从2017年开始，beBit就开始在国内做NPS体验管理项目，这些年踩过很多坑，但更多的是收获，beBit和许多优秀的企业一起将NPS在不同商业维度进行了打磨。我们可以看到越来越多的国内企业开始使用NPS作为北极星或体验度量的指标，但近两年，我们发现很多企业都把NPS用错了。本期节目借由beBit大中华区合伙人Andy在3Xone“夜聊21点”栏目的分享，具体的和大家聊一聊NPS为什么会“死”在各大企业失败的体验转型里。这篇内容我们也写成了一篇文章，欢迎阅读：一直被大佬们扶起，却被执行干倒的NPS体验管理
同时也感谢3Xone平台以及各位小伙伴的共同讨论。
本期嘉宾： beBit大中华区合伙人 Andy
时间轴直接戳：
01:16 beBit开始做NPS项目的契机
企业大佬为什么越来越关注NPS？
04:21商业视角：商业环境在变，拉新的成本越来越高，用户端提供更多效益，ROI才更高
10:38管理视角：1.用户的体验反馈给企业新的商业契机；2.体验是跨触点的，可以帮助打破企业的部门墙
12:39为什么要用NPS：作为意向性指标，距离商业价值更近；体验横跨部门，NPS可以联合所有部门为体验负责
为什么被执行层干倒？
15:13 大家搞错了NPS怎么用：一线作弊，公司花几百万解释几个分数的高低
20:18做NPS时没有优先级，永远停留在研究端，没有资源倾斜到执行端
24:17 重调研，不重指标适：驱动要素越来越多，但无法有效推动业务改善
29:44 组织没有体验改革的体系支撑，用户体验成为各个部门的负担
34:47 日本养老院项目案例：用推荐者来定义价值主张
Q&A环节
38:03 门店作为一线应不应该进行NPS考核？
43:12 NPS如何和经营结果相挂钩？分数变高了，但是销售业绩没有提升？
46:49: 连锁品牌一线人员背怎样的客户导向的KPI比较合适？
51:37 先有流程，和根据议题制定流程，有什么区别？
52:40 NPS分数随机波动，如何进行指标转移？
54:08 监测了运营类指标，还需要再监测客服NPS对应的指标吗？
56:07 NPS分数波动无法避免，如何与业务方进行解释？
59:50 B端产品是否有必要做NPS？还有哪些比较好的衡量方式？
01:03:09 如果换成场景化体验，满意度数据采集，数据稳定性会好一些吗？
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关于节目
哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。
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