Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.
Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.
Rozmawiamy o:
- Czym są media społecznościowe?
- O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie
- Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta
- Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?
- Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych
- O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media
- Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja?
- O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe
