Le 12 avril 2009, deux employés d’une succursale Domino’s Pizza en Caroline du Nord, Kristy Lynn Hammonds et Michael Anthony Setzer, se filment en train de souiller délibérément de la nourriture destinée à des clients. Fromage dans le nez, éternuements sur un sandwich, éponge de vaisselle glissée entre les fesses : la vidéo, filmée par Hammonds et publiée en ligne, devient virale en quelques heures. Sur YouTube, les vues dépassent rapidement le million et l’indignation du public enfle.
Des internautes identifient les auteurs et même la succursale, amplifiant la crise. Domino’s tarde à réagir : environ 48 heures avant un commentaire officiel, un délai qui contribue à ternir l’image de la marque. Lorsque l’entreprise prend la parole, elle ouvre un compte Twitter pour rassurer le public et publie un courriel d’excuses de Hammonds. Peu après, le président Patrick Doyle diffuse une vidéo dans laquelle il présente des excuses formelles, annonce la fermeture temporaire du restaurant fautif et promet une refonte du processus de recrutement.
Les dommages sont importants. Selon YouGov, la perception de la qualité associée à Domino’s bascule de positive à négative en 48 heures. Une étude de HCD Research révèle que 65 % des clients qui avaient déjà commandé chez Domino’s se disent moins enclins à recommencer après avoir visionné la vidéo. Les deux employés, quant à eux, sont arrêtés et condamnés : Hammonds reçoit 45 jours de prison avec sursis et 18 mois de probation, tandis que Setzer écope de six mois avec sursis et deux ans de probation. Hammonds, devenue persona non grata, peine ensuite à retrouver un emploi dans la restauration.
L’affaire se répète en 2018 lorsqu’un livreur Domino’s se filme en train de cracher dans une pizza avant une livraison. Face à de telles dérives, l’entreprise accélère ses investissements technologiques, testant notamment un robot livreur autonome en Australie et la livraison par drone en Nouvelle-Zélande, avec l’objectif clair de réduire les risques liés à des comportements humains déviants.
Cette histoire rappelle qu’en service client, la confiance se perd en quelques heures… mais met des années à se reconstruire.
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🎤 À PROPOS DE JEAN-FRANÇOIS GUITARD
Jean-François Guitard figure parmi les meilleurs conférenciers québécois. Il propulse des individus, des entreprises et des organisations vers le succès grâce à ses concepts éprouvés et son style unique. Il est également l’auteur de trois livres et l’animateur du populaire podcast « Drôles d’affaires ».
