Jeszcze kilka lat temu o wiele łatwiej było można wskazać kto jest odpowiedzialny za relacje z Klientami w organizacji.
Podstawą Customer Experience były reklamy (nie zawsze estetyczne) tworzone przez zespół marketingowy, a kluczowe komunikaty do Klientów były wysyłane przez grupę kilku pracowników.
Wszystko zmieniło się w momencie powstania technologii cyfrowej, która wywróciła cały ten „ład” do góry nogami.
Zorientowanie na Klienta stało się czymś więcej niż opisany powyżej schemat działania.
