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Customer Journey - Personalisierst du noch oder stalkst du schon?

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Werbung war schon immer persönlich. Deshalb funktioniert Storytelling, deshalb sind Bilder, Farben und Zielgruppen wichtig. Marketing ist immer auf eine bestimmte Person oder Zielgruppe gerichtet und wird dementsprechend produziert, verändert oder abgestimmt. Die Personalisierung im heutigen Marketing geht jedoch noch sehr viel weiter. Sie analysiert stetig, wie der Kunde sich mit der Zeit verändert und versucht mit technischen Hilfsmitteln, dem Kunden seinen Wunsch von den Lippen abzulesen, bevor dieser auch nur überlegen kann, ob er überhaupt einen Wunsch hegt. Das Customer Journey Marketing befasst sich mit genau diesen Veränderungen und der Reise, die der Kunde antritt, von dem Moment, wo ein Produkt gesichtet wird, bis zur Kaufentscheidung.   Die Technik macht’s möglich und schon stehen wir im Dickicht von Retargeting auf verschiedenen Seiten, Omnichannel-Strategien und Echtzeitpersonalisierung. Die Customer Journey Phasen werden fremd- und vorherbestimmt und Flüge sind teurer, wenn man sie über’s Iphone, statt über den veralteten Rechner bucht. Wo hört die Personalisierung auf und wo fängt der Eingriff in die Privatsphäre des Kunden an? Kommt personalisiertes Marketing noch an und wenn ja, wie persönlich darf es sein? Natürlich gibt es Wege und Strategien, die positiven Seiten der Personalisierung für Marketingzwecke zu nutzen, ohne den Kunden zu bedrängen oder gar zu belästigen.   Retargeting und die Customer Journey   Nehmen wir zum Beispiel an, der Kunde hat bei Amazon einen Artikel in den Warenkorb gelegt, jedoch nicht gekauft. Zu einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit wird er diesen Artikel nun auch auf anderen Kanälen angezeigt bekommen. Vielleicht taucht eine Werbung auf Facebook auf oder als eMail. Diese Form des Retargeting ist inzwischen Standard und ist noch gar nicht so bedrohlich - auch wenn schon dies von vielen Menschen, gerade der älteren Generation als eben dies angesehen wird. Eine solche Form des Marketings begleitet den Kunden auf seiner Digital Customer Journey.   Wie auch im Laden gibt es auch beim Online Einkauf verschiedene Phasen. Die Digital Customer Journey bleibt prinzipiell die gleiche wie die bisherige Entscheidungsfindung. Will ich das Produkt? Kann ich es mir leisten? Brauche ich es? Handelt es sich nicht gerade um einen Impulskauf? Jeder Käufer geht vor dem Kauf durch die Customer Journey Phasen, bis er sich dazu durchringt, das Produkt zu kaufen - oder eben auch nicht. Ein Abwägen und Überlegen, dass durch das Wiederauftauchen des Produkts gefördert wird. Unternehmen verhindern so, dass der Kunde das Produkt während seiner Abwägephase vergisst.   Eine Bindung schaffen - das ist Personalisierung   Also versucht der Anbieter immer mal wieder, dem Kunden freundlich das Produkt ins Gedächtnis zu rufen. Ganz zwanglos aber stetig. Eben auf eine Vertrauen schaffende Basis. Der Kunde weiß, das Produkt und der Dienstleister sind da. Zuverlässig und sicher. Er wird jedoch nicht gezwungen, auf den Link zu klicken. Das ist funktionierende Psychologie. Anders wäre der Sachverhalt, wenn die Retargeting Werbung als bli

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