01:28 Intro
02:37 [Anzeige] Haufe Akademie: KI-Weiterbildung
04:17 Customer Centricity bei Freenet
08:03 Transaktionale Befragungen
16:05 Kundenzufriedenheit braucht Pflege
23:01 Rollenbild: Advokat des Kunden
32:00 Loyale Kunden vs. Schnäppchenjäger
37:41 Strukturierte Feedback-Auswertung
41:59 Halt! Warum verlässt Du den Warenkorb?
42:48 Daten-Demokratisierung und Datenschutz
49:20 Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor
54:16 Zukunftsthemen
Tim spricht heute mit Anke Schramm, Vice Vice President Market Research and Customer Advocacy bei Freenet. Anke ist Expertin für Behavioral Economics. Thema heute: Was bedeutet Customer Centricity und wie kann das, speziell in der Telko-Branche, zielführend umgesetzt werden?
Bei der Haufe Akademie gibt es eine Weiterbildung, die sehr gut zu Customer Centricity passt: Die Masterclass zum Digital Transformation und Innovation Manager. In mehreren Kursen geht es um
Zur Masterclass: https://haufe-akademie.de/transformation-innovation
Weitere Angebote: https://www.haufe-akademie.de/future
Bei Freenet bedeutet Customer Centricity Kunden-Input schon bei der ersten Produkt-Idee über die gesamte Wertschöpfungskette live einzubeziehen. Das führt weiter über die Konzeption und Produktion bis in den Markt, und von da ab permanent. Sodass alle Phasen ein agiles Vorgehen ermöglichen, um sofort reagieren zu können.
Transaktionale Befragung steht für permanentes Monitoren, Datensammeln, Auswerten und ggf. Reagieren. Vierteljährliche Umfragen reichen nicht. Jede Transaktion ist eine Möglichkeit um Feedback einzuholen. Das muss nicht in Hyperaktivität enden, sondern schärft vielmehr das Gefühl, wie Kundenfeedbacks zu bewerten sind. Ist z. B. etwas Common Sense oder lassen sich auch in einzelnen Stimmen neue Ideen und Perspektiven identifizieren? Wie lässt es sich in die Prozesse einarbeiten?
Kundenzufriedenheit ist zu Beginn einer Kundenbeziehung meist höher als im späteren Verlauf. Deshalb muss man Kundenbeziehungen pflegen wie eine gute Partnerschaft: hinhören, ernstnehmen, aber vielleicht auch mal überraschen, z. B. mit neuen Angeboten. Das fördert unter anderem Loyalität, aber auch Preisbereitschaft. Tim gibt an dieser Stelle kurz den Telekom-Influencer ;)
Wenn Du wissen willst, was ein Daten-Pömpel in der Kommunikation der Deutschen Telekom bewirkt hat, schau doch mal hier vorbei: https://youtu.be/MOwFmBB-m4w?si=14VfEOA1-zEoUSfG
Aus der Kombination von Expertisen in Datenanalyse und Verhaltensökonomie, lassen sich wertvolle Beiträge im Sinne der Kundenzufriedenheit für die Wertschöpfungskette des Unternehmens leisten. Im Rollenverständnis als Interessenvertreter des Kunden werden Briefings für die jeweils relevanten Abteilungen formuliert. Handlungsempfehlungen erfolgen stets aus Kundensicht.
Je genauer eine Kundenbeziehungsdauer planbar ist, desto »leichter« sind Produkte und Maßnahmen zu entwickeln. Der Trend in...
