เมื่อโลกออนไลน์และออฟไลน์คือหนึ่งเดียวกัน
เมื่อลูกค้าในยุค 4.0 เป็น “คนสองโลก” คือใช้ชีวิตตัดสลับไปมาระหว่างโลกออนไลน์กับออฟไลน์ ผสานกลมกลืนจนแยกกันไม่ออก หากจะค้าขายกับพวกเขาจึงจำเป็นต้องเปิดศึกสองด้านทั้งออนไลน์และออฟไลน์ไปพร้อมๆ กัน
เรียกว่าเป็นขายสินค้าและบริการแบบไร้รอยต่อ ต้องปิดการขาย ไม่ปล่อยลูกค้าให้หลุดลอยไปกับสายลมเทคโนโลยี
การปิดการขายที่จุดสัมผัสจุดใดจุดหนึ่งเป็นไปได้ยากมาก เพราะลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่ม และเรียกร้องประสบการณ์ในการซื้อมากกว่าเดิม ไม่ว่าจะมีฐานมาจากโลกออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม
พฤติกรรมการซื้อเป็นวัฎจักร วนกลับไปกลับมา จับจุดเริ่มต้นและจุดปิดการขายไม่ได้ง่าย
เช่น หาสินค้าเจอในกูเกิ้ล ตามไปอ่านรีวิวอีกเพจ แวะไปห้างเพื่อลูบๆคลำ แล้วสั่งซื้อจากร้านออนไลน์ที่มีโค๊ดลดราคา
หรือ เห็นสินค้าจริงที่เพื่อนใส่ ค้นหาข้อมูลจากเพจนึง ก่อนจะซื้อเคาะซื้อจากอีกเพจ
หรือ รู้จักสินค้าจากโฆษณาออนไลน์ ดูรีวิวจากยูทูป แล้วไปซื้อที่ห้างสรรพสินค้าที่มีบัตรสมาชิก หรือกำลังลดราคาพอดี
เราไม่มีทางรู้เลยว่าลูกค้าจะเคาะซื้อที่จุดไหน ทั้งๆ ที่อุตส่าห์แวะมาเยี่ยมเยียนที่หน้าร้านเราแล้วเชียว
การตลาดแบบ O2O จึงเชื่อมโยงสองโลก เพื่อดักจังหวะการซื้อของลูกค้าระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ
อาลีบาบาถึงกับเดินหน้าเปิดร้านค้าจริงๆ ทั้งขนาดเล็ก ขนาดใหญ่ แต่ปรับให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีเพื่อรับลูกค้าต่อจากฟากออนไลน์ เพิ่มช่องทางขาย แถมยังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
อเมซอนลงทุนเปิดร้านหนังสือจริง โดยจำหน่ายหนังสือที่มียอดขาย หรือเสียงรีวิวที่ดีในเวป ให้คนอ่านตามมาซื้อที่หน้าร้าน ลูกค้าได้ประสบการณ์เพิ่มกว่าคลิ๊กซื้ออย่างเดียว ร้านหนังสือได้แฟนประจำ ดีไหมล่ะ
ความจริงเราสามารถใช้เครื่องมือออนไลน์เพื่ออัดโปรโมชั่นให้ถึงตัวลูกค้า เพื่อมัดใจ และจับจังหวะการซื้อให้จบที่เราได้เหมือนกัน เช่น แจ้งส่วนลดผ่านมือถือเมื่อลูกค้ามาเดินเล่นที่ห้าง แจกโค๊ดลดราคาสินค้าออนไลน์ไม่ปล่อยลูกค้าไปสั่งซื้อจากเวปอื่น หรือแม้แต่การทำบัตรสมาชิกให้ลูกค้าก็ใช้กันอย่างแพร่หลาย
กลยุทธ์ลดแลกแจกแถมยังได้ผลเสมอ เพราะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเลย หรือซื้อเพิ่มขึ้น เช่น ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง คิดค่าส่งฟรี แจกของแถม ให้มูลค่าเพิ่มมากกว่าที่ลูกค้าจ่าย แจกรถ แจกบ้าน พาเที่ยวต่างประเทศ สิ่งเหล่านี้กระตุ้นยอดขายได้เป็นอย่างดีไม่ว่าจะเป็นช่วงปิด หรือจังหวะเปิดตัวเพื่อเข้าสู่ตลาด
แต่บางอุตสาหกรรมเลือกทำโปรโมชั่นผ่านช่องทางจำหน่าย เช่น พนักงานขาย ยี่ปั๊ว ซาปั๊ว การตั้งเป้ายอดขาย และให้รางวัลทำให้สินค้าออกสู่ท้องตลาดได้ดีเช่นกัน
การตลาดแบบ O2O จึงต้องออกแบบโดยอาศัยทั้งฐานข้อมูลของลูกค้า พฤติกรรม ผสานเทคโนโลยี กลยุทธ์ส่งเสริมการขายที่โดนใจ หลอมรวมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่นับวันจะซับซ้อน เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
โดย
ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร
กรรมการผู้จัดการ Digital Business Consult
ดำเนินรายการโดย
กวีพันนธ์ มนตรีวงศ์
ติดต่อเราได้ที่
facebook : www.facebook.com/digitalbusinessconsult.asia
website : www.digitalbusinessconsult.asia/
