Plantas… no envían presupuestos ni median con clientes cada día ¡Ojalá ser planta!
Pero como no lo somos bienvenidos a este podcast presentado por Cristina Estévez y Samuel Acera. Un programa donde hablaremos de cosas de autónomos que quieren abrirse paso en un mundo de millenials.
Samuel está super contento con la campaña de San valentín. Las reservas en fortwo sacan humo. Y, todo apunta a que parece que habrá una nueva becaria en el equipo de Samuel procedente de la Universidad de Barcelona.
En cuanto a Cristina, ya se ha puesto las pilas para empezar el sprint de contenidos en la web de Coffee and Laptop y desarrollar las páginas de servicios y algún artículo para la primera semana de marzo.
Por otro lado, ya está completamente inmersa en la lectura del mes, Finanzas para frikis y las primeras impresiones están siendo realmente buenas.
En cuanto a copumouse, el estudio en el que ambos colaboran, están de celebración, se ha estrenado la nueva web: www.copymouse.com
Es primordial escuchar a tu cliente y saber detectar sus necesidades. En ocasiones el cliente viene a nosotros con una petición que no siempre es la solución al problema real que debemos solucionarle. En estas circunstancias debemos ser capaces de asesorarle para ofrecerle un servicio que dé respuesta a su reto.
Registrar toda la actividad e interacciones con un cliente nos van a permitir desarrollar una BBDD con información actualizada para que si hay un cambio de equipo todo el mundo tenga acceso al histórico de clientes. Estos datos nos van a permitir analizar la actividad de nuestros clientes en función de varios factores como: ticket medio, última vez que trabajaron con nosotros, servicios solicitados, medio de comunicación preferido, propuestas aceptadas y propuestas desestimadas, valoración ….
Contar con protocolos y procesos para el desarrollo de servicios y la atención al cliente nos van a permitir actuar con mayor agilidad – ya que no tenemos que crear desde cero el proceso cada vez- , ser flexibles con los requisitos específicos de cada proyecto, y mejorar el proceso a medida que detectemos carencias o lagunas para ofrecer siempre un servicio y atención al cliente mejorada.
Definir el medio principal de comunicación con el cliente y la disponibilidad es vital para una comunicación fluida y transparente. Marcar un horario de atención comercial nos ayudará a evitar urgencias e interrupciones innecesarias. Recuerda siempre dar un margen de 24-48h de respuesta para todas aquellas comunicaciones que sean a través de email.
Los límites son clave. Cuando un cliente contrata un servicio este servicio se establece dentro de un marco de actuación determinado que cuenta con los ejes del tiempo, las entregas y el presupuesto.
Poner límites es esencial para gestionar con éxito las expectativas del cliente y ayudarle a comprender qué está incluído y que no dentro de la propuesta acordada. Estos límites son la clave para una relación con el cliente satisfactoria y duradera.
Si somos incapaces de establecer estos límites, podemos caer en el abuso por parte del cliente, propagando una relación tóxica de exigencia frente a la prestación de servicios.
Cuando estás trabajando en un proyecto con cliente, es recomendable que haya un responsable de proyecto que a su vez sea el interlocutor principal de las interacciones con cliente. Esto centrará la conversación en una única persona evitando mensajes contradictorios, y eliminando las urgencias en el resto de miembros del equipo.
Tu cliente acude a ti para que le ayudes a solucionar un problema con tu producto o servicio. Es tu deber explicarle cómo utilizarlo, en el caso de un producto, y explicarle el porqué, la lógica detrás de una decisión, en el caso de un servicio. En ambas situaciones, tomarte el tiempo necesario para proporcionar esta información a tu cliente te va a ahorrar malentendidos e interacciones innecesarias.
Para evitar que los proyectos se queden parados indefinidamente es necesario ir recordando a nuestro cliente qué cosas hay pendientes de aprobación o comunicar sensación de urgencia cuando sea necesario para cumplir con los tempos de un proyecto.
No existe mejor momento para mejorar que el cierre de un servicio. Debemos aprovechar que el cliente tiene fresca en su memoria la experiencia con nuestro servicio para que nos proporcione una valoración genuina de nuestra atención para detectar áreas de mejora. Si no medimos, nunca podremos saber qué hacemos mal y qué podemos hacer mejor.
Entrevista a Luis Tejedor de Egoland 🎙
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