En 2008, le musicien canadien Dave Carroll embarque sur un vol de United Airlines, sans se douter que sa guitare Taylor de 3 500 $ vivra l’un des pires trajets de sa carrière. À Chicago, il entend une passagère raconter que des bagagistes lancent des instruments comme de vieux sacs. À l’arrivée, ses craintes se confirment : sa guitare est brisée. S’amorce alors un véritable parcours du combattant. Pendant neuf mois, Dave tente de parler à un responsable, enchaîne les courriels, les refus, les formulaires… jusqu’à apprendre qu’United ne remboursera rien, sous prétexte qu’il n’a pas déposé sa plainte dans les 24 heures.
Plutôt que d’abandonner, Dave Carroll se tourne vers ce qu’il maîtrise le mieux : la musique. Il compose United Breaks Guitars, une chanson qu’il tourne avec seulement 150 $, l’aide d’amis et beaucoup d’autodérision. À sa publication, la vidéo explose : des milliers de vues en quelques heures, un million en quatre jours, et une vague médiatique mondiale qui force United Airlines à revoir sa gestion des plaintes. L’histoire devient un cas d’école en service à la clientèle, en réputation d’entreprise et en puissance des médias sociaux. Aujourd’hui encore, avec plus de 20 millions de vues, elle rappelle à quel point ignorer un client peut coûter extrêmement cher.
Preuve qu’il suffit d’un client déterminé… pour mettre une multinationale à genoux.
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🎤 À PROPOS DE JEAN-FRANÇOIS GUITARD
Jean-François Guitard figure parmi les meilleurs conférenciers québécois. Il propulse des individus, des entreprises et des organisations vers le succès grâce à ses concepts éprouvés et son style unique. Il est également l’auteur de trois livres et l’animateur du populaire podcast « Drôles d’affaires ».
