入山章栄さんから教わった、自分の心を守るための、感情表現について、ディープ・アクティングという考え方に、目から鱗でした
曰く
"ディープ・アクティングとは、人が何かの外部刺激に直面した時に、「まず自分の意識・注意・視点の方向を変化させることで、感情そのものを自分が表現したい方向に変化させてから、それに合わせて自然に感情表現する」ことを指す
ここからこのやり方は、実はイノベーション創発のやり方にとても似ているなと思いました
1、すぐに反応しない
2、なぜなぜ分析を速攻で行う
3、仮説検証サイクルを回す
お客様対応をしていると、理不尽なことに出くわすこともままありますが、この方法で自分の心を守りながら、かつ周りからの支持を得られる方法だなあと、感動しました
そのためには、どうしても感情的なことには、感情的に反応してしまいがちなので、まずはすぐに反応しないことが大切だなと
その上で、その人が何故そんなことを言っているのか？何故そんなに高圧的なのか？何故そんなに感情に任せているのか？
といった、なぜなぜ分析を高速で回していくことが、大事になってくると
なぜなぜ分析は、よく6回は繰り返せなどと、よく言われていますが、私は横に髭を伸ばすことも大事だとも思ってます
例えば、ものすごく急いでいるからなのか（時間）、これまでたらい回しにされたからなのか（工程）、とても嫌な思いをされたのか（感情）、初めてで気が動転してるのか（環境）などなど
その上で、それらの仮説を思い浮かべながら、対応しながら検証していくことができれば、少しずつ糸口が見えてきて、何かその人と共感できるようになるかもしれないということかなと
とはいえ、現場なので、これを高速に回すのは相当のテクニックが必要になるかとは思うのですが、でも、これを知っていると自分の感情的には、少し楽になる気がします
またもう一つの効用としては、周りの方々の共感も得られやすいという効果もあるそうなので
なんとか解決の糸口を見出そうとする行為自体が共感を促して、周りの仲間も巻き込んで良い方向に向かえたら、それは素晴らしいなと思いました
サウスウエスト航空では、お客様第一というよりも、社員を守るということを大事にされているというお話しも、好きな話でしたが
自分で自分を守るというメソッドやノウハウがある
そして、それは実はイノベーション創発の方法にも共通していることがある
イノベーション創発の方法を学ぶことは、自分の心を守ることにも繋がる
ということも言えるかもしれないなと
そんなことも思いました
そんな話をしています^ ^
参考:本:世界標準の経営戦略 著 入山章栄 2019年11月19日 出版 ダイヤモンド社
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