Die Kritik an dem Onlinehandels-Giganten Amazon ist vielfältig. Vor wenigen Tagen konnte der Zuschauer des Investigativ-Formats „Team Wallraff“ auf RTL sehen, wie belastend die Arbeit als Fahrer eines Subunternehmers oder Logistikmitarbeiter sein kann und wie überwacht sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des größten Onlinehändlers der Welt fühlen können. Die Vorwürfe sind nicht wirklich neu und treffen sicherlich auf viele Logistiker und Paketdienste zu. Doch Amazon polarisiert. Das Unternehmen steht einerseits für eine immense Erfolgsgeschichte und war und ist in vielen Aspekten Eisbrecher in Sachen Serviceorientierung. Andererseits verlangt man Mitarbeitern, Partnern und Lieferanten viel ab. Und trotzdem bestellen wir, ob wir es zugeben oder nicht, immer mehr bei Amazon oder nutzen die Plattform zumindest regelmäßig als Produktkatalog und Preisindikator, wenn wir in die Stadt fahren und dort gut informiert im stationären Handel einkaufen wollen.
Die meisten Vorwürfe an Amazon beruhen kausal auf einem Geschäftsprinzip, das zu einhundert Prozent auf der Zufriedenheit von uns Kunden ausgerichtet ist. Der vermeintliche „Sargnagel“ des stationären Handels hat ein Leistungsversprechen, das den Bedarf trifft: Den führenden Produktkatalog, hohe Verfügbarkeit, schnelle Lieferung und Verlässlichkeit und einen kompromisslosen Kundenservice. Das rechtfertigt natürlich keinen rücksichtslosen Umgang mit Mitarbeitern, Händlern oder Lieferanten – der immer wieder beklagt wird. Es sollte aber klar sein, dass die immer kürzeren Lieferzeiten und das hohe Servicelevel nur mit einer Perfektion aller Beteiligten möglich sind, die sich wohl nur mit Big Data und permanentem Monitoring und Scoring erreichen lassen.
Für die neue Episode des Debatten-Podcast Turtlezone Tiny Talks hinterfragen Dr. Michael Gebert und Oliver Schwartz, ob Amazon nicht auch ein Spiegel unserer Gesellschaft ist.
