从罗永浩大战西贝，到春晚尼格买提的魔术穿帮，再到我们每个人职场中发错邮件、算错数据的尴尬瞬间——“捅娄子”为何如此普遍，甚至像一门玄学？当娄子已经捅下，是硬刚到底还是滑跪道歉？参考危机公关N步法，如何额如何补救才能将伤害降到最低？那么，又是如何从根源上避免成为那个“娄子”的制造者？本期 @保持沟通，我们一起聊聊“捅娄子”这个话题，欢迎你的收听！
00:00:00 开场
- 为何我们对“捅娄子”的故事如此着迷？从企业瓜到个人瓜的观察。
00:02:13 国家级/行业级大娄子
- 00:02:13 案例一：2023年版署网游新规草案“一日游”
事件：草案发布引发腾讯、网易股价暴跌，连夜撤回。 - 00:06:21 案例二：波音737 MAX设计缺陷连环空难
事件：为省成本导致系统缺陷，飞行员培训不足，引发多起惨剧。
后果：公司信誉崩塌，订单流失，巨额罚款。 - 00:09:43 案例三：中行“原油宝”穿仓事件
事件：国际油价跌至负值，投资者本金亏完还倒欠银行。
应对：国家兜底，客户获20%本金返还，银行被罚。
00:11:54 影响行业与品牌的娄子
- 00:11:54 案例四：House脱口秀不当言论事件
事件：个别演员的立场错误，导致整个脱口秀行业被整顿。
核心观点：错误分三种：立场、态度、能力。立场错误是红线，最不可原谅。 - 00:16:15 案例五 & 00:27:04 案例六：京东杨笠代言风波与金融挤兑乌龙
事件：三八节邀请争议艺人杨笠代言，引发部分男性用户抵制，并蔓延至京东金融的赎回恐慌。
糟糕应对：京东金融使用轻佻卖萌的口吻回应严肃的金融挤兑疑虑，被批“此地无银三百两”。
反思：冷处理 vs 不当回应？金融产品不适合卖萌。 - 00:24:54 案例七：vivo高管言论翻车
事件：高管称用户诉求为“小孩子行为”，引发用户反感并刷低产品评分。
标准补救：高管道歉、停更微博、团队快速推出更新。反映公关团队“管理老板”的重要性。 - 00:29:02 对比案例：小米SU7事件
成功经验：公关团队成功“管住老板的嘴”，避免在敏感事件（女大学生车祸）中二次发酵，转向线下妥善处理。
00:30:30 令人扶额的“草台班子”式娄子
- 00:30:30 案例八：白宫军事机密群拉错记者
- 00:32:42 案例九：奥斯卡颁奖念错最佳影片（《爱乐之城》vs《月光男孩》）
- 00:33:26 案例十：春晚尼格买提魔术穿帮
成功化解：将娄子变为年度梗，自我调侃，反拉好感。 - 00:34:55 案例十一：网易云音乐错印李荣浩专辑小卡
经典甩锅：道歉并归咎于供应商，是职场常见“止损”策略。
00:37:11 娄子的三大类型总结
- 高管言论不当（如vivo、百度璩静、西贝贾国龙）
- 流程与回应不专业（如京东金融、网易云音乐）
- 低级错误与内部管理漏洞（如虾米音乐“穷逼VIP”代码、错发500万现金）
00:42:10 危机公关的四大关键步骤
- 快速反应：抓住黄金时间。
- 真诚沟通：态度至关重要。
- 果断行动：采取实际补救措施。
- 持续改进：优化流程，避免再犯。
——核心目标：先灭火，再补救，最后避免再犯。
00:44:50 热点：西贝贾国龙硬刚罗永浩
- 策略失误：选择“开放后厨”自证清白，反而暴露了长保质期预制菜原料，加剧消费者信任危机。
- 根源分析：企业家与消费者认知脱节，缺乏对品牌真实口碑的“自知之明”。
00:52:38 【专业彩蛋】大厂危机公关内部流程揭秘
- 四步法：识别（舆情监测）→ 调查（信息核实与定级）→ 应对（多部门联动制定策略）→ 观察与复盘。
- 关键：建立完备的预警机制和手册，拉通高层，时效性极强。
00:59:04 给普通人的“防娄子”与“救火”指南
- 事后三锦囊：
态度优先：谦卑道歉远胜于强硬辩解。
复盘流程：找到根源，优化或“甩锅”（如需）。
适度装死：非原则性问题，有时冷处理比回应更好。 - 事前三防线：
仔细检查：杜绝80%的低级错误。
工作留痕：证明态度和立场无误。
引入外援：提前暴露风险，寻求帮助。
01:06:04 结语：拥抱不完美的世界
- 天大的娄子也不过如此，放轻松，做好自己能控制的，犯错后正面解决即可。
- 世界是个巨大的草台班子，我们尽力就好。
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片头音乐：Jocelyn Pook,Russian Red - Loving Strangers
片尾音乐：Time in a Bottle - Jim Croce
单集封面：
保持沟通是一档由婉婉子和璇酱一起制作的播客。
希望我们经常保持沟通，聊聊工作和生活上那些我们感兴趣的话题。
向宇宙发射信号，希望你也能感受到我们的快乐：）
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