Um acordo de nível de serviço (SLA - Service Level Agreement) ou um contrato de SLA define o nível de serviço que se espera de um fornecedor ou prestador de serviço, estabelecendo a métrica pela qual o serviço é medido, bem como os remédios ou penalidades que serão aplicados caso o nível acordado não seja atingido ou alcançado. É um componente crítico de qualquer contrato de de tecnologia, mas que pode ser utilizada entre departamentos ou para outros tipos de processos de negócios além da TI.
