Hoe zorg je als leidinggevende of veiligheidsprofessional voor een veilige werkomgeving? En als iets dan toch dreigt te escaleren, hoe grijp je dan in?
"Ik sta je buiten op te wachten." Een opmerking die misschien een onschuldige grap lijkt, maar ook een vorm van agressie kan zijn. Grenzen tussen werk en privé vervagen. Omgangsvormen tussen werknemers veranderen. En maatschappelijke discussies kunnen snel ontsporen. Dit alles zorgt voor een mogelijke toename van agressie binnen organisaties.
In de nieuwe Focus-podcast van G4S, duiken we in de wereld van agressie op de werkvloer en hoe je dit als professional kunt aanpakken.
Agressie op het werk is niet langer een incidenteel probleem, maar een groeiende zorg. Harry Reijersen, Coördinator Specialistische trainingen bij G4S, bevestigt deze trend: "We zien dat mensen sneller en meer melding maken van agressie." Deze toename in meldingen wijst niet alleen op een groter bewustzijn, maar onderstreept ook de noodzaak voor gerichte actie.
Maar wat verstaan we precies onder agressie? Het spectrum is breder dan je misschien denkt.
Van een gefrustreerde klant die zijn stem verheft tot aan fysieke bedreigingen - agressie kent vele gezichten. Om effectief met agressie om te gaan, is het essentieel om de verschillende vormen te herkennen. Harry onderscheidt drie hoofdtypes:
Ontstaat uit emoties zoals boosheid of frustratie. Denk aan de klant die ontdekt dat hij niet kan pinnen bij een tankstation. Deze vorm van agressie is vaak kortdurend en kan vaak worden opgelost door begrip te tonen en alternatieven aan te bieden.
Een bewuste strategie om te intimideren of manipuleren. "Weet je zeker dat je dit niet voor mij gaat regelen?" kan een onschuldige vraag lijken, maar is in feite een subtiele bedreiging. Deze vorm vereist een vastberaden maar kalme aanpak, waarbij duidelijke grenzen worden gesteld.
De meest onvoorspelbare en gevaarlijke vorm, vaak gerelateerd aan psychologische of emotionele stoornissen. Hier is de veiligheid van medewerkers prioriteit en kan professionele hulp noodzakelijk zijn.
Het herkennen van deze vormen is de eerste stap naar effectieve aanpak. Door te begrijpen met welk type agressie je te maken hebt, kun je je respons daarop beter afstemmen.
Als leidinggevende of veiligheidsprofessional ligt er een grote verantwoordelijkheid op uw schouders. Harry benadrukt: "Als je als organisatie laat zien dat agressie niet wordt geaccepteerd, straalt dat een sterke boodschap uit naar de buitenwereld."
Maar hoe vertaal je dit naar de praktijk? Hier zijn enkele concrete stappen:
Zorg dat iedereen weet wat de grenzen zijn en hoe te handelen bij agressie.
Regelmatige training stelt medewerkers in staat om situaties beter in te schatten en adequaat te reageren.
Moedig medewerkers aan om incidenten te melden. Alleen zo krijg je een volledig beeld van de situatie en kun je gerichte maatregelen nemen.
De wereld verandert constant. Zorg dat je protocollen en trainingen meegroeien met de realiteit op de werkvloer.
Voorkomen is beter dan genezen, maar wat als je ondanks alle voorzorgsmaatregelen toch te maken krijgt met agressie? Hoe handel je dan?
In het heetst van de strijd is de-escalatie cruciaal. Het doel is om de situatie te kalmeren zonder dat deze escaleert tot een punt waar ingrijpen noodzakelijk wordt. Harry deelt enkele gouden tips:
Laat de ander eerst stoom afblazen. Vaak is dit al voldoende om de eerste golf van emotie te laten zakken.
Houd anderhalve meter afstand om een 'vechten, vluchten of bevriezen' reactie te voorkomen. Je eigen houding speelt ook een rol: sta ontspannen en vermijd dreigende gebaren.
“Je stemvolume kan een groot effect hebben. Hoe lager ik in de stem zit, hoe beter het is," aldus Harry. Een kalme, beheerste stem kan wonderen doen in het kalmeren van een gespannen situatie.
Bewust ademhalen houdt u kalm en in controle. Dit helpt niet alleen jezelf, maar straalt ook rust uit naar de ander.
Erken de frustratie van de ander zonder het gedrag goed te keuren. Wees duidelijk over wat wel en niet acceptabel is.
Door deze technieken toe te passen, vergroot je de kans om een potentieel explosieve situatie vreedzaam op te lossen.
Hoewel het kunnen deëscaleren van agressieve situaties cruciaal is, is het ultieme doel om een omgeving te creëren waar agressie minder kans krijgt. Dit vereist een proactieve aanpak.
Harry schetst de ideale situatie die bestaat uit heldere protocollen die voor iedereen bekend zijn, regelmatige training voor alle medewerkers en consequente terugkoppeling na meldingen van agressie
"Door regelmatig te trainen en protocollen constant te monitoren en bij te werken, zorg je ervoor dat medewerkers volgens een uniforme standaard handelen," benadrukt Harry.
Hoe implementeer je dit in de praktijk? Begin klein:
1. Organiseer maandelijkse toolbox meetings waar een aspect van agressiepreventie wordt besproken.
2. Creëer een anoniem feedbacksysteem waar medewerkers zich veilig voelen om incidenten te melden.
3. Evalueer elk kwartaal de effectiviteit van je maatregelen en pas aan waar nodig.
Agressie op de werkvloer is vaak veel meer dan een incident. Het is een symptoom van diepere organisatorische uitdagingen. Als leidinggevende of veiligheidsprofessional heeft u de unieke positie om hier verandering in te brengen.
Door het implementeren van duidelijke protocollen, het bieden van regelmatige training en het toepassen van effectieve de-escalatietechnieken, kunt u een veilige en respectvolle werkomgeving creëren.
Wilt u concrete stappen zetten naar een veiligere werkomgeving? G4S biedt gespecialiseerde trainingen en advies op maat. Bezoek https://www.g4strainingen.nl voor meer informatie
Samen bouwen we aan een werkplek waar veiligheid en respect de norm zijn.
