Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.
Rozmawiamy o:
- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
- Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
- Rozczarowaniu customer experience jako strategii
- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
- Człowiek - najsłabszy punkt systemu
- Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
- Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia.
- Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
- Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej
