Chatbot ทำอะไรผิดไป ให้ลูกค้าขุ่นเคือง
รายงานวิจัย ซึ่งตีพิมพ์ในนิตยสาร Service Industry Journal สืบสอบปัจจัย ที่ทำให้การพูดคุยกับ chatbot สร้างประสบการณ์แย่ๆให้แก่ลูกค้า จนทำให้ ลูกค้าไม่ซื้อ หรือถึงกับเทแบรนด์นั้น
“บริษัทมองว่า chatbot จะช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้า และประหยัดค่า ใช้จ่าย” ดร.อนา คานโฮโต้ แห่ง Brunel Business School กล่าว
“แต่จากการศึกษา ประสบการณ์เชิงลบ (ที่เกิดจาก chatbot) กลับอาจทำให้ บริษัทเสียลูกค้า หรือเกิดวิกฤติภาพลักษณ์ และขัดขวางการสร้างลูกค้าใหม่”
4 อาการของ chatbot ที่ก่อปัญหา คือ
1) ไม่สมจริง ไม่เหมือนคน (inauthenticity) ลูกค้าคุยไปสักพักแล้วจับได้ รู้สึกได้ว่าไม่ใช่คน
2) ถามซ้ำซาก ตอบซ้ำไปซ้ำมา
3) ตอบแห้งๆ ไร้จิตใจ (failure to exhibit appropriate empathetic) ทำลูกค้าหงุดหงิด หัวเสีย
4) รับมือสถานการณ์ที่ยากๆ (complex quiries) ไม่ได้ เพราะถูกโปรแกรมมาเพื่อโต้ตอบได้จำกัด (limited operational scope)
“หากรู้สึกว่า chatbot โต้ตอบไม่โอเค ลูกค้าจะเริ่มเรียกหาคนจริงๆ”
ในเคสเช่นนั้น การลงทุนใน AI chatbot ที่หวังจะประหยัดต้นทุน กลับส่งผลตรงข้าม คือไปเพิ่มการภาระของช่องทางบริการลูกค้าอื่นๆ
“หากยังเข้าถึงคนจริงๆไม่ได้ ก็จะไม่คุยต่อ ลูกค้าอาจจะยกเลิกบริการ เปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง หรือบ่นด่าแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย”
ดร.คานโฮโต้ แนะให้ธุรกิจนำเอาสิ่งที่ค้นพบจากการศึกษานี้ ไปปรับการทำงานของ chatbot และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ลบๆ
ข้อมูลจาก Services Industry Journal รายงานว่า ทุกวันนี้ 2 ใน 3 ของปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ทำผ่าน Chatbot
.
.
Source: https://insideretail.asia/…/chatbots-are-backfiring-drivin…/
