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Future of HiringLes 4 piliers pour faire briller sa marque employeur – Darina Senhaji @SumUpDans cet épisode, nous recevons Darina Senhaji, Field Sales Trainer chez SumUp. Forte de plus de 10 ans en French Tech (Fork, BlaBlaCar, Dailymotion, Welcome to the Jungle), Darina nous révèle comment transformer chaque étape du parcours candidat en un atout durable.Au programme :• Les 4 piliers de la marque employeur : recrutement, pré-boarding, onboarding, run• Retours d’expérience : pourquoi répondre à tous les candidats et structurer un process court• Astuces de pré-boarding : visites de bureaux, codes d’accès, dress code, afterworks• Onboarding gagnant : checklists, one-to-one, rapport d’...2025-06-2345 min
Startup Tour with DarinaS1 E1 Démarrage de la visite avec Darina !Bonjour, je m'appelle Darina Senhaji, cela fait plus de 10 ans que j'évolue dans l'écosystème de la FrenchTech. Je vous guide pour parcourir ensemble le Silicon Sentier à la découverte des plus belles start-ups !2024-02-2600 min
VendueOnboarding client : le guide pour réussir - avec Darina Senhaji, Team lead Customer Delivery chez Welcome to the jungleL'onboarding client est la première étape qui peut faire pencher la balance vers la réussite ou l'échec. Un onboarding bien mené augmente la fidélité de vos clients, réduit le temps nécessaire pour percevoir la valeur et les encourage à vous recommander. À l'inverse, un onboarding mal géré engendre de l'insatisfaction, accroît le taux de désabonnement et nuit à votre chiffre d'affaires.
On parle beaucoup de "closing", mais peu de l'onboarding, qui est pourtant une étape tout aussi cruciale pour la croissance.
C’est la raison pour laquelle j'étais im...2023-06-2058 min
Débutez dans la venteÉPISODE 30 - COMMENT ÉVOLUER DANS L'UNIVERS DES START UP AVEC DARINA SENHAJIDans cet épisode on accueille Darina Senhaji, account manager chez Welcome to the Jungle et nous allons comment évoluer dans l'univers des start up.
Aujourd'hui lorsqu'on est jeune, on fait fasse à une nouvelle problématique: grand groupe ou start up?
Si les deux structures représentent toutes les deux des avantages et des inconvénients, il intéressant de savoir dans quel type d'entreprise nous sommes fait pour travailler pour être épanouis dans son travail et monter en compétences.
Darina nous donnera donc son avis à son sujet, nous partagera ses différentes expériences, co...2021-10-2533 min
CSMs & Co#31 Soigner ses clients, même ceux qui partent, et rencontrer ses pairs, avec Darina Senhaji, AM chez Welcome to the JungleBienvenue dans le premier épisode de cette deuxième saison de CSMs & Co ! Je suis ravi de vous retrouver, et ravi de vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Darina Senhaji.
Darina est non seulement Account Manager chez Welcome to the Jungle, mais elle est aussi la créatrice du podcast AM KAM Gram, dédié aux métiers de l'account management et plus globallement des métiers "post sales", ce qui lui a permis d'échanger entre autre avec de nombreux CSM !
Dans le cadre de...2021-09-2046 min
AM KAM gramEpisode 100 : Elie x Darina, l'intervieweuse interviewée !Déjà l'épisode 100 !
Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^
Darina
Peux-tu te présenter rapidement ?
Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ?
Rôle chez WTTJ
Peux-tu nous préciser en quoi consiste ton rôle d’Account Man...2021-07-0550 min
AM KAM gramEpisode 91 : Maxime, Head of Operations chez Brigad (comeback)J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager.
Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations.
Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !2021-05-0332 min
AM KAM gramEpisode 90 : Elisabeth, ex- Customer Success Manager chez PopworkElisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage.
Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste :
- l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil
- le rôle du CSM dans la construction et la priorisation de la roadmap Produit
- les difficultés rencontrées lors des premiers échanges avec ses clients, et les solutions mises en place pour...2021-04-2629 min
AM KAM gramEpisode 89 : Arthur, Responsable Pôle Directions juridiques, fiscales et sociales chez Doctrine (comeback)Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats.
Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, autrement dit auprès d'une nouvelle cible de son entreprise.
Arthur revient sur :
- la création d'un nouveau Pôle Customer Success au sein de Doctrine et l'organisatio...2021-04-1934 min
AM KAM gramEpisode 88 : Maxime, Customer Success Manager chez Bureaux à PartagerMaxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager.
Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces.
Dans cet épisode, Maxime nous parle entre autre de :
- ses multiples casquettes (Account Manager, Support, Product, Satisfaction) au sein d'une équipe réduite
- ses clients en interne (Morning) et en externe, et la possibilité de faire bêta-tester son produit très facilement et d'avoir d...2021-04-1233 min
AM KAM gramEpisode 87 : Audrey, Head of Sales chez Germinal (comeback)Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;)
Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça !
Un enthousiame débordant, un esprit d'équipe décuplé, et un challenge très ambitieux à aller décrocher.
Pour suivre Audrey sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/a...2021-04-0531 min
AM KAM gramEpisode 86 : Bilan de la saison 2 par Darina SenhajiLa saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon.
La saison 2 AM KAM gram c'est :
une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020
19 débats
17 interviews individuelles
54 invités
2 épisodes hors-série (l'offboarding client et les Neurosciences)
Le plus gros fail : la vidéo YouTube
La plus grande réussite : les rencontres sans tabou et 0 bullshit
Le fil conducteur : la présence des valeurs et de...2021-03-2916 min
AM KAM gramEpisode 85 : Jonathan, Enterprise Customer Success Manager chez SlackJonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager.
Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience :
- le fonctionnement par pod (Account Executive, Solution Engineering, CSM) pour répondre à 360° aux besoins du client, à différents moments de son parcours
- l'adrénaline au moment de la maturation du compte (3-12 mois), et l'animation pour pousser au maximum le potentiel d...2021-03-2236 min
AM KAM gramEpisode 84 : Débat - Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ?Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ?
Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ?
J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions.
Je pose à mes invitées les questions suivantes :
- Comment mesurer l'usage chez ses clients ?
- Comment expliquer un mauvais usage de la solution ?
- Y-a-t-il un lien entre le taux d'usage et le risque de churn ?
...2021-03-1527 min
AM KAM gramEpisode 83 : Laura, Client Success Manager chez Toucan TocoLaura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence.
Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets :
- l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise
- comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et comment les aider à animer la solution tout au long de l'année
- comment détecter les opportunités d'upsell et cross-sell chez ses clients pour aider les commerciaux
- la composition du "Health Score" s...2021-03-0832 min
AM KAM gramEpisode 82 : Débat - Comment gérer un rebranding côté AM ?Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ?
Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses clients.
Je pose à mes invitées les questions suivantes :
- Comment avez-vous vécu le rebranding de votre entreprise en tant qu'AM ?
- Quels en sont les impacts en interne, notamm...2021-03-0128 min
AM KAM gramEpisode 81 : Timothée, Lead Customer Success chez QontoTimothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto.
Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast :
- incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto
- assurer des échanges en flux chauds (mail, téléphone, réseaux sociaux) à la différence des tickets classiques
- respecter le "tone of voice" défini par l'entreprise pour rassurer le cli...2021-02-2233 min
AM KAM gramEpisode 80 : Débat - Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ?Un AM doit-il obligatoirement connaître son secteur d'activité sur le bout des doigts pour bien faire son métier ?
Avoir des pré-requis dans un secteur d'activité est-il vecteur d'un travail de meilleure qualité pour un AM ? Le fait de connaître son industrie sur le bout des doigts permet-il d'entretenir de meilleures relations avec ses clients ? Est-il encore possible / permis d'apprendre "sur le tas" ?
Je pose à mes invitées les questions suivantes :
- Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ?
- En c...2021-02-1535 min
AM KAM gramEpisode 79 : Alice, Customer Service Director chez YousignAlice possède une large expérience dans le Customer Service, même si elle se destinait de prime abord à l'expertise comptable. Aujourd'hui Customer Service Director chez Yousign, elle nous fait part de ses principaux enseignements :
- la genèse du département Customer Service chez Yousign
- la structure aux petits oignons, entre Customer Education, Customer Success et Customer Care
- la communication interne optimale et l'implication des Account Executive dans la démarche d'upsell et cross-sell
- assurer la même qualité de service que lorsque nous sommes nous-mêmes client...2021-02-0828 min
AM KAM gramEpisode 78 : Débat - Account Manager : un métier majoritairement féminin ?Le métier d'Account Manager est-il majoritairement exercé par des femmes ?
Mon postulat de départ est issu de mon observation : aussi bien chez LaFourchette que chez WTTJ, je suis entourée de femmes dans mon département Account Management. Est-ce une coïncidence ? Si non, comment peut-on l'expliquer ?
Je pose à mes invitées les questions suivantes :
- Pouvez-vous me décrire la situation dans votre entreprise (genre, nombre de personnes, missions, type d’interlocuteurs) ?
- Existe-t-il un lien entre le secteur d’activité et le genre ?
2021-02-0131 min
AM KAM gramEpisode 77 : Robin, Responsable Grands Comptes chez CastalieRobin est Responsable Grands Comptes chez Castalie, une entreprise à mission.
Il possède la double-casquette d'acquisition et de gestion de comptes, auprès de la cible grands groupes. En charge d'une vingtaine de comptes, il nous décrit les principaux axes de son métier :
- auditer et accompagner ses clients dans la transition vers le zéro plastique, dans un mode de gestion de projet, grâce à la transmission de valeurs de Castalie et le suivi des indicateurs RSE
- l'importance d'historiser tous les échanges avec les grands comptes dans l'outil de CRM, dans...2021-01-2534 min
AM KAM gramEpisode 76 : Débat - Peut-on fidéliser son client sans jamais le rencontrer physiquement ?Peut-on avoir de bonnes relations avec son client sans jamais le rencontrer physiquement ?
Objectif : comprendre la nature des interactions entre un AM et ses clients, téléphone, visio, mail, rencontre physique.
Je pose à mes invités les questions suivantes :
- Parlez-moi de vos points de contact avec vos clients : quelle fréquence, quels sujets, quelles méthodes ?
- Le mode de contact est-il lié au secteur d'activité dans lequel vous évoluez ?
- Y a-t-il un lien entre la méthode de contact et la qualité...2021-01-1830 min
AM KAM gramEpisode 75 : Débat - Comment l'AM peut-il influencer la roadmap Produit ?L'AM peut-il avoir une influence sur l'évolution du Produit, ou est-il victime de la roadmap ?
Comment faire en sorte que le Produit entende et réponde favorablement aux désiderata de nos clients ? Comment leur justifier les décisions internes lorsqu'elles vont à l'encontre des suggestions clients ?
L'AM doit-il faire du lobbying pour faire entendre la voix du client ? Comment traduire aux clients le langage du Produit ?
Je pose à mes invités les questions suivantes :
- Comment remontez-vous les feedbacks clients au département Produit ?
- Quels ou...2021-01-1131 min
AM KAM gramEpisode 74 : Neurosciences & Account Management, avec Mélinda de TripAdvisorMélinda est Senior Account Manager chez TripAdvisor. En plus de son expertise métier rélévée par 20 ans d'expérience, elle a décidé en 2020 de se former aux techniques de neurosciences.
Dans cet épisode, Mélinda nous dévoile les secrets d'un bon Account Manager, guidé par les neurosciences :
- Comment comprendre les mécanismes mentaux qui régissent nos décisions et nos comportements ?
- Comment travailler notre mentald'AM pour influencer celui de notre client ?
- On évoque plusieurs astuces parmi lesquelles : l'imagerie mentale, l'énergi...2021-01-0436 min
AM KAM gramEpisode 73 : Débat - Quelle est la taille optimale d'un portefeuille clients AM ?Les AM peuvent parfois avoir à gérer un portefeuille de comptes jugé trop gros. Vaut-il mieux gérer un large portefeuille composé de petits comptes, ou vaut-il mieux s'occuper d'un portefeuille restreint de gros clients ?
Quelle que soit votre configuation, vousy trouverez des avantages et des inconvénients : process, relation humaine, taux de conversion, confiance et adhésion, automatisation etc.
Je pose à mes invités les questions suivantes :
- Quel est l'avantage de gérer un portefeuille composé d'un nombre pléthorique de clients ?
- Le fait de gé...2020-12-2829 min
AM KAM gramEpisode 72 : Amandine, Customer Success Manager Pédagogie chez Rocket SchoolAmandine est CSM Pédagogie, je n'avais pas imaginé rencontrer cet intitulé de poste dans le cadre d'une Ecole.
Amandine nous décrit alors les contours et les challenges de ce nouveau poste :
- en quoi il est différent du rôle traditionnel d'assistant pédadogique
- comment elle applique la science et la théorie du CSM pour l'appliquer à la pédagogie et innover dans ce domaine
- le parallèle entre le churn clients et le départ des étudiants de la formation
- la délicate mission...2020-12-2134 min
AM KAM gramEpisode 71 : Débat - Comment animer son portefeuille de clients AM ?Dans ce débat, nous abordons les techniques d'animations de son portefeuille : cela représente non seulement un moyen de rester proche de ses clients dans la durée, mais aussi et surtout d'être un excellent de vecteur de business, un stimulateur de satisfaction, et nous le verrons aussi de prévention du churn.
Je pose à mes invités les questions suivantes :
- Quel est l'intérêt d'animer son portefeuille clients ?
- Parlez-moi de votre "daily routine" : en quoi consiste votre suivi client et quels outils utilisez-vous ?
- Commen...2020-12-1735 min
AM KAM gramEpisode 70 : Audrey, Key Account Manager chez GerminalAudrey est dans l'entreprise la plus hype du moment : Germinal !
Elle nous fait part, de manière décomplexée, de son quotidien de Key Account Manager :
- l'impact de la culture d'entreprise sur son quotidien (full remote, changement de business model)
- capitaliser sur les clients des missions commando pour leur faire découvrir l'Antichambre
- la responsabilité d'agir directement sur la croissance de ses clients
- la notation des missions par ses collègues de l'équipe opérationnelle, pour toujours monter en niveau d'exigence et de challeng2020-12-1435 min
AM KAM gramEpisode 69 : Débat - Comment segmenter un portefeuille de clients AM ?La segmentation est un large sujet, aussi nous l'abordons sous plusieurs angles :
- faut-il segmenter les comptes clients ?
- quels sont les différentes manières de segmenter un portefeuille clients ?
- à quel moment de l'entreprise commence-t-on à structurer un portefeuille clients ?
- quels sont les avantages et les inconvénients d'une segmentation clients au niveau de l'organisation des équipes et du suivi clients ?
- comment attribuer les portefeuilles au sein des équipes AM ?
Je remercie chaleureusement mes deux invités : Alexandra, ex- Head of Account...2020-12-1033 min
AM KAM gramEpisode 68 : Julie, Key Account Manager chez DoctolibJulie est KAM depuis 3 ans chez Doctolib, et dans son cas particulier elle gère ce géant qu'est l'APHP.
Elle nous donne sa hauteur de vue sur son poste, et notamment ses challenges marqués par l'actualité Covid :
- le challenge d'être en contact non pas avec les praticiens directement mais avec les DSI des hôpitaux
- le churn inévitable de la part des médecins, soit parce qu'ils partent à la retraite, soit à cause d'une insatisfaction liée au Produit
- le recul nécessaire pour expliquer à ses interlocut...2020-12-0736 min
AM KAM gramEpisode 67 : Débat - AM vs. CSM : chasseur ou éleveur, ou les deux ?On a tendance à opposer l'AM avec le BizDev en associant AM = éleveur et BizDev = chasseur. Or l'Account Manager est là pour faire grandir la relation, ce qui implique de vendre, non plus aux prospects mais aux clients. Qu'en est-il du rôle de CSM ? Pour le moment, j'ai observé que les CSM sont davantage dans le Care et la satisfaction du client, sans aborder la relation commerciale au sens financier du terme.
L'Account Manager est-il un chasseur dans l'âme ? Est-ce cet aspect qui le différencie du CSM ?
Pour nourrir ce débat o...2020-11-3040 min
AM KAM gramEpisode 66 : Gaëtan, Account Manager chez DHL ExpressPour changer un peu des entreprises B2B SaaS, je rencontre aujourd'hui Gaëtan, Account Manager chez DHL Express. On va faire parler le terrain, au sens littéral du terme !
En tant qu'Account Manager, Gaëtan doit gérer plusieurs défis au quotidien :
- informer ses clients sur la faisabilité de transports, des colis les plus usuels aux plus exceptionnels voire dangereux (dans le médical notamment)
- répondre aux questions de règlementation de ses clients multi-secteurs
- accompagner la transition écologique de sa solution d...2020-11-2328 min
AM KAM gramEpisode 65 : Débat - Comment adapter son discours AM aux différents personae ?Voici un débat trucs & astuces, où l'on aborde d'une part le secteur du Retail, que je souhaite voir davantage représenté dans ce podcast, et d'autre part la question des personae.
Les personae correspondent aux différentes typologies d'interlocuteurs auxquels un AM doit faire face au long du partenariat. Pas facile de conjuguer connaissance de son secteur, de son portefeuille, et des diverses parties prenantes qui le composent.
Voici les questions que nous traitons dans ce débat :
- dans le secteur du Retail, à quel type d'interlocuteurs un AM peut...2020-11-1937 min
AM KAM gramEpisode 64 : Marion, Customer Success Manager chez HubspotMarion travaille depuis Dublin en tant que CSM chez Hubspot. Elle revient sur :
- les raisons et les avantages de son expatriation
- son évolution du département Support au département Customer Success et les nouveaux enjeux de son poste
- les méthodes de formation sur les nouveautés Produit de Hubspot, afin de devenir une experte auprès de ses clients et d'acquérir des hard-skills en continu
- comment la crise du Covid-19 l'a obligé à se former sur les sujets de négociation commerciale, autrefois réservés aux équipe...2020-11-1635 min
Radio Rosa! avec Gaëlle KoutouEpisode #10 Darina Senhaji - Le métier de Commercial.e et Comment rebondir lorsqu'on est au chômage 🥏Pour ce dixième épisode de Radio Rosa!, j’ai le plaisir d’accueillir une jeune femme très dynamique et super enthousiaste, Darina Senhaji!
Darina a commencé sa carrière dans la FoodTech en intégrant la Fourchette.
Elle a ensuite fait un virage à 180 degrés pour rejoindre BlaBlaCar, DailyMotion et Welcome To The Jungle par la suite.
Darina nous a fait part de:
🍟 Sa passion pour la FoodTech
💼 Ses différentes expériences professionnelles chez La Fourchette, BlaBlaCar et DailyMotion
2020-11-1129 min
AM KAM gramEpisode 63 : Brainstorm - L'Offboarding client avec Cyrille, fondateur de Komin.ioL'offboarding client, kézako ?
Pour moi, l'offboarding client est le fait d'assumer le départ d'un client de son portefeuille.
Le départ peut être soit volontaire (résiliation de plein gré), soit involontaire pour des raisons contraintes. Quoi qu'il en soit, l'AM fait face à un churn.
J'ai eu énormément de mal à trouver un interlocuteur pertinent et motivé pour aborder la question de l'offboarding client, car ce sujet est encore tabou.
C'était avant de croiser le chemin de Cyrille Pailleret, fondateur de Komin.io et spécialiste de la question de l...2020-11-0948 min
AM KAM gramEpisode 62 : Débat - En tant qu'AM, peut-on conjuguer business et valeurs ?Dans ce débat inspirationnel, on va se demander quelle est la place de la sensibilisation et de l'engagement personnel dans la relation qu'un AM peut entretenir avec ses clients.
Nous abordons les problématiques suivantes :
- Comment transmettez-vous les valeurs de votre entreprise à vos clients dans votre quotidien d'AM ?
- Comment vous servez-vous de ces convictions pour être vecteur de business, au-delà des "belles paroles" ?
- Quel a été l'impact du confinement sur vos activités respectives ?
Je remercie chaleureusement mes deux invités...2020-11-0534 min
Le Podcast de la Vente B2BCelui qui veut, peut avec Darina Senhaji, Account Manager chez Welcome To The Jungle (Intertiew Flash #1)Darina Senhaji est Account Manager chez Welcome To The Jungle.
Dans cet épisode, on parle de :
Sa journée type de travail.
Ce qu’elle sait sur son métier aujourd’hui qu’elle aurait aimé savoir quand elle a commencé.
L’apprentissage de son plus gros échec professionnel.
La chose qui l’a aidée à accélérer l’apprentissage de son métier.
Les ressources qui l’ont aidées dans sa carrière : Les podcasts Generation Do it yourself, Le Gratin, Business of bouf, Growth Makers et dans l'arène. LinkedIn. Le livre : L'art de la victoire de Phil Knight.
Son conseil...2020-11-0511 min
AM KAM gramEpisode 61 : Victor, Head of Sales & Customer Success chez LegalstartOn met la LegalTech à l'honneur dans cet épisode.
Chez Legalstart, les CSM ont un rôle qui peut s'apparenter à un service Care dans une entreprise B2C, puisqu'ils gèrent les 4 "ré" :
- réclamations
- rétractations
- résiliation
- rétention
Victor est entré en CDI chez Legalstart directement sous la casquette de Head of CSM. Il retrace son parcours dans cet épisode :
- comment il a décidé de structurer le pôle CSM
- comment il recrute l'équipe de manière...2020-11-0236 min
AM KAM gramEpisode 60 : Débat - En tant qu'AM comment ne pas tomber dans du support ?Différencier les rôles d'Account Manager, de Customer Success Manager, et de Support. B2B. Sur le papier, c'est clair, mais sur le terrain ce n'est pas aussi simple.
L'AM est moteur de la relation commerciale, et connaît son client à 360°. C'est donc délicat de le renvoyer vers une tierce personne en cas de question relative à l'outil ou encore de souci technique, dans la crainte de casser le fil de la relation.
Grâce à mes 2 invités du jour, nous faisons la part des choses pour garder une ligne de conduite c...2020-10-2933 min
AM KAM gramEpisode 59 : Gauthier, Head of Customer Success Management chez Swile 2/2
Vous l'avez largement réclamée, la voici : l'interview de Gauthier, Head of CSM chez Swile !
Dans cet échange en 2 parties, Gauthier nous raconte :
(Partie 1/2)
- ses débuts chez Lunchr
- les 2 valeurs du CSM : customer centric et spécialiste du Produit
- sa vision du KPI "satisfaction"
(Partie 2/2)
- la customer journey chez Swile
- sa propulsion en tant que Head of CSM et son démarrage sur le management
- comment il recrute ses équipes CSM
...2020-10-2623 minAM KAM gramEpisode 58 : Gauthier, Head of Customer Success Management chez Swile 1/2Vous l'avez largement réclamée, la voici : l'interview de Gauthier, Head of CSM chez Swile !
Dans cet échange en 2 parties, Gauthier nous raconte :
(Partie 1/2)
- ses débuts chez Lunchr
- les 2 valeurs du CSM : customer centric et spécialiste du Produit
- sa vision du KPI "satisfaction"
(Partie 2/2)
- la customer journey chez Swile
- sa propulsion en tant que Head of CSM et son démarrage sur le management
- comment il recrute ses équipes CSM...2020-10-2631 minAM KAM gramEpisode 57 : Débat - Comment gérer un portefeuille clients à l'international ?Gérer un portefeuille de comptes à l'international implique une bonne compréhension du pays auquel on s'adresse, une excellente flexibilité pour s'adapter aux contraintes culturelles et logistiques, et surtout une solide maîtrise de sa stratégie.
Dans ce débat, on s'appuie sur la méthode top-down (Clément) et la méthode bottom-up (Carlos), pour répondre aux points suivants :
- comment gérer les différences interculturelles ?
- comment piloter ses KPI à distance ? quid des outils ?
- quels impacts dûs au Covid sur la relation avec s...2020-10-2237 min
AM KAM gramEpisode 56 : Constance, Key Partner Team Lead chez Too Good To GoConstance a un parcours ecléctique, entre la France et l'étranger, et entre les grands groupes et les startups.
Pleine de convictions personnelles, elle a choisi un poste dans lequelle elle peut s'épanouir grâce à une activité quotidienne en lien avec ses valeurs.
Dans cet épisode, Constance nous transporte au moment de la structuration de l'équipe Key Partner chez Too Good To Go, à travers :
- la découverte puis la segmentation des partenaires, en fonction de leur spécificité et leur mode de fonctionnement (franchisé ou non)
- la création d...2020-10-1933 min
AM KAM gramEpisode 55 : Débat - Comment générer efficacement de l'upsell ?L'upsell et le cross-sell sont des optimisations récurrentes chez les Account Managers. Il s'agit de faire augmenter le panier moyen de ses clients, de manière régulière ou ponctuelle.
Générer de l'upsell efficacement est un art, et à ce titre on instaure dans ce nouveau débat les règles suivantes :
- générer rapidement de l'upsell par l'inbound grâce à des techniques one-to-many (webinar, newsletter), et réussir à hisser l'upsell comme source majoritaire de croissance de CA
- contacter son client dans une démarche bienveill...2020-10-1626 min
AM KAM gramEpisode 54 : Lauriane, Account Manager chez MiiMOSALauriane est Account Manager chez Miimosa.
Passionnée par l'entrepreneuriat, elle accompagne les porteurs de projets du secteur de la FoodTech dans leurs campagnes de crowdfunding.
Dans cet épisode, on soulève plusieurs problématiques :
- Dans le cadre d'une relation one-shot et court-terminste, comment garder le lien avec ses clients et capitaliser sur une expertise de son secteur ?
- Comment organiser son quotidien pour renouveler régulièrement son portefeuille tout en fidélisant la communauté ?
- Entre implication personnelle et business, comment faire la part des choses pour à l...2020-10-1234 min
AM KAM gramEpisode 53 : Débat - Quelles évolutions de poste pour un AM expérimenté ?Un CSM est-il condamné à rester CSM pendant toute sa carrière ? Existe-t-il une vie après des années de CSM ?
Instinctivement, on pense à l'évolution vers un poste de Senior ou de Manager. Quoi d'autre ?
Dans ce débat, on soulève les réflexions suivantes :
- le management est-il la suite logique (et obligatoire) après plusieurs années d'expérience en CSM ?
- comment anticiper les évolutions futures de ses équipes lorsqu'on monte une équipe de CSM ?
- quid de la reconnaissance ?
- comment faire...2020-10-0533 min
AM KAM gramEpisode 52 : Alexandre, Key Account Manager chez Back MarketAlexandre est très engagé dans les valeurs de son entreprise, auxquelles il croit beaucoup.
Son poste est bâti autour de 3 piliers :
1) le support client
2) la proactivité
3) les projets d'amélioration continue
Il entretient de fortes relations avec les vendeurs de son portefeuille, et se positionne comme un partenaire de confiance, au point de les aider à sortir la tête de l'eau en cas de difficultés économiques.
Rien ne se perd, tout se transforme !2020-09-2800 min
AM KAM gramEpisode 51 : Débat - A quel point l'AM doit-il être pushy avec ses clients ?Certains AM se plaignent que leurs clients sont très difficilement joignables, et en parralèle certains clients se plaignent que leur AM ne les contacte pas assez, quel casse-tête !
Dans ce débat, on se demande à quel degré l'AM doit faire le premier pas pour instaurer un dialogue avec ses clients. Certaines professions vont être beaucoup plus demandeuses que d'autres, c'est pourquoi il est important de savoir doser les points de contact et de les préparer de manière personnalisée.
- Pourquoi est-il nécessaire pour un AM d'avoir des...2020-09-2100 min
AM KAM gramEpisode 50 : Geoffrey, Head of Account Management chez PapernestGeoffrey a créé le département Account Management chez Papernest, il a recruté une équipe motivée, et implémenté des process d'automatisation.
On aborde dans cet épisode différentes thématiques :
- comment créer une relation long-terme avec des partenaires agents immobiliers qui ne sont pas liés par un engagement contractuel avec Papernest
- comment recruter une équipe d'AM et la rendre opérationnelle en seulement 1 semaine
- comment gérer un portefeuille de partenaires français depuis Barcelone
- comment engager les équipes AM en interne grâce à de...2020-09-1700 min
AM KAM gramEpisode 49 : Débat - Quelles conséquences après le départ forcé d'un AM ?Avec la crise du Covid-19, de nombreux secteurs d'activité sont touchés, dont l'hôtellerie-restauration ou encore l'événementiel.
Dans cet épisode "pirate" (= sorti plus tôt que d'autres épisodes enregistrés avant), j'aborde un sujet sensible avec Thomas et Carine, qui est celui de l'après licenciement écononique.
- Comment on se sent à chaud après un licenciement économique ?
- Quel sont les risques pour une entreprise liés à la perte d'un AM ?
- Comment rebondir et transposer ses compétences d'AM dans une prochaine entreprise ?
2020-09-1400 min
AM KAM gramEpisode 48 : Victor, Customer Success Manager chez StrapiAprès une expérience de presque 4 ans chez Typeform, Victor a intégré l'entreprise Strapi.
Son principal challenge ? Traduire le langage Tech à une cible de clients marketing.
Dans cet épisode, il nous mentionne les 3 étapes clés de sa Customer Journey :
1) Onboarding : accueillir le client sur la plateforme de manière qualitative
2) Training : utiliser un vocabulaire adapté pour le faire utiliser la plateforme de manière optimale
3) Consulting : se positionner comme un véritable partenaire de confiance pour aller plus loin dans ses projets ad hoc2020-09-1000 min
AM KAM gramEpisode 47 : Débat - Le variable des CSM est-il un biais dans la relation client ?Dans ce premier débat AM KAM gram, on se demande si le fait d'avoir une part variable dans son salaire peut être parfois un biais dans la relation d'un CSM avec ses clients. Autrement dit, sans salaire variable, un CSM serait plus à même de juger des véritables besoins de son clients, sans potentielle survente au moment d'un upsell ou d'un cross-sell.
On rentre dans le vif du sujet et on aborde les questions suivantes :
- Quels KPI retrouve-t-on généralement dans la part variable des CSM ?
- Pourq...2020-09-0700 min
AM KAM gramEpisode 46 : Feedback auditeurs - MaximePour cette semaine spéciale qui signe la fin de la saison 1 de AM KAM gram, je donne la parole ... aux auditeurs !
On continue aujourd'hui avec Maxime, qui nous donne son retour d'expérience sur le podcast.
Restez branchés pour la saison 2 !2020-09-0400 min
AM KAM gramEpisode 45 : Feedback auditeurs - FatimaPour cette semaine spéciale qui signe la fin de la saison 1 de AM KAM gram, je donne la parole ... aux auditeurs !
On continue aujourd'hui avec Fatima, qui nous donne son retour d'expérience sur le podcast.
Restez branchés pour la saison 2 !2020-09-0300 min
AM KAM gramEpisode 44 : Feedback auditeurs - HichamPour cette semaine spéciale qui signe la fin de la saison 1 de AM KAM gram, je donne la parole ... aux auditeurs !
On continue aujourd'hui avec Hicham, qui nous donne son retour d'expérience sur le podcast.
Restez branchés pour la saison 2 !2020-09-0200 min
AM KAM gramEpisode 43 : Feedback auditeurs - MartinPour cette semaine spéciale qui signe la fin de la saison 1 de AM KAM gram, je donne la parole ... aux auditeurs !
On continue aujourd'hui avec Martin, qui nous donne son retour d'expérience sur le podcast.
Restez branchés pour la saison 2 ! 2020-09-0100 min
AM KAM gramEpisode 42 : Feedback auditeurs - SandraPour cette semaine spéciale qui signe la fin de la saison 1 de AM KAM gram, je donne la parole ... aux auditeurs !
On commence aujourd'hui avec Sandra, qui nous donne son retour d'expérience sur le podcast.
Restez branchés pour la saison 2 ! 2020-08-3100 min
AM KAM gramEpisode 41 : Darina Senhaji, bilan de la saison 1 du podcast AM KAM gramLa saison 1 s'achève après 40 épisodes 🎉
Elle a duré exactement 4 mois : du 24 avril au 24 août 2020.
Dans cet épisode, je prends la parole seule pour faire part de mon expérience depuis le lancement du podcast AM KAM gram :
- rappel du contexte au moment du lancement du podcast
- mes apprentissages
- mes galères :/
- mes anecdotes gratinées
- ce que j'aime le plus dans l'exercice de ce podcast
- le teaser de la saison 2 !
On parle t...2020-08-2700 min
AM KAM gramEpisode 40 : Chadia, Head of Account Management chez Welcome to the JungleChadia est une véritable boîte à outils !
Pour ce dernier épisode de la saisons 1 de AM KAM gram, j'ai convié Chadia, la Head of Account Management de chez Welcome to the Jungle.
En véritable Bible de l'AM, elle nous partage ses bonnes pratiques et astuces acquises au fil de son expérience :
- la comparaisone entre le métier d'AM dans l'industrie historique de la publicité et dans la tech
- l'attitude adaptée de l'AM en fonction de la typologie de son client
- l'importance pour un AM d'avo...2020-08-2400 min
AM KAM gramEpisode 39 : Workshop AM Réactif vs. Proactif pour Humind School 2/2Bonjour !
Pour vous faire patienter d'ici la saison 2, je vous diffuse le replay du workshop AM sur le sujet : comment allier les tâches réactives et les missions proactives pour atteindre efficacement ses objectifs ?
J'avais dispensé ce workshop fin juillet 2020, auprès des étudiants de la Humind School. Ravis, ils m'avaient attribué une note de feedback de 9,75/10 🤩
Lien du post LinkedIn : https://www.linkedin.com/posts/humind-school_comment-allier-r%C3%A9activit%C3%A9-et-proactivit%C3%A9-activity-6690991371626528768-vheS
Le workshop dure 1h30, c'est pourquoi je le diffuse en 2 parties. Bonne écoute :)2020-08-2000 min
AM KAM gramEpisode 38 : Workshop AM Réactif vs. Proactif pour Humind School 1/2Bonjour !
Pour vous faire patienter d'ici la saison 2, je vous diffuse le replay du workshop AM sur le sujet : comment allier les tâches réactives et les missions proactives pour atteindre efficacement ses objectifs ?
J'avais dispensé ce workshop fin juillet 2020, auprès des étudiants de la Humind School. Ravis, ils m'avaient attribué une note de feedback de 9,75/10 🤩
Lien du post LinkedIn : https://www.linkedin.com/posts/humind-school_comment-allier-r%C3%A9activit%C3%A9-et-proactivit%C3%A9-activity-6690991371626528768-vheS
Le workshop dure 1h30, c'est pourquoi je le diffuse en 2 parties. Bonne écoute :)2020-08-1700 min
AM KAM gramEpisode 37 : Léna, Customer Success Manager chez MaltLéna est passée par la case Customer Success Hero avant d'endosser le rôle de Customer Success Manager chez Malt auprès des grands comptes (> 10 000 employés).
Ce parcours lui a permis de démarrer dans son poste de CSM avec une parfaite connaissance de son produit.
Dans cet épisode, Léna nous partage son enthousiasme sur différents sujets :
- le besoin d'agilité quand on est face à des grands comptes, afin de s'adapter à leur vitesse d'exécution
- l'impact du Covid chez ses clients en fonction de leur industri...2020-08-1300 min
AM KAM gramEpisode 36 : Khodor, Enterprise Account Executive chez LionKhodor est Enterprise Account Executive chez Lion. Etant dans une start-up il est full-stack et se charge aussi bien de l'acquisition que de la gestion des comptes qu'il a signés.
Sa casquette d'Account Executive est ici un véritable atout pour nous, car il s'inspire des méthodes Sales et notamment du mapping de comptes, pour construire sa stratégie de croissance sur l'Account Management :
- creuser le feedback de son client suite à une première formation, pour soulever des nouveaux sujets et ainsi détecter des opportunités d'upsell
- s'appuyer sur un c...2020-08-1000 min
AM KAM gramEpisode 35 : Virginie, Manager Sales & AM Europe chez Citizen MVirginie a 10 ans d'expérience dans l'univers du Business Travel.
Dans cet épisode, elle revient avec nous sur ses différentes escales au cours de son voyage professionnel :
- arriver aux commandes du services Sales & AM devant une feuille blanche : reproduire ou innover ?
- comment organiser ses actions sur l'année, entre prospection, réponse aux appels d'offres et séduction des clients ?
- comment l'AM fait-il face au changement de paradigme post-covid auprès de ses clients, dans un contexte ralenti et concurrentiel ?2020-08-0600 min
AM KAM gramEpisode 34 : Adrien, Customer Success Lead chez dataikuAdrien a un parcours vertigineux : Dailymotion, Google, dataiku.
Aujourd'hui à un poste de management chez dataiku, il fait un bout de chemin avec nous pour nous parler de son quotidien :
- savoir conjuguer un profil hybride, à la fois business et technique
- mettre l'accent sur la Valeur de l'outil auprès des décideurs, plus que sur son utilisation technique
- se projeter dans la relation la plus long-termiste possible avec ses clients2020-08-0300 min
AM KAM gramEpisode 33 : Quentin, Regional Account Manager chez DeliverooQuentin a endossé le poste d'Assistant Key Account Manager chez Ouibus, devenu BlaBlaBus, avant de rejoindre les équipes de Deliveroo en tant que Regional Account Manager.
De l'industrie du transport en bus à la FoodTech, il nous décrit pas à pas ses challenges, en les mettant en perspective :
- faire face à des interlocuteurs plus ou moins ouverts au virage numérique dans leur industrie
- la position à adopter vis-à-vis des parties prenantes pour face à la concurrence
- l'équilibre entre un fonctionnement en mode start-up et une rationnalisation des actions AM2020-07-3000 min
AM KAM gramEpisode 32 : Benoît, Responsable de secteur chez CleanyCleaning is the new sexy !
Benoît est Responsable de secteur (comprenez Account Manager) chez Cleany, la pépite qui révolutionne le nettoyage de bureaux à Paris et IDF.
Avec délicatesse et respect, Benoît nous explique les contours de son poste :
- en quoi l'aspect humain est primordial pour lui, à la croisée entre les Cleaners et les entreprises clientes
- pourquoi l'exemplarité est la clé de voûte de sa crédibilité face aux Cleaners, même dans un domaine aussi "terre à terre" que le nettoyage de bureaux
- l'impor...2020-07-2700 min
AM KAM gramEpisode 31 : Claire, Account Manager chez Le CiseauClaire est Account Relationship Manager chez Le Ciseau.
Initialement, elle a une formation de coiffeuse.
Elle nous explique à travers cet épisode touchant et sincère :
- pourquoi son passé de coiffeuse est un véritable atout au sein de son équipe et pour obtenir la confiance de ses clients
- pourquoi son passé de coiffeuse (et le cliché de la coiffeuse) est également une épine dans le pied à sa légitimité propre
- comment elle peut utiliser sa faiblesse comme une force pour donner confiance à d'autres coiffeuses pour exercer un métier comme2020-07-2300 min
AM KAM gramEpisode 30 : Nicolas, Key Account Manager chez EldoTravoNicolas est Key Account Manager chez EldoTravo, après être passé par le poste de CSM.
Dans cet épisode, il nous décrit :
- comment son équipe doit accompagner les professionnels du bâtiment dans leur révolution digitale
- l'importance d'être disponible et joignable par ses partenaires, aussi bien les têtes de réseau que les adhérents sur le terrain
- l'ambiance amicale qui se crée au sein de sa relation avec ses clients en externe et ses collègues en interne2020-07-2000 min
AM KAM gramEpisode 29 : Pauline, Key Account Manager chez Just EatPauline est KAM chez Just Eat, après avoir passé 4 ans chez LaFourchette.
Elle nous décrit ce qu'elle aime dans son nouveau poste :
- la fonction de cheffe de projet, avec beaucoup d'administratif et de process
- le détachement de ses interlocuteurs, contrairement aux restaurateurs indépendants
- le déploiement d'un contrat cadre au niveau local2020-07-1600 min
AM KAM gramEpisode 28 : Corentin, Head of Account Management chez PopchefCorentin a un palmarès très riche : entre Groupon, Criteo et aujourd'hui Popchef, il nous donne une vue d'ensemble de ses enseignements dans des entreprises de taille et de maturité différentes.
- passer d'un portefeuille SMB de 100 clients à un portefeuille de 3 comptes clés : changement de paradigme et de méthodologie
- pour autant, savoir se mettre à la mesure de son client quelle que soit sa taille initiale car tous ont vocation à grandir
- les Account Managers font fructifier les efforts des Sales, en amenant les clients à l'étape d'après2020-07-1300 min
AM KAM gramEpisode 27 : Régis, Head of Customer Success chez WiztopicRégis a 15 ans d'expérience dans les RP.
De consultant RP à Customer Success, Régis retrace son cheminement et les ponts qui existent entre le côté agence et le coté startup SaaS :
- l'accès à la relation clientèle selon le niveau de maturité et d'expérience du collaborateur
- la notion de succès, qui prend ici tout son sens
- l'accompagnement de ses clients sur la stratégie média à mettre en oeuvre en période de Covid2020-07-1000 min
AM KAM gramEpisode 26 : Nikita, Account Executive chez SalesforceNikita a passé 2 ans chez Doctolib en tant que KAM auprès des centres de santé. Suite à quoi, il a décidé de partir à l'aventure outre-Manche, en rejoignant Salesforce, le géant du CRM, à Dublin en tant qu'Account Executive.
Je suis ravie d'avoir deux pépites en une !
Dans cet épisode, Nikita fait le parallèle entre ses deux expériences :
- entreprise française VS. entreprise globale
- le KAM Doctolib cède sa place à l'AM, tandis que chez Salesforce l'Account Executive reste le point de contact principal du client même après la ve...2020-07-0700 min
AM KAM gramEpisode 25 : Ségolène, Key Account Manager chez CoorpacademySégolène est KAM chez Coorpacademy, une société dans l'EdTech (secteur de l'éducation).
Dans cet épisode, elle nous conte :
- en quoi la formation est devenue un axe stratégique dans le développement de ses clients grands comptes
- comment Coorpacademy évolue de manière agile et innovante pour accompagner les enjeux de ses clients
- pourquoi il faut appréhender ses interlocuteurs sans apriori
- et que finalement le métier de KAM c'est avant tout une série de choix à prendre2020-07-0200 min
AM KAM gramEpisode 24 : Charlotte, Key Account Manager chez MangopayCharlotte est KAM chez Mangopay.
Dans cet épisode, elle revient sur :
- l'histoire de son entreprise, de Leetchi à Mangopay
- les différentes stratégies commerciales en France et à l'international
- les 3 verticales qu'elle gère et comment elle fait pour apprendre en continu sur ses clients2020-06-2900 min
AM KAM gramEpisode 23 : Charles Eric, Responsable Customer Success Management chez MarcelCharles Eric a switché d'une formation de financier au monde commercial. Il est d'abord entré comme BizDev chez Marcel, avant d'être CSM puis Responsable CSM.
Dans cet épisode, il évoque :
- la composition de son équipe entre rôle réactif et rôle proactif
- la segmentation de ses clients par secteur d'activité
- la personnalisation de l'offre selon le secteur d'activité
- l'importance d'avoir un contact régulier avec ses clients2020-06-2600 min
AM KAM gramEpisode 22 : Elie, Customer Success Manager chez SpendeskJ'espère que vous êtes prêts. Prêts à écouter cet épisode de folie.
Elie est une véritable machine de guerre, pile comme j'aime !
Il nous décrit de manière très factuelle et très (très) méthodique les contours de son poste de CSM chez Spendesk. Ah oui, et j'espère que vous tolérez les anglicismes.
- porter la voix du client au plus haut point à tous les niveaux de l'entreprise, pour que la plateforme colle le mieux possible à ses besoins
- connaître les process et les marge...2020-06-2400 min
AM KAM gramEpisode 21 : Maxime, Account Manager chez ClassPassMaxime a commencé comme Sales chez ClassPass, avant de passer Account Manager. Etant dans une entreprise internationale en pleine expansion, il a eu l'opportunité de voyager dans différents pays francophones pour ouvrir des marchés.
Dans cet épisode, Maxime nous coache avec :
- les méthodes innovantes d'onboarding d'une équipe Sales internationale
- son rôle de conseiller stratégique auprès des salles de sport qui souhaitent se développer
- la détection de tendances sportives à développer au niveau du marché local2020-06-2200 min
AM KAM gramEpisode 20 : Violette, Head of Account Management chez VendrediUne chose est sûre : Violette veut faire de sa passion son métier, et de son métier sa passion.
Avec entrain, elle nous partage :
- son amour pour la mission de son entreprise Vendredi, et pour son métier
- la fierté de voir ses clients s'engager à leur tour dans des missions sociales
- l'importance des soft skills quand on est AM dans une structure sociale2020-06-1900 min
AM KAM gramEpisode 19 : Arnaud, Customer Success Manager Senior chez SellsyArnaud est pensionnaire chez Sellsy puisqu'il y travaille depuis 4 ans, depuis la belle ville de La Rochelle.
Après être passé par différentes fonctions commerciales, il nous fait part des spécificités de son quotidien de CSM Senior :
- 100% de ses échanges clients sont réalisés par visioconférence, ce qui ne nuit en rien à sa relation client (au contraire !), l'attitude est plus importante que la prestance physique
- ne pas se laisser impressionner par un client trop sûr de lui, car il peut cacher des surprises inattendues
- toujours...2020-06-1700 min
AM KAM gramEpisode 18 : Philippe, Senior Customer Success Manager chez AircallPhilippe est Senior Customer Success Manager chez Aircall.
Il gère un portefeuille de clients à l'international, ce qui implique une grande flexibilité en terme de langue de travail, mais aussi de culture.
Il retrace avec nous les principaux challenges de son métier :
- être le moteur de la conduite du changement chez ses clients
- gérer et respecter les différences d'un marché à un autre
- aligner toutes les équipes Business pour partager les bonnes pratiques et infos importantes2020-06-1500 min
AM KAM gramEpisode 17 : Clémence, Manager Customer Success chez QareClémence est passé par la fonction Sales avant de se spécialiser sur la fonction CSM. Elle a, au cours de sa carrière, été amenée à créer plusieurs départements CSM.
Aujourd'hui chez la startup en pleine croissance Qare, elle nous fait part de son retour d'expérience :
- le transfert de qualités des Sales aux CSM
- l'importance de la passation client entre Sales et CSM pour que ce dernier ne se retrouve pas en porte-à-faux
- la remise en question permanente, notamment dans les périodes diff2020-06-1200 min
AM KAM gramEpisode 16: Emmanuel, Account Manager chez CornerstoneEmmanuel est d'abord entré chez Cornerstone en tant que CSM, puis il a évolué sur une fonction d'AM.
A travers cet épisode, il nous explique :
- la nuance entre ces 2 postes chez Cornerstone
- qu'un AM ne vend pas un produit, mais une solution aux enjeux de ses clients
- comment ne pas se laisser déborder en réaction aux diverses demandes, pour garder du temps pour la partie proactive, la clé pour détecter les opportunités
- pourquoi la relation client personnalisée et sur le long terme...2020-06-1000 min
AM KAM gramEpisode 15 : Antoine, Customer Success Manager chez BatchAprès plusieurs expériences professionnelles dans l'univers du mobile, Antoine entre chez Batch en tant que CSM.
Dans cet épisode, il nous explique :
- pourquoi le fait de gérer des clients de différents secteurs permet de transposer les techniques des uns et des autres
- la structure commerciale en boucle chez Batch entre Sales et CSM
- l'agilité de ses KPI en fonction du contexte de l'entreprise2020-06-0800 min
AM KAM gramEpisode 14 : Annie, ex- Account Manager chez Booking.comAnnie a 12 ans d'expérience dans le e-tourisme, dont 5 années en tant qu'AM chez le géant Booking.com.
Elle nous relate son expérience avec des enjeux très particuliers :
- l'enjeu de dédiabolisation de la plateforme Booking.com
- son rôle de consultante data auprès des hôteliers
- le lien humain VS. le lien commercial dans la gestion de crise2020-06-0500 min
AM KAM gramEpisode 13 : Albin, Key Account Manager France chez ManoManoEn plus d'être un éternel globe-trotter, Albin a la rage de vaincre.
Entré il y a 2 ans chez ManoMano, il revient pour nous sur ses apprentissages :
- oser sans cesse pour s'ouvrir des portes
- segmenter finement le service Account Management pour répondre au plus près des besoins de ses clients
- pousser sa proposition de valeur dans ses retranchements, jusqu'aux produits les plus insolites !2020-06-0300 min
AM KAM gramEpisode 12 : Léa, Customer Success Manager chez WedoogiftLéa est CSM chez Wedoogift. Malgré son jeune âge, elle relate avec clarté et maturité son quotidien :
- le travail en binôme entre Business Developers et CSM en amont de la signature d'un contrat
- la mutualisation des KPI pour impliquer l'ensemble des équipes commerciales dans la chaîne de valeur
- la diversité des challenges CSM entre évangélisation, accompagnement, cross-sell, upsell et rétention2020-06-0100 min
AM KAM gramEpisode 11 : Yannick, Key Account Manager chez la marketplace E.LeclercYannick est Key Account Manager dans un secteur que je n'imaginais pas : la grande distribution. Pour moi, ce secteur est une grosse machine, j'en aurais oublié les échanges humains !
Dans cet épisode, Yannick nous explique avec calme et pédagogie :
- en quoi consiste le métier de KAM en marketplace en grande distribution et pourquoi il est trop souvent assimilé au métier d'acheteur
- la construction de la marketplace E. Leclerc, business unit assimilée à une startup, au sein d'un géant de la distribution
- ses enjeux...2020-05-2900 min
AM KAM gramEpisode 10 : Nadia, Key Account Manager chez SupermoodSolaire et passionnée.
Voici les deux termes qui me viennent pour décrire Nadia, KAM chez Supermood.
Elle nous décrit une fonction de KAM :
- accessible à partir d'une formation atypique
- où l'aspect purement business laisse une large part au travail sur la compréhension psychologique des enjeux humains
- où client et account manager ne font plus qu'une seule et même entité2020-05-2600 min
AM KAM gramEpisode 9 : Alixia, Account Manager chez cometDans cet épisode, Alixia revient sur la genèse du département commercial chez comet. En effet, lorsqu'elle est arrivée chez comet, la stratégie opérationnelle n'était pas encore développée !
Elle nous raconte :
- son grand saut, d'un parcours grands groupes à une start-up early stage (<1 an)
- l'évolution de l'organisation commerciale et son adaptation rapide aux différentes étapes de l'entreprise
- 3 astuces pour être efficace en rendez-vous client2020-05-2200 min
AM KAM gramEpisode 8 : Carine, Account Manager chez KactusDans cet épisode, Carine nous parle de l'évolution folle de la start-up Kactus, à travers son métier d'Account Manager.
Plus précisément, elle évoque :
- comment l'entreprise a du pivoter d'outils internes afin d'homogénéiser et de partager l'information entre les différentes équipes
- l'importance de la data dans la connaissance client et dans le cheminement de l'entreprise Kactus au sens large
- l'intérêt de créer des moments d'échanges informels avec ses (meilleurs) partenaires pour souder la relation commerciale
- comment apaiser un rapp...2020-05-1900 min
AM KAM gramEpisode 7 : Grégoire, Customer Care Specialist chez Georges.techDrôle et attachant. Voilà les 2 mots qui décrivent selon moi Grégoire, à la sortie de l'épisode enregistré ensemble.
Chez Georges.tech, les Customer Care Specialists interagissent avec les clients via un live-chat uniquement.
Alors comment ne pas passer pour un robot ? "- Toutes nos réponses, on les fait avec le coeur."
Grégoire nous partage dans cet épisode :
- la différence entre la méthode "low touch" et "high touch"
- la mise en application ultime (!!!) du "scale"
- la frontière...2020-05-1500 min
AM KAM gramEpisode 6 : Fanny, Account Manager chez AssessFirstFanny est amoureuse de son métier ! Après avoir débuté chez AssessFirst comme Customer Success Manager, elle a rejoint récemment les équipes d'Account Managers.
Elle nous explique, avec enthousiasme :
- la structuration en maillon de l'équipe commerciale de son entreprise
- le format des réunions d'équipe afin qu'elles soient le plus efficaces possibles en un minimum de temps
- l'équilibre entre RDV physique et à distance2020-05-1200 min
AM KAM gramEpisode 5 : Lucie, Global Key Account Manager chez PrestashopLucie a commencé chez Prestashop comme Account Manager, avant d'évoluer début 2020 sur le poste de Global Key Account Manager.
Elle gère un portefeuille de 10 comptes clés internationaux.
Dans cet épisode, elle évoque :
- Le travail en squad (inter-équipe) pour être efficace dans l'urgence
- L'accompagnement de clients dans la création d'une solution e-commerce pour se diversifier en période de Covid-19
- La gestion hebdomadaire d'un portefeuille international à forte valeur ajoutée
- La force de la confiance et de la connaissance f...2020-05-0800 min
AM KAM gramEpisode 4 : Maxime, Senior Key Account Manager chez BrigadMaxime est passionné de Food et de Tech (comme moi !).
Dans ce épisode, il nous explique :
- en quoi son poste de Senior KAM est avant tout un poste de chef de projet
- l'importance de (très) bien préparer son RDV client pour avoir des résultats concrets
- l'importance d'avoir des qualités entrepreneuriales pour innover au quotidien2020-05-0500 min
AM KAM gramEpisode 3 : Hélène, Customer Success Manager chez JobiJobaHélène est Customer Success Manager chez JobiJoba, du groupe HelloWork.
Dans cette épisode, on apprend :
- comment est apparu le métier de CSM au carrefour entre le client et le Produit
- comment le CSM aide les commerciaux en phase de pré-vente
- comment le CSM s'inspire des méthodes de travail des développeurs pour être plus productif
- et une jolie surprise à la fin de l'épisode !2020-05-0100 min
AM KAM gramEpisode 2 : Mathieu, Global Key Account Manager chez SkelloDans cet épisode, Mathieu, Global Key Account Manager chez Skello, évoque avec nous :
- les différents cycles de vente selon les secteurs d'entreprise et les tailles de clients
- la nécessité de connaître parfaitement les enjeux de ses clients pour être proactif en cas de changement d'environnement
- la nécessité de conserver ses valeurs même dans un univers de vente parfois impitoyable2020-04-2800 min
AM KAM gramEpisode 1 : Julie, Senior Account Manager chez LaFourchetteJulie est Senior Account Manager chez LaFourchette, une entreprise du groupe TripAdvisor.
Avant ça, elle travaillait déjà comme Account Manager pour une autre filiale de TripAdvisor : Viator.
A la lumière de son expérience d'Account Manager à la fois dans le secteur du tourisme et de la restauration, entre Paris et Londres, elle nous explique :
- comment gérer un gros volume de partenaires tout en étant efficace
- pourquoi l'AM doit avoir une vision 360° de son métier pour répondre aux enjeux clients et être force de prop...2020-04-1900 min
AM KAM gramEpisode 0 : Darina Senhaji, présentation du podcast AM KAM gramDans cet épisode introductif, je parle seule pour :
- vous saluer :)
- donner du contexte sur la création du podcast
- expliquer ce (curieux) nom AM KAM gram
- revenir sur mon parcours professionnel2020-04-1900 min