Shows
Kunderejsen72. Søren Bechmann om forventninger – det mest oversete nøgletal i kundeoplevelserForventninger er måske det mest undervurderede nøgletal i kundeoplevelser.I denne episode af Kunderejsen taler Stine Ringvig Marsal med forfatter, foredragsholder og selvudnævnt forventningsforsker Søren Bechmann om, hvordan forventninger styrer beslutninger, relationer og i sidste ende jeres bundlinje.Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community
2025-11-1824 min
Kunderejsen71. Fra hype til handling: Sådan gør Arbejdernes Landsbank AI til en del af hverdagen – med Frederik HviidI denne episode af Kunderejsen møder vi Frederik Hviid, Director, Digital & Core Banking hos Arbejdernes Landsbank, der deler konkret erfaring med at bruge generativ AI som et praktisk værktøj til bedre kundeoplevelser og mere effektive arbejdsgange. Med afsæt i en stærk CX-kultur og 16 år i træk som kundernes favoritbank fortæller Frederik, hvordan AL arbejder målrettet med at frigive rådgivernes tid til kunderne gennem små, værdiskabende løsninger frem for store, risikofyldte programmer.🎙️ Hvad får du ud af at lytte?Indsigt i en pragma...
2025-10-3048 min
Kunderejsen70. Sådan forankrer du empati og CX-standarder i en organisation med 65.000 ansatte – med Conny Kalcher, Chief Customer Officer i Zürich Insurance GroupI denne episode af Kunderejsen møder vi Conny Kalcher, Chief Customer Officer hos Zürich Insurance Group, der deler sine erfaringer med at transformere en global finansgigant til en mere kundeorienteret og empatisk organisation.Conny trækker på over 30 års erfaring fra bl.a. LEGO og fortæller, hvordan hun har arbejdet strategisk med at skabe en stærkere brandidentitet, ændre kultur og implementere CX-standarder i en kompleks og global organisation med mere end 65.000 ansatte.🎙️ Hvad får du ud af at lytte?Indsigt i, hvordan kundefokus, branding og empati spiller...
2025-10-141h 03
Kunderejsen69. Samtale med Henrik Werdelin om hvordan AI kan skalere det menneskelige i kundeoplevelsenI denne episode af Kunderejsen taler Thomas Stack med Henrik Werdelin, serieiværksætter og medstifter af Bark. Henrik deler sine erfaringer med at bygge virksomheder og skabe stærke kunderelationer i en tid med kunstig intelligens.Henrik har i mere end et årti boet og arbejdet i USA, hvor han blandt andet har grundlagt det børsnoterede firma Bark – kendt for at levere personlige oplevelser og produkter til hundeelskere. Han er også medforfatter til Me, My Customer, and AI [https://www.memycustomerandai.com/], som viser hvordan AI kan automatisere research og prototyping og frigøre tid til at løse...
2025-09-251h 03
Kunderejsen68. Sådan går du fra interview til indsigt på 20 minutter – med Jonas Alexandersson, stifter af GetWhyFra 4–6 uger til 20 minutter. Så hurtigt kan du gå fra interviews til indsigter, der omsættes til konkrete forretningsresultater – når AI bruges rigtigt.Hør hvordan i denne episode af Kunderejsen Podcast.I denne episode af Kunderejsen møder vi Jonas Alexandersson, Chief Evangelist og stifter af GetWhy (tidl. UserTribe), der deler sin rejse fra kvalitativ research til fuldautomatiseret AI-drevet indsigt.Du hører hvordan GetWhy arbejder med at gøre kundernes stemme tilgængelig i beslutningsprocesser – hurtigere og mere præcist end nogensinde før. Jonas fortæller om, hvordan AI bruges til at automatiser...
2025-09-0458 min
Kunderejsen67. Sådan får Vivino deres 72 millioner brugere til at vælge den rigtige vin – med data, teknologi og kundeindsigtI denne episode af Kunderejsen møder vi Silje Stougaard, Vice President of Global Operations hos Vivino, som deler ud af sine erfaringer med at skabe stærke kundeoplevelser i krydsfeltet mellem teknologi, data og vin.Vi taler om, hvordan Vivino arbejder globalt med kundeoplevelsen – fra scanninger og ratings til e-commerce og personalisering – og hvordan AI allerede nu spiller en rolle i at skalere og forbedre oplevelsen for millioner af brugere verden over.🎙️ Hvad får du ud af at lytte?Indblik i, hvordan Vivino arbejder med globale kundeoplevelser og brugerdata t...
2025-05-151h 14
Kunderejsen66. Sådan sætter du kunden i centrum, når strategien skal udvikles - med Thomas Stack som gæst i sin egen podcastI denne episode af Kunderejsen er Thomas Stack i den varme stol – som gæst i sin egen podcast!Hør hvordan Thomas har arbejdet med at skabe "Albatros Moments" – de mindeværdige øjeblikke, der gør en forskel for kunderne, loyaliteten og bundlinjen.Vi dykker også ned i 'Skotlands-paradokset' og den fascinerende forskel mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg. Kender du forskellen? Forskellen mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg har stor betydning f...
2025-03-2048 min
Kunderejsen65. Sådan skaber du kundefokus, der driver forretningsresultater – med Mogens Bjerre, CBS og Stine Marsal, Experience Management CommunityI denne episode af Kunderejsen møder vi Mogens Bjerre, Associeret professor ved CBS, og Stine Marsal, Founder af Experience Management Community. Sammen med Wilke A/S og Søren Bechmann, Service Design Institute, har de udviklet seks principper for kundefokus – en ramme, der hjælper virksomheder med at skabe stærkere kundeoplevelser og bedre forretningsresultater.🔎 Hvad får du ud af at lytte?✅ Indblik i de seks principper for kundefokus – og hvorfor de gør en forskel✅ Inspiration til, hvordan du kan bruge principperne i din egen organisation✅ Konkrete eksempler p...
2025-02-121h 04
Kunderejsen64. Sådan bruger Nordea kunderejser til at forbedre kundeoplevelsen og reducere omkostninger. Mød Simon Bach Peters, Customer Journey Expert, NordeaI denne episode af Kunderejsen møder vi Simon Bach Peters, Customer Journey Expert hos Nordea, der deler sine erfaringer fra over 10 års arbejde med kunderrejser i store organisationer som Danske Bank og Nordea.🎙️ Hvad får du ud af at lytte?Indsigt i, hvordan kunderrejser kan bruges som et strategisk værktøj til at skabe overblik og drive forretningsresultater.Eksempler på, hvordan Nordea har forbedret onboarding-processer og reduceret unødvendige omkostninger ved at lytte til kunderne.Konkrete råd til, hvordan du kan komme i gang med at kortlægge og...
2025-01-1750 min
Kunderejsen63. Når Kunderejsen er vejen til loyalitet og bedre forretning. Mød Cecilie Kobbelgaard, Global Customer Journey Manager, GrundfosI denne episode af Kunderejsen tager vi dig med bag kulisserne hos Grundfos, hvor Cecilie Kobbelgaard, Global Customer Journey Manager, fortæller hvordan hun arbejder med Kunderejsen som redskab til at skabe overblik, konkurrencefordele og bedre forretningsresultater.Med ansvar for at optimere kundeoplevelser på tværs af en global organisation med over 20.000 medarbejdere, deler Cecilie sine skarpe indsigter og praktiske råd. Lyt med og bliv inspireret til at transformere dine kunders oplevelser – og din bundlinje! 🎙️✨Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i ...
2024-11-2958 min
Kunderejsen62. Skab større forretningseffekt og bedre kundeoplevelser for alle: Tænk diversitetsforståelse ind i arbejdet med kundeoplevelsenGør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde.I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann. Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og minoritetsgrupper.Du hører omForretningsfordele: Øget salg fordi oplevelsen er tilgængelig og god for flere...
2024-07-2236 min
Kunderejsen61. Dine kunders adfærd på mobilen er ikke som du tror - og det koster omsætningPatrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad. ...
2024-06-171h 09
The CXPodThe CXPod meets Stine Ringvig MarsalMeet Stine, this firework of a CX enthusiast from Denmark! With a great passion for inclusive customer experiences, she touches on two of the topics that we are the absolute most passionate about here at The CXPod! Stine explains why being inclusive and taking this factor into consideration when working with customer journeys is important - for humanity and for business, and she does off course also take on our 13 question challenge!
If you want to reach Stine, her linkedin is found here: https://www.linkedin.com/in/stinemarsal/
2024-05-091h 10
Kunderejsen60. Samtale med Merete Bergman Smit om kundeloyalitet - fra kunder til superfansI dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans.Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne.God fornøjelse med samtalenSøger du gratis fagligt brændstof til at skabe resul...
2024-05-081h 19
Kunderejsen59. Linea Svendsen om kundeservice, conversational AI og chatbotsDenne gang taler Thomas med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement.Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne. Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig indenfor AI og måske især væ...
2023-12-121h 18Kunderejsen58. Samtale med Søren Rasmussen om god reklamationshåndtering og De Satans KunderI dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering. Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig.Søren skriver om bogen: Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. God reklamationshåndtering koster ikke ret meget...
2023-09-271h 04Kunderejsen57. Samtale med Tue Søttrup om AI, ChatGPT & kundeserviceAI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne.Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser. Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief Evangelist hos Dixa, en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere. AI, Large language models og Machine Learning kommer til at påvirke alle der arbejder med kundeservice og kundeoplevelser, da disse nye værktøjer vi...
2023-08-021h 02
Kunderejsen56. Samtale med Mogens Bjerre om Kundeheltene, kundeorientering og kundesuccesI dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre. Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene.Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er med i bogen. Modellen er delt i tre hovedområder: kunderne, medarbejderne og ledelse og Mogens taler os ind i alle tre områder der hænger uløsel...
2023-06-141h 07Kunderejsen55. Samtale med Tine Lindgaard Tauson om sund fornuft, god service og kundeoplevelserDenne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen. Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen”Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere, under vores samtale. Hør blandt andet om, Tines mission om ikke...
2023-03-1652 minKunderejsen54. Samtale med Leif Carlsen om LinkedIn, B2B og Social SellingI dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community.Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe. Vi taler også om hvordan du let kan optimere din Linkedin profil og meget mere.God fo...
2023-02-011h 19Kunderejsen53. Samtale med Christina Brinks & Mette Pettersson om hospitality, online læring & værtskabDenne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen. Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen.Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og medarbejderfastholdelse.I vores samtale berører vi alt fra hvorfor hospitality branchen har behov for at styrke medarbejderrejsen til værtskab, ledelse og alle de andre områder man kan...
2022-11-2055 minKunderejsen52. Samtale med Tomas Lykke om banker, relationer & oplevelserI dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden.Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det personlige og det digitale lægges.
2022-10-0650 min
Kunderejsen51. Tina Dyhr Dupont om CX, data og digitale menneskerDenne gang interviewer Thomas Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde.Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør om hvordan et digitale menneske f.eks kan hjælpe som receptionist hos en fagforening og hvordan man kan skabe løsninger der giver kunden mulighed for at...
2022-08-091h 11Kunderejsen50. Samtale med Jacob Johansen om Kina, retail revolution og den sidste meterI dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, der er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai.Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om hvordan han har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil virke i Danmark, men det...
2022-06-061h 05Kunderejsen49. Samtale med Tommy Sørensen om teknologi, god kundeservice og EWIII dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen, som er kundeservicechef hos EWII.Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service.Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for den gode service og de overvejelser Tommy gør sig. Vi taler en del om Speech Analytics - som er et relativt nyt felt med spændende...
2022-05-121h 07Kunderejsen48. Samtale med Lars Rothschild Henriksen om GTD, personlig effektivitet og overblikDenne gang har jeg besøg af Lars Rothschild Henriksen som er ekspert i GTD, Getting Things Done. Lars er uddannet coach og træner i GTD samt direktør og partner i GTDnordic Danmark. GTD er en samlet metode som hjælper dig med at øge din personlige effektivitet og giver dig bedre overblik. GTD indeholder også en masse tips og tricks der kan bruges, selv om man ikke implementerer hele metoden.Lars tager os igennem flere modeller som hjælper med at først skabe kontrol og overblik over det vi skal have gjort og de...
2022-04-101h 10Kunderejsen47. Samtale med Hans Steffens om TDC Erhverv, CX og B2BDenne gang har jeg besøg af Hans Steffens, der er Senior CX Manager hos TDC Erhverv.Hans er både enormt vidende om CX og passioneret omkring fagligheden i CX.Vi sætter fokus på CX i en B2B kontekst og taler om både lighederne med B2C og forskellene. Hans fortæller os også om hvordan man arbejder med CX hos TDC Erhverv, hvordan deres CX team ser ud og beskriver hans egen hverdag. Vi taler også om nogle af de CX-projekter de har implementeret og om hvad der skal til for at sk...
2022-03-201h 08
Inspiring Women In CXClare Muscutt talks with Stine Ringvig Marsal about squiggly careers and fixing a broken CX industryStine Ringvig Marsal, the Founder & CEO of Experience Management Consult, joins Clare Muscutt on the Inspiring Women in CX podcast to talk about ‘tripping’ into CX (didn’t we all!), her passion for Service Design, how to ‘do’ CX and make it work *without* having an astronomical budget, combatting the ‘fluffy bullsh*t’ to reclaim credibility as an industry and viewing CX as a ‘support function’ as opposed to a religion or culture.
Bye-bye CX blabber!
Key talking points include…
🧰 How Stine applies her Sociologist’s toolbox to CX
🎢 Her journey to beco...
2022-02-2840 min
Kunderejsen46. Samtale med Janne Andersen om Matas og fusionen mellem online og fysisk retailI dette afsnit taler jeg med Janne Andersen der er Head of Digital Business Development hos Matas.Matas har haft en markant vækst i deres digitale forretningsben og er samtidigt en af de detailkæder der har været bedst til at fusionere online- og butiksoplevelsen.Janne tager os med om bag det strategiske arbejde og fortæller om hvordan Matas arbejder med at udvikle kundeoplevelsen på tværs af kanalerne. Hør blandt andet om personlig rådgivning online via chat og video, Club Matas og Club Matas plus og hvordan Matas samler kundedat...
2022-02-131h 00Kunderejsen45. Samtale med Thomas Møller om DFDS, kundeservice og cloudbaserede løsningerDenne gang får jeg besøg af Thomas Møller, der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS.Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning.Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at udvælge og implementere DFDS nye kundeservicesystem og Thomas tager os med på hele rejsen fra situationsanalyse, udvælgelse...
2022-01-311h 17Kunderejsen44. Samtale med Dan Lauritzen om Norlys og implementering af P-GapI dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys. Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op.P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med CX-udvikling på. Du kan læse mere om metoden i Anders Rønnebech Jensens bog: He...
2022-01-121h 08Kunderejsen43. Samtale med Merete Bergman Smit om Kick-Ass Service, wauv-oplevelser og begejstrede kunderDenne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder. Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser. De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede kunder. Merete fortæller om nogle af de vigtigste trends som tid og relevans samt hvordan man kan arbejde med trends i sin servicestrategi. På virksomhedsniveau taler vi om wauv...
2022-01-021h 06Kunderejsen42. Samtale med Kerstin Bro Egelund om Design Thinking, nysgerrighed og problemløsningDenne gang gæstes jeg af Kerstin Bro Egelund som er Senior Designer på Designskolen i Kolding og uddanner både elever og virksomheder i Design Thinking.Design Thinking er en rigtig spændende tilgang til problemløsning, som blandt andet kan bruges til designe bedre kundeoplevelser og kunderejser. Jeg stiftede første gang bekendtskab med Design Thinking via en nyhedsreportage på ABC Nightline fra 2009 om design-virksomheden IDEO, som jeg husker jeg blev meget inspireret af. Kerstin har blandt andet samarbejdet med IDEO og giver os i denne podcast indsigt i hvad Design Thinking er, og en m...
2021-12-221h 09Kunderejsen41. Samtale med Anne Skare Nielsen om fremtiden, fra mere til bedre og Nobels FredsprisDenne gang går det stærkt og vi kommer vidt omkring. Jeg har fint besøg af Anne Skare Nielsen der er Chef Futurist i Universal Futurist og en af de bedste foredragsholdere jeg har set.Vi taler om fremtiden, fra mere til bedre og om at se, mærke og tro på det. Jeg lærer sindssygt meget hver gang jeg lytter til Anne og hun er som sædvanligt i topform - vi taler om at være turist i eget liv, om at være forvirret, om det uperfekte, om at fodre koralrev i Saudi A...
2021-12-101h 23Kunderejsen40. Samtale med Stine Ringvig Marsal om CX, opstart og Experience Management CommunityI dette afsnit får jeg fint genbesøg af Stine Ringvig Marsal der siden sidst har startet Experience Management Community og hendes egen konsulentforretning op.Vi taler om hvordan man kommer i gang med at arbejde med kundeoplevelsen og hvorfor det er vigtigt. Stine har via både Community og hendes erfaring fra blandt andet lufthavnen og Tivoli dyb indsigt i både hvad det er der fylder hos dem der arbejder med oplevelsen på tværs af brancher og viden om hvordan man kommer godt i gang.Er CX religion, strategi eller en støtte...
2021-12-0158 minKunderejsen39. Samtale med Thomas Mitchell om Dansk Bank, op- og nedture og kundefokusDenne gang har jeg den store fornøjelse at tale med Thomas Mitchell der er Chief Customer Officer i Danske Bank.Danske Bank har været på en vild rejse de seneste år og Thomas har oplevet hele rejsen på tæt hold. Thomas giver os hele den interessante historie, lige fra finanskrise og det omdiskuterede kundeprogram banken præsenterede i kølvandet af krisen, til opturen med at kæmpe sig tilbage med nye gode målinger og resultater frem til hvidvask og situationen i dag.Thomas fortæller også om hans nye rolle og hans team...
2021-11-121h 02Kunderejsen38. Samtale med Kristoffer Degn om Kundedata, CDP og CustimyDenne gang gæstes jeg af Kristoffer Degn der er CCO og Co-Founder af den danske tech startup Custimy.Hos Custimy har de udviklet en CDP eller Kundedataplatform til små og mellemstore virksomheder og det giver Kristoffer en masse indsigt i hvilke muligheder og udfordringer de fleste af os har med kundedata, alt fra indsamling, analyse og aktivering af data.Vi tager det helt fra basis og taler om hvad en kundedataplatform er og består af, hvordan man samler data og hvad vi kan bruge det til. Vi taler om gode og dårlige kund...
2021-10-3149 minKunderejsen37. Samtale med Ditte Bank Thorsager om Billund Airport, CX i en krisetid og tryghedI dette afsnit taler jeg med den gode Ditte Bank Thorsager som er Head of Passenger Experience i Billund Airport. Vi taler om Customer Experience under en krise, som man må sige Corona virkelig har været for os i rejsebranchen. Ditte giver os en tur gennem lufthavnen og fortæller om hvordan de har oplevet både at lukke og genåbne lufthavnen igen. Corona har, som Ditte siger, på mange måder været verdens største CX-øvelse, da den har påvirket alle afdelinger, alle passagerne, alle medarbejderne og situationen har udviklet sig...
2021-10-1759 min
Kunderejsen4. Inside Albatros with Thomas Eldrup AndersenWelcome to Inside Albatros Episode 4 with our amazing danish tourleader Thomas Eldrup Andersen.Thomas has more than 25 years of experience with us here at Albatros.In this episode we talk about Thomas latest trips to Croatia on our small family-owned boats, his tourleader philosophy and how a one day advert in the Bangkok Post changed his life.We hope you enjoy the episode.Buckle up, here we go!
2021-10-0927 minKunderejsen36. Samtale med Kasper Schumacher om Tivoli, Tivoli-oplevelsen og CX på strategisk niveauI dette afsnit har jeg fanget Kasper Schumacher som er havedirektør i Tivoli. Tivoli er et internationalt flagskib inden for oplevelsesøkonomien og vi tager en tur om bag facaden for at høre om hvordan Tivoli arbejder med at udvikle og forbedre tivoli-oplevelsen gennem både de fysiske rammer, dygtige medarbejdere og ledelse.Oplevelsen er Tivolis kerneprodukt og er derfor en central del af strategien. Vi taler derfor om hvordan man arbejder strategisk med oplevelsen hos Tivoli og Kasper giver os også hans syn på hvordan vi kan få CX højere op på den st...
2021-10-0956 minKunderejsen35. Samtale med Flemming Pryds Rand om NPS, implementering og opfølgningI dette afsnit har jeg fået fat på den gode Flemming Pryds Rand som er direktør og partner i nps.today og et kæmpe fan af NPS.Net Promoter Score eller NPS er et af verdens mest populære måleredskaber til loyalitet og kundeoplevelsen og bliver brugt af virksomheder i alle størrelser og i alle brancher.I denne podcast nørder vi NPS i dybden og taler om historien bag og hvorfor det er blevet så populært som det er. Vi taler også om hvad det er NPS virkelig kan, som eg...
2021-09-301h 04Kunderejsen34. Samtale med William Atak om online omdømme, shitstorms og kundeanmeldelserI dette afsnit har jeg glæden af at få besøg af den mægtige William Atak som er Danmarks førende ekspert indenfor online omdømme og kundeanmeldelser.William har også lige udgivet bogen: Glad kunde, sur kunde hvor du får konkrete metoder til, hvordan du opbygger positive og håndterer negative kundeanmeldelser samt strategier til at skabe et effektivt digitalt brand og godt omdømme.William er en guldgrube af viden og vi taler om alt fra shitstorms og candystorms til review management, kundetyper, ambassadører, Mads fra DSB og de forskellige...
2021-09-191h 13Kunderejsen33. Samtale med Mona Juul om kommunikation, Linkedin og politikI dette afsnit taler jeg med den fantastiske Mona Juul som er medlem af Folketinget for de Konservative og arbejder med blandt andet erhvervspolitik og den grønne omstilling.Jeg lærte Mona at kende gennem Linkedin, hvor hun kommunikerer med hendes kunder - der så i det her tilfælde er borgere eller vælgere om du vil - på en måde, der i hvert fald var anderledes end det jeg tidligere havde oplevet på f.eks Facebook. Vi snakker om hvordan Mona endte i politik, om hvordan hun bruger Linkedin i sin kommunika...
2021-09-0842 min
Kunderejsen32. Samtale med Sanne Forsberg Holm om LEGO House, MyHouse og oplevelser i verdensklasseJeg er rigtig glad for at kunne byde Sanne Forsberg Holm, der er Head of People & Culture i LEGO House, velkommen i dette afsnit.Sanne tager os med en tur bag kulissen i LEGO House og fortæller om hvordan de arbejder med at skabe både verdensklasse kundeoplevelser og verdensklasse medarbejderoplevelser.Hør blandt andet om medarbejderappen MyHouse, der blev sat i søen lige når pandemien ramte og hvordan den har udviklet sig til en helt central del af hverdagen det seneste år. Hør også om hvordan LEGO House arbejder med onboardi...
2021-08-241h 00Kunderejsen31. Samtale med Dan Sandberg om BankNordik, kundefilosofi og fra mål til formål"Vi vil være en bank du kan stole blindt på." - sådan siger min gæst Dan Sandberg når han skal fortælle om den gennemgribende strategiske kulturforandringsrejse som BankNordik har været på. Dan har været Salgs- og Kundedirektør hos BankNordik og var både idemanden bag og ansvarlig for at implementere den helt nye kundefilosofi i banken. Kundefilosofien blev kaldt fra mål til formål og gik i brede træk ud på at forbedre kundeoplevelsen, medarbejderoplevelsen og bundlinjen i banken. Det er rigtig spændende at høre Dan fortælle...
2021-06-271h 01Kunderejsen30. Samtale med Rikke Østergaard om Preben, trivsel og følelsesmæssig forurening på jobbetDenne gang gæstes jeg af Rikke Østergaard der er sociolog, forfatter og foredragsholder - og ekspert i trivsel og mental træning. Rikke har skrevet flere bestsellers og er aktuel med hendes seneste bog "Vi havde en fest på arbejdet, men så kom Preben..." der handler om netop trivsel og følelsesmæssig forurening på jobbet.Under vores samtale kommer vi vidt omkring og udover trivsel, følelsesmæssig forurening og den gode Preben taler vi en masse om ledelse, sociologi, flokmentalitet, ansvar, buddhisme, social intelligens og din egen indre Preben - og hvad du kan gøre ved h...
2021-06-131h 03
Kunderejsen29. Samtale med Søren Bechman om Service, Service Design og KunderejsenI dette afsnit har jeg endelig fået fat på Søren Bechmann, der på mange måder er en af de mest oplagte gæster til podcasten, da han har skrevet to bøger om lige præcis kunderejsen. Søren er grundlægger af Service Design Institute og er ekspert i service og servicedesign. Udover de to bøger om kunderejsen, "Kunderejsen - de første skridt" og den nye: "Ha’ en fortsat god dag!– Håndbog i kunderejsen", så har Søren skrevet 6 andre bøger om service, servicedesign m.m.Vi dykker i det her afs...
2021-06-061h 07Kunderejsen28. Samtale med Jens Balle om investering, hulemænd og de 7 investeringssynderDenne gang har jeg overtalt Jens Balle til at blive Kunderejsens første genganger. Jens er foredragsholder, forfatter og ekspert i både adfærdsøkonomi og investering og kombinerer smukt de to områder i hans seneste bog - Når Hulemænd investerer.Jens har i mere end 25 år rådgivet om de finansielle markeder og den psykologi, der styrer os som investorer. Under dot.com-boblen i 2000 fik han øjnene op for adfærdsøkonomi og investorpsykologien, der får os til at tage de forkerte beslutninger, når vi investerer. For det er ikke rationelle besl...
2021-05-2953 minKunderejsen27. Samtale med Sophie Bohr Grønbæk og Søren Buron om Undo, fremtidens forsikring og produktdesignI dette afsnit gæstes jeg af Sophie Bohr Grønbæk, Co-Founder og CEO, og Søren Buron, Co-Founder og CPO af Undo. Undo er en forsikrings start-up drevet i samarbejde med Tryg, som tilbyder en 100% digital forsikringsoplevelse gennem deres to apps, UNDO: og UNDO:KØR.Sophie og Søren giver os Undo's historie og tager os med ind bag facaden og fortæller omkring hvordan de arbejder med produktet. Hør om hvorfor værdier som forstået køb og fair er så centrale i hele opbygningen af de to apps og hvorfor det så vigti...
2021-05-2354 minKunderejsen26. Samtale med Christoffer Arensbach om the HiFi Klubben Experience, strategi 3.0 og at bryde reglerneI dette afsnit har jeg fået fat på Christoffer Arensbach som er Adm. Direktør i HiFi Klubben. Christoffer har taget turen hele vejen fra kunde til medarbejder til ledelsen og vi mødte hinanden for mange år siden da jeg hjalp HiFi Klubben med intern uddannelse.Christoffer giver os HiFi Klubbens interessante historie og hvordan de blev "Europas største specialkæde inden for højkvalitets HiFi" og gik fra at være nørdernes paradis til at have mere bred appel. Christoffer fortæller os også om HiFi Klubbens nye strategi 3.0 og hvordan de vil skabe ku...
2021-05-1654 minKunderejsen25. Samtale med Sanne Dollerup om de emotionelle kundetyper, markedsføring og smileysHer i afsnit 25 har jeg fået fat på Sanne Dollerup, PhD, der er medgrundlægger af Institut for Kundetyper. Her har Sanne været med til at udvikle segmenteringsmetoden: “Emotionelle Kundetyper®”, der er en videnskabelig og praktisk model til at forstå købsadfærd. Sanne giver os under samtalen indblik i den grundlæggende kundetype-model med de fire kundetyper, rød, gul, blå og grøn. Vi får historien om den research der ligger bag omkring konsekvente branduniverser der giver logisk og sammenhængende mening for os som forbrugere. Vi hører også om eksempler på virksomheder der p...
2021-05-0955 minKunderejsen24. Samtale med Anders Rønnebech Jensen om kundeservice, værktøjer og P-GapI dette afsnit har jeg fået fat på Anders Rønnebech Jensen, som er VP for Marketing og Customer Experience hos Mastercard og har en fortid i bland meget andet hos Fullrate og YouSee. Anders er aktuel med bogen: Herregud! Det er jo bare kundeservice, der er smækfuld med værktøjer og teknikker, der vil kunne professionalisere servicefaget og hjælpe enhver med at forbedre både egen og virksomhedens kundeservice og kundeoplevelse.Bogen er bygget op omkring et system som Anders kalder P-Gap med en masse tilhørende værktøjer og processer - vi snakke...
2021-05-0258 minKunderejsen23. Samtale med Thomas Wedell-Wedellsborg om problemløsning, reframing og innovationDenne gang har jeg fået fat i Thomas Wedell-Wedellsborg som er med os fra New York. Thomas er internationalt anerkendt ekspert, forfatter og foredragsholder omkring problemløsning, reframing og innovation. Thomas har skrevet to bøger, der begge er udgivet af Harvard Business Press: Innovation as Usual og den seneste What's your Problem? der også er oversat til dansk. Vi taler om strategier og redskaber til hvordan man kan blive bedre til problemløsning i hverdagen og får en masse gode eksempler på hvordan f.eks reframing kan se ud i virkeligheden. Vi hører om alt fr...
2021-04-251h 07Kunderejsen22. Samtale med Jacob Johansen om outside-in, forandring og radikal brugerorienteringI dette afsnit har jeg fornøjelsen af Jacob Johansen som er ekspert i innovation og branding, grundlægger af Radical User Centricity, forfatter og foredragsholder. Jacob har boet i Kina de sidste mange år, har en baggrund i både reklameverden og management consulting og er aktuel med bogen: Fra kunde til bruger.Vi dykker ned i Jacobs nye bog og taler om hvorfor det er vigtigt at være outside-in og hvad der skal til for at virkelig være det - og her har Jacob nogle radikale ideer til hvordan man kan tænke anderle...
2021-04-2053 minKunderejsen21. Samtale med Andreas Dirksen om Sign Up, Plusbog og abonnementsforretningerI dette afsnit taler jeg med Andreas Dirksen som er ekspert i abonnementsforretninger og har skrevet den internationalt anerkendte bog Sign Up - sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning. Andreas har en baggrund som iværksætter med bladkiosken.dk og plusbog.dk og fik igennem stor erfaring med at drive abonnementsforretninger. Denne viden har Andreas brugt til at hjælpe andre virksomheder med at bygge abonnementsforretninger gennem hans nye virksomhed Sign Up Academy.Vi får en rigtig interessant samtale - find f.eks ud af hvorfor dit abonnement ikke skal have nogen bindin...
2021-04-1157 minKunderejsen20. Samtale med Heidi Boye om Too Good To Go, madspild og partnerskaberDenne gang har jeg fat i Heidi Boye der er Country Manager DK i Too Good To Go og samtidigt ved rigtig meget om forbrugere og forbrugeradfærd.Too Good To Go er lykkes med at kombinere aktivisme og forretning på en fantastisk måde og det er rigtig spændende at komme med en tur ind bag facaden og høre omkring hvordan det er at arbejde i det krydsfelt.Vi taler om virksomhedens historie, vision og forretningsmodel. Vi får også snakket en masse om madspild og hvordan verden ser ud på det område l...
2021-03-2751 minKunderejsen19. Samtale med Merete Hessel om det relationelle, konflikter og svære situationerI dette afsnit taler jeg med Merete Hessel som er specialist i forebyggelse og håndtering af konflikter. Merete er ejer af Kompetence-og Konfliktinstituttet og er også forfatter til flere bøger, blandt andet: Undgå konflikter med borgerne.Vi dykker dybt ned i de kompetencer der skal til for at være godt klædt på til at håndtere svære situationer og ser nærmere på nogle af de værktøjer som Merete underviser myndigheder i. Hør f.eks om Thomas-Kilmann konflikthåndterings-værktøj, de 5 konflikthåndterings-stile og hvilke relationelle hjælpemidler du kan benytte for...
2021-03-1953 minKunderejsen18. Samtale med Maria Ebro Andreasen om Danske Bank, Better Ways of Working og forandringerI dette afsnit gæstes jeg af Maria Ebro Andreasen som har været involveret i Danske Banks store forandringsprojekt: Better Ways of Working. Better Ways of Working handler om at forandre den måde Danske Bank arbejder med kunderejser og for at blive mere effektive og agile har det været nødvendigt at grundlæggende forandre den måde man arbejder og organiserer sig på. Det er et kæmpe projekt og det er interessant hvor enormt omfattende det har været og hvor store forandringer i IT man har været igennem. Maria tager os med ind...
2021-03-1449 minKunderejsen17. Samtale med Ian Wisler-Poulsen om ansvar, kundeoplevelser og det personlige mødeI dette afsnit har jeg fat i Ian Wisler-Poulsen som er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og forfatter. Ian er aktuel med bogen Tag Ansvar for Kundeoplevelsen som vi selvfølgelig snakker en del om.I samtalen nørder vi kundeoplevelser og det personlige møde. Vi for snakket om hvordan Ian definerer kundeoplevelser, hvad der skal til for at forbedre kundeoplevelsen og hvilke krav det sætter til både virksomheden og lederne. Det krydres med en masse historier om alt fra Is-mejeriet, MRI-scannere, Carglass og mekanikeren Viktor. Hør blandt meget andet hvorfor Ian ikke tør købe...
2021-03-051h 01Kunderejsen16. Samtale med Louise Byg Kongsholm om livsfaser, megatrends og koronaHer i afsnit 16 taler jeg med Louise Byg Kongsholm som er trendforsker, forfatter, foredragsholder og direktør i pej gruppen. Louises bog om livsfaser udkom i en opdateret og "rystepudset" udgave i marts 2020.Vi taler om forbrugere, livsfaser og kvalitativ segmentering. Hvordan kan man bruge livsfaserne og hvad er de 4 sider af alder er. Find f.eks ud af i hvilken livsfase dine sorte Dali-højtalere må finde et nyt hjem og hvornår i livet det handler mest om mig, mig og mig. Louise fortæller også om hvordan korona-pandemien har påvirket forskelligt, alt efter hvor i...
2021-02-2851 minKunderejsen15. Samtale med Jonas Alexandersson om Usertribe, kundeindsigt og empatiI dette afsnit taler jeg med Jonas Alexandersson som er CXO i Usertribe, som han også selv har grundlagt. Usertribe er gået fra at lave brugertest af website til at være en global virksomhed som arbejder med at bringe det menneskelige perspektiv ind i beslutningsprocesserne og hjælpe deres kunder til at blive mere kundecentriske.Vi taler om Customer Centricity og hvorfor det er helt essentielt hvis man skal lykkes idag. Vi taler også være den agile forretning og kunne bringe kunderne helt ind, tæt på beslutningsprocesserne. Jonas giver os også gode råd til hvor...
2021-02-2150 minKunderejsen14. Samtale med Maria Christensen om Publikumservice, kulturinstitutioner og KronborgDenne gang har jeg fået fat i Maria Christensen der er leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot og forfatter til bogen Publikumsservice. Maria har en lang historie på nogle af Danmarks førende kulturinstitutioner som f.eks den Sorte Diamant og DR Koncerthus og man kan næsten sige at hun blev født ind i kulturverden.Vi taler om publikumsservice og hvordan det differentierer sig fra almindelig kundeservice. I Marias bog har hun delt publikumservice op i tre akter og vi taler herunder om blandt andet hvor vigtig foyeren og de medarbejdere der arbejd...
2021-02-1450 minKunderejsen13. Samtale med Adrian Kaule om nemlig.com, vækst og den gode kundeserviceI dette afsnit har jeg fornøjelsen af at snakke med Adrian Kaule som er salgschef ved nemlig.com og grillnørd.Nemlig.com har haft et vildt 2020 og det ser ikke ud til at gå synderlig meget langsommere her i 2021. Adrian giver os en tur bag facaden og indblik i hvordan det har været i stormens øje. Nemlig.com er en af sidste års helt store vækst & succeshistorier. Hør blandt andet om hvad der sker når statsministeren lukker landet ned og sender næsten 250.000 kunder i kø foran din dør. Vi taler...
2021-02-0755 minKunderejsen12. Samtale med Henrik Meng om service, værtskabelighed og empatisk hjælpsomhedI dette afsnit har jeg fornøjelsen af at tale med Henrik Meng, som er partner og direktør i Meng & Company. Henrik har en enorm erfaring med at forandre organisationer og mennesker med fokus på den gode kundeoplevelse, service, værtskab og ledelse. Henrik har også skrevet flere bøger, den seneste hedder "Der var du jo!" og den næste bog "Kundeempati" er på gaden 1. maj 2021.I vores samtale tillader vi os at nørde service, værtskabelighed og kundeoplevelse. Det er som Henrik siger egentlig ikke raketvidenskab, men det er heller ikke let. For så gjorde...
2021-01-3157 minKunderejsen11. Samtale med Andreas von der Heide om Les Deux, frihed og det gode livHer i 11. afsnit af Kunderejsen taler jeg med Andreas von der Heide som er den ene grundlægger af tøj- og livstilsmærket Les Deux. Andreas giver os indsigt i hvordan Les Deux startede, deres vækstrejse, hvor de er i dag og deres fremtidsambitioner. Vi taler om Les Deux's brand og om deres ønske om at skabe en totaloplevelse som skaber værdi for både kunder og medarbejdere. Vi taler om den grundlæggende fortælling, om at ville være mere en "bare" et produkt. Det handler om det gode liv, frihed, ansvar og at modsæ...
2021-01-2436 minKunderejsen10. Samtale med Martin Gammeltoft om data, kulturoplevelser og Customer MomentsI dette afsnit har jeg fået fat på den gode Martin Gammeltoft, som er Chief Business Officer for Activity Stream og ved en masse om at skabe værdi med data. Martin er uddannet økonom og har en baggrund i TDC, Billetlugen og som iværksætter.Vi taler om de forskellige måder vi kan skabe værdi ved hjælp af data. Både i vores overordnede kommunikation og ned i den enkelte kundeoplevelse, hvor man kan bruge kundedata til at skabe wow-oplevelser eller Customer Moments. Noget som er blevet kaldt det største uudnyttede...
2021-01-1755 minKunderejsen9. Samtale med Stine Ringvig Marsal om lufthavnen, Service Excellence og forandringsledelseDenne gang snakker jeg med Stine Ringvig Marsal der her senest har arbejdet som Service Excellence Director i Copenhagen Airports, og har en fortid fra både Tivoli og Zoo, som du kan høre mere om i afsnittet.Vi snakker om hvordan det er at arbejde med Customer Experience i lufthavnen, hvor der er mange forskellige interessenter, kunder og gæster, med hver deres individuelle behov og problemstillinger. Vi taler om konkrete projekter som f.eks security og solsikkesnoren og får indblik i hele processen omkring de her projekter. Vi kommer vidt omkring og taler også...
2021-01-0747 minKunderejsen8. Samtale med Søren Smit om medarbejderoplevelser, kundeoplevelser og transformationI dette afsnit har jeg fået fat på Søren Smit som er Direktør for Forretningudvikling hos Ennova og har en fortid som ansvarlig for kundeoplevelsen hos TDC. Søren arbejder i dag med at udvikle produkter og viden i krydsfeltet mellem kundeoplevelser (CX) og medarbejderoplevelser (EX). Søren har skrevet flere bøger og her tager vi udgangspunkt i den seneste bog: Bedst til Medarbejderoplevelser - 16 konkrete tiltag til jeres EX-transformation.Undervejs i samtalen taler vi om hvad EX er, hvordan det er inspireret af CX og hvad det er, der er nyt. Vi kigger...
2020-12-2245 minKunderejsen7. Samtale med Andreas Mikkelsen om Simple Feast, convienience og bæredygtige kundeoplevelserI det her afsnit snakker jeg med Andreas Mikkelsen som er Head of Customer Experience & Insights hos Simple Feast. Andreas fortæller os om Simple Feasts historie, fra opskrifts-app til brugervenlige, vegetariske og bæredygtige måltidskasser. Vi taler om hvordan Simple Feast flere gange har taget store, modige og innovative skridt for at udvikle forretningen og hvordan de bruger feedback og kundedata. De er en spændende kombination af madfolk og techfolk, som samtidigt har en meget klar vision om en mere bæredygtig fremtid. Vi får også en del konkrete eksempler på forbedringer Simple Feast har lavet ba...
2020-12-1349 minKunderejsen6. Samtale med Just Kjærgård Pedersen om CX teori, forskning & undervisningVelkommen til afsnit 6 af Kunderejsen. Denne gang taler jeg med Just Kjærgård Pedersen som er Associate Professor ved Copenhagen Business Academy og blandt andet underviser i e-handel og CX. Just har en baggrund som forretningsudvikler hos blandt andet BP og Dong samt management konsulent hos Implement. Vi taler os igennem et hav af emner som tager udgangspunkt i det teoretiske materiale Just bruger når han underviser. Vi taler om alt fra ketchup-flasker, milkshake, kundeforståelse, NPS, sand og falsk kundeloyalitet, ustyrlige kunder og kunderejser. I slutningen af samtalen taler vi om hvilke konkrete værktøjer man bør...
2020-12-0550 minKunderejsen5. Samtale med James Dodkins om rockstjerner og kundeoplevelserHer i 5. afsnit af Kunderejsen har jeg fået fat på James Dodkins, fra rockstar.cx. James er fra Birmingham i England og har en fortid som guitarist i et Heavy Metal band. I dag arbejder han primært som underviser og Keynote Speaker indenfor CX. Under samtalen får vi et godt mix af historier fra både James fortid med guitartricks og mosh pits samt indblik i James mange tips til hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen som hans grundlæggende filosofi omkring at forstå hvem dine kunder er, forstå hvad de forsøger at opnå og strukturer...
2020-11-2937 minKunderejsen4. Samtale med Mikkel Korntved om loyalitet, indsigt og kundeorienteringI dette afsnit har jeg fået fat på Mikkel Korntved, direktør og partner i Loyalty Group. Mikkel er ekspert i kundeloyalitet og kundeorientering og kalder, med glimt i øjet, sig selv, en af the grand old men, indenfor feltet i Danmark. Undervejs får vi snakket om alt fra kundeklubber, hotlines til CX Managers, rationel og følelsesmæssig loyalitet og kundeundersøgelser. Mikkel giver os også hans bud på 5 grundlæggende trin, du skal have styr på, hvis du vil lykkes med at øge kundeorienteringen i din virksomhed.God fornøjelse med samtalen og jeg håber at den...
2020-11-2040 minKunderejsen3. Samtale med Jens Balle om adfærdsøkonomi, hulemænd og beslutningerI dette afsnit snakker jeg med Jens Balle som rådgiver omkring investeringer, adfærdsøkonomi og nudging. Du kan blandt andet høre om adfærdsdesign, hulemænd, system 1 og 2 og hvordan man kan arbejde med adfærdsdesign og kundeoplevelser. Jens har 30 års erfaring fra den finansielle sektor med rådgivning, ledelse, produktudvikling og kommunikation. Jens driver også Nudge Specialisten og har skrevet bogen Hulemænd i habitter om adfærdsdesign, nudging og beslutninger. Jens er MBA, Ironman og snakker mest om vin (åbenbart).God fornøjelse med samtalen og jeg håber at du finder den interessant...
2020-11-1541 minKunderejsen2. Samtale med Peter Luthman om Planet WOW, kundefokuseret ideologi og intern kulturHer finder du min samtale med Peter Luthman som er direktør for Planet WOW & WOW helt hos Visma e-conomic. Her stræber Peter og hans team efter at bygge Danmarks fedeste, vildeste og sejeste kundeserviceafdeling og under samtalen vil du blandt andet høre om hvordan de arbejder målrettet med rekruttering og træning samt hvad du kan gøre på tirsdag for at komme i gang. Deres interne kultur er opbygget omkring et ønske om at skabe en forretning baseret på gode kundeoplevelser og deres centrale sætning - Behandl andre bedre end de forventer #WOWG...
2020-11-0151 minKunderejsen1. Samtale med Tomas Lykke om kundeoplevelser, ledelse og det digitale paradoksI dette afsnit har jeg en samtale med Tomas Lykke fra Hildebrandt og Brandi om kundeoplevelser og ledelse. Du kan blandt andet høre mere om det digitale paradoks og om hvorfor medarbejderoplevelsen er så vigtig. Tomas er kundeoplevelses-nørd (hans egne ord), forfatter og ekspert i kundeoplevelser og ledelse. Han har tidligere arbejdet med kundeoplevelsen hos både TDC og Dong. Hans seneste bog hedder: "Hvem har taget min kaffe" handler om hvordan arbejdet med kundeoplevelser kan se ud i praksis og kan købes her.God fornøjelse med samtalen og jeg håber at den giv...
2020-10-2236 min