今回ゲスト、株式会社Kiva 代表取締役社長 野尻氏は、
ECのための延長保証「proteger」をご提供され、延長保証によってEC事業者様の売上、アフターサービスの満足度向上を目指されていらっしゃいます。
野尻氏に、EC版延長保証サービスについてお伺いしました！
▽事業者として導入したらどのようなメリットがあるんですか？
端的に言うと、本当に延長保証を入れたら売り上げが上がるんですよ。
理由は2つありまして、1つは延長保証があることによってお客さんに安心感を与えられるので、会社さんでは1.4倍ぐらい受注数が増えたり。
僕たちは攻めの保証と言ってて守りの策や何かあった時じゃなくて、そもそも購入に安心感を与える、というのが1つ。
もう1つは直接的なんですが、エンドユーザーさんからいただく保証料を私たちと事業者さんでシェアさせていただくので、保証が売れた分だけ事業者さんに商品以外の収入が入り、これが利益率というところではよく起用していますね。
▽保証に申し込んだ方が実際に使う時は、どういうフローになるのですか？
弊社の方でチャットボットを用意させていただいていて、保証加入完了時に発行する電子の保証書に書いている保証番号やメールアドレスの名前をチャットボットに打ち込めば保証申請が簡単にできるようになっています。
事業者さんに喜んでいただいてるのは、このAPIで簡単に繋ぎ込めるということです。
システムの受注情報を元にAPIで引っ張って来れるので、これが早い会社さんだと最短即日で延長保証を導入できちゃう、ここが差別化になります。
今だとShopifyのお客さんも多いですし、日本のカートはほとんど提携しています。
▽延長保証サービスの需要があるかというのはどうやってわかったのですか？
今ECサイトで伸びているサイトって、基本的にAmazonとかの体験に合わせていくツールや、リアルでできることをオンラインでもできるようにするというツールなので「オフラインにあるけどオンラインにない」を探していました。
今まで債務・システムと保証の一時受け対応が分離されていたので、全部自社で考えて構築しないといけなかったですが、それをチャットボットから債務リスクから、あとShopifyならShopifyのアプリだったりをAPIでつなぎこむことができるのが理由ですね。
▽コンバージョンレートやリピート率は低いんですか？
そこでいうと期間の区切り方と思っていて、本当にデータなんですが延長保証加入者の方が非加入者より2倍くらいリピート率が高いと言われています。
背景としてはブランドのスイッチングコストが低いので、メーカーさんの商品を買って1度は経験あるかもしれないんですがアフターサービスや対応がよくなかったりすると、せっかく獲得したユーザーさんが離脱しちゃうんです。
そこの体験を簡単にチャットで申請できて交換対応までしてあげることによって、そのユーザーさんは3年間使うんですが次その商品が壊れてしまった時に違うブランドを選択することがないんです。
ロイヤリティが高いユーザーが入りやすいということですね。
▽そうした保証があることで価格競争もしなくて良くなるということですか？
どんどん今、自社ECアメリカ直販さんとか伸びてきていたりすると思うので、やっぱり価格で競争というより違うサービスでいかに付加価値を与えていくかという、次のステップに来ていると思います。
どんどんシワ寄せが生産者さんや事業者さんにも来てると思うので、例えばデフォルトでメーカー保証が長かった会社さんが送料無料から今有料になりかけてたりとかする問題って、どこかが我慢してたりすると思うんですよ。
▽今後どういう方向性を描いていきたいとかありますか？
オフラインで延長保証が展開されているように、オンラインには必ず延長保証があるというものをまず確立していきたいと思っています。
徐々に運用しているのですが、オンライン・オフライン両方のPOSシステムをこのAPIで繋ぎこめばオンライン・オフラインでユーザーさんは入り込めますし、事業者さんもAPIで簡単に管理ができると。
今だとフィードホースさんのオムニハブさんとか、そういうところと連携させてもらってるので、例えばスマレジさんのレジとAPIで繋ぎ込んだりとか。
実際に弊社の事例だと、大手の脱毛サロンさんで家庭用脱毛器を販売する時に店員さんにご案内いただいて、QRコードから延長保証に加入していただくとかそういうことをリアル店舗でできます。
保証でいうとプロテジャーというサービスなんですが、一応ロゴとかを出してるのでゆくゆくはアップルケアじゃないけど、プロテジャーという保証をやってるという風に出していきたいです。
ここで買うと安心できる、このマークがあれば大丈夫というところまで名前を広めていきたいです。
このほかにも盛りだくさん、延長保証サービスについて公開しています！
EC版延長保証サービスをご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは、野尻氏流『EC版延長保証サービス』、ぜひお楽しみください！
～第124回 ゲスト～
野尻 航太（のじり こうた）氏
株式会社Kiva 代表取締役社長 IT系のスタートアップ企業にてフィギュアのECサイトを立ち上げて事業売却までを経験。
2020年に株式会社Kivaを設立し、ECのための延長保証「proteger」を提供。
延長保証によってEC事業者様の売上、アフターサービスの満足度向上を目指して奮闘中
https://savari.jp/columns/ecidentify/category/episode124/
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