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CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!038 - Silos-übergreifende Zusammenarbeit mit CX verstärkenWie können wir als CX Manager in der Praxis Cross-Silo Zusammenarbeit ermöglichen? Was braucht es konkret dafür, dass unsere Arbeit leichter wird und Mitarbeiter im Unternehmen mit Freude über Silos hinweg zusammenarbeiten? Darüber spreche ich im Detail in der letzten Folge des Jahres 2023. Von Toolsets für kundenzentrierte Prozesse über das richtige Mindset bis zum entscheidenden Framing – ich teile mit dir konkrete Tipps für eine bessere Cross-Silo Zusammenarbeit, die du hoffentlich direkt in die Praxis umsetzen kannst.
Der CX-Heroes Podcast macht auch eine Weihnachtspause. Wir sehen uns wieder im Januar 😃
Viel Spass beim reinhöre2023-12-1720 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!035 - Wie Marketing das Kundenerlebnis boykottieren kannIn dieser Podcast-Folge spreche ich über die entscheidende Verbindung zwischen Marketingstrategien und CX. Ein zentraler Aspekt ist das Missverhältnis zwischen den Erwartungen, die durch Marketing geschaffen werden, und der tatsächlichen Kundenerfahrung. Wir sprechen über die Risiken, wenn Unternehmen unrealistische Ideale-Szenarien präsentieren, die sie in der Realität nicht erfüllen können. Denn Investitionen in Marketing können im Kontext von CX tatsächlich negative Konsequenzen haben, wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, ihre Versprechen zu halten. Diese Folge bietet die Möglichkeit, den Wechselspiel zwischen Marketing und CX näher zu beleuchten.2023-12-1110 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!037 - Jahresrückblick 2023 | Die grössten Fehler in CXMFür die vollständige Liste mit allen 10 Punkten, schreibe “JAHRESRÜCKBLICK” an school@cx-heroes.com.
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Heute gibt es eine Extra-Folge im CX-Heroes Podcast!
Es gibt CX-Teams, die fest im Sattel sitzen und solche, die eher drauf rumrutschen.
Wir sind praktisch am Ende von 2023 und es ist ein guter Zeitpunkt, um zurück zu blicken.
Als Coach und Dozentin für Customer Experience Management habe ich Einblick, welche Massnahmen CX-Manager und -Teams umsetzen und wie die Dynamik in ihrem Umfeld im Unternehmen ist.
Ich helfe ihnen, die richtigen Massnahmen umzusetzen, um ein CX zu implementieren, was nicht mehr wegzudiskutieren ist. Dami...2023-12-1117 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!036 - Warum ist es so schwer, Silos zu überwinden?Silos sind omnipräsent – doch wie entstehen sie, und wie beeinflussen sie die Customer Experience? Diese Woche spreche ich über die oft mühsame Arbeit, Silos zu überwinden und Cross-Silo-Zusammenarbeit im Unternehmen zu ermöglichen. Wir erkunden, wie Hierarchien und Zielsetzungen Silos in Abteilungen entstehen lassen und Cross-Silos Zusammenarbeit dadurch blockieren. Außerdem befassen wir uns in dem Kontext mit der Herausforderung vor welchen CXler stehen: Leistungsketten zu schaffen, die quer zur Organisation liegen und damit Unternehmen cross-silofähig machen. Hör gerne rein und erfahre mehr zum Thema!2023-12-1018 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!034 - Begeisterungsfaktoren vs. konsistente Erlebnisse, was ist wichtiger?Im CX Umfeld spricht man viel über Begeisterungsfaktoren. Ist es wirklich das, was Kunden loyal macht und langfristig an einen Brand bindet?
In dieser Woche stellen wir die zwei Ansätze gegenüber.
Viel Spass beim Zuhören!2023-12-0416 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!033 - Warum es so schwierig ist, CX zum fliegen zu kriegen und wie man es doch schafft.Diese Woche beschäftige ich mich mit der Frage: Warum ist es so schwierig, CX zum fliegen zu bringen? Und dafür ist mir eine spannende Analogie eingefallen - CX Management ist nämlich sehr gut mit Kitesurfing vergleichbar. Beides sind sehr komplexe ‘’Sportarten’’ und beides Bedarf viel Geduld und Übung, damit man alle Variablen im Blick hat und erfolgreich zum Ziel navigieren kann. Wenn du gerade an einem Punkt stehst, wo du vielleicht etwas verbittert und frustriert mit CX bist, dann kann dir diese Folge sicher weiterhelfen, eine neue Perspektive einzunehmen. Viel Spaß beim zuhören. 2023-12-0419 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!032 - Wie man als CX-Team von Anfragen überrannt werden | Best Chase mit Christian SaligerWer meint, in der Tourismusbranche sei es ein Spaziergang, CX im Unternehmen zu implementieren täuscht sich.
Auch da kämpfen CX Teams damit, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Auch da passiert es, dass CX Teams ständig CX ins Unternehmen pushen müssen.
In diesem Expertengespräch mit Christian Saliger erfährst du, wie das CX-Team der Deutschen Hospitality (ex Steigenberger Gruppe), wie es geschafft hat, dass sie nicht mehr allen Projekten nachrennen müssen, sondern von Anfragen überrannt werden.
Diese Spezialfolge ist gefüllt mit Praxis-Tipps, die er uns mit auf den Weg g...2023-11-1343 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!031 - Wo starte ich überhaupt mit CX? Die CX-Guerilla TaktikIn der heutigen Folge geht es um die Guerilla Strategie in der Customer Experience-Welt - und wie man unkonventionelle Wege nutzt, um seine CX Vision vorwärts zu bringen.
Beim CX Guerilla geht es darum, kreative Wege jenseits der üblichen Vorgehensweisen in Unternehmen zu finden.
Ich spreche darüber, wie wichtig es ist, Partner in Crime zu finden und eine 'Can Do' Mentalität anzunehmen, um Hindernisse zu überwinden und Veränderungen umzusetzen.
Egal, ob du gerade erst damit beginnst, CX in dein Unternehmen zu tragen, oder dich mitten in der Transformation Journey befind...2023-11-0516 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!030 - CX-Ambassadoren | Nutzen, Erfolgsfaktoren und FallstrickeIn dieser Podcast-Folge tauchen wir in die Welt der CX-Ambassadoren ein. Was macht erfolgreiche CX Botschafter aus?Wie schaffst du es mit ihrer Hilfe, dein Projekt zum Fliegen zu bringen und die nötigen Ressourcen anzuziehen?
Welche Fehler solltest du nicht machen?
Außerdem sprechen wir über die Bedeutung eines klaren Konzepts und eines klaren Rollenverständnis.
Ein spannendes Thema und eines meiner Liebligskonzepte, welches sicher für viele CXler, egal an welchem Punkt in der Karriere, von Bedeutung sein kann.
Viel Spass beim zuhören!2023-10-2914 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!029 - Karriere in CX: Expertengespräch mit Miriam van StraelenDiese Woche dreht sich alles um CX Management und Karriere!
Und für dieses Thema habe ich einen ganz besonderen Gast zum Gespräch eingeladen - Miriam van Straelen ist seit Beginn letzten Jahres bei Roland Berger im Bereich Digital angestellt und verantwortet dort die Themen CX Excellence, sowie E-Commerce und digitale Ökosysteme.
Davor konnte sie bereits über 15 Jahre in Grossunternehmen wie Ebay, PayPal, Mobile und Idealo Karriere in CX machen. Im CX-Heroes Meet-Up ende August haben wir über ihren spannenden Werdegang gesprochen und uns von ihr Tipps für die Karriere in CX geholt.
...2023-10-2233 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!028 - Prüfe deine CX-Strategie 2024Zeit für einen Blick ins kommende Jahr 2024. Wie wollen wir CX im nächsten Jahr gestalten? Wo stehst du als CX Manager aktuell und wie kannst du dein CX Business einen Schritt nach vorne bringen?
n dieser Folge dreht sich alles um die passende CX Strategie für 2024.
Um Klarheit darüber zu bekommen, welche Wege du gehen kannst, schauen wir uns im Detail die 4 Pfeiler von CX Management an: das Experience Engineering, die CX Messungen, den CX Lead und der Change.
Zudem spreche ich darüber, was in jeder Phase wichtig ist...2023-10-1523 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!027 - Rollen die CX Teams einnehmen: Die CX MacherZum Schluss dieser 4-teiligen Serie stelle ich dir die ideale CX Rolle vor: den CX Macher!
Diese Profis setzen CX-Projekte erfolgreich um, wecken Interesse für Customer Experience und sorgen für messbare Ergebnisse. Sie zwingen niemanden zur CX, sondern bauen auf Überzeugungskraft und subtile Einflussnahme. Die CX Macher wissen, wie sie Projekte strategisch angehen, Ressourcen sinnvoll einsetzen und Wirkung erzielen, auch mit kleinen Schritten.
Hör gerne rein und erfahre, was CX Macher ausmacht und wie du dich selber zu dieser Rolle hinbewegen kannst, um CX erfolgreich in deiner Organisation voranzutreiben.
Erkennst du dich in einer der vier Roll...2023-10-0814 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!026 - Rollen die CX Teams einnehmen: Die CX GeisterIn Folge 3 zum Thema Rollen in CX Teams sprechen wir über CX Geister.
Für CX Geister ist das Vorantreiben von CX ein komplexer Tanz zwischen politischen Interessen und persönlichen Befindlichkeiten. Sie sind auf eine subtile Art und Weise in der Organisation unterwegs. Ihr Ziel ist es, dass Teams CX eigenständig anwenden, ohne dabei jemandem auf die Füße zu treten. Dabei versuchen sie zu motivieren und zu überzeugen, leider scheint ihnen aber niemand wirklich zuzuhören oder in die Handlung überzugehen.
Woran das liegt und wie man aus dieser Position ausbricht, darüber sprech...2023-10-0115 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!025 - Rollen die CX Teams einnehmen: Die CX PolizeiSorry für die nicht optimale Tonqualität, das Mikro hatte wohl ein Problem und wir konnten es technisch nicht ganz bereinigen 🙏🏻
In der zweiten Folge zum Thema Rollen im CX Team sprechen wir über die CX Polizei. Typisch für CX-Polizei-Teams?
Overmanaging and underperforming.
Auch wenn sie am Anfang eventuell noch im Unternehmen einbezogen werden, werden sie bald leider nur noch als störend empfunden. Somit verschwinden ihre wertvollen Erkenntnisse im Nirgendwo und die Organisation zeigt wenig Interesse. Wir diskutieren die typischen Probleme, die CX-Polizei-Teams begegnen, und wie sie durch ihre Eigenheiten den Druck a...2023-09-2414 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!024 - Rollen die CX Teams einnehmen: Die CX-MikromanagerDiese Woche starten wir mit einer neuen Reihe des CX Heroes Podcast. In 4 Folgen beleuchte ich 4 Rollen, die CX Teams oft einnehmen.
Folge 1 erzählt von den sogenannten Mikro-Managern: Sie übernehmen alles selbst, denn sie glauben, dass niemand es so gut machen kann wie sie. Sie sind bestens ausgebildet und beherrschen Methoden wie Design Thinking, aber sie wollen sicherstellen, dass diese Methoden richtig angewendet werden. Die Angst davor, dass CX für etwas verantwortlich gemacht wird, was nicht funktioniert hat, treibt sie an. Mikromanager setzen alles daran, die Customer Experience zu optimieren, aber stoßen auf massive Hindernisse, darunter begr...2023-09-1725 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!023 - Change-Bekämpfer, wie kann man mit ihnen umgehen?In der heutigen Folge sprechen wir über ein wichtiges Thema: Change-Bekämpfer, wie kann man mit ihnen umgehen? Meist liegt eines dahinter: die Werte von Mitarbeiter und Firma passen nach einer internen Veränderung nicht mehr zusammen. Keiner sollte in einer Firma arbeiten müssen, wo er sich nicht mehr zuhause fühlt - das macht nur krank. Tatsächlich gibt es für diesen Konflikt eine ganz einfache Lösung, die alle Seiten zufriedenstellt. Davon erzähle ich dir in der heutigen Podcast Folge. Ich bin gespannt, was deine Meinung dazu ist!2023-09-1007 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!022 - Was braucht es, damit Mitarbeiter wunderbare Erlebnisse kreieren? Teil 2In der heutigen Podcast Folge erzähle ich dir von meiner Fahrt nach Zürich. Falls du den ersten Teil der Geschichte noch nicht gehört hast, empfehle ich dir, dies zu tun.
Hier der Link: https://youtu.be/wDoZY-1BsvY
Meine Fahrt nach Zürich war ein besonderes Erlebnis.
Es war Andy‘s letzte Fahrt als Lokführer. In Zürich angekommen ging er in Pension.
Ich kenne Andy nicht, aber seine Kollegen haben ihn gefeiert, im Zug und auf dem Perron. Wir Kunden wurden Teil davon und so wurde es eine...2023-09-0309 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!021 - Was braucht es, damit Mitarbeiter wunderbare Erlebnisse kreieren? Teil 1Ich hatte vor einiger Zeit eine besondere Zugfahrt. Ein besonderes Erlebnis.
Es war Andy‘s letzte Fahrt als Lokführer. In Zürich angekommen ging er in Pension.
Ich kenne Andy nicht aber seine Kollegen haben ihn gefeiert, im Zug und auf dem Gleis. Wir Kunden wurden Teil davon und so wurde es eine etwas emotionalere Zugfahrt als sonst.
Darüber habe ich auf Linkedin geschrieben … und der Post ging mit 155‘000 Views ziemlich viral.
https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity...2023-08-2707 min
The Expert's Journey by Kevin MeyerCustomer Experience wie es sein sollte!Im Gespräch mit Annika Björck
Annika auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/annikabjoerck/
Kevin Meyer auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/kevinmeyerconsulting/
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The Expert's Journey nimmt dich mit hinter die Kulissen von Unternehmern, die basierend auf ihrer Expertise ein Unternehmen aufgebaut haben.
Denn das ist oft gar nicht so einfach.
Du wirst es kennen. Deine Expertise ist groß. Aber die Kundengewinnung und das eigene unternehmerische Wachstum stagniert.
Das wollen wir ändern.
Dafür bekommst in Impulse-Folgen konkrete Tipps & Tricks für dein Untern...2023-08-2745 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!020 - Wie man in CX mehr Kompetenzen bekommtIn dieser Episode enthüllen wir die Geheimnisse hinter manch "zahnlosem Tiger" im CX-Team. Erfahre, warum einige Projekte im Sand verlaufen, deine Empfehlungen nicht umgesetzt werden und wie du als CX-Manager die Zügel in die Hand nimmst. Ich erkläre dir, wie du mehr Kompetenzen und Gehör erlangst, ohne ins "Rumdirigieren" abzurutschen. Erfahre, wie du einen Pull-Effekt auslöst, so dass Projekte und das Management auf dich zukommen.
Deinen Links:
Checkliste für erfolgreiche CX-Projekt-Manager:
https://cx-heroes.com/de/checkliste-cx-projektmanagement/
Lehrgang zum CX-Manager:
www.cx-her...2023-08-2012 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!019 - Wie man das Management von CX Überzeugt. Teil 4: Expertengespräch mit CEO Susanne RuoffHeute freue ich mich, einen ganz besonderen Gast in meinem Podcast begrüßen zu dürfen! Susanne Ruoff ist eine der ersten weiblichen CEOs der Schweiz und hat über 30 Jahre Erfahrungen im Führungsumfeld und 15 Jahre als CEO.
Wer kann besser die Frage beantworten, wie man das Management von CX überzeugt, als jemand der im Management einer Firma war, die CX umgesetzt hat? Diese Episode bildet den perfekten Abschluss zur Vierer-Serie "Wie man das Management von CX überzeugt".
Gemeinsam diskutieren wir in dieser Folge verschiedene Fragen rund ums Themenfeld CX. 2023-08-1350 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!018 - Wie man das Management von CX überzeugt. Teil 3: Fakten schaffenIm 3. Teil der Podcastreihe zum Thema “Management überzeugen” spreche ich über eine simple strategische Vorgehensweise, die das Management von CX überzeugt. Hierbei geht es darum, Fakten für sich sprechen zu lassen und mit überzeugenden Argumenten zu beeindrucken, anstatt nur oberflächliche Aussagen zu machen.
Durch konkrete Beispiele aus der Praxis zeige ich dir, wie du Maßnahmen wirkungsvoll erklärst und deren Ergebnisse anschaulich präsentierst. Lausche dieser spannenden Episode und lerne, wie du durch kluge Kommunikation und nachvollziehbare Fakten das Management in deinem Unternehmen überzeugst.2023-08-0610 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!017 - Wie man das Management von CX überzeugt. Teil 2: FOMOIn der 2. Folge zum Thema, wie ihr das Management von CX überzeugen könnt, spreche ich über FOMO, the fear of missing out. Entdecke, wie du das Management durch Umdenken überzeugst und welche Chancen und Potenziale sie verpassen könnten, wenn sie nicht auf Kundenzentrierung setzen. Lass dich inspirieren und erfahre, wie du FOMO als mächtiges Werkzeug nutzen kannst, um deinen Erfolg als CX Managerin im Unternehmen zu steigern.
Link zur ersten Folge:
🍎 Apple: https://podcasts.apple.com/ch/podcast/016-wie-man-das-management-von-cx-%C3%BCberzeugt-teil-1/id1684940841?i=1000622014410
🟢 Spotify: https://open.spotify.com/episode/0s5uin2EpHRWQCQ...2023-07-2908 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!016 - Wie man das Management von CX überzeugt. Teil 1: PerspektivenwechselIn der heutigen Podcastfolge spreche ich über meine Lieblingsmethode, um das Management von CX zu überzeugen: Dem Perspektivenwechsel!Du erfährst, wie ein Perspektivenwechsel im B2B-Bereich das Management nachhaltig beeinflussen kann. Denn durch das Eintauchen in die Welt der eigenen Kunden, kann sich das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden komplett transformieren.Ich zeige dir außerdem praktische Tipps, wie du selbst Perspektivenwechsel in deinem Unternehmen initiieren kannst und so das volle Potenzial der Kundenzentrierung zu entdecken. Verpasse nicht diese spannende Folge, die dir neue Perspektiven für deine CX-Reise eröffnet.Hier noch die in der Fo...2023-07-2318 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!015 - Was sind Buyer Personas und wie kann man sie anwenden?Lancierst du ein Produkt? Oder bist du gerade dabei ein Start-Up auf die Beine zu stellen? Dann ist diese Episode besonders interessant für dich! Du hast bestimmt schon von Buyer Personas gehört. Wie unterscheiden sie sich aber von “normalen” Personas? Was sie genau sind und wann es Sinn macht, Buyer Personas einzusetzen, erfährst du in der heutigen Episode des CX-Heroes Podcast.
Du willst mehr erfahren? Dann lass uns kennenlernen:
www.linkedin.com/in/annikabjoerck2023-07-1604 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!014 - Was sind generische Personas und wie werden sie erhoben?Heute gehe ich noch tiefer in das Thema Personas ein und spreche speziell über Generische Personas. In dieser Folge erkläre ich, was generische Personas sind, welche Erhebungsmethoden es gibt und spreche über Möglichkeiten und Grenzen ihrer Anwendung. Falls du die letzte Folge zum Thema Personas verpasst hast, dann hör dir diese auf jeden Fall davor an!
Ich wünsche dir viel Spaß beim Zuhören!2023-07-0907 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!012 - CX-Heroes Meet-Up | Mit beschränkten Ressourcen Wirkung in CX erzielenWillkommen beim ersten CX-Heroes Meet-Up!
In diesem Meet-Up liegt unser Fokus auf der Herausforderung, wie man mit begrenzten Ressourcen im Bereich Customer Experience umgeht.
Unsere Veranstaltung bietet eine Plattform für Experten und Teilnehmer, um Ideen und Lösungen auszutauschen.
Vom Spaghetti-Werfer zum zielgerichteten CX-Manager: Erfahre, wie du effektive Customer Journeys kreierst und deine Ressourcen optimal nutzt, um nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.
Wir haben u.a. darüber diskutiert, wie ein CX-Team skalierbar ist, indem wir andere dazu inspirieren, selbst aktiv zu werden. Dies ist effektiver als der Versuch, alle Touchpoints zu...2023-07-0829 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!013 - Was sind Personas und wie werden sie erhoben?In dieser Folge besprechen wir eins der zentralen Elemente von Costumer Experience Management - Personas. Was sind Personas eigentlich und warum sind sie so essentiell für erfolgreiches CX Management? Darüber sprechen wir heute. Außerdem erfährst du, wie sie erhoben werden und warum ich denke, dass Personas ein Teil jeder Costumer Journey sein sollten.
Viel Spaß beim Hören!
Ressourcen für dich ⬇️
Toolkit Kundenbedürfnisse (kostenlos!) https://cxheroes.podia.com/toolkit_kuendenbeduerfnisse
Wissensboost Personas (Mini-Kurs):
https://cxheroes.podia.com/persona-wisse...2023-07-0109 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!011 - Wo findet man in der Customer Journey Golden Nuggets?Diese Woche spreche ich über die versteckten Goldnuggets in der Customer Journey. Bei der Optimierung der Customer Experience ist es essentiell, die Perspektive der Kunden mit einzubeziehen. Denn durch unsere Außenperspektive als CX Manager haben wir oft Scheuklappen auf und es werden wertvolle Erkenntnisse meist leider übersehen. Erfahrt, wie ihr die versteckten Goldnuggets durch Kundenbefragungen finden könnt und wie ihr Unternehmen davon überzeugt, dass sich dieser extra Schritt auszahlt. Viel Spaß beim Hören!
Wenn du die Übersicht für Kundeninterviews haben möchtest, schreibe uns an:
school@cx-heroes.com
Lust, selber in d...2023-06-2516 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!010 - Die 6 Phasen erfolgreicher CX ProjekteOftmals ist es leider so, dass CX Projekte, auf Grund ihrer speziellen Dynamik, von Unternehmen in Frage gestellt werden. In vielen Fällen liegt das leider auch daran, dass CX-Manager das Projekt nicht gut leiten oder unsicher sind und sich zu stark auf die gelernten Methoden im Design Thinking konzentrieren. Wie man diese Fehler ab sofort vermeiden kann, darüber spreche ich in der heutigen Folge und leite euch durch die 6 Phasen erfolgreicher CX Projekte. Damit dein nächstes Projekt auch wirklich gelingt!
Moment, was? 6 Phasen? Ja, 6!
Mit diesem spannenden und wichtigen Thema endet unser Deep...2023-06-1711 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!009 - Was CX Projekte erfolgreich machtIn der dieswöchigen Folge spreche ich über die Macht erfolgreicher CX-Projekte - von der Konzeption bis zur Wirkung. Was sind die Hauptgründe dafür, dass CX Projekte scheitern? In meiner Erfahrung liegt dies fast immer an 3 Hauptgründen, auf die ich im Detail eingehen werde. Außerdem präsentiere ich euch die 6 Phasen der Projektsteuerung, die ihr implementieren solltet, um erfolgreiche CX-Projekte sicherzustellen. Hierbei wird die Bedeutung eines ganzheitlichen Blicks betont, damit du dich nicht in der CX-Blase verlierst. Ob ein CX Projekt erfolgreich ist oder nicht, haben wir grösstenteils selber im Griff. Ich wünsche dir viel...2023-06-1014 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!008 - Outer-Loop Deep Dive: Wie kann man den Outer-Loop nutzen um CX zu skalieren?Willkommen zum 2. Deep Dive zum Thema Inner-Outer Loops. Nachdem ich eine Einführung in die Inner- und Outer-Loops gegeben habe, haben wir uns letzte Woche bereits mit der Rolle von CX im Inner Loop auseinandergesetzt. Im dieswöchigen Deep-Dive befassen wir uns endlich mit den Outer-Loops - der Schatzkammer für erfolgreiches CX! Finde heraus, warum der Outer Loop der Schlüssel zum Erfolg für CX Teams ist und wie ihr den Outer-Loop nutzen könnt, um CX zu skalieren und die ganze Firma wirklich nachhaltig voranzubringen.
➡️ Wenn du eine Vorlage für die Vierfeld...2023-06-0316 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!007 - Inner-Loop Deep Dive: Was ist die Rolle des CX Teams im Inner-Loop?In der Folge “Was sind Inner- und Outer-Loops und was gilt es zu beachten?” haben wir über die Risiken der Inner- und Outer-Loops gesprochen. Dabei sind bei euch einige Fragen aufgetaucht. Deshalb widmen wir uns in den nächsten 4 Folgen nochmal ausführlicher dieser Thematik. In der heutigen Folge tauchen wir tief in die Thematik des Inner-Loops ein, um herauszufinden, was die Rolle von CXler in diesem Loop ist. Was ist die Verantwortlichkeit von CX? Warum wird oft mit den Insights viel zu wenig getan?
“Nie mehr ohne dem CX-Team”, was braucht es, damit solche Aussa...2023-05-2612 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!006 - Mehr Ressourcen für das CX Team - wie geht man das an?Wie kann man als CX Team das Management davon überzeugen, mehr Ressourcen zu investieren? Das ist ein Thema, welches viele CX Teams beschäftigt. Insbesondere, wenn CX schon länger in der Firma verankert ist.
In dieser Podcast Folge zeige ich dir eine neue Perspektive, zu dieser oft gestellten Frage, auf, die dich vielleicht überraschen wird. Ich bin gespannt, wie deine Meinung dazu ist!2023-05-2007 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!005 - Was sind Inner- und Outer-Loops und was gilt es zu beachten?Was macht man mit den ganzen Feedbacks, die vom Kunden kommen? Sie einfach so stehen zu lassen, ist natürlich viel zu schade! In diesem Kontext sind Inner- und Outer-Loop Prozesse super wichtig. Heute schauen wir uns an, worum es bei den Inner- und Outer-Loops geht und was man bei diesem Framework beachten sollte.
Hier findest du das CX-Team-Profil:
https://cxheroes.podia.com/toolkit-cx-team-profil
Viel Spass!
2023-05-1307 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!003 - Was ist die perfekte, kundenzentrierte Organisationsstruktur?Wie sind Unternehmen aufgestellt, die besonders kundenzentriert sind?
Gibt es die perfekte kundenzentrierte Organisationsstruktur?
In dieser Podcast Folge habe ich eine provokante These zum diesem Thema dabei. Ich bin gespannt, wie deine Meinung dazu ist.
Wenn du dein Wissen zu Personas vertiefen willst hier der Link zum Personas Wissensboost:
www.cxheroes.podia.com/persona-wissensboost
2023-05-0607 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!004 - Was sind Kundenpanels und Customer Committees?Kann man Customer Committees und Kundenpanels wirklich verwenden, um CXM im Unternehmen weiterzuentwickeln? Kann man gute Kunden-Insights generieren? Wie unterscheiden sie sich und worauf muss man bei der Implementierung achten?
Auf all diese Fragen gehen wir in dieser Podcast-Folge ein.2023-05-0607 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!002 - DEN Fehler, den man beim Start in CX vermeiden sollteEs öffnet sich diese kleine Türe und du darfst ein erstes CX Projekt umsetzen. Du bist total aufgeregt, endlich! Was tust du?
Volle Fahrt voraus! Du weisst genau was es alles braucht:
- Kundenfeedbacks auswerten
- Messystem aufbauen
- Journeys Mappen
- Design Thinking Workshops
die Liste ist bestimmt noch viel länger.
Aber womit erzielst du wirklich Wirkung?
Womit veränderst du ganz konkret etwas in deinem Unternehmen?
In dieser Folge schauen wir uns an, was in dieser Phase wirk...2023-04-2707 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!001 - Wie sieht die Reise zur Kundenzentrierung aus?Es gibt eine ganz typische Transformationsreise die Unternehmen auf dem Weg zur Kundenzentrierung durchlaufen. In welcher der 3 Phasen du gerade bist oder ob du in einer der 2 Fallen steckst, findest du in dieser Folge des CX-Heroes Podcasts heraus.2023-04-2708 min
CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!000 - Woran scheitert CX? - Intro in den CX-Heroes PodcastCX-Heroes ist der Podcast für CXler die Customer Experience Management erfolgreich implementieren wollen.
Woche für Woche werde ich dir Wege aufzeigen, wie man CXM und Kundenzentrierung erfolgreich in der Praxis umsetzt. Es geht mir dabei nicht darum, über die Wichtigkeit von CX zu philosophieren, sondern um konkretes Praxiswissen, Tipps und Inspirationen, die dich weiterbringen.
Darum richtet sich dieser Podcast in erster Linie an “CXler”: das sind Führungskräfte, CX Manager und CX Teams, die viel Energie und Leidenschaft dafür aufwenden, ihr Unternehmen kundenzentrierter zu machen.
Darüber hinaus sprechen wir auch üb...2023-04-2707 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#68 Die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Annika Björck (CX Heroes) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)Annika Björk (CX-Heroes) im Gespräch mit Peter Pirner
In der heutigen Folge geht es um die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Ich spreche mit Annika Björck über Weiterbildungskonzepte, unverzichtbare Inhalte und warum CX Manager oft sehr viel individuellere Konzepte benötigen.
Methoden des Customer Experience Management können sehr vielfältig sein, je nachdem, wo man den persönlichen Schwerpunkt setzt: eher Technologie, eher Coaching und Workshopping, eher analytisch oder strategisch. Also wo anfangen mit dem Lernen?
Im i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management haben wir eine s...2022-08-2342 min
minPensionsPoddenEp 157: Varför höjs inte pensionen i takt med lönerna? Gäst: Annika Creutzer, Dan Adolphson BjörckVill du ha lönehöjning varje år när du tar ut din pension? Eller vill du ha mycket pension i början och mindre i slutet? Vilka är för- och nackdelar med de olika uttagsmodellerna? Vem är vinnare och vem är förlorare? Ekonomen Annika Creutzer och privatekonom Dan Adolphson Björck, AMF förklarar.2021-12-1034 min
Fireside chats without the firesCX Games with Annika BjörckToday, Fireside Chats Without The Fires welcomes #CXWG2021 captain Annika Bjorck to the podcast. Annika shares her #CXWG2021 story as well as insights from previous games and what she is looking forward to this year. Annika also shares why she thinks her team will win.....(Justin Robbins, James Dodkins, Sharon Boyd, are you listening?. Annika and Neal were both surprised when a special guest joined them with a special announcement. Tune in to find out more...2021-06-1614 min
Business Transformation Pitch with The CX GoalkeeperCX Goalkeeper with Annika Björck - S1E25 is about leadership and the source for change changeThe CX Goalkeeper had a smart discussion with Annika Björck My learnings: Most transformation projects fail due to 2 main causes: The initiative’s success cannot be proved, and little improvements are invisible Too much focus on “doing” and not enough on change management How to cope with these issues: It is about balancing the skills of the team: adding to the UX skills, strategic skills to lead the transformation (e.g., communication, coaching, …) Succeed together with top management: Prove the return on CX and pick some...2021-06-0742 min
#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)Evolution#005 Im Gespräch mit Annika Björck zu Trends für die Customer Journey Optimierung (Mitschnitt vom 08.10.20)Annika Björck ist Beraterin und Dozentin zum Thema Customer Journey Management und hält einen der Eröffnungsvorträge bei der Shift/CX Customer Journey Management Konferenz 2020. Im #shiftCXtalk sprechen wir mit ihr über den aktuellen Status-Quo beim Einsatz der Customer Journey als strategischen Planungs- und Steuerungsinstruments sowie ihre Empfehlungen in diesem Bereich.2020-10-0845 min