Cuộc thảo luận này tập trung vào việc giải thích và làm rõ khái niệm CRM (Customer Relationship Management), một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng.
Các điểm chính của cuộc thảo luận tập này bao gồm:
1/ Định nghĩa CRM: CRM là một hệ thống phần mềm hoặc chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nó bao gồm 3 thành phần chính: bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing.
2/ Góc nhìn trong và ngoài doanh nghiệp: CRM có thể được nhìn nhận từ hai góc độ: "inside out" (từ bên trong doanh nghiệp) và "outside in" (từ phía khách hàng). Tùy thuộc vào góc nhìn, định nghĩa và vai trò của CRM sẽ khác nhau.
3/ Vai trò của CRM trong doanh nghiệp: CRM là một trong 3 hệ thống phần mềm quan trọng của doanh nghiệp, cùng với phần mềm bán hàng và quản lý tài chính. Nó giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách
hiệu quả hơn, đặc biệt khi quy mô và độ phức tạp của doanh nghiệp tăng lên.
