Casi siempre la ciencia ficción ha contribuido en buena medida a insertar miedos sobre lo que podría significar la presencia de robots en nuestra vida cotidiana. Incluso, la automatización de procesos es vista con recelo desde películas como ‘Tiempos modernos’, de Charles Chaplin, con esa famosa secuencia en la que Charlot, un anodino obrero de una fábrica altamente industrializada, era atrapado entre las ruedas dentadas de una máquina inmensa. Esa escena es icónica de ese paradigma del pensamiento ¿pero es tan apocalíptico el futuro con la presencia de robots?… Esto es Comunicación, el podcast, con Víctor Solano y esta semana hablaremos de robots para humanizar el servicio.
Tanto Chaplin como Fritz Lang con cintas como ‘Metrópolis’ y otros directores han tenido esta visión en la que las tecnologías, en general, podrían socavar la presencia de la fuerza laboral en el mundo. Pero no tenemos que seguir hablando de cine porque la realidad misma supera la ficción.
Esos miedos enquistados en la sociedad por supuesto que han desacelerado la velocidad de algunas implementaciones pero tampoco satanizo esos temores porque también han servido para que otras mentes, menos en caliente, hagan una pausa y reflexionen sobre las implicaciones positivas y negativas de que hagamos una transformación de los procesos.
Y voy a ser muy directo con mi tesis: La automatización de procesos no tiene que ser, en el balance una aplanadora con los puestos de trabajo porque si bien se irán eliminando unos roles también irán naciendo otros.
Cuando una organización automatiza sus procesos gana tiempo, un recurso que muchas veces es sublavorado cuando se le pone al lado del dinero, pero que cuando hay líderes que lo entienden saben que pueden ganar más y a la vez proveer nuevos puestos de trabajo para atender más y mejor a sus clientes. Lo pongo en plastilina: Si hay procesos extremadamente rutinarios esos pueden ser realizados por máquinas y las personas que antes hacían esa tarea miles de veces al día podrían entrenarse en atender a los clientes de una manera más personalizada.
Y ahí estamos hablando de robots físicos, pero ya existen los robots en programas de software, en aplicaciones. En todas las organizaciones está el potencial de que el talento humano se pueda desentender de las tareas simples, mundanas y repetitivas que tienen potencial de automatización, para enfocarse en aquellas que requieren de creatividad y estrategia.
Mientras escribo esta columna en la sala de espera de un hospital acompañando a un paciente me pregunto ¿Cuántas vidas se salvarían si las autorizaciones de las internaciones o intervenciones quirúrgicas estuviesen robotizadas? O si el inventario de insumos estuviera actualizado permanentemente? Estas tecnologías en el sector de Salud, por ejemplo, en tareas sencillas como gestión de turnos o registros clínicos e históricos de pacientes ahorraría muchísimo tiempo en un servicio donde una asistencia tardía puede costar una vida.
Me acordé de Andrés Franco, director comercial para América Latina de Blue Prism, una empresa de desarrollo de Inteligencia Artificial y procesos robotizados, en una intervención relativamente reciente con la que coincido plenamente “al tener/lograr una transformación digital, aumento los ingresos y la capacidad en atender a los clientes que buscan este acercamiento humano”.
No es tiempo de temer automatizar, lo clave es tener claro qué se quiere. Recuerden que en Twitter soy @Solano y que este episodio lo encuentran en las principales plataformas de distribución, así como en vanguardia.com. Nos vemos la próxima semana o antes si algo se nos ocurre.
Conclusión: La automatización de procesos puede contribuir al permitir que los humanos dejen de hacer tareas repetitivas y usen su potencial para la creatividad o la estrategia. Episodio homónimo de mi columna en vanguardia.com
