In dieser Episode geht es darum, dass Unternehmen oft zu einseitig an den Vertrieb denken, wenn es um das Thema „Kunde“ geht – obwohl erfolgreiche Kundenbeziehungen viel mehr erfordern. Dr. Oliver Ratajczak berichtet von seinen langjährigen Erfahrungen im Projektmanagement und stellt fest, dass Projekte häufig daran scheitern, dass nicht klar kommuniziert wird, was NICHT zu einem Projekt gehört. Dieses Problem der unklaren Abgrenzung überträgt sich auch auf das betriebliche Verständnis von Kundenorientierung: Wo „Kunde“ draufsteht, vermuten viele automatisch Vertrieb, dabei umfasst das Thema weitaus mehr Bereiche.
Ratajczak erläutert, dass Unternehmen oft nur die offensichtlichen Stellschrauben wie Vertrieb und Umsatzoptimierung sehen und dabei unterschätzen, wie wichtig das Zusammenspiel vieler verschiedener Unternehmensbereiche ist. Zum perfekten Kundenerlebnis gehören nicht nur Produktentwicklung und Marketing mit ihren vielen Spezialdisziplinen, sondern auch Themen wie Kaufprozess, Kundenservice (inklusive Feedback- und Beschwerdemanagement), interne Zusammenarbeit, Personalentwicklung, Produktivität, Digitalisierung und sogar die strukturierte Verabschiedung von Kunden, die nicht mehr zum Unternehmen passen.
Er betont, dass es in seiner täglichen Arbeit nie um lokale, kurzfristige Optimierungen – etwa nur im Vertrieb – geht, sondern um einen ganzheitlichen, strategischen Ansatz, der alle Teilaspekte eines Unternehmens miteinander verzahnt. Die Kunst liegt darin, sämtliche Stellschrauben zu orchestrieren und Investitionen dort zu platzieren, wo sie das globale Maximum für das Unternehmen bringen, statt nur einzelne Bereiche isoliert zu verbessern. Beispielsweise könnte es effektiver sein, weniger Budget in Werbung und mehr in Bestandskundenpflege und Kundenservice zu stecken, um am Ende einen höheren Gesamterfolg zu erzielen.
Ratajczak stellt klar, dass er selbst kein klassischer Vertriebstrainer ist, sondern darin unterstützt, unternehmensweit die beste Strategie zu entwickeln und nötige Experten aus seinem Netzwerk zu empfehlen. Er greift dabei auch Rückmeldungen seiner Hörer auf, denen häufig erst durch den Podcast bewusst wird, dass der „Kunde“ weit über reine Verkaufsprozesse hinausgedacht werden sollte.
Das zentrale Fazit dieser Folge: Erfolgreiche und profitable Kundenbeziehungen entstehen nicht einfach durch Vertriebsoptimierung, sondern durch ganzheitliches Denken und das gezielte, strategische Verzahnen aller beteiligten Unternehmensbereiche. Nur so können Kundenbindung, Mitarbeiterzufriedenheit und Unternehmenserfolg gemeinsam wachsen.
Dein Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschmie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/
