Loyalität kann durch gezielte Maßnahmen gesteigert werden. Wie das bei Otto aussieht, erklärt Dr. Jan Piening. Durch die Transformation zum Plattformgeschäft gehört neben dem Bewegen der aktuell größten Hebel für die Kundenzentrierung auch der Aufbau von Datenstrukturen für das neue Geschäftsmodell dazu. Mit einer agilen Teamstruktur und dem entsprechenden Mindset neue Potentiale zu schaffen, werden Silos aufgebrochen und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden aufgebaut.
