In dieser Folge berichtet Dr. Oliver Ratajczak von einer besonders kuriosen Online-Bewertung eines angesagten und hochwertigen Hotels. Trotz einer grundsätzlich hervorragenden Erfahrung vergab ein Gast lediglich einen von fünf möglichen Sternen — und das ausschließlich, weil eine kleine Flasche stilles Wasser aus der Minibar mit 7,50 Euro deutlich überteuert schien. Der Gast bezeichnet diesen Preis als „pervers“ und gibt an, das sei allein der Grund für seine schlechte Bewertung, obwohl er das Hotel eigentlich uneingeschränkt empfiehlt. Diese widersprüchliche Bewertung — exzellentes Hotel, aber katastrophale Bewertung wegen eines einzigen Details — nutzt Ratajczak als anschauliches Beispiel, wie einzelne negative Erfahrungen das Gesamtbild maßgeblich trüben können, selbst wenn alle anderen Aspekte überzeugen.
Er erläutert anschließend, warum Hotels tendenziell hohe Preise für Minibar-Produkte verlangen: Der Betrieb, die Kontrolle und Wartung der Minibar sind kostenintensiv, beispielsweise durch Stromverbrauch, regelmäßiges Auffüllen und Überprüfen der Bestände auf Manipulation oder Diebstahl. Viele moderne Hotels verzichten inzwischen ganz auf Minibars und setzen stattdessen auf attraktive Hotelbars mit fairen Preisen, die häufig besser von den Gästen angenommen werden.
Das zentrale Learning aus diesem Fall: Wirtschaftliche Entscheidungen, wie das Festlegen hoher Minibar-Preise zur Kostendeckung, können nach hinten losgehen, wenn sie bei Gästen für so viel Ärger sorgen, dass am Ende der Image- und Vertrauensverlust schwerer wiegt als der kleine Zusatzgewinn. Sie führen zu negativen Bewertungen, die sich online schnell verbreiten und das Gesamtbild eines Unternehmens stark beeinträchtigen können, obwohl die eigentliche Leistung im Übrigen überzeugt.
Dr. Ratajczak rät, als Unternehmen regelmäßig zu reflektieren, ob solche „Pseudo-Gewinne“ wirklich sinnvoll sind — oder ob es nicht lohnender wäre, beispielsweise mit einer kleinen (kostenlosen) Flasche Wasser echte Begeisterung und durchweg positive Bewertungen zu fördern. Dabei muss nicht jede Einzelmeinung sofort zu radikalen Veränderungen führen, aber das Nachdenken über wiederkehrende Kritikpunkte kann wertvolle Impulse für Verbesserungen liefern und dazu beitragen, das Kunden- und Gästewohl langfristig in den Mittelpunkt zu stellen.
Am Ende steht der Appell, unternehmerische Entscheidungen, die dem Profit dienen, immer auch im Kontext des Gesamterlebnisses und der Kundenzufriedenheit zu betrachten – denn schlechte Gewinne bringen auf Dauer niemandem etwas.
Dein Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschmie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/
