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Pour mémoire: le feedback épisode 19
But: améliorer le comportement
Exemple: insulte un client au téléphone
Mauvais côté de la barrière
Niveau 1: ignorer, ne pas être dispo
=> métacommunication (épisode à venir)
Si récidive => épisode 24: gravir l'escalier
Niveau 2: nier
=> Etablir les faits ensemble
Si récidive => passer en force avec sanction à l'étape S et escalier
Niveau 3: admettre mais remettre l'impact en question
=> les faits sont admis, youpie!
=> faire chercher l'impact
Si récidive => passer en force avec sanction à l'étape S et escalier
Bon côté de la barrière
Niveau 4: accepter mais éviter l'impact
=> l'impact est admis!
=> rassurer sur la possibilité d'une solution "douce" donc passer à l'étape S
Niveau 5: accepter mais ne pas savoir comment faire
=> coacher sur la solution
Niveau 6: accepter et proposer
=> féliciter et assurer le suivi
Niveau Big Boss (7): s'auto-évaluer (pas besoin de feedback!)
=> se mettre à genoux et pleurer :-)
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