今回ゲスト、株式会社Channel Corporation CEO Jay氏は、
韓国No.1のアパレル企業の戦略企画コンサルタントや住友商事の韓国支店での勤務を経て、米国系EC EbayにてMDで年商200億円を達成。2015年、世界で7万社以上に導入された熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporationの日本CEOとして就任されています。
Jay氏に『WEB接客にまつわるマーケティング』について聞いてみました！
▽接客を含めた世界のECの流れで話しておきたいことは？
今EC業界は日本だけでなく全世界が同じ課題を持っていて集客が難しくなったということです。
データのトラッキングができなくなったことももちろんですがエンドユーザーであるお客さんが広告を見なくなっていることが一番大きいと思っています。
SNS広告の効果があった時期というのは実際はそれが広告だとは知らずにクリックしていた人が多かったんです。
広告の効果が落ちた一番大きな理由はお客さんがお店の話をしなくなった事だと思います。
日本ではインフルエンサーさんが流行っていますが、それは会社ではない第三者だからお客さんが信用できる為です。
でも海外で見ると、その効果も落ちています。
インフルエンサーさんも結局お金をもらっているので売れるものを紹介しようとしてコントロールが起きてしまいます。
韓国ではすでにインフルエンサーさんはセーラーと呼ばれていて販売者の扱いとなっています。
そうなると次はどうするのか？というのが課題になると思っています。
商売というものが生まれた時、テレビや新聞もなかった時代、どうしていたかというと買ったお客さんが「これ良いよ」と言って広まっていました。
その広告の「根本」がオフラインではうまくいっているんです。
でもオンラインではうまくいかない。
オンラインだとお金が絡むので結局企業からの広告になりがちで、それをお客さんもわかってきています。
▽お客さんが賢くなっているということですよね？
そうです。
前は情報が少なかったが今は調べれば全部わかります。
友達や知り合いではない人からの勧めは広告っぽくなるので、お客様はすぐに買おうとは思わない。
海外で成功している新しいEC企業を見ると情報の元になっている会社が多いんです。
メディアを真似して、できるだけ客観的な情報を出すんです。
プラットフォームになって様々なものをレビューしながら紹介するパターンです。
客観性がすごく重要なのでメディアの中で自社のものだけが良いとか言ってしまうと、お客さんは離れてしまう。
その中で上手くやっている会社はコラボ商品を紹介したりしています。
▽日本でリアルが強い理由は情報が多すぎる中で「探す」から「届く」までに時間がかかるからではないかと思うのですが？
それが一つの原因になっていることは間違いないです。
ECが伸びている中国は国土が広いので、そこでしか買えないものはECでしか買えない。
でも日本も狭いというには国土が長いので、それだけではEC化率が低いことの説明は出来ないと思います。
私の考えでは日本はオフラインの買い物が楽しいからだと思います。
私は前職でEbayに勤めていたときはオフラインで買わなければいけないメリットが感じられなかったんです。
でも日本に来たらオフラインで買い物するのが楽しいんです。
ショッピングに「遊び」という概念が強いです。
世界でTtoCが流行っている国やコンテンツがメインになっているプラットフォームなどではオンラインの場に来て「遊ぶ」んです。
面白い記事があったり。
そのようなコンテンツを出す企業・ブランドが強いと思うので、日本のECがそれができるようになったら強くなると思います。
例えば雑誌で得られる面白さがECにはなくて極端な言い方をすると自販機みたいな感じです。
日本の強みがECには出ていないのが残念だと思います。
▽ECに投資しない理由は？
ECに投資しない理由として、オフラインが売れなくなるのが怖いからだと思うんです。
オンラインですごく伸びているお店ではオフラインの店員さんも積極的にオンラインで接客しています。
オンラインとオフラインを分ける理由はあまりない。
それはあくまで会社の都合でお客さんからはどうでもいいんです。
オフラインで買ってもオンラインで買っても、その会社から買っていることには変わりない。
だからそれは社内で整理して、何がお客さんにとって一番いいのか考えた方がいいです。
▽お客さんの要望に応えられるかが本当に問われる部分で、それにはコンテンツが大事ということですか？
そうですね。
だからこそお客さんがサイトに来ないといけない理由が必要です。
今まで広告がそれを担ってくれていたのは運が良かったからだと思った方がいいです。
広告マーケットはする人が増えたら効果が下がります。
コロナ禍でEC化率はそんなに上がっていないのにECで広告を回す会社はすごく増えたんです。
今から広告をすると損をすると思います。
それから日本のお客さんはストーリーテリングがすごく好きです。
ストーリーテリングや一人のお客さんが他のお客さんを連れてくることはあまりスケールアップ的な感覚はないかもしれませんが積み重なれば一番スケールアップできると私は思っています。
このほかにも盛りだくさん、WEB接客にまつわるマーケティングについて公開しています！
WEB接客をご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは、Jay氏流『WEB接客にまつわるマーケティング』、ぜひお楽しみください！
