Erinnert sich noch jemand an den hüpfenden Hund oder die Büroklammer mit den Riesenaugen in einer sehr sehr alten Version von Microsoft Office? Clippy, der Office Assistent war sein Name. Chatbots und dessen Vorreiter hat es schon zu Computeranfängen gegeben, aber nie waren sie so in aller Munde wie heute. Forscher tüfteln seit Jahren an diesem Werkzeug der künstlichen Intelligenz und seit einiger Zeit hat auch das Marketing einen Blick auf die automatischen, digitalen Assistenten geworfen. Und das aus guten Gründen: Sie ermöglichen Unternehmen verbesserte, kosteneffizientere Kommunikation und damit einen besseren Customer-Service, Steigerung der Conversions, Leadgenerierung und Trafficsteigerung. Kein Wunder also, dass die Chatbots spätestens seit der letzten Entwicklerkonferenz F8 von Facebook der neue Hype im Marketing sind. Was können Chatbots jedoch wirklich bisher und wie wird das in der Zukunft aussehen? Welche Art von Chatbots gibt es und wie läuft so ein Bot eigentlich? Diese Fragen wollen wir heute genauso beantworten wie die, wie man so einen Bot am besten für das eigene Unternehmens-Marketing nutzt. Welches ist die richtige Chatbot Software und wie könnte ein funktionierendes Chatbot Marketing aussehen? Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? Fangen wir mal ganz am Anfang an. Was genau ist denn also so ein Chatbot und wie funktioniert er? Siri, die allgemeine Funktion eines Chatbots, ist mit einer herkömmlichen Suchmaschine vergleichbar: Antworten auf Fragen finden. Dies passiert durch Trigger-Keywords. Wenn der Suchende also eine Frage oder einen Befehl eingibt, analysiert der Bot die Worte und durchsucht daraufhin sein System nach der richtigen Antwort. Der Chatbot ist jedoch eine Form von künstlicher Intelligenz und hat einer Suchmaschine daher eines voraus: Er ist lernfähig. Der Chatbot speichert jede Anfrage, jede Antwort und jede darauf folgende Reaktion (Erfolg? Misserfolg? Auch das Trial-Error-Prinzip genannt) ab. Auf diese Erfahrung kann er zugreifen, also quasi daraus lernen und bei der nächsten, ähnlich klingenden oder aufgebauten Nachfrage verbessert antworten. Ein gar nicht so neues Phänomen So konnte schon 1966 ELIZA, der weltweit erste Chatbot, erschaffen von Jospeh Weizenbaum, mit ihren Nutzern “sprechen”. Bzw. in ELIZAS Fall nur chatten. Aber immerhin. Als ein “Programm, das eine natürliche Unterhaltung mit einem Computer ermöglicht”, beschrieb Weizenbaum seine Erfindung damals. Darin steckten vor allem zwei Fachbereiche: IT und Linguistik. ELIZA suchte sich Schlüsselwörter aus den Sätzen ihrer Nutzer heraus und legte dann nach Algorithmen die für die Datenbank passendsten Satzbausteine zusammen. Erstmals wurde die Idee populär, Chatbots für gewisse Zwecke nutzen zu können: Zur Kommunikation, als Selbsthilfe oder gar als Gesprächspartner und Freund. Ein allgemeiner Helfer im Alltag, ein virtueller, automatischer und technischer Assistent. Eine Reihe von Chatbots folgten und heute sind Siri, Cortana und Co. Standard auf jedem Smartphone. Inzwischen sogar mit echter Stimme. Wenn diese zeitweise auch etwas metallisch klingt. Mittlerweile ist durch eine individuelle Programmierung jeder Chatbot ein bisschen anders und sie sind in vielen Feldern einsetzbar. Chatbots im Marketing So auch im Marketing. Das Chatbot Marketing beschäftigt sich mit eben diesen verschiedenen Einsatzmöglichkeiten und nutzt diese für Kommunikations- und Marketingstrategien. So wird durch Chatbots der Kundenservice verbessert, der Traffic einer Webseite gesteigert, durch eine automatische Beratung der Absatz gefördert und vieles mehr. Dabei gibt es ganz verschiedene Chatbots. In der Funktion wie auch in der Ausführung. Chatbots sind die perfekte Ergänzung zum Menschen, zwar können sie noch keine persönliche Beratung vollständig ersetzen, dafür kennen sie jedoch keine Wochenend- oder Feiertage, keine Müdigkeit...
