Shows
Discovering CX TransformationInterview Dan Cable (London Business School) | Human Centric CEO Series | EPS#35Join dr. Zanna van der Aa and Professor Dan Cable from London Business School as they explore the concept of human-centric leadership. In this insightful and energizing conversation, they discuss how CEOs can foster a culture of purpose and engagement within their organizations.Prefer the video version? Check out on YouTube!For timestamps, see belowThe podcast delves into practical strategies for injecting purpose into daily work, the importance of connecting employees with customers, and how small changes can lead to significant improvements in both employee satisfaction and business outcomes. Both Dan and Zanna...2024-10-3147 min
Ontdek CX TransformatieOntdek de Drivers van Vertrouwen in jouw overheidsinstantie AFL #20Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/Scrol naar beneden voor timestamps.Hoe meet en verbeter je het vertrouwen in de overheid?Een complexe puzzel én een actueel thema, onder andere door de toeslagenaffaire. Al 25 jaar werkt Zanna aan haar bescheiden missie, namelijk het zorgen voor meer menselijke organisaties en overheidsinstanties. En dus ook aan het oplossen van deze puzzel:💎 Kun je vertrouwen meten of is het een te abstract concept?💎...2024-07-1119 minOntdek CX TransformatieSurvey Tools: De 10 Meest Voorkomende Fouten AFL #17Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/Scrol naar beneden voor timestamps. Herkenbaar?Je maakt gebruik van een tool om surveys te versturen maar je kunt niet het maximale halen uit de inzichten die dit vervolgens opleverten je mist de onderzoeksachtergrond om precies te duiden waar dit in zit. Luister deze podcast voor 10 tips om de belangrijkste fouten te voorkomenen wél het maximale uit je metingen te halen. 2024-05-0722 minOntdek CX Transformatie3 Valkuilen rond Betrekken van Management bij CX transformatie AFL #15Veel CX professionals worstelen met het betrekken van directie en management bij CX initiatieven. In deze podcast bespreekt Zanna de 3 valkuilen (overtuigingen) die zij vaak tegenkomt en hoe je ze kunt vermijden. We hebben een Businesscase nodig Vroeger was het maken van een businesscase cruciaal om het belang van klantbeleving te bewijzen. Tegenwoordig is er echter voldoende bewijs beschikbaar. Het is belangrijk om te begrijpen welke vraag erachter zit wanneer management vraagt om een businesscase.De Rol van Kwalitatief OnderzoekKwalitatief onderzoek is waardevol om inzichten te verkrijgen, maa...2024-03-2514 minOntdek CX TransformatieDe Kracht van Servicebeleving AFL #14Klantcontact verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen?En de snelste, makkelijkste en meest impactvolle business case zelf toepassen?Dat kan!In deze podcast ontdek je de kracht van Servicebeleving.Zanna schetst de scope van Servicebeleving, oftewel de menselijke kanalen:TelefonieE-mailChatHoe je de verschillende metrics wel of niet moet gebruiken: First Time FixFirst Time RightCustomer Effort ScoreTevredenheidWil je meer leren over hoe je de Servicebeleving binnen jouw organisatie kunt optimaliseren en de inzichten kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen? Luister dan zeker naar deze af...2024-03-2518 minOntdek CX TransformatieStop met het meten van touchpoints AFL #13"Stop met het meten van touchpoints...? Que?"Dat was de reactie van verschillende CX-collega's op LinkedIn toen ik de quote plaatste dat ik denk dat we moeten stoppen met het meten van touchpoints en in plaats daarvan moeten focussen op de klantreis.Natuurlijk kan ik in één post en één plaatje niet te veel nuances delen, dus heb ik besloten om een podcast te maken om wat context te geven en ook enkele specifieke opmerkingen uit de comments te beantwoorden.Dus als je wilt weten:Hoe kanalen, touchpoints, klantreizen, life events met elka...2024-02-0518 minOntdek CX TransformatieInterview Brigitte van Egmond (SDD) over Succesvolle Recruitment Campagne via Zingeving AFL #12In deze podcast interview ik Brigitte van Egmond van Sociale Dienst Drechtsteden over een heel gaaf traject, namelijk 'Sociale Strijders'. Brigitte is een expert in communicatie & recruitment en werkt nu 5 jaar voor SDD op verschillende projecten waar maatschappelijke impact en zingeving centraal staan.‘Sociale Strijders’ is zo’n project. Het is ontstaan vanuit de behoefte om de identiteit van de organisatie te versterken en nieuwe medewerkers aan te trekken in een uitdagende arbeidsmarkt.Het gaat niet alleen om het invullen van vacatures, maar ook om het uitdragen van een gedeelde missie en identiteit.Alle m...2024-01-2932 minOntdek CX TransformatieInterview Sanne Kistemaker (Muzus) over de Impact van Social Design voor een Betere Maatschappij #AFL 11In deze podcast interviewt Zanna Sanne Kistemaker. Samen met haar zus Neele is zij medeoprichter van Muzus. 12 jaar geleden heeft Muzus vanuit service design de focus verlegd naar maatschappelijke vraagstukken, oftewel Social Design. De onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn:👉 Gebruik van Context Mapping Een belangrijk instrument in social design is context mapping. Hiermee kunnen latente behoeftes naar boven worden gehaald, wat een diepgaander begrip oplevert dan louter kwantitatieve methoden. De combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek biedt een holistisch inzicht in de doelgroep en versterkt het vermogen om oplossingen te...2024-01-2448 min
Podcasts van PvKOChristian Illegems & Zanna van der Aa, Sociale Dienst DrechtstedenPublieke beleving, publieke waarden twee hele urgente en belangrijke begrippen voor overheidsorganisaties. Maar ook heel groots en ontastbaar. In deze podcast gaat Jan-Hein Pierik in gesprek met Christian Illegems en Zanna van der Aa van de Sociale Dienst Drechtsteden. Samen vertellen ze het verhaal hoe ze daar publieke waarden concreet en inzichtelijk hebben gemaakt. Hoe meet je publieke waarden en hoe ga je daar vervolgens op verbeteren? In deze podcast hoor je de meest waardevolle inzichten van een gemeente die al ver voorop loopt in dit proces!Heb je feedback voor deze podcast, wil je reageren, of...2023-10-1029 minOntdek CX TransformatieIntroductie Publieke Beleving AFL #0In deze eerste aflevering maak je kennis met de hosts van deze podcast dr. Zanna van der Aa en Miranda Nijenhuis. Zanna heeft meer dan 20 jaar ervaring met beleving- en transformatietrajecten en ze heeft een proefschrift gedaan rondom klant- en medewerkerbeleving. Miranda zit ook al zo'n 15 jaar in het klantbeleving vak.De missie van deze podcast is om de transformatie naar een meer mensgerichte overheid concreet handen en voeten te geven via klant- en medewerkerbeleving.In deze introductie aflevering lichten we ook een klein tipje van de sluier welke volgende afleveringen je kunt verwachten.2023-10-0509 minDiscovering CX TransformationInterview Inge Dubois (Randstad) on Leading Transformation | EPS #8Join the Champions League of Customer Experience Transformation!Sign up for weekly inspiration: https://zannavanderaa.com/cxleague/In this podcast, Zanna interviews Inge Dubois, director of operations at Randstad Belgium. Zanna was inspired by Inge's vulnerability, willingness to learn and to lead by example in a project they worked on together, using elements of the filosophy of Dan Cable's book Alive at Work. Since many leaders and also CX professionals are figuring out this puzzle of transformation, they sat down together to talk about Inge's experiences and tips for any leader wanting to experiment wi...2023-03-0950 minDiscovering CX TransformationInterview Dan Cable (London Business School) on Leading Transformation | EPS #2Join the Champions League of Customer Experience Transformation!Sign up for weekly inspiration: https://zannavanderaa.com/cxleague/I had the honor to interview Dan Cable (London Business School Professor). He is the author of one of my three 'bibles': his book "Alive at work". We talk about why he loves to work in this field of creating energy and empowerment in organisations, how he got into the field and why transformation is so difficult for so many organisations. Topics we discuss: Serendipity, Alive at work, Learned helplessness, Best Self, Emotional contagion (how to energize all the e...2020-06-0747 min