Shows
CCMA Kijkje in de keukenKlantcontact is topsport: Stephanie Spiessens, ABN AMRO, over mensen, lef en leiderschapDe coolste moeder bij ABN AMRO: Stephanie Spiessens over leiderschap, lef en klantcontact.In gesprek met de 5 finalisten van Manager of the Year 2025. Stephanie Spiessens, Business Lead Customer Care & Operations bij ABN AMRO, mag het spits afbijten. Met meer dan 300 mensen in haar subunit vertelt Stephanie openhartig over haar loopbaan, leiderschapsstijl en de toekomst van klantcontact.Wat hoor je in deze aflevering:Waarom haar hele MT “van de vloer” komt en wat dat betekent voor het teamgevoelHoe Stephanie het lef toont om nieuwe dingen te proberen (“zonder jas naar buiten!”)Hoe AI en continu verbeter...2025-07-1427 min
CCMA Kijkje in de keukenAI in klantcontact: hoe Rabobank slim schakelt tussen mens en machineIn deze aflevering van CCMA Kijkje in de Keuken schuiven Frodo de Poortere (Rabobank) en Sander Hesselink (Coniche) aan om te praten over de razendsnelle ontwikkelingen in AI en klantcontact. Frodo deelt hoe Rabobank generatieve AI inzet — niet alleen voor klanten, maar juist ook voor medewerkers. Van chatbots tot slimme samenvattingsassistenten: technologie die werkt én vertrouwen geeft.Wat je hoort in deze podcast:Hoe Rabobank AI inzet voor zowel klanten als klantadviseursWaarom generatieve AI en gescripte dialogen hand in hand gaanWat de Rabo Smart Assist doet voor duizenden medewerkersHoe de Rabo Labs Community helpt bij...2025-04-2933 min
CCMA Kijkje in de keukenContinu verbeteren in klantcontact - met Kim Knape van PicnicDe continue verbeterdrive bij Picnic: Kim Knape over klant- én medewerkerervaringIn de nieuwste aflevering van de CCMA podcast vertelt Kim Knape, Customer Success Lead bij Picnic, over haar onuitputtelijke drang om te verbeteren. Niet alleen de klantervaring staat centraal, maar ook die van medewerkers en teamleads.Kim, winnaar van de CCMA Manager of the Year Award 2024, werd door de jury geprezen om haar ongelooflijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor zowel haar eigen ontwikkeling als die van haar team.Wat hoor je in deze podcast:De continue v...2024-12-1725 min
CCMA Kijkje in de keukenDe sweet spot van digitalisering van klantcontact en het optimaliseren van de klantervaring: leren van RenewiIn deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers.Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling. Hoe hij dagelijks met het vak klantcontact bezig is, continu processen verbetert ten behoeve van de klant en innovatie toepast. Je leert:Wat het voordeel is van 1 klantcontact afdeling met daarin de operatie, digital en proces managementHoe je medewerkers ondersteunt met speech to textDe 'Mijn Omgeving' als hygiene factor én hoe je die continu o...2024-11-1342 min
CCMA Kijkje in de keukenGenerative AI bij ABN AMRO: 3 use cases binnen klantcontactAI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice?Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO. Met als doel het werk van medewerkers makkelijker te maken gaan hij en zijn team iedere dag vol enthousiasme aan de slag. Dat heeft al 3 succesvolle use cases opgeleverd, in samenwerking met klantenservice medewerkers. Welke toepassingen dat zijn en hoe hij deze heeft geïmplementeerd hoor je in de podcast.Daarnaast h...2024-09-0333 min
CCMA Kijkje in de keukenInnovatie in kwaliteitsmanagement: de Digitale Coach bij KPNMedewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen.Sonja is Director Handling Quality en werkt al 16 jaar bij KPN binnen klantcontact en kwaliteitsmanagement. Met een passie voor de mens wil zij medewerkers in staat stellen om zichzelf te blijven ontwikkelen. Waardoor gesprekken beter worden én de klant beter geholpen wordt.In...2024-06-1029 min
CCMA Kijkje in de keukenAI in klantcontact - de toekomst van klantinteracties met Sander en EndreOntdek de rol van AI binnen klantcontact in deze nieuwe podcast aflevering met insiders Endre Davids van Seamly en Sander Hesselink van Telecats. Zij onthullen de laatste trends in AI die de wereld van klantcontact gaat transformeren.Luister en leer:Hoe Sander en Endre zien dat AI toegevoegde waarde levert aan klantconversaties De opkomst van multimodale AI: Hoe tekst, spraak en video samenkomen in klantenservice.De ethische dimensie van AI: Een discussie over technologie met een geweten.Praktijkvoorbeelden hoe bedrijven AI inzetten voor een betere klantbeleving.Toekomstgerichte tips om niet overweldigd te raken door de snelheid...2024-04-2931 min
CCMA Kijkje in de keukenWerk doen wat er toe doet - Achter de schermen bij het NoodfondsIn deze aflevering duiken we in de wereld van empathisch klantcontact en horen we het verhaal achter het Noodfonds bij Flanderijn. Te gast is Christa Scholten, Programma Manager bij Flanderijn. Zij vertelt over de cruciale rol van het Noodfonds in het ondersteunen van huishoudens met energiebetalingen.Wat kun je verwachten:- Ontdek de oorsprong en het doel van het Noodfonds, dat specifiek gericht is op een kwetsbare doelgroep met lage inkomens en hoge energierekeningen.- Leer hoe Flanderijn in recordtempo een tijdelijke klantenservice heeft opgezet- Hoor de inzichten van Christa over het werven va...2024-03-2019 min
CCMA Kijkje in de keukenDe CCMA Nationale Klantcontact Week: tijd om medewerkers in het zonnetje te zetten🎙️ Luister nu naar de CCMA Podcast: Wout Hut over de Nationale Klantcontact Week!Ben je een klantenservicemanager die z'n team in de spotlights wil zetten? Wil je jouw bedrijf laten schitteren tijdens de NKW? Dan is deze aflevering van de CCMA Podcast speciaal voor jou!In deze korte en krachtige aflevering praat ik met Wout Hut, bestuurslid van de CCMA, over de Nationale Klantcontact Week (NKW). Ontdek waarom de NKW zo cruciaal is voor alle bedrijven die om hun klantcontactmedewerkers geven en waarom jouw team hieraan moet deelnemen.Tijdens de NKW worden klantcontactmedewerkers in he...2024-02-1106 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #10: René Kloppenburg - KPNEen nieuwe podcast met de kersverse winnaar van de CCMA Manager of the Year Award: René Kloppenburg! René is Senior Manager Customer Care bij KPN. In dit gesprek hebben we het over:Zijn 'way of working' die hij is gestart bij XS4ALL en nu geïmplementeerd heeft bij KPNHoe specialisatie kan helpen bij het werven en behoud van medewerkersHet verbeteren en digitaliseren van klantprocessenHet verminderen van klantcontact door digitalisering en AIHoe en waarom hij zo trots is op zijn teamEn nog veel meer!Meer weten en leren van René bij KPN:Heb...2023-12-1728 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #9: Interview met Martijn Regterschot, Hema - deel 2In dit 2e deel van het interview met Martijn Regterschot gaat het over outsourcen naar het buitenland. Hoe gaat het in zijn werk als je een gedeelte van je klantenservice wilt verhuizen naar Spanje? Wat voor medewerkers werken er voor HEMA in Valencia? Martijn vertelt over zijn ervaringen en geeft tips als je zelf de stap wilt zetten naar een klantenservice buiten de Nederlandse grenzen.Tot slot staan we ook stil bij zijn persoonlijke reis als klantenservice manager.Veel luisterplezier!www.ccma.nl2023-08-0816 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #8: Interview met Martijn Regterschot, Hema, #1In deze aflevering is Martijn Regterschot van HEMA te gast. Martijn is Teamlead Customer Experience en verantwoordelijk voor de klantenservice van HEMA. En dat niet alleen. In zijn rol vertegenwoordigt Martijn de Voice of the customer binnen het bedrijf en zit hij aan tafel bij marketing en IT om klantfeedback door te vertalen naar concrete verbeteringen.Dit Kijkje in de keuken is gesplitst in 2 delen: In dit eerste deel praat Martijn onder andere over technologische innovaties zoals een voicebot en chatbot binnen zijn klantenservice. Door deze tools in te zetten ontstaat ruimte voor medewerkers om het echte...2023-08-0124 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #7: Interview met Deliane Schimmel, FloriusKijkje in de keuken is deze keer te gast bij Florius. We praten bij met Deliane Schimmel, manager Advies & Service Florius én winnaar CCMA Manager of the Year 2022. Deliane vertelt hoe zij het traject van Manager of the Year en het winnen van deze Award heeft ervaren. Ook vertelt ze wat het haar gebracht heeft, binnen en buiten Florius. Daarnaast is Deliane samen met haar team volop aan de slag op het gebied van technologie en het verhogen van de customer expierence. In deze podcast hoor je waar nu de focus ligt.2023-04-0318 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #6: Interview met Misha van Wijmeren & Davey Vogel, VGZSpraakgestuurd routeren en de voicebot van VGZ. Twee actuele onderwerpen waar Misha van Wijmeren, Product Owner Analytics, en Davey Vogel, Product Owner Voice- en Chatbot, alle insights over delen. In deze podcast aflevering hoor je onder andere:Waarom VGZ gestart is met een voicebot en spraakgestuurd routerenHoe Davey en Misha beide initiatieven geïmplementeerd hebbenWelke resultaten VGZ behaalt met spraakgestuurd routeren en de voicebotWat je wel en niet moet doen als je wilt starten met deze technologiënEén tipje van de sluier geef ik alvast weg: 'Ga het gewoon doen en...2023-02-1532 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #5: Interview met Andrew Berkhout & Claudia Wohlschlager, GreenwheelsNiet 1 maar 2 gasten deze keer. De CCMA krijgt een kijkje in de keuken van Greenwheels en spreekt met Andrew Berkhout, directeur, en Claudia Wohlschlager, manager customer care van Greenwheels.De klantenservice bij het huren van een deelauto werkt net even anders. Want mocht je onverhoopt met pech langs de kant staan dan wil je direct geholpen worden. 24/7 en 7 dagen per week. De samenwerking met de outsource partner is daarbij van groot belang. Hoe verstevig je dat partnership en breng je het Greenwheels gevoel over? Niet alleen in Nederland, maar ook over de grens in Turkije. ...2023-01-3118 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #4: Interview met Maaike Groenewege, conversation designer & taalkundige ConvocatOnline service, conversation design en chatbots. Digitaal klantcontact staat centraal in deze podcast voor Kijkje in de Keuken. Niemand minder dan Maaike Groenewege is te gast, conversation designer, taalkundige en coach bij Convocat. We hebben het over AI in chatbots, de status van chatbots in Nederland en de doorontwikkeling naar transactioneel en voice. Maaike geeft concrete tips waar je op moet letten bij de start van je chatbot. En, uiteraard komt ChatGPT aan bod.Veel luisterplezier!www.ccma.nl2023-01-1030 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #3: Interview met Monique van den Broek, Manager Serviceteams United ConsumersIn dit 3e kijkje in de keuken is Monique van den Broek - Sinkiewicz van United Consumers te gast. Zij vertelt waarom de medewerker centraal staat in haar klantenservice. Hoe ze stap voor stap uitbreid naar digitale service. En hoe je als kleine organisatie veel kunt bereiken. Heel veel luisterplezier!www.ccma.nl2023-01-0424 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #2: Interview met Ruud Huigsloot, PO Conversational en Online Service EnecoDeze aflevering met Ruud Huigsloot staat in het teken van online service: chatbots, mijn-omgevingen en apps. In dit interview vertelt Ruud hoe hij zo ver gekomen is met de chatbot van Eneco en welke stappen hij wil zetten. Ook hebben we het over communiceren met Tante Truus en Ome Henk, experimenteren, durven en doen. Ruud: "Je kunt veel meer dan je denkt." Veel luisterplezier!www.ccma.nl2022-12-1940 min
CCMA Kijkje in de keukenCCMA Kijkje in de keuken #1: Interview met Wout Hut, COO Budget ThuisDe aftrap van de CCMA podcast vindt plaats met niemand minder dan Wout Hut. Wout is verantwoordelijk voor de klantenservice en backoffice van Budget Thuis. In dit eerste interview voor de CCMA podcast Kijkje in de Keuken vertelt hij over de impact van de energiecrisis op zijn medewerkers, hebben we het over chatbots en komt de start van zijn carrière bij Tel Sell ook nog even aan bod. Veel luisterplezier!www.ccma.nl2022-12-0727 min
The Moving Abroad PodcastMoving Abroad Podcast #37: in een paar maanden verhuizen naar Portugal, met Anne-Marie BeurskensIn korte tijd een bestaan opbouwen in een nieuwe stad in een nieuw land. Anne-Marie Beurskens deed het in Lagos Portugal. Na al eerder wat te hebben geëxperimenteerd in het buitenland, streek ze in januari 2022 voor een tijdje neer in de Algarve. Dat beviel zo goed dat ze al snel besloot er te blijven. Fast forward drie maanden heeft Anne-Marie een huis in Lagos gekocht, haar huis in Rotterdam te koop gezet en geniet ze volop van het Portugese leven. Hoe doet ze dat met werk? Hoe koop je een huis in Portugal? En wat is er zo h...2022-04-2743 min