В епизод 34 на Xplore Marketing гост е Иван, с когото Жоро е работил преди години, още преди Иван да основе eBag - най-големия онлайн супермаркет в България. eBag има NPS (Net Promoter Score) 92 процент, което е впечатляващо. Компанията вече е с над 300 човека, доста до много райони, а догодина предстои да доставя и в района на Черноморието. eBag има свой склад, който е в реконструкция в момента, за да се увеличи капацитетът му значително.
Иван споделя колко качествена обратна връзка получават от клиентите си. Той е категоричен, че всичко започва с портфолиото от продукти - ако компанията няма нужните на клиентите продукти, то качеството на обслужване не би имало значение. Жоро споделя своя опит като преподавател по eCommerce в НБУ - какво отказва потребителите от бъдещи покупки. Иван споделя за значението на био продукти, фермерски продукти, плодове и зеленчуци. Гостът споделя за предстоящия старт на онлайн аптека към eBag и защо опитът преди години за допълване на стойностното предложение не се е получил.
Ще чуете как от онлайн магазина са решили да имат три профила на таргет потребители, след като преди това са преминали през период на прекалено голяма и неприложима сегментация. Това, разбира се, не отменя нивото на персонализация, което имейл маркетинг екипът на eBag прилага.
Иван споделя за значението на качеството на обслужване - отношение, удобство, реакция, нотификация за предстояща доставка или незавършена поръчка. Гостът разказва, че почти не дава на екипа си да прави маркетинг push норификации, а акцентират на ключови съобщения, свързани с нуждите и действията на клиентите.
Акцент е потребителите да не забравят да покупят нещо, което по принцип купуват, както и да имат възможност да допълнят поръчката си, след като я направят.
Иван споделя как подхождат по отношение на power потребителите и за “граничните” потребители на eBag. Компанията следи честотата на пазаруване на потребителите, и в началото се опитва при onboarding да представи оптимално възможностите и продуктовото портфолио на онлайн магазина. След това обаче компанията следи по-скоро за промени в поведението на потребителите, а не се опитва да ги убеди да пазаруват по-често. Около 60% от клиентите на онлайн супермаркета са от повече от 18 месеца с eBag. В контекста на разговора Жоро насочва към бонус лекциите в Xplora Academy с участието на Иван Александров, както и към лекциите на тема “самосегментиране” на потребителите.
Иван споделя колко много лоялните потребители помагат на компанията да развие стойностното си предложение, както и какъв е резултатът, когато тези хора сравняват с онлайн супермаркети в чужбина.
За финал Иван споделя как ползва екипа си за нови идеи и предложения за подобрения.
Разговорът е динамичен и ще чуеш много конкретна информация:
Иван споделя и ключови нужди и очаквания на потребителите
