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De l'écoute client à l'impact businessEpisode 11 - Déployer la culture client au sein d’un groupe industrielDans ce 11e épisode, Stéphane Thiolière, directeur marketing et développement produits de Piveteaubois vous explique comment ce groupe industriel, familial et vendéen a récemment déployé une stratégie centrée sur l’expérience client. En valorisant la connaissance client et en définissant des KPI pour mieux piloter la satisfaction, le groupe compte aller au-delà de son assise technique qui a su en faire un leader sur son marché. Il vous dira les actions mises en place pour déployer la culture client au sein de cette entreprise industrielle. Différents éléments ser...
2026-02-1149 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 10 - Objectivation de la collecte de données au service du chiffre d’affairePour ce 10e épisode, Laure Machtelinck, User researcher chez KIABI, vous partage la manière dont elle fait le lien entre les différentes équipes liées à la connaissance client (étude, CRO, relation client, etc.) afin de coordonner les efforts en research. Mais aussi le soin qu’elle apporte à écouter les experts métiers pour s’assurer que les résultats de l’écoute client soient exploitables et exploités. Une étude n’est utile que si elle améliore l’expérience client et/ou le chiffre d’affaires de l’entreprise : tenez-le vous pour dit !Avec une triple casquette de c...
2026-01-2248 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 09 - Quand la data technique pilote la performance de la relation clientPour le 9e épisode du podcast « de l’écoute client à l’impact business », deux personnes travaillant dans la promotion et la gestion immobilière de logements sociaux nous expliquent comment elles abordent l’amélioration de l’expérience client. Il s’agit de Thomas Duke, directeur général délégué de Aiguillon Construction et Nicolas Bour, directeur des systèmes d’informations, de cette même entreprise. Si la DSI s’est invitée dans ce podcast, c’est que l’entreprise a décidé de piloter la performance de la relation client par la performance de sa gestion des données patrimonia...
2026-01-0752 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 08 - Le prisme du sales ops pour améliorer l'expérienceDans ce 8e épisode du podcast « De l’écoute client à l’impact business », j’ai interviewé un tout jeune passionné de la CX dans un contexte B2B industriel, Jules Hébert, Head of CX et Sales Ops au sein de Zeiss France. Il vous dira comment cette entreprise spécialisée notamment dans l’optique, a abordé l’expérience client via un premier objectif bien précis : comment faciliter le travail des commerciaux vis-à-vis des opticiens ? Et bien, en leur faisant comprendre l’importance de la donnée et en simplifiant son accès pardi ! Il vous détaillera comment un projet d...
2025-12-161h 05
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 07 - Faire monter la maturité en connaissance client d'une entité récentePour ce 7e épisode du podcast « De l’écoute client à l’impact business », je vous propose d’écouter Olivia Dutheil, head of design au Crédit Agricole CIB (banque d’investissement). La particularité de cet épisode est qu’on aborde la cible des métiers, ses utilisateurs sont l’interne et non pas les consommateurs et partenaires externes. Dans un contexte où la maturité en connaissance client reste encore à acquérir dans une entité récente, Olivia Dutheil vous expliquera comment le design peut prendre cette place d’organisation de la vue transverse et comment elle embarque les PO, product designer, busi...
2025-12-0345 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 06 - 2/2 - L'IA au service de la connaissance clientDans cette 2e partie du 6e épisode, Goulven Baron de la MAIF, insiste sur la nécessité d’adapter les livrables à ses interlocuteurs (c’est-à-dire la bonne info au bon moment à la bonne personne) mais aussi la nécessité d’avoir une vue systémique sur l’ensemble du parcours du sociétaire afin d’éviter les effets rebonds négatifs entre services qui peuvent chacun avoir des objectifs pas toujours convergents. Néanmoins, il vous donnera deux exemples concrets d’impact, avec d’ailleurs des temporalités différentes. Enfin, si la connaissance client peut être un « cheval de troie » pou...
2025-11-1843 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 06 - 1/2 - L'IA au service de la connaissance clientDans ce 6e épisode, exceptionnellement en 2 parties, je vous propose d’écouter Goulven Baron, Lead designer et Référent de la Guilde des designers chez MAIF. Il vous dira notamment quelles sont les 3 sources principales qui structurent la connaissance client au sein de cet assureur, la manière dont celle-ci est stockée et partagée au sein des différentes directions avec un focus sur un projet récent de RAG et d’agent IA pour mieux accéder aux données et insights. Il vous partagera aussi les rituels mis en place afin de faciliter l’exp...
2025-11-1145 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 05 - Connaissance client et plan de transformation d'entrepriseDans ce 5e épisode du podcast « De l’écoute client à l’impact business », vous aurez le plaisir d’écouter Isabelle Radice, Head of Expérience Client chez Sonepar. Elle vous fera part de la manière dont son service a utilisé la connaissance client pour accompagner et monitorer un plan de transformation d’entreprise, également comment elle analyse les corrélations entre certains indicateurs et la performance commerciale. D’ailleurs chez Sonepar l’indicateur roi c’est le NPS, elle vous précisera ce qu’elle en attend et comment il doit être utilisé. Elle vous expliquera aussi son usag...
2025-10-2946 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 04 - La connaissance client au sein de la culture des entreprises techDans ce 4e épisode du podcast de l’écoute client à l’impact business, Marion Damiens, user researcher auparavant chez Shine et Blablacar, nous raconte comment la connaissance client fait partie de la culture d’une entreprise tech, comment l’enjeu d’embarquer les équipes en amont est très important, surtout dans des projets complexes, et ceci afin de partager un cadre de référence (à travers les personas par exemple). Cet interview aborde aussi la place de l’équipe CRM en lien avec le product et la research pour nourrir la connaissance client. Elle vous dira également comment elle est allée au-delà...
2025-10-1539 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 03 - Le défi du désilotageDans cet épisode, Emilie Larose, ancienne Head of UX Research, Client Insights & Design vision chez SNCF Connectvous dira comment SNCF Connect a fait évoluer ses pratiques en terme de CC afin de mieux diffuser la bonne info au bon service, où clairement le désilotage (challenge classique dans un grand groupe) était un enjeu fort. Elle vous dira également comment l’entreprise définit la fiabilité des données collectées afin de mieux nourrir les personas (partagés àtoutes les équipes). Elle partagera aussi sa vision des défis à venir, notamment sur la mutualisation des connaissances, le besoin de définir des ré...
2025-10-0137 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 02 - Nourrir les OKR par la connaissance clientDavid vous partagera comment le groupe structure les données qu’il recueille sur ses 3 types de clients. Et notamment depuis 2 ans, au moment où de nouvelles entités ont rejoint le groupe. Il vous dira aussi les facteurs de maturité en connaissance client (rôle de chacun, processus mis en place, les outils mis en place), la manière dont l’entreprise nourrit les OKR avec les données clients, la manière dont il évalue l’impact de la connaissance client selon le niveau de la donnée (organisation inspirée de l’atomic design). Vous entendrez auss...
2025-09-1734 min
De l'écoute client à l'impact businessEpisode 01 - Définition de product CX KPI et nouveau repositoryDans ce premier épisode, j’ai eu le plaisir d’interviewerGaëlle Seznec et Anne-Sophie Guillou au sein de l’équipe research de l’entreprise Criteo. Vous saurez comment elles organisent les différentes sources de données pour alimenter la connaissance client, comment elles ont défini des product CX KPI, quelle est la place de l’équipe research au sein de l’organisation et ses liens avec d’autres telles que l’équipe product analytics par exemple. Vous y apprendrez notamment comment elles ont surmonté les enjeux d’intégration de différentes sources de données dans leur nouvel outil de repo...
2025-09-0240 min
Flashback, podcast marketing par Intuiti#52 - “Du design d’expérience au design systémique” (Sylvie Daumal)Dans ce nouvel épisode de Flashback, Julien Ferrand est accompagné de Nabil Thalmann, directeur d’études de l’agence Intuiti. Ils reçoivent Sylvie Daumal, systemic designer engagée. Un échange enrichissant sur l’évolution du métier de designer. Allez, le 52ème épisode de Flashback avec Sylvie Daumal, c’est parti !Partie 1 - Les débuts du design d’expérience utilisateur made in FrancePour Sylvie, tout le métier de designer repose sur l’humain. Relation avec les clients, travail d’équipe, compréhension de l’utilisateur… Il es...
2024-07-0352 min
Audio Days 2022Pourquoi la satisfaction client n’est pas toujours le bon indicateur ? - Florence Tagger, La Mutuelle GénéraleBienvenue dans cette nouvelle capsule Audio Days avec Florence Tagger. Nous avions rencontré Florence à l’occasion des Audio Days d’un événement qui a lieu à Nantes et sur lequel elle était intervenue en compagnie de notre directeur de recherche Nabil Thalmann. Elle était alors directrice de la Fab Design de la SNCF, leur agence digitale en interne. Elle est aujourd’hui à la Mutuelle Générale. Elle vous a préparé cette capsule au titre légèrement accrocheur, mais qui résume bien la difficulté à partager un bon référentiel de mesure en interne....
2022-01-2709 min
Design MasterClassOFF • UX Days 2019A l’occasion des UX Days 2019 nous avons discuté avec Nabil Thalmann et Patrick Vallon.
Ils sont tous deux membres de FLUPA et ils participent - en tant que bénévole - à l’organisation de l’événement.
Nous échangeons sur cette édition, les attentes des spectateurs, les difficultés rencontrées ainsi que leur vision du métier de designer.
Nabil Thalmann est président de l’association FLUPA ainsi que Directeur conseil études - Ux researcher chez Intuiti.
Patrick Vallon est UX Designer chez Axance en mission chez Carrefour. Il s’occupe également de l’
2019-08-0226 min
La French Touch Podcast27 - Nabil Thalmann : l'expérience utilisateurDans ce nouvel épisode, je vais à la rencontre de Nabil Thalmann, président de Flupa et directeur du pôle de recherche utilisateur d'Intuiti.
On parle de l'association Flupa et de l'évènement UX Days, de son parcours de plus de 17 ans dans la recherche utilisateur, de son point de vue sur l'évolution du métier, de ses conseils et retours d'expérience...
★★★★★
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Cela me permet de le faire découvrir à d’aut...
2019-02-211h 06