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Daniel Renggli

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BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 7. Teil. Mit Teresa A. Martinez, Salesforce BeyondCXM: Wie Technologie und KI-Agenten die Customer Experience verändern – mit Teresa Martinez In der siebten Ausgabe der Miniserie zum Thema Künstliche Intelligenz spricht Daniel Renggli mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Gemeinsam beleuchten sie, wie sich das klassische Customer Relationship Management (CRM) zum Fundament eines "Agentic Enterprise" wandelt und welche Rolle autonome KI-Agenten dabei spielen. Teresa Martinez gibt Einblicke, wie Technologie nicht nur Prozesse effizienter macht, sondern durch proaktives Handeln die Kundenloyalität stärkt. Zudem diskutieren sie die Parallelen zwischen dem Segelsport und der Unternehmensführung s...
2026-01-1944 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 6. Teil. Mit Rolf Jeger, VOIMA Beyond CXM – Generative KI und KI-Agenten für eine bessere Customer Experience Zu Gast: Rolf Jeger, Leiter der Digital- & KI-Agentur VOIMA Host: Daniel Renggli, Strategieberater für Marketing, Vertrieb und Kundenservice Generative KI ist längst im Marketing angekommen – doch wie entsteht daraus echter Mehrwert für Kunden? In dieser Folge von des BeyondCXM Podcasts sprechen Daniel Renggli und Rolf Jeger über den nächsten Evolutionsschritt: KI-Agenten, die Analyse, Content-Erstellung und Automatisierung verbinden und damit die Customer Experience grundlegend verändern. Im Gespräch will Daniel von Rolf auch wissen, wie mithilfe von...
2025-12-2346 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 5. Teil. Mit Jan Schoenmakers, Hase & Igel Beyond CXM – Episode 40: Analytische KI als Gamechanger im Customer Experience Management Zusammenfassung In der 40. Episode des Podcasts Beyond CXM und dem fünften Teil der KI-Miniserie begrüßt Moderator Daniel Renggli den CEO und Gründer von Hase & Igel, Jan Schoenmakers. Gemeinsam tauchen sie tief in die Möglichkeiten analytischer KI ein, insbesondere wie sie das Customer Experience Management (CXM), Marketing- und Vertriebsprozesse transformieren kann. Jan Schoenmakers teilt praxisnahe Einblicke aus seiner langjährigen Erfahrung als Marketingexperte, KI-Pionier und mehrfacher Startup-Gründer. Dabei geht es unter anderem darum, wie Unternehmen mithilfe analytischer KI besser au...
2025-10-0659 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 4. Teil. Mit Monika Staubli, Genesys Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht Episode: Künstliche Intelligenz im Customer Service – Mit Monika Staubli Gast: Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys Host: Daniel Renggli In dieser Episode sprechen Daniel Renggli und Monika Staubli über die Potenziale und Herausforderungen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Monika gibt Einblicke in ihre Arbeit bei Genesys und beleuchtet den aktuellen Reifegrad von Unternehmen im deutschsprachigen Raum in Bezug auf digitale Transformation. Themen dieser Episode Was bedeutet eine gute Customer Experience? Personalisierung im Service – wie gelingt sie und wo hakt e...
2025-08-2159 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 3. Teil. Mit Georg Blum, 1A Relations Shownotes für Episode 38 von BeyondCXM - Customer Experience Management weitergedacht Episodentitel: Customer Experience im Zeitalter der KI – 3. Teil. Gast: Georg Blum, 1A Relations Moderator: Daniel Renggli Zusammenfassung: In dieser spannenden Episode diskutieren Daniel Renggli und sein Gast Georg Blum, Gründer und CEO der 1A Relations GmbH, über die Möglichkeiten, wie Künstliche Intelligenz (KI) genutzt werden kann, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Sie beleuchten die Bedeutung von Multi-Context-Plattformen und deren Rolle in einem herausragenden Customer Experience Management (CXM). Themen der Episode: Kundenerfahrungen optimieren: Wie KI zur...
2025-06-3056 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil. Mit Ivana B. Lachner, Adobe Shownotes: Beyond CXM - Customer Experience Management weitergedacht Episode: Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil Gast: Ivana B. Lachner, Alliances & Business Development Executive bei Adobe (*) Moderation: Daniel Renggli Themenübersicht: In Teil 2 der Miniserie zu KI im Rahmen des "Beyond CXM" Podcasts diskutiert Daniel Renggli mit Ivana B. Lachner von Adobe darüber, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann, und welche Rolle personalisierte Inhalte dabei spielen. Unter anderem wird auch auf die Marketingautomation und das Customer Journey Management eingegangen sowie über Möglichkeiten diskutiert, die sic...
2025-05-2042 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil. Mit Kai Stübane, Docusign Shownotes: Beyond CXM - Custom Experience Management Weitergedacht Episode: Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil Gast: Kai Stübane, Managing Director DACH bei DocuSign Moderatoren: Daniel Renggli, Winfried Felser Themenübersicht: In dieser Episode von "Beyond CXM" diskutieren Daniel Renggli und Winfried Felser mit Kai Stübane, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann. Dabei wird insbesondere die Rolle von agentischer KI beleuchtet und wie Unternehmen Vertrauen entlang der Customer Journey aufbauen können. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit des Vertragsmanagements, weil es hier oft zu einem Br...
2025-03-3150 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie meistern wir die Zukunft – im CX-Management und als ganzes Unternehmen? Mit Anne M. Schüller Shownotes: Beyond CXM - Custom Experience Management Weitergedacht Episode: Wie meistern wir die Zukunft in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten? Gast: Anne M. Schüller, Managementdenkerin, Keynote-Speaker und Bestsellerautorin Moderator: Daniel Renggli Themenübersicht: 00:00:00 - Einführung Vorstellung des Themas: Zukunft meistern in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten. Fragen zur strukturellen Transformation und Innovationskompetenz. 00:00:12 - Willkommen Begrüßung der Zuhörer und Vorstellung des Gastes Anne M. Schüller. Kurze Vorstellung von Anne M. Schüllers beeindruckendem Hintergrund und ihren Errungenschaften. 00:02:08 - Persönlicher Einblick Anne M. Schüller spric...
2025-02-191h 02BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Mit Marc Sandmeier Podcast: Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht Host: Daniel Renggli Gast: Marc Sandmeier, Sustainability Lead bei Baloise Schweiz Erscheinungsdatum: 20. Januar 2025 In dieser Episode: Einführung in das Thema Nachhaltigkeit: Daniel und Marc diskutieren die Bedeutung von Nachhaltigkeit für die Customer Experience und die Notwendigkeit, nachhaltige Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Marc Sandmeier: Vorstellung des Gastes, seiner beruflichen Hintergründe und seiner Leidenschaft für Nachhaltigkeit und Sport. Definition von Nachhaltigkeit: Marc erklärt seine Sichtweise auf Nachhaltigkeit und wie sie sich von ESG (Environmental, Social, Governance) unterscheidet. Nachh...
2025-01-2048 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience? Mit Kai Stübane Shownotes für die Episode von Beyond CXM: Die Rolle der CIOs im Customer Experience Management Episode Titel: Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience? Gast: Kai Stübane, Head of Sales SAP CX für Mittel- und Osteuropa Moderation: Daniel Renggli Inhalt: In dieser Episode von Beyond CXM diskutieren Daniel Renggli und Kai Stübane die entscheidende Rolle von CIOs (Chief Information Officers) und IT-Leitern im Bereich Customer Experience Management, insbesondere im E-Commerce. Sie beleuchten, wie CIOs als Partner für erfolgreiches Customer Experience Management fungieren könne...
2024-11-1552 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Mit Annika Björck Shownotes für Episode 32 von „Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht“ Episoden-Titel: Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Gast: Annika Björck, CX Coach und Dozentin Moderation: Daniel Renggli Inhalt der Episode: Einführung in die Bedeutung von Customer Journey Mapping für die Customer Experience. Diskussion über die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Customer Experience-Projekten. Annika Björk teilt ihre umfangreiche Erfahrung im Bereich Customer Experience Management und erläutert, wie sie Unternehmen dabei unterstützt, kundenzentrierte Strategien mit messbarem Erfolg zu implementier...
2024-10-011h 00BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Weshalb unterschätzen viele Unternehmen die Bedeutung eines guten Kundenservice? Mit Nils Hafner Nils Hafner macht im Gespräch mit Daniel Renggli u.a. die folgenden Aussagen: Das Top-Management sieht Kundenservice häufig als etwas Notwendiges, das aber primär nur Geld kostet. Das Top-Management sieht Kundenservice oft nur als Cost Center. Das Cost Center-Denken führt dazu, dass man gar nicht in Potenzialen denkt. Unternehmen glauben immer noch, dass sie primär mit ihren Produkten oder Dienstleistungen Geld verdienen und sich nicht auf Kundenerlebnisse fokussieren müssen. Auf der einen Seite wird viel in Marktforschung investiert, die zum Ziel hat, Kunden nach i...
2024-08-2144 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wo setzen wir die Prioritäten für eine herausragende Customer Centricity? Mit Cyrill Luchsinger Cyrill Luchsinger sagt in dieser Episode viel Interessantes, unter anderem Folgendes: «CX-Verantwortliche müssen Prioritäten setzen. Führung und Governance sind essenziell.» «CX-Mitarbeitende sollten nahe an den Touchpoints und marktrelevanten Projekten arbeiten. Die Synchronisation durch den CX-Leiter ist zentral.» «CX-Arbeit ist wie Fußball: In der Regionalliga trainiere und setze ich andere Ziele als in der Bundesliga.» «Kundenzentrierung ist wie ein Muskel, den man täglich trainieren muss. Auch ein Fünf-Sterne-Hotel trainiert täglich den Umgang mit Gästen.» «CX ist eine Frage der Führung. CX-Ziele und Erfolge müssen durch die Führung nach innen und außen...
2024-08-021h 27BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Fördern weiblich geprägte Führung und Kultur eine positive Customer Experience? Mit Elena Schmidt Daniel Renggli und Elena Schmidt sprechen in dieser Episode über Unterschiede von männlich geprägter und weiblich geprägter Führung. Aber auch über die Wichtigkeit von diversen Teams. Daniel stellt unter anderen folgende Fragen: Du bist Coachin für Frauen, Führung und starke Visionen – weshalb der Fokus auf Frauen? Auch Männer hätten doch Bedarf an Coaching zu Führung und Visionen. Du warst selbst viele Jahre Führungskraft in einem von Männern dominierten Ingenieurunternehmen. Wie hast Du als Frau männliche Führung erlebt? Gibt es denn wesentliche Unterschiede von weiblich gepr...
2024-06-1751 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie gelingt eine gute Customer Experience trotz hohem Automationsgrad? Mit Dr. Sebastian Pyka In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Oder liegt es vielleicht am falschen Verständnis oder mangelnder Aus- und Weiterbildung der Akteure? Oder daran, dass sich die Community nicht einig ist über die Herangehensweise und über Begrifflichkeiten streitet, während es ihr nicht gelingt, Entscheider:innen von einem zielführenden Vorgehen zu überzeugen...
2024-05-3145 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere CX? Mit Christian PeterWie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere Customer Experience? Wie gelingt die Transformation zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen? Mit Fokus Digitalisierung und Transformation stellt Daniel Renggli in dieser Folge seines Podcasts auch Fragen zur Interdependenz von Markenversprechen und Customer Experience, zur Einordnung von CX in der Unternehmensstrategie, zu effektiven Zielen für eine Organisation, zu einer förderlichen Unternehmenskultur sowie zur Zusammensetzung eines idealen Teams, das die Umsetzung von CX-Initiativen sicherstellt. Sein Gesprächspartner: Christian Peter, Buchautor und Experte für Digitalisierung mit Kundenfokus. Christian Peter gestaltet seit Jahren erfolgreich Digitalisierungsprojekte mit Kundenfokus. Er verfüg...
2024-04-1251 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Kundenzentrierung gelingt nicht ohne effektives Change Management. Mit Alexandra Müller-Stingl Fragen, die in dieser Folge beantwortet werden: Wie gelingt Change? Wie gelingt eine reibungslose Transformation in einem Unternehmen? Gibt es Organisationsformen, die eine Transformation begünstigen? Gibt es Unterschiede zwischen großen und mittelständischen Unternehmen? Branchenunterschiede? Worum geht es beim Change Management, welche Aspekte sind besonders wichtig? Change kann sehr gut aus den eigenen Reihen angestoßen werden, aber braucht es sinnvollerweise nicht externe Change Manager, die über interne Befindlichkeiten hinwegsehen? Wie geht ein Change Manager vor? Wie gelangt er oder sie zu den nötigen Kompetenzen, um Veränderungen durchzusetzen? Was sollte man als Change Manager auf keinen...
2024-03-2741 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Brand Experience, Customer Relations und CX-Management im Markendschungel. Mit Tobias Lüder Die Akquisition und Konsolidierung etablierter Marken bergen Risiken. Wie gelingt also ein erfolgreiches Rebranding – und wie verhindern wir das Abwandern von Kund:innen? Wie nutzen wir die Markenkonsolidierung für eine bessere Brand Experience und zur Steigerung der Kundenloyalität? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Tobias Lüder, Head of CRM bei Delivery Hero, einem börsennotierten Betreiber von Online-Bestell- und Lieferplattformen für Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Waren, wissen. Delivery Hero kennt man in Deutschland und Österreich besser unter den ehemaligen Sub-Brands Lieferheld, pizza.de, foodpanda, Mjam oder der aktuellen Marke foodora in Österreich. Tobias ve...
2024-01-2540 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Mehr Impact der Kundenzentrierung durch konsequente Messung der Erfolgsgrößen. Mit Jan-Erik Baars Jan-Erik Baars ist Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem Bereich und hat unter anderem das Buch „Zwischen Verwalten und Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und Management“ veröffentlicht. Jan-Erik Baars spricht mit Daniel erst über seinen Werdegang, sein Verständnis von Design und den Unterschied zu Management. Zwei seiner Kernaussagen: «Design und Management sind schicksalshaft miteinander verbunden»; und «Die Customer Experience ist ein Gestaltungsprodukt, kein Verwaltungsprodukt.» Der eigentliche Fokus dieser Episode liegt aber auf der Messbarkeit der Anstrengungen in Richtung Customer Centricity eines Unternehmens...
2023-11-2953 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Mit Design Thinking, Lean Startup und Scrum zu einem besseren Kundenerlebnis. Mit Stefanie FliegerDesign Thinking, Lean Startup und Scrum leisten gute Dienste auf dem Weg zu einer besseren Customer oder User Experience. Richtig angewandt, spielen die drei Methoden harmonisch zusammen und führen schnell und effektiv zum gewünschten Ziel. Das hat auch die TeamBank erkannt, inspiriert durch ein Whitepaper von Gartner. Wie die drei Vorgehensweisen zusammenpassen – die nicht linearen, iterativen Prozesse, die in erster Linie für die Innovationsfindung und das kreative Lösen von Problemen genutzt werden, und das vergleichsweise starre Framework, das primär für die agile Entwicklung von Software genutzt wird –, das erklärt uns Stefanie Flieger, Manager of Customer...
2023-11-1234 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Kundenloyalität trotz Defiziten in der Customer Experience – ein Widerspruch? Mein Gast: Sven Neweling Sven Neweling arbeitet seit 2006 bei der Deutschen Bahn und ist seit 2017 als Leiter CRM-Strategie und Kundenbindungsprogramme unter anderem für das Produktmanagement von BahnBonus, dem Kundenbindungsprogramm der Deutschen Bahn, zuständig. Nun steht die Deutsche Bahn bekanntlich immer wieder in Kritik wegen Verspätungen und Ausfällen. Nicht zu Unrecht, und trotzdem ist die Loyalität der Bahnfahrenden hoch. Man hegt schon fast Sympathie für die Deutsche Bahn und hat Mitleid mit dem Personal, das in der Regel von empathisch bis witzig gekonnt auf Fehlleistungen reagiert – und natürlich auch mitzuleiden hat. Trotzdem wünschen sich selbstverständlich alle eine b...
2023-10-2438 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Erfolgsfaktoren für ein kundenzentriertes Unternehmen in einer digitalen Welt. Mein Gast: Anne M. Schüller Wie sieht ein kundenzentriertes Unternehmensmodell in einer digitalen Welt aus? Wo liegen die größten Schwachstellen heutiger Organisationsformen? Und was muss prioritär geändert werden – für zufriedene Mitarbeitende, zufriedene Kundinnen, und für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg? Kompetente Antworten liefert Anne M. Schüller, Managementdenkerin, Übermorgengestalterin, Keynote-Speaker und Expertin für kundenzentrierte Unternehmensführung. Neben unpassenden Organisationsformen und mangelhaften Führungsqualitäten diskutiert Daniel Renggli mit seinem Gast über weitere Aspekte der Customer Centricity, z. B. über künstliche Intelligenz, die Wechselwirkung zwischen einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit und einer „Kundenbegeisterung“ statt bloßer Kundenzufriedenheit, sowie über Widerstände in der Organisation und darüber...
2023-07-2153 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Ohne theoretischen Ballast abteilungsübergreifend zu besseren Prozessen. Mein Gast: Janine Kreienbrink Wie schaffen wir eine Kultur des gegenseitigen Vertrauens und Respekts, damit Schwachstellen in Prozessen offen angesprochen und abteilungsübergreifend optimiert werden können in Richtung einer nachhaltig besseren Customer Experience? Welche Methoden unterstützen uns dabei? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Janine Kreienbrink, Facilitator und CX-Consultant, wissen. Janine vermittelt am Beispiel von Ornua Foods Deutschland, bekannt durch ihre Marke Kerrygold, wie Personas als Teil einer «Kollegenreise» es leicht machten über Emotionen zu reden und wie dieses interne «Customer Journey Mapping», Lean Management und Scrum-ähnliche tägliche «Huddles» zu effizienteren Prozessen, weniger Maschinenausfallzeiten und höherem Output...
2023-06-2437 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen? Mein Gast: Markus Schweizer Welchen Beitrag kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis leisten? Wie kann der Dialog zwischen den Abteilungen verbessert und dafür gesorgt werden, dass die Back Office-Prozesse die Mitarbeitenden an der Front so unterstützen, dass sie den Kunden und Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bieten können? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Markus Schweizer, Senior Strategy Advisor bei Plat4mation sowie erfahrener IT-Consultant und Trainer wissen. Schweizer ist außerdem ITIL Lead Trainer bei Digicomp, einer Ausbildungsstätte für digitale Kompetenz, und unterrichtet an der Hochschule Luzern zu IT Service Management. Als erfa...
2023-06-0641 minHeimspiel ⎥ Der Fussball-Talk
Heimspiel ⎥ Der Fussball-TalkDie grosse Fazit-Runde zur Super-League-Saison18. Mai 2023 Die grossen Geschichten dieser Saison sind geschrieben. Wer sind die Gewinner und wer die Verlierer? Zeit, zurückzuschauen. Das machen wir mit Sport-Journalist Thomas Renggli und den blue Sport Fussball-Experten Daniel Gygax und Fredy Bickel.
2023-05-1851 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie führt Authentizität im Vertrieb zu mehr Wachstum und einer besseren Customer Experience? Mein Gast: Ulf Zinne Authentizität im Vertrieb ist genauso wichtig wie Authentizität in der Markenführung – beides hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Aber wie konkret können Vertriebsleute mit Authentizität und einer «proaktiven Vertrauenskultur» zu einer besseren Customer Experience beitragen – und dem Unternehmen «authentisch zu neuen Kunden» und damit zu mehr Wachstum verhelfen? Das uns mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Ulf Zinne, bekannter Vertriebscoach, Buchautor und Podcaster wissen. Ulf Zinne verfügt als Vertriebscoach über 20 Jahre Erfahrung in der Arbeit mit über 50.000 Menschen in 27 Ländern und besetzt das Thema „Authentisches Verkaufen“ in Artikeln und Vorträgen. Einer seiner Schw...
2023-03-2840 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie können wir beweisen, dass es sich lohnt in die Customer Experience zu investieren? Mein Gast: Dr. Maxie Schmidt Eine knappe Mehrheit der CX-Manager bekundet Mühe damit, den ROI ihrer Projekte zu beziffern. Gemäß der „Predictions 2023“ von Forrester wird jedes fünfte CX-Programm eingestellt werden. Also devestieren selbst Unternehmen, die CX früher als durchaus wichtig erachteten. Und das, obwohl Forrester für kundenzentrierte Unternehmen ein signifikant höheres Umsatzwachstum und ein höheres Wachstum bei Rentabilität, Kundenbindung und Mitarbeiterengagement nachweisen kann. Wie können CX-Profis also nachweisen, dass sich eine Investition in die Customer Experience lohnt? Das und mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Dr. Maxie Schmidt wissen. Dr. Maxie Schmidt ist Principal Analyst im Range eines...
2023-02-2442 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Mein Gast: Cris Hofmann, Leadership Executive Coach Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Und welche Führungsqualitäten sollten geschärft werden, damit am anderen Ende das Kundenerlebnis stimmt? In seinem Bestreben, das Thema Customer Experience Management breiter zu beleuchten, spricht Daniel Renggli in dieser Episode mit Cris Hofmann, Leadership Executive Coach mit mehr als 17 Jahren Erfahrung, über Aspekte einer effektiven Unternehmensführung, Coaching-Bedarf von Führungskräften, den Einfluss von Leadern auf die Organisation und die Customer Experience – und über Narzissten und Psychopathen in der Chefetage. Cris Hofmann ist CEO seines eigenen Unternehmens Supergroup AG, dessen Zweck die Entwicklung von Leadership Excellence und Management Developmen...
2023-01-2540 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie verhelfen uns Daten zu einer besseren Kundenzentrierung von Unternehmen? Mein Gast: Monika Schulze Wie verhelfen uns Daten zu einer besseren Kundenzentrierung von Unternehmen? Und was sonst müssen wir noch berücksichtigen auf dem Weg zu einem datengetriebenen und kundenzentrierten Unternehmen? Antworten auf diese Fragen erhält Daniel in dieser Episode von Monika Schulze, Head of Customer & Innovation Management bei der Zurich Versicherung. Monika nennt außerdem Hürden, die es bei Zurich zu überwinden gab auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen, und gibt uns Tipps mit auf den Weg für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer Centricity-Projektes. Monika Schulze leitet seit gut zwei Jahren das Kunden- und Innovationsmanagement bei der Zurich Versicherung in Deut...
2022-12-0738 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie können wir die Customer Journey und die Markenführung verheiraten? Unser Gast: Dr. Mirjam Jentschke, fautLefaire Wie können wir die Customer Journey und die Markenführung verheiraten – und damit das Kundenerlebnis verbessern? Und was muss sich im Markenmanagement ändern, um einem durch die Digitalisierung geprägtem Kundenverständnis gerecht zu werden? Das und mehr zum Verhältnis zwischen Marke und Kundenerlebnis will Daniel Renggli in dieser Episode von Mirjam Jentschke wissen. Mirjam promovierte bei Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement an der Universität Bremen und hat sich schon früh in ihrer Karriere mit Markenberatung beschäftigt, bevor sie 2006 bei B/S/H Haushaltgeräte eine Stelle als Brand Manager International...
2022-10-2726 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Führt Prozessautomatisierung automatisch auch zu einem kundenzentrierten Unternehmen? Unser Gast: Pedro Berrocoso Inwiefern verhilft uns Prozessautomatisierung zu einem kundenzentrierten Unternehmen und einer besseren Customer Experience? Was gilt es zu beachten bei der Automatisierung mittels künstlicher Intelligenz? Wie profitieren Kunden und welchen Nutzen haben die Mitarbeitenden? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Pedro Berrocoso, Experte für Intelligente Automatisierung, wissen. Pedro verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung mit Projekten zur Optimierung von Geschäftsprozessen und mit geschäftsübergreifenden digitalen Transformationen. Er hat bis vor kurzem das Center of Excellence für Digitale Innovation und Intelligente Automatisierung im Shared Services Bereich eines internationalen Bio-Pharma-Unternehmens geleitet. Pedro Berrocoso beschäft...
2022-10-1038 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie nutzen wir Erkenntnisse aus der Psychologie für eine bessere CX? Unser Gast: Ines Imdahl, rheingold Salon Welche neueren Erkenntnisse aus der modernen Psychologie und der Morphologie lassen sich für die Gestaltung einer positiven Customer Experience nutzen? Und in welche Fallen sollte man nicht treten? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Ines Imdahl, Diplompsychologin und Marktforscherin am rheingold Salon in Köln wissen. Ines ist nach eigenen Angaben Psychologin mit Leib und Seele, betätigt sich als Sprecherin auf Kongressen und ist vielen bekannt als TV-Expertin im WDR oder als Autorin von Kolumnen und Artikeln sowie dem Buch «Werbung auf der Couch». Sie beschäftigt sich neben Psychologie und Marktforschung auch mit Morphologie, Frauenforschung, Jugend...
2022-08-2637 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie wichtig sind Segmentierung und Personas für Marketing und Customer Experience? Unser Gast: Prof. Dr. Marcus Schögel Welche Bedeutung haben Alterskohorten wie die Generationen X, Y und Z oder andere soziale Milieus für das Customer Experience Management? Und wie wichtig sind Personas – für das Marketing und für die Customer Experience? Fragen, die wenige so kompetent beantworten können wie Prof. Dr. Marcus Schögel. Schögel unterrichtet und forscht an der Hochschule Sankt Gallen (HSG) zu den Themen Strategisches Marketing, Channel Management und Digitales Marketing. Er ist ausserdem verantwortlich für den Hauptkurs sowie das Marketing-Curriculum des MBA-Programms an der HSG. Gemäss eigenen Angaben auf LinkedIn ist Prof. Dr. Schögel «passionate about bringing com...
2022-07-1845 minmarketerTALK
marketerTALKKunden an die MachtRoundtable mit Daniel Renggli & Martha Boeckenfeld Wenn Du das nächste Mail live bei einem unserer Experten Roundtables dabei sein willst, schau hier vorbei: digitalkonferenz.net Diese Episode ist auch als Video-Mitschnitt verfügbar. Vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal! Dein marketing-BÖRSE Team
2022-07-1158 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Welche Marketing Intelligenz benötigen wir für eine bessere Customer Experience? Unser Gast: Prof. Dr. Elke Theobald Inwiefern unterstützt uns CX Intelligence bei einem holistischen Verständnis der Kunden über die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst-Silos hinweg? Wie hilft CX Intelligence bei einem themenspezifischen, semantischen oder kontextuellen Targeting oder bei der Optimierung der (medialen) Touchpoints? Und wie kann uns die künstliche Intelligenz bei all dem unterstützen? Kompetente Antworten auf diese Fragen und viele weitere wertvollen Insights liefert uns Prof. Dr. Elke Theobald der Hochschule Pforzheim in dieser Episode. Sie ist seit 1998 Professorin für Online-Marketing und beschäftigt sich im Rahmen des Masterstudienganges Marketing Intelligence intensiv mit Marketing- und CX-Intelligenz. Theobald ist außerdem Buchautorin, unter an...
2022-05-2349 minmarketerTALK
marketerTALKWie Du sicher mit Marketing Automation scheiterstRoundtable mit Winfried Felser, Elena Schmidt und Daniel Renggli Wenn Du das nächste Mail live bei einem unserer Experten Roundtables dabei sein willst, schau hier vorbei: digitalkonferenz.net Diese Episode ist auch als Video-Mitschnitt verfügbar. Vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal! Dein marketing-BÖRSE Team
2022-04-1955 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie sieht eine neue Marketing- und Kundenlogik für die Customer Experience aus? Unser Gast: Prof. Dr. Dr. Manfred Bruhn Die Disziplin des Marketings ist einem steten Wandel unterworfen. Und da allen klar ist, dass die Kunden im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handels stehen, haben Customer Experience Manager an Bedeutung gewonnen. Sind Marketers prädestiniert für diese Rolle – oder sind sie eher Teil des Problems aufgrund ihrer durch Abteilungssilos beschränkten Sichtweise? Oder braucht es eine neue Marketinglogik? In der absatzwirtschaft 5/2021 hinterfragten die Professoren Manfred Bruhn, Heribert Meffert und Manfred Kirchgeorg verschiedene „Mythen des Marketings“. Nun, 10 Jahre nach der Veröffentlichung von „Customer Experience Management“ von Bruhn und Hadwich, hat das Thema «Kundenzentrierung» eine hohe Relevanz erreicht. Zeit für einen Dialog mit...
2022-04-0154 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie relevant sind gute Inhalte und effektives Content Management für die Customer Experience? Unser Gast: Christoph Kull Welche Rolle spielt Content bei der digitalen Transformation eines Unternehmens? Wie wichtig sind gute Inhalte und effektives Content Management für das Kundenerlebnis? Und wie packen wir es an? Dies und mehr wollen wir in dieser Episode von Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe, wissen. Christoph berichtet nicht nur über geeignete Inhalte, die abhängig von einer nicht-linearen Customer Journey ganz unterschiedlicher Art sein können. Er nennt auch Voraussetzungen und Technologien, die zwingend nötig sind für eine Ausspielung von Inhalten in Echtzeit – bis hin zu einem „headless“ Content Management System. Gemeinsam diskutieren wir auch übe...
2022-03-1140 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Sind Plattformen und Ökosysteme in jedem Fall im Interesse der Kunden? Unser Gast: Martha Boeckenfeld Inwiefern helfen uns Plattformen und Ökosysteme, die Customer Experience zu verbessern? Und sind die Kunden in jedem Fall die Gewinner, wenn sich grosse Player im Markt zusammentun für einen besseren Dienst am Kunden? Angefangen mit einem Talk unter sich, in welchem die Macher dieses Podcasts über die Weiterentwicklung von Marketing, CX und Ökosystemen sinnierten, wird die Diskussion über letzteres in dieser Episode mit der renommierten Vordenkerin Dr. Marta Boeckenfeld, Head Digital Platforms & Ecosystems, Global Wealth Management, UBS, weitergesponnen. Boeckenfeld spricht über Potenziale, die sie mit vielen guten Beispielen untermauert, die nicht nur aus der Finanzwelt stammen. Unter anderem wird in die...
2021-12-2358 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie können wir mit Heribert Meffert und "4I" Marketing, CX und Ökosysteme weiterdenken? Unser Gast: Winfried Felser CXM scheitert in vielen Fällen an der operativen Umsetzung und an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik. Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Insofern ist der Wandel in Richtung kokreativer Ökosysteme auch aus Sicht des Customer Experience Managements spannend, denn: Wenn man kokreative Ökosysteme ernst nimmt, dann überwinden sie schon per Definition typische Erfolgsengpässe wie Silos oder falsche Mindsets. Sie gehen aber auch darüber hinaus und schaffen mehr als CX. In dieser Episode, die erstmals ohne Gast stattfindet, schlägt Dr. Winfried Felser eine Brücke zwischen den 4I-Gestaltungsprinzipien von Marketingpapst Heribert Meffert und kokreativ...
2021-11-2533 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie wichtig sind Werte und Kultur für eine gute Customer Experience? Unser Gast: Mari Furukawa-Caspary, Lean-Expertin Wie müssen wir die Unternehmenskultur weiterdenken, damit sich alle einer guten CX verpflichtet fühlen? Was können wir von der japanischen Kultur lernen, und wie kann «Lean» zu einer besseren CX beitragen? Unsere Gesprächspartnerin, Mari Furukawa-Caspary, zweisprachig in Japan, Deutschland und Österreich aufgewachsen, hat sich intensiv mit «Lean» und kulturellen Aspekten in Gesellschaft und Unternehmen auseinandergesetzt. Als Kulturmittlerin hat sie japanische Lean-Experten bei ihren Einsätzen in Deutschland begleitet, bevor sie selbst zu einer Expertin auf diesem Gebiet wurde. Auf ihrer Webseite «Lean auf gut Deutsch» befasst sich Mari Furukawa-Caspary insbesondere mit verfälschten oder übermässig akademisierten...
2021-10-201h 05BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie gewinnen wir alle Mitarbeitenden für eine gute Customer Experience? Unser Gast: Julia Bangerth, DATEV eG Wie bauen wir eine vollständig kundenzentrierte Organisation? Wie gelingt es, in einem etablierten, großen mittelständischen Unternehmen die ganze Organisation – jeden einzelnen Mitarbeiter, jede einzelne Mitarbeiterin – für bessere Kundenerlebnisse zu gewinnen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern? Julia Bangerth, COO und CHRO der DATEV eG, und eben durch das Personalmagazin zu den „40 führenden HR-Köpfen 2021“ gewählt, berichtet darüber, wie der Unternehmenserfolg nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von zufriedenen Mitarbeitenden abhängt, und welche Wechselwirkungen zwischen Customer Experience und Employee Experience bestehen. CX und EX als zwei Seiten der gleichen Medaille. Julia Bangerth berichtet ausserd...
2021-07-2144 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie verankern wir Customer Centricity bei Vorstand und Aufsichtsrat? Unser Gast: Alice Sachova-Kleisli, Collective63 Welche Rolle kommt dem Vorstand und dem Top-Management zu, damit eine überzeugende CX nachhaltig gelingt? Für diesen Austausch ist Alice Sachova-Kleisli die Idealbesetzung! Sie hatte bis heute insgesamt drei CEO-Positionen inne und verfügt über 30 Jahren Erfahrung in Management-Positionen. Mittlerweile ist sie ein international tätiger Business Consultant und Business Leader. Neben ihrer Aufgabe als Partner von Collective63, einem Beratungsunternehmen mit Sitz in der Schweiz, das sich auf die Transformation und das Wachstum von kundenzentrierten Organisationen spezialisiert hat, ist auch noch in Verwaltungsräten («AR») namhafter Unternehmen tätig. Alice hat sich während ihrer Karriere sehr viel Expertise in Sachen...
2021-07-0245 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie müssen wir die Organisationen für CXM weiterdenken? Unser Gast: Marc Wagner, Fiducia & GAD IT AG HR-Influencer und „Company Rebuilding“-Vater Marc Wagner hat früh davor gewarnt, New Work, HCM und auch neue Organisationsmodelle vor allem aus der Innensicht weiterzuentwickeln. Seine Überzeugung ganz im Sinne Druckers: The purpose of a company is to create a customer! Auch die (neue) Organisation muss diesem Auftrag oder diesem Sinn dienen. Und es gilt nach Marc Wagner: null Toleranz für nicht wertschöpfende Tätigkeiten!
2021-06-0258 minBeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.Wie verankern wir Customer Experience in den Managementsystemen? Unser Gast: Thorsten Lips, Partner, Horváth Eine gute Customer Experience kann nur gelingen, wenn sie von ganz oben gewollt, vorgelebt, richtig gemanagt und konstant gemessen wird – querbeet durchs ganze Unternehmen. Es braucht also ein effektives Führungssystem. Doch wie lassen sich Kundenzufriedenheit, die Retention-Rate oder der NPS in das gesamtheitliche Management-System überführen. Thorsten Lips hat Antworten. Als Partner bei Horváth steht er nicht nur für die BSC-Tradition des Hauses, sondern auch für die umfassende Kunden- und CXM-Kompetenz seines Bereiches.
2021-05-1139 min#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)Evolution
#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)Evolution#016 Im Gespräch mit Daniel Renggli zu einem ganzheitlichen End-to-End Customer Experience Management (Mitschnitt vom 21.01.21)Im ShiftCXTalk 16 sprechen wir mit Daniel Renggli über die Herausforderungen und Empfehlungen für einen durchgehendes Erlebnismanagement entlang der Customer Journey. Aus Renggli's Sicht erwartet der Kunde durchgehend personalisierte, intelligente, wertvolle Erfahrungen, die zu seinem individuellen Kontext und seinen individuellen Herausforderungen perfekt passen. Welche Aspekte auf dem Weg zu einem solchen Angebot zu lösen sind, sind Gegenstand des Gesprächs.
2021-01-2147 min