ตอนที่ 2 ของเรื่อง Net Promoter Score (NPS) เราจะมาคุยถึงที่มาที่ไปของ NPS และความเกี่ยวโยงกับสิ่งที่เรียกว่า "Customer Loyalty" ครับ ซึ่งเป็นสิ่งที่องค์กรทุกแห่งควรจะโฟกัสกันให้มากเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนขึ้น
เนื้อหาใน Ep นี้:
- ที่มาที่ไปของ NPS นั้นมาจากไหน และความเกี่ยวข้องกับบริษัท Enterprise Rent-A-Car บริษัทเช่ารถระดับท็อปของอเมริกา
- Customer Loyalty นั้น คืออะไร ทำไมมันถึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ และจะทำให้องค์กรเติบโตได้ดีที่สุด
- ทำไมการที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ถึงไม่ได้แปลว่าลูกค้ามี Loyalty เสมอไป
- NPS สัมพันธ์กับ Customer Loyalty ยังไง
- ทำไม survey วัดความพึงพอใจลูกค้าแบบเดิม ๆ ถึงใช้วัดเรื่อง Customer Loyalty ได้ไม่ดีพอ
- NPS สามารถคาดเดาถึงการเติบโตขององค์กรได้แค่ไหน
- จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราไม่สนใจเรื่อง Customer Loyalty (Case Study บริษัท AOL)
เนื้อหาใน Ep นี้มาจากบทความคุณ Fred Reichheld จาก Harvard Business Review: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
