En este episodio imperdible, recibimos a Daniel Bullón, experto en modelos de negocio innovadores y líder en Experiencia del Cliente (CX), quien recientemente brilló como ponente en el WOW CX Summit 2025 en Guatemala. Descubre por qué los líderes son clave para transformar la CX, los desafíos únicos de implementarla en Latinoamérica y casos reales que lo cambian todo. Hablaremos del impacto explosivo en Rappi, el primer unicornio colombiano: cómo entender profundamente al cliente les permitió pasar de promesas de entrega en 30 minutos a solo 10 minutos, conquistando el mercado y elevando la experiencia a otro nivel. Además, exploraremos la evolución del CX: el origen del famoso NPS, sus limitaciones y deficiencias identificadas con el tiempo, y las herramientas más avanzadas de hoy para capturar datos reales del comportamiento del cliente y crear experiencias inolvidables.
¿Estás listo para llevar la CX de tu organización al siguiente nivel?
2:18 ¿Cómo podríamos definir el CX?
4:05 ¿Quién se hace cargo del Customer Experience?
4:57 El CX durante el crecimiento de las empresas latinoamericanas
5:55 Data driven CX
6:53 CX Desde una posición directiva
9:32 Rappi Antojo - Como ayudó a escuchar al cliente
12:30 ¿Qué información valiosa obtengo de los usuarios?
15:44 La brecha entre lo que dice y hace el usuario
18:07 IA para analizar llamadas
19:43 ENPS y el employee experience
21:24 ¿Cómo hacer sentido de los datos?
24:05 El NPS debe tener datos correlacionados
28:48 El valor de los canales adecuados
31:01 El impacto del CX en los resultados de la organización
33:56 Como un app de restaurantes ayudó a entender el comportamiento del usuario por medio de programas proactivos para medir CX
41:35 enamórate del problema y no de la solución
42:24 Escucha a tu equipo de trabajo. Tienen muchas respuestas.
43:11 La inteligencia artificial nos empodera ( no nos reemplaza)
44:54 No hay que medir todo. Mide una sola cosa.
45:56 Sigamos profesionalizando el CX
47:00 Haz pruebas pequeñas y cambios ágiles
