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FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEPISÓDIO 21 - PATIENT EXPERIENCE 2O tema foi abordado num outro episódio recentemente e agora ganha mais ênfase, com novos comentários, dados, recomendações e histórias dos bastidores. A área da saúde vem batendo um bolão em termos de cultura centrada no paciente, com iniciativas que impactam no sentimento do paciente e familiares, tornando a experiência no mínimo, agradável, mesmo quando o motivo que nos leva a uma clinica, um laboratório ou um hospital, seja a falta de saúde e preocupações diversas com exames, diagnósticos, tratamentos. Acompanhe esse e outros episódios sobre o tema, do n...2022-03-3014 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEPISÓDIO 20 - Patient Experience - parte ISe você acha que tratar o paciente de um hospital, uma clínica, um laboratório, como um consumidor de uma loja, um restaurante ou uma universidade é a mesma coisa, precisa rever seus conceitos. Sim, eles também exigem atendimento de qualidade, agilidade, acolhimento,mas há um nível de emoção muito maior envolvido no contexto. A boa noticia é que cada vez mais temos visto cases de Cultura Centrada no Paciente, virarem realidade em players do segmento da saúde. Que bom ! Mas obviamente há espaço para melhorias e oportunidades ainda não atendidas. Confira o podcast. Um papo descon...2022-02-0416 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 19 _ CX no Mercado de Luxo - parte 2Nesse episódio, estendemos o assunto já tratado no episódio 18. E por quê? Por vários motivos...o tema é show, há muito a ser dito, compartilhado, apreendido. Em episódios curtos não conseguimos envolver todos os aspectos relevantes sobre CX no Mercado de Luxo e por isso precisamos de um tempinho extra....pra contar mais histórias, mais cases e fazer novas e importantes reflexões. Você trabalha nesse mercado? Atende um cliente alto padrão? Luxo? Ou simplesmente se interessa por esse universo repleto de peculiaridades e curiosidades interessantes? Então curta nosso podcast. E aguarde novos ! Em bre2021-12-2405 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 18 - CX no Mercado de Luxo.O mercado de luxo tem peculiaridades incríveis. Um consumidor exigente como qualquer outro? Sim. Mas com níveis de expectativas diferentes e maiores no que tange a discrição, comodidade, conveniência e personalização. Como manter relacionamento ativo com os clientes neste segmento? O que se recomenda, o que afasta clientes? Por que a conexão emocional com as marcas de luxo é tão importante. Reuní aprendizado, curiosidades e insights provenientes de um curso de extensão junto à Espm SP em parceria com a Vogue. Confere lá que pode agregar no seu trabalho, no seu conhecimento, caso você atue junt...2021-12-0410 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 17: Cliente gosta de responder pesquisa?A gente sabe que é importante. As vantagens são inúmeras. Desde o óbvio, que é ouvir o cliente, gerar aproximação, identificar eventuais pontos críticos na jornada, até abastecer de forma consistente as decisões estratégicas, desenvolver produtos...e a gente fala um pouco de tudo isso no podcast. Mas num determinado momento, perguntamos: Será que o consumidor, o cliente comprador na relação B2B gosta de responder pesquisa? Vê valor? Expressa como uma experiência positiva? Há muitas interpretações nesse ambiente de pesquisa de satisfação. A ideia não é garantir certezas e verdades absolutas, mas gerar pr...2021-10-1109 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 16: Por um CX mais democrático.Você bem sabe que Customer Experience, enquanto cultura a ser adotada numa organização, promove mudanças significativas. E todos saem ganhando. O cliente, a equipe que atende, os líderes, o RH....a imagem e reputação da referida empresa. Mas andei refletindo sobre as ações e cases que acompanho na prática, junto aos meus clientes e onde atender bem, acolher, surpreender, facilitar a comunicação, oferecer serviços diferenciados e olhar para a jornada completa, é cada vez frequente, gerando histórias reais de clientes fãs de muitas marcas. São eles, na maioria, marcas voltadas ao alto p...2021-10-1118 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 15 - Todo mundo vende.Não importa a profissão, nem tampouco a área de atuação numa empresa. Todo mundo vende. É o que acredito ser o caminho para empresas vencedoras, com foco em resultado. E isso tem a ver com comportamento, postura e visão sistêmica. Não combina com departamentalização ou mindset fechado, onde vendas, faturamento, indicadores de performance e reclamação de clientes é assunto da área comercial ou do Marketing. Confira o bate papo descontraído sobre a aplicação do conceito. E até o próximo podcast!2021-09-0411 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEPISÓDIO 14 - O básico bem feito é suficiente?Neste podcast o tema é atendimento. Mas o enfoque é justamente entender que para chegar no efeito UAU, surpreender, gerar experiências marcantes, há que se passar pelo básico bem feito. E infelizmente, muitas empresas ainda não cumpriram esse básico. As promessas e expectativas não sendo cumpridas junto aos clientes...e então, o básico bem feito é suficiente? Depende? Pra se diferenciar? Não. Precisamos ir muito além...mas sejamos honestos com a nossa realidade em cada empresa. Por onde eu começo? Garanta o básico bem feito...e aí sim, vamos enveredar pelo caminho da fideli...2021-08-0608 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 13 _ Onboarding Novo ColaboradorIniciar a sua jornada numa nova empresa é sempre envolto de muita expectativa e ansiedade. Se a empresa em questão está preparada e preocupara em garantir experiências positivas desde o início do processo de contratação, tudo transcorre mais fácil, fluido e agradável. Jornadas online ou offline, com gamificação ou não, são múltiplas as possibilidades pra quem investe nesta etapa tão importante e relevadora, capaz de impactar no turn over, na produtividade, no engajamento e tantos outros indicadores que a área de Recursos Humanos acompanha e monitora. Nesse bate papo, Pascale conta ca...2021-07-2618 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 12 - O papel do líder na cultura centrada no clienteCustomer Centric pressupõe muito mais do que time bem treinado e bom atendimento prestado. Lideranças exercem papel fundamental numa cultura com essas características. Como manter-se próximo da equipe e dos clientes em tempos de homeoffice? Como motivar e servir de inspiração para que a equipe busque a excelência em cada atendimento? Isso e muito mais num papo descontraído e super sincero com a Jaqueline Pereira, especialista em Coaching para lideranças e à frente da Vittalis, consultoria que entre outras soluções, dedica-se a eventos corporativos super criativos e focados nas principais competências que se...2021-07-0255 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 11 - CX, Por onde eu começo?Essa dúvida faz parte de muitas reuniões com clientes sedentos por investir e acelerar iniciativas voltadas à Experiência do Cliente, mas não sabem exatamente por onde começar. O podcast trata dessa fase de análise de prioridades e caminhos possíveis, como sempre, de um jeito direto e descontraído, compartilhando experiências. Confira!2021-06-1907 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 10 _ Entrevista _ CX no varejo de modaSe você acha que uma boa estratégia de CX se restringe a grandes empresas, marcas consolidadas, está redondamente enganado. Com pequenos passos, boa vontade e uma crença genuína de que o cliente deve ser o centro do negócio, o principal ativo de uma empresa, o pequeno empreendedor também consegue investir na experiência dos seus clientes e garantir diferenciação. Escute o podcast que entrevista a consultora de moda e empresária Jamara Rodrigues e inspire-se! Ela faz muito com pouco. Faz com amor e colhe os resultados !2021-06-0525 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 9 - O jeito Disney de Encantar os ClientesMuito bom ter a Disney como inspiração nesse episódio. Sempre fiz referência à cultura implantada por Walt Disney, às obras que tive oportunidade de ler sobre o case e aos treinamentos que realizei junto ao Disney Institute, que dão embasamento para muito do que acredito e dissemino nos workshops e palestras de Experiência do Cliente. Espero que você curta e gere bons insights....2021-05-2816 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 8 - Entrevista - CX no varejo de modaUm episódio diferente, contando com a ilustre participação de Geórgia Fernandes, consultora de imagem, cheia de novidades, histórias e experiências na lida com os varejistas de pequeno e médio porte que atuam no segmento de moda feminina. Não perca. Um bate papo descontraído para gerar insights e levar a boas reflexões no campo do atendimento, relacionamento com cliente, presença digital e muito mais. 2021-05-2137 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 7 - Experiencialize-se!Nesse podcast, Pascale Terra Beck aborda o conteúdo do livro Experiencialize, de autoria de Manoel Carlos Jùnior. Vale a pena conferir os 7 passos comentados e exemplificados, que segundo o autor, uma marca deveria seguir para gerar experiências memoráveis aos seus clientes. 2021-05-0120 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 6 - CX no VarejoA gente fala de CX vinculado a jornada do cliente no ambiente online e offline. Fala de touch points, de experiências que marcam e que geram frustração. Nesse episódio, a ideia é falar de ponto de venda. Detalhes e peculiaridades do varejo físico, responsáveis por impactar na experiência do cliente, do início ao fim. Confira !2021-04-1709 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 5 - Método A.I.U para telefoneNesse novo episódio do Podcast Foco no Cliente, o papo é sobre método. Um jeito de abordar clientes e prospects ao telefone, que contribui significativamente para uma boa taxa de conversão. Você sabe, o telefone é um canal ainda muito utilizado e pra quem domina, se comunica bem e é hábil em construir um roteiro correto, há muitas oportunidades. Confira esse podcast e melhore sua performance ao telefone. 2021-04-1011 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 4 _ Atendimento Humanizado ao TelefoneVocê atende clientes, vende ou prospecta por telefone? Se sim, esse podcast pode lhe ser muito útil. Vamos bater um papo sobre esse canal que é, na verdade, um aliado do vendedor e que durante a pandemia, ganhou ainda mais importância. Em tempos de whatsapp, quem usa o telefone corretamente, é rei !!! Mas se faz necessário ter método e comunicação humanizada. Confira o papo e faça contatos cada vez melhores ao telefone, surpreendendo seu cliente e evitando ser considerado um chato. 2021-04-0310 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 3 - Seu cliente reclamou? Que bom !Nesse terceiro episódio da série FOCO NO CLIENTE, o tema é RECLAMAÇÃO. Como lidar com elas, porque precisamos ter um time devidamente capacitado para tratá-las corretamente e as oportunidades perante esse contexto de cliente insatisfeito. Confira !2021-03-2610 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 2 - Customer ExperienceNesse episódio, conversamos sobre CX na real. Como um gestor de marketing, atendimento, produto, pode protagonizar o tema na empresa, com iniciativas importantes, que possam gerar impacto positivo e promover mudanças na experiência do cliente. Mudar cultura não é simples. Contar com budget pra CX não é a realidade de toda empresa....por isso o valor do bate papo direto....com você que curte o tema. 2021-03-1913 min
FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer CentricEpisódio 1 _ Customer CentricNesse episódio, Pascale Terra Beck - gestora executiva da Terrabeck Consulting e responsável por capacitar milhares de profissionais de empresas dos mais diversos segmentos, conversa com o ouvinte sobre o que é Cultura Centrada no Cliente, traz cases de empresas que, de fato, focam no cliente e algumas dicas preciosas para quem pretende promover mudanças e melhorias na experiência do cliente da sua empresa. Confira !2021-03-0907 min