Le pouvoir caché du non, ou comment transformer une objection en opportunité commerciale
Dire « non » fait partie du quotidien de tout commercial. Pourtant, derrière chaque refus se cache souvent une porte à entrouvrir, une opportunité à saisir.
Dans cet épisode de la série Performance, Harmonie & Commercial, Stéphane Depaepe et Camille de Meeûs rappellent que traiter une objection, ce n’est pas argumenter à tout prix : c’est écouter, comprendre et accompagner.
Une objection n’est pas un mur, mais un signal!
Un client qui objecte s’intéresse, même un peu, à votre proposition.
Le « Non » ne vise pas la personne, mais la proposition telle qu’elle est formulée à ce moment précis.
Il devient alors un tremplin pour ajuster, clarifier et renforcer la relation.
Les trois visages du « Non »:
- Les objections réelles : le besoin ou le budget n’existe pas.
- Les malentendus : une simple incompréhension à lever.
- Les fausses barbes : un doute ou une peur cachée.
La méthode PHCom en 5 étapes:
- Accepter
- Comprendre
- Répondre
- Valider
- Re proposer
C’est la structure clé pour avancer sans conflit, sans fuite, sans abandon.
La technique du “Field, Felt, Found”
- Je comprends votre inquiétude.
- D’autres clients ont ressenti la même chose.
- Ils ont finalement découvert que…
Une méthode simple et puissante pour rassurer avec authenticité.
Le bon réflexe : provoquer plutôt que subir.
Anticiper les objections, c’est désamorcer la tension avant qu’elle n’apparaisse.
Et si, malgré tout, un refus survient ? Souvenez-vous : recevoir un « Non », c’est la preuve que vous osez proposer.
Conclusion:
Le « Non » est une conversation incomplète, pas une fin de dialogue.
Chez PHCom, nous voyons dans chaque objection une chance de mieux comprendre nos clients, et d’avancer ensemble, pas à pas, vers la porte dorée au bout du couloir.
Séquençage du podcast:
- [00:01:07] Gérer les objections
- [00:01:40] L’objection ne se détruit pas à coups de bulldozer
- [00:02:02] Un « Non » qui vise la proposition
- [00:02:27] Les réactions instinctives
- [00:02:54] Distinguer les types d’objections
- [00:03:24] Utiliser les bons mots et être clair
- [00:03:38] Créer un espace de discussion
- [00:03:51] Un conseil pratique
- [00:03:59] Les freins : plutôt un bon signe
- [00:04:24] « Je veux y croire »
- [00:04:32] « Qui sème le vent récolte la tempête »
- [00:04:44] Comprendre pourquoi et quand arrive le « Non »
- [00:05:11] Les objections réelles
- [00:05:16] Les « assurances vie »
- [00:05:58] Les objections réelles basées sur un malentendu
- [00:06:11] La fausse objection
- [00:06:45] Les pièges à éviter
- [00:07:01] Les bons réflexes à adopter
- [00:07:18] La technique pour traiter les objections en cinq étapes
- [00:08:24] La stratégie du « Field, Felt, Found »
- [00:08:46] Exemple concret
- [00:09:32] Faut-il vraiment aller chercher les objections ?
- [00:09:55] La métaphore de l’escalier
- [00:10:36] En pratique
- [00:12:51] Les objectifs en nombre de « Non » à obtenir
- [00:13:22] La bonne posture
- [00:13:55] Clôture du podcast et appel à l’action
