・理解にはバイアスがかかる
・見聞きしたものは、変換して確認すべき！
・お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？
・コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！
・必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう
・お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない
