Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Knut
Besold (KPMG) über Banken und Versicherer als Problemlöser, Markenerlebnisse
und virtuelle Welten
Kundenmanagement, Customer Relationship Management,
Kundenzentrierung oder Customer Experience Management: Mit verschiedenen
Begriffen ist in den vergangenen Jahren das Bemühen von Unternehmen beschrieben
worden, im digitalen Zeitalter echte Nähe zu ihren Kundinnen und Kunden
herzustellen.
Prof. Dr. Nils Hafner erforscht dieses Feld seit 25
Jahren, und das speziell mit Blick auf die Finanzindustrie. Er findet: Banken
und Versicherungen teilen natürlich Compliance-Anforderungen, die andere
Branchen nicht unbedingt haben. Davon sollten sie sich in der Kundenansprache
und -kommunikation aber nicht so einschüchtern lassen, wie sie es nach seiner
Beobachtung oft tun.
Seine Empfehlung: die klare Ausrichtung auf die
Aufgabe des Problemlösers, die Kunden in Finanzunternehmen sehen. Im Gespräch
mit Knut Besold (KPMG) geht es Relevanz, um Themen und Touchpoints.
Beide sind sich einig: Die eine Patentlösung für
alle Unternehmen gibt es nicht – aber als Leitfrage sollte für alle im
Mittelpunkt stehen: Wie gestalte ich eine gute und sinnvolle Beziehung zum
Kunden?
Im Talk erwähnt werden:
Die Customer Experience Excellence Studie von KPMG:
https://hub.kpmg.de/de/customer-experience-excellence-2024
Die Corporate Influencer Studie von KPMG: https://hub.kpmg.de/de/das-potenzial-von-influencern-fuer-die-finanzbranche-nutzen?utm_campaign=15399428-FS%20-%20Das%20Potenzial%20von%20Influencern&utm_source=aem
Der CEX Trendradar von Nils Hafner und Harald Henn:
https://cex-trendradar.com/
Jetzt die Folge #49 unseres Podcasts „KPMG on air
Financial Services” hören und mehr erfahren.
