女生: 哈喽大家好欢迎收听，我们的播客。呃今天我们要聊的是 MOT 时刻，嗯就是那些能够真正让用户。产生，深刻体验的，关键时刻，嗯啊我们会聊一聊。为什么这些时刻这么重要，嗯啊以及背后的一些逻辑嗯还有就是不同的行业。是怎么样去设计，这样的关键时刻的，嗯好吧。
男生: 听起来特别有意思，那我们赶紧开始吧看看怎么抓住这些关键时刻。
女生: 咱们先来聊一聊就是，这个 MOT 时刻为什么会成为，品牌突围的关键？
男生: 就是其实这个背后有很多很经典的案例就可以说明这个重要性嗯比如说。新加坡航空他就是通过，让你的视觉，嗅觉，都沉浸在他的品牌体验当中嗯。他就连续十五年获得了 SKYTRAX 的五星评级。然后还有一个相反的案例就是美联航，嗯他就是因为摔坏了一个吉他手的吉他。又处理的非常的推诿，嗯，导致这个吉他手呢就写了一首歌，嗯哼。这个歌呢视频上传到 YouTube 上面十天有将近四百万的点击量。直接导致美联航的股票暴跌百分之十，蒸发了一点八亿美元的市值。
女生: 哇哦，这也太，鲜明的对比啊！
男生: 是啊，然后不光是这样就是。有数据显示说百分之八十六的买家愿意为了更好的客户体验去支付更多的钱。百分之八十八的客户会因为，优质的服务而再次购买，嗯。还有就是到二零二五年会有百分之八十五的企业主要竞争在客户体验，这个层面。所以就是现在这个产品也好价格也好都同质化非常严重的情况下。这个 MOT 时刻就成为了一个非常重要的突破口。
女生: 为什么就是这短短的十五秒的一个接触，就能够决定，商业的成败呢？
男生: 这个就是一个非常有意思的事情就是。其实这个概念是源自于，八十年代的北欧航空。那时候他就是面临一个危机嘛然后他的 CEO 卡尔森他就发现其实。一个乘客他在接触，这个航空公司的过程当中。会跟五个员工，有接触嗯每一次接触大概就是十五秒左右。他就觉得，这无数个十五秒的瞬间就决定了这个乘客他未来会不会再选择你。
女生: 哦，原来这就是，关键时刻这个概念的，起源。
男生: 对，然后更有意思的是就是。心理学家也有发现就是，人类其实对于体验的记忆是符合峰终定律的。就是他只会记住，这个体验过程当中，最巅峰的那个时刻。和结束时的感觉，嗯，比如说你坐飞机你可能不记得。呃这个飞机餐到底是什么味道但是你会很清楚的记得，嗯。空姐在你登机的时候给你一个非常真诚的微笑，或者说你下了飞机之后拿行李拿的非常快。对你就会有一个整体的好的印象，那相反呢就是有数据显示说。有百分之三十的顾客会因为一次糟糕的接触体验就彻底的离你而去。所以就是这些，片刻，就变得特别关键。
女生: 那所以企业到底要怎么样去利用这个峰终定律，嗯来设计，MOT 时刻呢？
男生: 这个就是有一个特别经典的案例就是宜家。宜家其实你在里面逛的时候。你会觉得很麻烦对很繁琐，对，对吧你要自己拿，这个东西然后你要走很多路。但是呢，他在你离开的时候，你会有一个非常便宜的冰淇淋。只要一块钱，对，你就会觉得，哎，这个体验还不错。对，那这个就是他很好的利用了峰终定律。就是他的这个终值，是让你觉得很愉悦的，所以你就会把前面的那些。繁琐都忘了。
女生: 哦，所以这就是为什么我每次离开宜家都觉得还挺开心的。
男生: 对没错，就是这个是。诺贝尔经济学奖得主，丹尼尔卡尼曼，他研究发现的就是。我们的大脑在回忆一个体验的时候他是会忽略掉，大部分的细节的。他只记住几个关键的点，就是峰值和终值。所以企业其实不用追求说我每一个环节都要做到完美。他只要在这两个，点上面下功夫就可以了，比如说。你是一个零售的品牌那你可能在，顾客结账的时候。给他一个特别的折扣，或者说你是一个，呃用车的服务那你可能在他。遇到问题需要帮助的时候，给他一个非常高效的救援。这些都是可以让他，在回忆你的品牌的时候有一个非常深刻的好的印象。
女生: 我们来想一想就是传统的行业和互联网的产品。在设计这个 MOT 时刻的时候，他们的，着重点到底有什么不一样呢？
男生: 传统行业其实他更强调的是一种，感官的体验，嗯就是他通过五感来给你建立一个记忆的锚点。嗯，你比如说新加坡航空他就是在视觉上面，他有特别设计的制服。然后在嗅觉上面他有自己的专属香水。包括他的，这个真皮座椅的触觉。包括他的这个，机长广播的声音的听觉。包括他的这个，食物的味觉，嗯他是在这上面都下功夫的。包括像亚朵，他也是在你，踏入他的酒店的那一刻。他是用，温暖的木质的色调。有书，有一杯适温的茶。来迎接你，包括你离开的时候他给你一瓶适温的矿泉水。就是他都是在这些，细节上面去营造一个，让你觉得，特别的体验。
女生: 哇哦，这也太讲究了吧！
男生: 对然后互联网产品呢他其实更注重的是，数字触点的一个优化。嗯你比如说微信支付他的那个。成功的音效和那个绿色的对勾。就会让你觉得，这个东西很安全。对你就会觉得 OK，我这个操作是成功的很放心。包括像一些电商的平台他会把你的这个支付的流程。从八步，优化到三步。他就可以提升百分之二十三的转化率。包括像小鹏汽车他的这个 APP 上面会显示你离最近的服务中心有多远。你大概要排队多久，包括你这个维修的进度到哪了都是可视化的。他就是减少你的不确定性，让你觉得 ，我在这里。
女生: 那我们来想一想就是企业在设计，MOT 时刻的时候有没有什么比较好的方法，或者说有没有什么？必须要遵循的黄金法则呢？
男生: 其实是可以通过三个步骤来找到你的关键接触点的嗯第一个就是你要画出来。用户和你品牌接触的整个的旅程图，嗯比如说你是一个餐饮的品牌那他可能就是从进店。到点餐到用餐到离店，这几个步骤。那你就把每一个步骤都拆解开，嗯细化。然后第二个就是你要在这个上面去标出来。哪些是让他，情绪非常高涨的，爽点。哪些是让他，非常不爽的，痛点。你就可以去优化这些点。第三个就是你要特别关注，结束的那个环节。就是他离店的时候你可以给他一个小惊喜，嗯比如说咖啡店可以送你一个。定制的小饼干。让他带着这个美好的感觉离开，对。
女生: 哦这就是所谓的，抓住用户的峰值和终值的体验对。
男生: 对没错，然后另外还有两个黄金法则就是。第一个就是你要管理用户的预期，嗯就是你不要让他对你的服务有过高的期待。但是你在一些细节的地方要超出他的期待，嗯比如说酒店他经常会给你免费升级。房型，这个就是一个。让你觉得很惊喜的事情对。第二个就是你要加入一些情感的锚点，嗯比如说新加坡航空他就是通过这种五感的设计。让你有一个非常沉浸式的体验。包括海底捞他就是把你这个等待的时间。变成了一个非常愉悦的增值的体验，对。就是你会觉得，OK，我，在这里。
女生: 我们作为普通人有没有什么比较简单的方法可以设计，属于我们自己的，MOT 时刻呢？
男生: 当然可以啊其实有很多都是非常简单的可以操作的比如说你去。奶茶店你可以建议他，在你的杯套上面给你手写一句祝福的话。然后你去便利店你可以跟他说你能不能在找零的时候跟我说一句。提醒我的话，就是这种很暖心的小的改动其实都是可以让。用户体验，大大提升的。
女生: 哇这些听起来都好贴心啊！
男生: 是啊，然后包括你在线上也可以做一些事情比如说你可以建议。外卖的 APP，他可以用表情来代替这种很长的问卷。包括音乐的 APP 你可以在他的这个播放列表的最后给你推荐一首。你可能会喜欢的冷门的歌曲。包括你在生活当中也可以这样对你的。合租的室友或者说你对你的父母，你也可以。比如说留一个便利贴或者说你发一条消息。表达一下你对他们的关心，嗯，都是可以的，就是这些小的事情其实都是可以让。别人有一个，被重视的瞬间，嗯。
女生: 我们今天其实聊了这个 MOT 时刻它为什么这么重要嗯以及它背后的心理学的原理。嗯啊然后包括我们也聊了。传统行业和互联网产品，他们在设计，MOT 时刻的不同的侧重点嗯啊以及一些。我们可以使用的方法和法则，嗯啊希望大家能够从中找到一些灵感。
男生: 以上就是这期播客的全部内容啦然后咱们下期再见拜拜！
原文：MOT触点
作者：内容营销尖兵
