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CSMs & CofoCuS #5 : Comment bien utiliser LinkedIn en tant que CSM ?Lorsque j'échange avec des CSMs, c'est une question que l'on me pose souvent : "dit François, comment est-ce que je peux utiliser LinkedIn pour être meilleur dans mon job de CSM ? Tu dois avoir quelques idées non ?". Et en effet, après 8 ans chez LinkedIn et en tant que CSM, j'ai ma petite idée sur le sujet !Alors pour répondre à tout le monde une bonne fois pour toute, j'ai décidé de faire cet épisode, cela faisait quelque temps qu'il était dans ma tête, j'espère qu'il vous sera utile !Que ce soit po...
2024-04-3008 minCSMs & Co#77 Customer Education : pourquoi et comment la soigner ? Avec Benoit Chatelier, CEO @ MeltingSpotNouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅).C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education, qui est venu m'expliquer pourquoi ce sujet devenait une top priorité pour les organisations CSMs (étude à l'appui), mais aussi en quoi c'est important, et comment démarrer, même sans plateforme.Si vous cherchez des bonnes pratiques pour m...
2024-03-1150 minCSMs & CofoCuS #2 : 10 conseils pour booster votre productivitéBienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs.Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particulièrement et sur lequel j'ai mis en place de nombreuses routines dans ma pratique quotidienne.Au cœur du réacteur, avec de nombreux interlocuteurs en interne et en ex...
2024-03-0420 minCSMs & Co#76 Utiliser la data pour construire un storytelling efficace, avec Ysée Rogé, VP Customer Experience chez SkelloCet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello, à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast !Et je n'ai pas été déçu ! Dans cet épisode, Ysée m'a expliqué comment utiliser la data pour raconter des histoires aux clients, mais aussi en interne ! Elle m'a expliqué où aller chercher cett...
2024-02-1944 minCSMs & CofoCuS #1 : Être proactif vs réactif, pourquoi et comment ?Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs.Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant même qu'ils ne s'allument (genre minority report, mais version CSM !).J'espère que ce nouveau format vous plaira, n'hésitez pas à me...
2024-02-1214 minCSMs & Co#75 Comment bien choisir et optimiser sa Customer Success Platform, avec Anne Gaillard, head of CS chez KarnottSi vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous !Avec Anne Gaillard, de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Platforms. Anne a mis sa première CSP en place il y a environ 5 ans et vient de changer cet été. Dans cet épisode, elle revient sur les avantages...
2024-01-291h 01
Market'in#11 The 3 marketing trends that will shape 2024, with Ioana Erhan, Senior Sales Director France & Italy, LinkedIn Marketing SolutionsFor this new episode of Market'In, we wanted to know what is coming for marketers in 2024. To discuss this, we thought Ioana Erhan, who is leading the French and Italian sales teams for LinkedIn Marketing Solutions, was the perfect person to invite! She is talking with many clients from different industries, company size and countries and knows exactly what is top of mind for them.In this episode we have discussed influence on LinkedIn, and the importance of relying on people to have the best results. We talked about "AI everywhere" and how it will help marketers...
2024-01-2818 minCSMs & Co#74 CSMs & Marketing, un couple essentiel et plein d'avenir, avec Marine Lucas, Head Of Marketing Fr & It, LinkedIn Marketing SolutionsNous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas, qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne.Comme dans tous les couples, l'essentiel est bien sûr la communication, mais ce n'est pas tout, comme vous le découvrirez tout au long de cet épisode.Vous découvrirez égalem...
2024-01-1644 minCSMs & CoRentrée 2024, souhaits, tendances et nouveau format...Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 !Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer success durant cette année. A vous de me dire ce que vous en pensez et les tendances que vous observez de votre côté !
2024-01-0815 minCSMs & Co#73 Démarrer sa carrière de CSM dans les meilleures conditions, avec Nathan Martin, CSM chez Kobi et étudiant à la Rocket SchoolParfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CSM avec la Rocket School et en alternance chez Kobi.
Et je vois tout de suite un super épisode se dessiner ! Je pense à tous ceux qui son...
2023-12-1139 minCSMs & Co#72 Construire une équipe et une culture CS avec 3 équipes très différentes, avec Souphaphone Ortega, CS Director chez LexisNexisIl y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monumental. 1 an et demi après, ses équipes ont le score record de 98% de taux de satisfaction chez les clients high-touch. Oui, vous avez bien lu : 98% !!
Dans c...
2023-11-2744 minCSMs & Co#71 L'essentiel de 12 ans d'expérience Customer Success résumé en 45 minutes ! Avec Clelia Lancelot, VP Customer ExperienceDans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Clelia , que j'avais rencontrée lors d'Engage Paris. Avec 12 ans d'expérience Customer Success derrière elle, j'étais sûr que nous aurions beaucoup de choses à partager, et je ne me suis pas trompé !
Dans cet épisode, nous avons commencé par les débuts de Clélia chez Salesforce et les bases très solides qu'elle y a acquis. Une expérience forcément charnière puisque Saleforce est reconnue comme une entreprise pionnière dans le CS. Vous saurez tout ce qu'on y apprend, et ce qu'elle a pu...
2023-10-3045 minMarket'in#10 How CMOs from top tech companies balance short and long term strategies, with Al Cadena, Global Client Executive @ LinkedInWelcome to this new episode of Market'In! We are happy to welcome our first guest in this podcast, and what an amazing guest! Al as a strong experience in the tech industry and has worked with many top companies on their B2B marketing strategies. And good news for you, he is here with us to share all the best practices he has learn over the years!
In this episode we discussed about the pressure for short term results that more and more CMOs are getting and how to respond to it. We talked about the importance...
2023-10-2421 minCSMs & Co#70 CSMs et product, comment fluidifier cette collaboration essentielle ? Avec Arthur Lejonc, Strategic CSM chez PlayPlayQuel plaisir de vous retrouver (enfin !) pour cette quatrième saison de CSMs & Co ! Et quel plaisir de vous proposer ce premier épisode très riche où nous avons décortiqué la relation CSM et product avec Arthur Ljonc, strategic CSM chez PlayPlay.
Dans cet épisode, nous avons parlé de toutes les stratégies mises en place chez PlayPlay pour fluidifier la relation entre ces deux équipes, rapprocher le product des besoins clients et aligner les CSMs avec la roadmap. On a parlé tribes, wizard, ponts de cordes, studio ou tout le monde vit en colloc... mais on a surtou...
2023-10-1749 minMarket'in#9 The importance of Thought Leadership in your marketing strategyIn this new episode of Market'in, and the last one for our summer special (but don't worry, we'll be back very soon with amazing guests and content), we have decided to focus on Thought Leadership. According to a 2022 Edelman x LinkedIn study 61% of decision-makers say that an organization’s thought leadership can be more effective than traditional product-oriented marketing. This study also states that in times of economic downturns 46% of decision-makers say they are less receptive to sales calls and marketing outreach. So doing ads is great, and necessary, but there must be more to add to your usual ma...
2023-09-1017 minMarket'in#8 Why creativity matters in B2BDid you know that 71% of B2B ads are expected to generate no sales, because of a lack of creativity? Are you building your B2B ads with those 3 elements: voice over, stock image and logo reveal at the end? Then this episode is for you!
In this new episode of Market'in, we discuss what creativity means for B2B and how you can use it in your ads to impact your sales and grow your business. We talk about a few creative examples and share best practices to include in your upcoming creatives, including emotions, character...
2023-08-2716 minMarket'in#7 Make the most from your events on LinkedInDo you think, like 80% of marketers*, that live events are critical to your success? Are you part of the 93% of marketing decision makers using them in your strategies? Would you like to use LinkedIn to hold or support your events? Then this episode is for you!
In this episode, you will better understand how to use LinkedIn to hold and promote your events. You'll better understand what are your options, how to set up an event and a live, but also learn all the best practices that will make you successful.
If you are trying...
2023-08-2014 minMarket'in#6 How to level up your ABM game?We know that ABM is a big topic among marketing teams, and in LinkedIn Campaigns. This ability to target only a list of selected accounts to close them quicker is a really powerful tool!
But are you really doing ABM when you push your campaigns to a lit of accounts? Is that really enough to call what you are doing ABM? And is there a way to do it even better?
In this new episode of our insider podcast, we have decided to go through all the missconceptions and best practices around ABM. Whom to...
2023-08-1311 minMarket'in#5 The massive impact of branding campaignsFo this new episode, we have dicided to focus on a topic that is usually underestimated by marketers, but can have a massive impact on your performances, including on LinkedIn: branding campaigns.
Very often, and especially in times of economical uncertainties, marketers tend to focus on the short term: generating as many leads as possible to give to the sales team. But in the long term, this is not working. Your future clients don't move over night from not even knowing they have aproblem to becoming your client!
They need to know about their issue...
2023-08-0619 minMarket'in#4 How to measure the success of your LinkedIn Campaigns?Welcome to the 4th episode of Market'in! For this episode, our goal is to answer one of the questions that is keeping marketers up at night the most: "How do I measure the success of my LinkedIn campaigns?".
Very often, we might think of media KPIs. Either to focus only or them, or to exclude them completely. In this episode we go through a few of them to understand why they are useful, but also why they don't mean everything.
We also talk about business KPIs. What ROI means? Why it's important to align with...
2023-07-3017 minMarket'in#3 Choosing the best objective and format for your LinkedIn CampaignsFor this third episode, we will end the basic reminders with objectives and ad formats. It's always a challenging moment when you set up a campaign on LinkedIn. There are those 9 different objectives to choose from, then all those formats... it's not always obvious to know whatr will work best for you, for your marketing goals.
In the first part of this episode we start with objectives, explaining how choosing one or the other will impact the way your ad is displayed, how our algorithm will work, how you will buy and the available formats that go...
2023-07-2316 minMarket'in#2 The most common mistakes in LinkedIn CampaignsIn this second episod of Market'in, we discuss the most common mistakes that advertisers and marketers do when they set up campaigns on LinkedIn. If you want to make sure to not reproduce them, make sure you listen to this conversation!
We discuss the importance of your targeting, and the best audiences sizes to reach your goals, we talk about the best budget allocations, targeting facets, bids, timing of campaigns, creatives and copies that perform best, and much more!
This is just the second week of your LinkedIn summer program, make sure you subscribe to...
2023-07-1619 minMarket'in#1 Review the basics: Why LinkedIn for marketing?In this first episode in our Summer Serie, we have decided to answer the most common question: why using LinkedIn in your marketing strategy? Key numbers, market trends, first bunch of advices, this is the best way to start your journey with us!
Aurélie & FrancoisHosted by Ausha. See ausha.co/privacy-policy for more information.
2023-07-0512 minCSMs & Co#69 La force du collectif au service des clients, avec Antonin Bigot, Founder & CEO CustomerzPour ce dernier épisode de la troisième saison de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Antonin Bigot, fondateur et CEO du collectif de CSMs "Customerz ". Cela faisait quelques temps que j'avais envie de faire cet épisode, et je suis ravi qu'il clôture en beauté cette 3ème saison !
Dans cet épisode, nous sommes revenus sur la création du collectif, le démarrage du CS en freelance et la manière dont il a structuré ce projet. Vous comprendrez également comment le collectif intervient, comment le travail est réparti et surtout l'intérêt d'une telle...
2023-07-0350 minCSMs & Co#68 Recruter, construire et structurer des équipes CS Globales, avec Hanène Duprat, Managing Director chez Rise InternationalLorsque Hanène a commencé dans le Customer Success, le terme émergeait tout juste et elle a accompagné des équipes qui avaient plein de noms différents avant de comprendre qu'en réalité, il s'agissait bien de CS. Et cette longue expérience, elle m'a fait le plaisir de venir la partager dans un épisode du podcast.
Avec Hanène, on a parlé de recrutement et de structuration d'équipes, notamment à l'international, puisque cela a été sa spécialité durant de nombreuses années. Elle m'a partagé son meilleur recrutement (spoile alert, la personne n'avait aucune expérience sales, SaaS ou...
2023-06-1951 minCSMs & Co#67 Industries, marchés, interlocuteurs... L'adaptabilité, au coeur des missions du CSM, avec Alizée Del Mastro, CSM chez LinkedIn LearninCela commençait à faire longtemps que je n'avais pas eu le plaisir de faire un épisode avec un ou une collègue de LinkedIn. Et surtout, je n'avais encore jamais mis à l'honneur mes collègues de notre ligne de business LinkedIn Learning. C'est chose faite dans cet épisode avec Alizée Del Mastro , qui accompagne les grandes écoles et universités françaises sur cette solution LinkedIn.
Mais vous vous en doutez, mon objectif n'était pas de faire un épisode avec une collègue, mais de vous apporter, comme d'habitude, un maximum de valeur... et j...
2023-06-0553 minCSMs & Co#66 Passer d'une grande organisation CS mature à une aventure scale up, avec Marion Comolet, Manager CX Southern Europe SMB chez PleoC'est toujours un plaisir pour moi d'échanger avec des collègues ou anciens collègues, car je sais qu'ils ont toujours une expérience très riche à partager ! Et Marion ne fait pas exception à la règle !
Après quelques années chez LinkedIn, Marion avait un souhait : être la première CSM sur le marché français dans une entreprise où il restait encore beaucoup à faire. Et il y a un an, elle a quitté le confort des solutions RH qu'elle connait bien pour rejoindre Pleo, qui se lance tout juste sur le marché Français.
Des process étab...
2023-05-2241 minCSMs & Co#65 L'évolution du CS à chaque étape du développement d'une entreprise SaaS, avec Benjamin Marchand-Lenoir, head of CS chez QuestelSans le savoir, je crois que c'est un épisode que je voulais faire depuis très longtemps ! Et lorsque nous avons échangé avec Benjamin , j'ai tout de suite su que l'épisode qui allait découler de notre échange serait hyper riche et utile à tous!
Benjamin a démarré en tant que CSM dans une entreprise SaaS avant même que le rôle existe vraiment, à l'époque c'était plus un "chef de projet touche à tout". Mais au fil du temps, l'entreprise accélérant et scalant, le rôle s'est précisé, son périmètre aussi. Il est passé...
2023-05-0850 minCSMs & Co#64 Et si les CSMs étaient des sales comme les autres ? Avec Simon Daspe, Consultant et formateur CSMPour cet épisode, nous nous sommes attaqués, avec mon invité Simon Daspe , à un sujet qui ne cesse d'agiter les échanges entre CSM, avec les sales, et avec tout l'écosystème en général : les CSMs doivent-ils aussi faire de la vente ?
Une grande question sur laquelle beaucoup se déchirent (un peu de dramatisation ça ne fait pas de mal !). Les CSMs doivent ils owner le renew ? L'upsell ? Le cross-sell ? Rien de tout ça ? Sont ils uniquement des "trusted advisors" plein d'empathie qui n'ont rien à vendre ? Y'a-t-il un risque à avoir un incentive pour les CSMs sur de la...
2023-04-2452 minCSMs & Co#63 Être CSM et freelance, c'est possible ! Avec Héloise Lesimple, Freelance - Consultante CSMEt oui, c'est possible ! Et c'est même très utile !! J'avoue qu'avant d'enregistrer cet épisode, je me posais beaucoup de questions sur ces profils de CSM freelance que je voyais de plus en plus souvent sur LinkedIn. Mais qu'est-ce qu'ils font vraiment ? A quoi ça sert VS engager un "vrai" CSM ? Comment est-ce qu'ils travaillent ?
Heureusement, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Héloise Lesimple , qui a justement choisi ce mode de travail en tant que CSM. Et tout à coup, tout a été beaucoup plus clair pour moi, il faut dire qu'elle a pris le temps de...
2023-04-1047 minCSMs & Co#62 Et si on parlait collaboration avec un sales devenu CSM? Avec Tom Lesueur-Tenenbaum, CSM chez BotifyOk, ça fait longtemps que je voulais faire un tel épisode : parler de collaboration avec un ancien sales qui est passé du côté de la lumière et a rejoint le customer success !! (ok, j'en rajoute un peu, mais vous avez compris l'idée !).
Tom est CSM chez Botify et avant ça a été sales, notamment SDR, et il a appréhendé le CS avec cette spécificité, ce qui a rendu cet échange passionnant. Nous avons parlé de cette transition, que beaucoup font, afin de comprendre ce qui l'a motivé, et quelles sont les compétences sales qui lui...
2023-03-2737 minCSMs & Co#61 Des expertises en miroir des besoins clients... Avec Marie Valenza, head of CS Mid Market chez 360LearningOk, je sais, cet épisode est particulièrement long... mais ne vous inquiétez pas, ça va passer très vite, car mon invitée est absolument passionnante ! Avec Marie , head of CS Mid Market chez 360Learning , on avait pas mal de sujets à creuser, et vu qu'elle avait beaucoup à partager, forcément on est sur un épisode plus proche de l'heure que des 30 minutes, mais ça en vaut largement la peine !!!
Dans cet épisode, Marie m'a partagé la manière dont le CS était positionné chez 360Learning, et la manière dont ils étaient organisés. 7 rôles collaborents sur...
2023-03-1357 minCSMs & Co#60 CSM et product, un travail main dans la main. Avec Tanguy Bertogliati, CSM chez Éditions TissotPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Tanguy , qui au premier abord, quand on regarde son secteur d'activité (l'édition professionnelle droit / RH) pourrait sembler en décalage avec ce podcast ! Mais quand on y regarde de plus près, on comprend qu'un CSM a toute sa place dans l'organisation !
Tanguy a bâtit le rôle de CSM dans l'entreprise, à partir d'une feuille blanche et forcément, j'ai eu envie de savoir comment ils en étaient arrivés à avoir besoin d'un CSM, et comment il avait commencé le rôle. Comme vous le verrez, il a...
2023-02-2746 minCSMs & Co#59 Et si le Customer Success devenait "dynamique" ? Avec Murielle Le Goff - Riveron, Director CS Europe chez AdobeLe Customer Success est encore relativement jeune, et en tant que tel, c'est un sujet qui peut encore beaucoup évoluer. De la manière dont on se positionne auprès du client, à la manière dont on engage avec lui, à quel moment, sur quel périmètre... il y a encore tant à (ré) imaginer !
C'est l'un des sujets sur lesquels nous avons discuté avec Murielle, Director CS chez Adobe, que j'avais eu le plaisir de croiser lors du dernier évènement Engage Paris. De cette réflexion chez elle est née la volonté de mettre en place une organi...
2023-02-1348 minCSMs & Co#58 Et si on parlait de l'impact business réel des CSM ? Avec Lucas Mias, head of CS chez NeocaminoBon, on va mettre les pieds dans le plat : Les CSM, centre de coûts ou centre de revenus ? C'est une question que l'on entend très souvent, et mon invité à une vision très claire sur le sujet : centre de revenus ! Mais encore faut-il pouvoir le démontrer ! Avec Lucas Mias , head of CS chez Neocamino, nous avons donc pris le temps de parler un peu de tout ça.
Chez Neocamino, ils ont une approche très business et suivent de près la manière dont les CSM impactent le business, de leurs clients bien sûr, mais...
2023-01-3148 min
CSMs & Co#58 Et si on parlait de l'impact business réel des CSM ? Avec Lucas Mias, head of CS chez NeocaminoBon, on va mettre les pieds dans le plat : Les CSM, centre de coûts ou centre de revenus ? C'est une question que l'on entend très souvent, et mon invité à une vision très claire sur le sujet : centre de revenus ! Mais encore faut-il pouvoir le démontrer ! Avec Lucas Mias, head of CS chez Neocamino, nous avons donc pris le temps de parler un peu de tout ça.
Chez Neocamino, ils ont une approche très business et suivent de près la manière dont les CSM impactent le business, de leurs clients bien sûr, mais...
2023-01-3048 minCSMs & Co#57 La data au coeur de la collaboration, account planning, success plan et value moment, avec Guinel Cadignan, Team Lead CSM chez MixpanelPour ce nouvel épisode, je vous propose de parler d'un sujet oh combien important en ce moment dans la sphère CSM : celui de la data. Et qui de mieux que quelqu'un qui travaille dans une société dont c'est la mission pour s'attaquer à ce sujet ? C'est donc Guinel Cadgnan Team Lead CSM chez Mixpanel, que j'avais eu le plaisir de croiser lors d'Engage Paris, qui est venu répondre à toutes mes questions sur le sujet, et sur bien d'autres !
Nous avons vu ensemble quelles datas sont essentielles pour les CSMs, mais aussi la manière dont la data...
2023-01-1641 minCSMs & Co#Hors Série - 5 challenges CSM pour 2023 et bilan de l'année 2022Pour cette rentrée 2023, j'ai eu envie de faire un petit bilan de cette année 2022, durant laquelle vous avez été de plus en plus nombreux à écouter le podcast et durant laquelle j'ai eu le plaisir de faire de nombreuses rencontres, toutes plus enrichissantes les unes que les autres, que ce soit dans le cadre du podcast, lors d'Engage Paris, lors d'un meet-up, d'un échange sur LinkedIn ou autres. Donc tout d'abord, merci à vous !
J'en ai profité pour réfléchir aux 5 challenges principaux que j'ai vu émerger ou se confirmer ces derniers mois et vous proposer une petite r...
2023-01-0316 minCSMs & Co#56 Réorganiser l'accompagnement client et spécialiser les équipes, avec Margot Berg, CSM Onboarding Specialist chez SpendeskPour ce dernier épisode de l'année, j'ai eu le plaisir de retourner voir l'une des plus récentes licornes française, en l'occurence Spendesk, avec Margot Berg , qui y est onboarding specialist. Alors oui, forcément, on a parlé onboarding, c'est évident, mais au travers de nombreux aspects !
Nous avons tout d'abord parlé de l'organisation "spécialisée" entre onboarding et "expansion", et des raisons ainsi que de la manière dont cela s'est fait, pour accompager la croissance raîde. Nous avons parlé des différentes phases de l'onboarding, des handovers entre les équipes, de la manière dont...
2022-12-1944 minCSMs & Co#55 Trouver la bonne organisation pour accompagner TOUS ses clients vers le succès, avec Marie Delattre, EMEA Strategic CSM chez LumAppsRavi de vous retrouver dans ce nouvel épisode de CSMs & Co dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Marie Delattre , EMEA Senior Strategic CSM chez LumApps .
Dans cet épisode, nous avons décortiqué plusieurs aspects de l'organisation CSM mise en place chez LumApps. Tout d'abord l'organisation entre CSM : Juniors, Seniors et Strategics collaborent et s'aident pour que les moins expérimentés puissent "ramp up" facilement et rapidement, accompagnés par les plus seniors. Nous avons également parlé de la raison pour laquelle cette organisation avait été lancée : avoir une équipe qui accompagne les clients de manière plu...
2022-12-0540 minCSMs & Co#54 Quel lien entre basket, ophtalmologie, soft skills, personas, Klaxoon et CSM ? Stevie Bengono, CEO et créateur de LecturerPour ce nouvel épisode, attendez-vous à être surpris et secoués ! Je savais dès notre préparation que cet épisode serait hyper riche, mais également un peu plus long que d'habitude ! Et pour cause, Stevie est un véritable passionné avec un parcours passionnant avec qui j'ai eu beaucoup de plaisir à échanger !
Je l'avais croisé lors d'un talk qu'il donnait à Engage Paris sur les soft skills, que j'avais trouvé extrêmement intéressant et durant lequel il m'avait un peu chambré. J'avais surtout adoré son énergie et la passion communicative qu'il a clairement pour le CS, les clients et leur expér...
2022-11-221h 22CSMs & Co#53 Et si l'accompagnement Customer Success devenait payant ? Avec Sebastien Brun, Global Director CS Program chez SAPPour ce nouvel épisode, c'est encore une rencontre réalisée lros d'Engage Paris que j'ai eu le plaisir d'accueillir, en l'occurence Sebastien Brun, qui après pl us de 10 ans en tant que CSM vient de prendre la direction du programme CSM de l'une des activités de SAP.
Dans cet épisode nous avons abordé plusieurs sujets qui je suis sûr parlerons à beaucoup d'entre vous !
Nous avons tout d'abord parlé de télétravail pour les CSM, un sujet brulant pour beaucoup qui cherchent à s'organiser dans ce "nouveau monde" hybride, mais qui n'en est pas un po...
2022-11-0751 minCSMs & Co#52 Quelles compétences pour devenir CSM et comment les développer ? Avec Benjamin Boudet, directeur pédagogique chez Rocket SchoolPour ce nouvel épisode, je vous propose un passage dans les coulisses du métier de CSM, puisque l'on va parler formation et compétences, avec Benjamin Boudet , directeur pédagogique chez Rocket School, une école qui forme les futurs CSM.
Ensemble nous sommes bien sûr revenus sur le cursus que propose Rocket School, mais nous nous sommes surtout arrêté, au travers de ce cursus, sur les compétences nécessaires pour devenir CSM, la manière dont elles évoluaient, comment les développer et comment les mettre en application au quotidien.
Nous sommes revenus...
2022-10-2448 minCSMs & Co#51 Le CSM, "change agent" auprès des clients, mais aussi en interne, avec Antoinet Van Dalen, enterprise CSM chez CegidJe suis ravi de vous retrouver pour cette 3ème saison de CSMs & Co, qui démarre enfin avec quelques semaines de retard, et j'en suis désolé !
Mais pour bien démarrer, je vous propose de retrouver Antoinet Van Dalen , Enterprise CSM chez Cegid.
Pour ce premier échange de la saison, nous sommes revenu sur son parcours, puisqu'Antoinet est devenue CSM après plusieurs années en tant que key account et qu'elle a donc beaucoup à nous partager sur la manière dont ces deux rôles se complètent et peuvent s'aider l'un l'autre.
Nous a...
2022-10-1033 minCSMs & Co#50 Churn, best practices, key learnings, anecdotes, compétences, podcast... je réponds aux questions des invités des 2 premières saisons !Après deux saisons nous y sommes... le 50ème épisode de CSMs & Co ! Un épisode doublement spécial puisque c'est également le dernier épisode de cette saison 2 !
Alors pour marquer le coup, j'ai décidé de vous proposer un format un peu différent. Cette fois-ci, c'est moi qui vais répondre aux questions de mes invités !
J'ai contacté les personnes qui sont passées dans ces 49 premiers épisodes et leur ai proposé de me poser une question, et j'en ai reçu pas moins de 25 !
Alors oui, cet épisode est assez long, mais les vacances arrivent...
2022-07-071h 13CSMs & Co#49 Aligner CSM et product, un must have pour délivrer de la valeur, avec Alexis Simar, Lead CSM chez BloominDans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Alexis de Bloomin, et je ne me suis pas ennuyé une seule seconde ! Et je vous garantis que vous aussi !
Pour démarrer, nous avons évoqué un sujet qui m'intéresse à chaque fois, et qui intéresse de nombreux auditeurs : les débuts en tant que CSM. Alexis est tombé dedans il y a cinq ans, après des expériences en marketing digital et il a découvert le rôle en même temps que la société. Par quoi commencer ? Quelles priorités fixer ? Comment avan...
2022-06-2043 minCSMs & Co#48 CSM dans le secteur immobilier? C'est possible, et même essentiel ! Avec Pierre Gasiorowski, Head of Operations chez BeanstockVoilà un épisode qui devrait bousculer un peu vos convictions sur le métier de CSM. Et je l'avoue, j'ai moi même eu un doute lors de mon premier échange avec Pierre ... Quel peut bien être le rôle d'un Customer Success Manager dans le secteur de l'immobilier ? N'est-ce pas un détournement de ce rôle ? Un SAV déguisé ? Un commercial qui ne dit pas son nom ? Pas du tout, vous allez le voir, on parle bien ici de succès client !
Chez Beanstock, les CSMs sont absolument essentiels, ils accompagnent les investisseurs locatifs dans un parc...
2022-06-0246 minCSMs & Co#47 Du monde de la boulangerie a celui du succès client, avec Justine Poutre, CSM chez Anaba & Co-founder Kare SchoolPour ce nouvel épisode, je vous propose d'aller à la rencontre d'une CSM qui a commencé sa carrière professionnelle dans le secteur de la boulangerie avant de partir dans le monde des assurances puis de finalement devenir CSM. Ce parcours atypique et surprenant, c'est celui de Justine Poutre, qui m'a fait le plaisir de venir partager tout ça dans ce nouvel épisode.
Vous constaterez très vite que si ces 3 mondes semblent assez éloignés, il y a un vrai fil conducteur qui anime Justine depuis le début : le client, sa satisfaction et même son bonheur ! C...
2022-05-1626 minCSMs & Co#46 Du pré-sales au Customer Success, la passion du succès client, avec Regis Ktorza, Team Lead CS chez DocusignDans ce podcast, j'ai l'habitude de recevoir de véritables passionnés. Par leur métier, leurs clients, leurs challenges... mais vous constaterez très vite que Regis Ktorza , Team Lead Customer Success chez Docusign est sûrement le plus passionné de tous les invités que j'ai eu la chance de reçevoir jusqu'à maintenant !! C'est en tous cas quelque chose que j'ai ressenti tout au long de notre échange et j'espère que vous le vivrez aussi en écoutant cet épisode très riche !
Regis a un parcours "complet" au niveau commercial et accompagnement client puisqu'avant d...
2022-05-0349 minCSMs & Co#Bonus : Et si on se donnait RDV à Engage Paris le 7 juin ? Avec les organisateurs de l'évènementSi vous mourrez d'impatience de retrouver vos pairs CSMs "en vrai" pour partager des bonnes pratiques, trouver des réponses à vos challenges, vous inspirer et progresser dans votre carrière, alors cet épisode est fait pour vous !
Et plus que ce épisode, c'est surtout Engage Paris qui devrait vous intéresser ! LE rendez-vous du Customer Success en français dans le texte revient pour la 3ème fois, et après une deuxième édition virtuelle, cette nouvelle édition aura lieu le 7 juin au Karé, à Boulogne Billancourt.
Et qui de mieux placé pour en parler que les 4 organisate...
2022-04-2321 minCSMs & Co#45 Et si on refusait des clients pour garantir leur succès ? Avec Béatrice Dussaucy Meimoun, Head Of Customer chez GeotrenPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Béatrice qui gère les CSMSs et les KAM chez Geotrend. Et justement, nous avons consacré une part importante de nos échanges à ce binôme KAM / CSM. Bétrice a elle même fait l'aller-retour entre ces deux rôles à plusieurs reprises et nous éclaire un peu sur les responsabilités de chacun.
Elle m'a également parlé de l'organisation actuelle, puisque KAM et CSMs ne sont réunis dans la même équipe que depuis très récemment. Quels modèles ont été essayés avant et pourquoi ils en sont...
2022-04-1241 minCSMs & Co#44 Et si on parlait de la pyramide du Customer Success ?, avec Aurélien Mars, Head Of Customer Success France chez LinkedIn Talent SolutiCe que j'aime par dessus tout avec ce podcast, c'est qu'il me permet de découvrir de nouvelles personnes et de partager avec elles autour d'un sujet qui les passionne, le succès client. Et même avec un collègue, ces échanges apportent toujours de belles surprises ! C'est en tous cas ce qu'il s'est passé, une nouvelle fois, avec Aurélien Mars, head of CS chez LinkedIn Talent Solutions.
D'habitude, je passe en général 30 minutes d'échange pour préparer les sujets que nous allons aborder durant l'épisode et pour m'imprégner de tout ce que m...
2022-03-2843 minCSMs & Co#43 "La relation humaine au coeur de notre métier", avec Ludivine Tabart-Combrisson, Head of CS chez MaltCette phrase "La relation humaine est au coeur de notre métier", c'est Ludivine qui me l'a dite lors de notre échange pour préparer l'épisode, et je trouve qu'elle résume assez bien l'échange que nous avons eu. Au coeur du métier de CSM bien sûr, mais aussi au coeur de la mission de Malt, qui met à disposition une plateforme permettant aux entreprises de toutes tailles de (mieux) travailler avec des freelances.
Dans un modèle "à la Airbnb", donc avec une solution qui n'est pas en SaaS, quelle peut être l'utilité d'un CSM ? Et quel...
2022-03-1440 minCSMs & Co#42 Trouver le modèle optimal pour accompagner une croissance ultra rapide et internationale, avec Angélique, Head of CS chez PartooPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Angélique de Langlade Del Fabbro , Head of Customer Success Expansion Market chez Partoo, et encore une fois, nous avons parlé de plein de choses hyper intéressantes !! 😊
Nous avons surtout parlé de croissance, et de la manière dont les équipes Customer Success accompagnent cette croissance, ultra rapide et internationale dans son cas. Nous avons d'abord évoqué l'organisation des CS et des sales, et vous verrez que les équipes Partoo sont passées par plusieurs modèles avant de trouver celui qui est aujourd'hui le plus adapté...
2022-02-2835 minCSMs & Co#41 Au plus proche de ses utilisateurs finaux, sans oublier le middle management ! Avec Andrea Folliet, Senior CSM chez CritizrBienvenue dans ce nouvel épisode de CSMs & Co, dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Andrea, Senior CSM chez Critizr.
J'ai proposé à Andrea de participer au podcast car une photo qu'elle avait posté sur LinkedIn m'avait quelque peu interpelée. On l'y voyait dans un magasin Carrefour, entourée de l'équipe boulangerie, et heureuse d'avoir été à la rencontre de ses utilisateurs. J'ai trouvé cela hyper intéressant et ai voulu en savoir plus !
Aller échanger avec ses utilisateurs finaux c'est une chose (et vous le verrez, une chose très utile !), mais elle m'a aussi...
2022-02-1437 minCSMs & Co#40 Comment répondre à une croissance ultra rapide dans une entreprise à mission ? Avec Charlotte Deyris, Team Lead CSM chez Sport HeroesPour ce nouvel épisode, je suis ravi de vous présenter https://www.linkedin.com/in/charlotte-deyris-03543259/Charlotte Deyris , Team Lead CSM chez Sport Heroes, avec qui j'ai eu le plaisir d'échanger sur plein de sujets passionnants !
Pour démarrer, j'ai eu envie de savoir quel était son point de vue sur l'apport du métier de consultant pour devenir CSM. Dans l'épisode 2 du podcast Jonathan me disait que c'était une super école, Charlotte ayant fait ses armes dans de grosses entreprises de conseil, j'ai eu envie de savoir en quoi cela étai...
2022-02-0142 minCSMs & Co#39 Comment onboarder, convaincre, renouveler sur une période très courte, avec Mariana Solleiro, Head Of CS chez noCRMJe suis ravi de vous partager ce nouvel épisode avec Mariana , qui est venu nous partager son expérience de Head Of CS chez noCRM , un logiciel SaaS dédié au suivi des opportunités pour les commerciaux.-
Ce qui m'a particulièreùent fasciné, c'est que la plupart des clients commencent par un essai gratuit de 15 à 30 jours puis sont ensuite abonnés mensuellement (pour la plupart), et peuvent à tout moment décider d'augmenter leur abonnement, en ajoutant des licences ou en souscrivant à de nouvelles options, mais aussi décider de churner.
Alors évidemment, j'ai eu envie d...
2022-01-1041 minCSMs & Co#38 Et si on parlait relation et satisfaction client, avec Marine Deck, podcast "Le Client"Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous arrêter un peu sur la relation client et la satisfaction client, à travers l'expérience de Marine , fondatrice de Lougage et hôtes du podcast "Le Client".
Avec cet épisode, j'ai eu envie de faire un petit détour (très raffraichissant) sur ces sujets, très liés au succès client, et Marine était sûrement la meilleure personne pour parler de tout cela.
Au travers de Lougage tout d'abord, où elle a proposé une solution pour les passagers dont le baggage avait été égaré. Elle vous pa...
2021-12-1943 minCSMs & Co#37 Segmenter les comptes : pourquoi, comment et avec quelles conséquences ? Avec Laura Edery, Director CS EMEA & APAC chez AlgoliaPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un que j'avais souvent croisé chez LinkedIn, avec qui je n'avais jamais travaillé mais dont on m'avait dit beaucoup de bien. Depuis elle est partie chez Algolia pour leader l'équipe CS EMEA, on a continué à m'en dire plein de belles choses, et en effet, je n'ai pas été déçu par tout ce que m'a partagé Laura dans cet épisode.
Durant notre premier échange pour préparer l'épisode, je me suis rendu compte que le sujet de la segmentation des comptes revenait souvent...
2021-12-0633 minCSMs & Co#36 Faire le pari de l'accompagnement CSM après avoir été sales, avec Kenza Bennani, Head of Customer Success chez TalkspiritIl y a 7 ou 8 ans, je découvrais, à l'occasion d'un besoin client, TalkSpirit, une plateforme collaborative permettant un grand nombre d'applications différentes dans les entreprises. Et j'avais énormément apprécié cette plateforme et ce qu'elle proposait, ainsi que l'équipe. Il y a quelques mois, je me suis rendu compte que la head of CS de la plateforme suivait et le podcast, et j'ai tout de suite eu envie de lui proposer d'enregistrer un épisode, très curieurs de savoir comment la plateforme avait évolué et quel était le rôle du CS dans cet environnement.
Kenza a acce...
2021-11-2248 minCSMs & Co#35 Prendre de la distance pour prendre de la hauteur... Avec Gabrièle de Lamaze, head of CS chez PleziQuel plaisir que de pouvoir vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Gabrièle. Non seulement parce que c'était très sympa d'échanger avec elle (vous verrez, cela s'entend parfois !) mais aussi et surtout car elle a énormément partager de supers conseils et de bonnes pratiques !
Ce qui est intéressant avec Gabrièle, c'est qu'elle est tombée dans le CS un peu par hasard et lors de son arrivée chez Plezi elle n'avait qu'une très très vague idée de ce dans quoi elle mett...
2021-11-0839 minCSMs & Co#34 CSM ou parent, même(s) combat(s) !?! Avec Ziad Nakad, VP Customer Success chez ContentsquareLa première fois que j'ai entendu Ziad, c'était à l'occasion du dernier Engage Paris qu'il avait animé d'une main de maître. Dès le début, j'ai su qu'il ferait un super invité lorsqu'il a fait le parallèle entre le rôle de CSM et celui de parent. Tout était là, et tellement clair, tellement évident !
Comme il m'a fait le plaisir de venir dans le podcast, je lui ai bien sûr demandé de m'en dire un peu plus sur ce parallèle, et vous verrez que ce n'était pas quelque chose...
2021-10-1953 minCSMs & Co#33 Culture, diversité et inclusion comme piliers du succès client, avec Thibault Lemaitre, CSM chez SpendeskPour ce nouvel épisode de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'accueillir Thibault Lemaitre, CSM chez Spendesk qui accompagne avec 2 collègues un "pool" de clients "at scale".
Nous avons évoqué le sujet du high touch et les techniques qu'il utilisait avec ses collègues pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours et selon leurs priorités : la manière dont ils les segmentent, comment ils engagent, comment ils détectent les risques... et les réponses qu'ils apportent.
Dans la mesure où il travaille en équipe, nous...
2021-10-1144 minCSMs & Co#32 Devenir n°1 de son secteur grâce à une approche Customer Success différenciante, avec Alexandre Bonetti, CEO de SimpléboPour être très honnête, lorsque j'ai commencé à échanger avec Alexandre, j'ai eu un doute affreux... ses CSMs sont ils vraiment des CSMs ou est-ce une façon d'appeler des chefs de projets de manière plus "tendance" ?
En effet, pour moi CSMs et agence web me semblaient relativement éloignés. Ayant moi même travaillé en agence et développé des sites web pour des clients, je ne comprenais pas bien le rôle des CSMs...
Et quelle erreur monumentale ! Dès que j'ai commencé à échanger avec Alexandre j'ai comp...
2021-09-2842 minCSMs & Co#31 Soigner ses clients, même ceux qui partent, et rencontrer ses pairs, avec Darina Senhaji, AM chez Welcome to the JungleBienvenue dans le premier épisode de cette deuxième saison de CSMs & Co ! Je suis ravi de vous retrouver, et ravi de vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Darina Senhaji.
Darina est non seulement Account Manager chez Welcome to the Jungle, mais elle est aussi la créatrice du podcast AM KAM Gram, dédié aux métiers de l'account management et plus globallement des métiers "post sales", ce qui lui a permis d'échanger entre autre avec de nombreux CSM !
Dans le cadre de...
2021-09-2046 minCSMs & Co#Bonus : 5 key learnings de cette première saison de CSMs & Co, Francois Decaux, Senior CSM chez LinkedInAlors que cette première saison de CSMs & Co se termine, j'ai souhaité vous proposer un résumé des 5 key learnings qui me restent après ces 30 premiers invités, afin de préparer le terrain pour la saison 2 bien sûr.
Toutes ces rencontres m'ont permis de découvrir, de rédecouvrir ou de confirmer un certain nombre d'aspects propres aux métiers du succès client.
Je tiens bien sûr à remercier tous ces invités qui ont donné de leur temps que je sais précieux pour partager leurs expériences, leur...
2021-07-1108 minCSMs & Co#30 Se nourrir des expériences des autres puis donner en retour, avec Justine Joliveau, Resp Expérience Client et Marketing chez HiveoPour ce dernier épisode de la saison 1 de CSMs & Co j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un qu'on ne présente plus dans l'écosystème CSM en France : Justine Joliveau, Responsable Expérience client et marketing chez Hiveo, mais également co-organisatrice du 1er évènement CS en France : Engage Paris.
Avec elle nous avons exploré deux sujets tout au long de cet épisode, un peu plus long que la plupart, mais vous allez voir que ça en valait la peine !
Tout d'abord nous sommes revenus sur son rôle actuel...
2021-07-0749 minCSMs & Co#29 Devenir le manager de son ancienne équipe, avec Konrad Florczak, Director CS EMEA & APAC chez PlanviewEnfin ! Je suis très heureux de pouvoir enfin vous proposer cet épisode avec Konrad ! Il fait partie des premières personnes que j'ai contacté pour CSMs & Co, mais il y avait à ce moment là de gros changements dans l'air et nous avons donc préféré repousser... et pour une bonne raison !
En effet, il y a 8 mois environ, alors que je lançais le podcast, Konrad devenait CS Director chez Planview. Et justement, c'est de cette transition qu'il nous parle dans cet épisode. Comment endosser ce nouveau rôle, surtout lorsque l'éwuipe à manager est l'équipe d...
2021-07-0438 minCSMs & Co#28 Jongler entre ses clients B2C et B2B et assurer le succès d'une communauté, avec Marie Barki, CSM chez The Artist AcademyDans ce nouvel épisode, je vous propose de recotrer Marie, CSM chez The Artist Academy. Et autant vous dire que nous avions plein de choses à nous dire !
Pour démarrer, j'ai eu envie qu'elle m'explique comment elle a démarré le poste de CSM lorsqu'elle est arrivée chez The Artist Academy. Nouvel dans ce nouveau rôle, il lui a fallut trouver ses marques et définir le scope du rôle. Elle nous explique comment elle s'y est prise.
Une autre spécificité de son rôle est qu'elle...
2021-06-2842 minCSMs & Co#27 Assurer le succès des events clients et détecter des projets, avec Malorie Chéneau, Head Of Customer Success chez Bird OfficePour ce nouvel épisode, je vous propose de découvrir un nouvel univers : celui de l'évènementiel, avec Malorie, Head of Customer Success chez Bird Office.
Le rôle des CSM est de s'assurer que les clients qui ont signé des contrats cadres avec BO utilisent bien la plateforme et les ressources pour organiser leurs évènements, qui sont eux pilotés par des chefs de projets.
Malorie vous explique quelles sont les techniques qu'ils utilisent pour détecter ces projets chez les clients, entre évangélisation, formation, marketing et sales, comment ils s'assurent que les proj...
2021-06-2338 minCSMs & Co#26 Equiper les CSMs avec les bons outils pour plus de succès client, avec Nicolas Garmy, Co founder de SkalinPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir de recevoir Nicolas Garmy, co fondateur de la solution Skalin, CS platform dédiée aux start-ups.
Nicolas est un ancien CSM qui a fait de sa frustration de ne pas avoir accès aux bons outils pour piloter au mieux son activité le moteur de sa nouvelle aventure entreprenariale.
Avant de se lancer, il a été à la rencontre des CSMs et leurs managers pour valider son ressentit et a donc mené une étude dont il nous livre les principaux enseignement dans cet épisode : taux d'équipement, disparités e...
2021-06-1339 minCSMs & Co#25 Comment gérer les grands comptes très décentralisés ? Avec Eline Dauriac, Senior Global CSM chez LinkedInComment gérer LES décentralisations de compte ?
Les grands comptes sont souvent des comptes stratégiques et peuvent parfois être très complexes. Que ce soit par leur présence géographique très large ou par leur nombre d'entités, ils nécessitent souvent un accompagnement particulier pour assurer la réussite des projets.
C'est ce sur quoi nous avons échangé avec Eline Dauriac, Senior Global CSM chez LinkedIn Talent Solutions qui gère les 5 comptes stratégiques français et assure leur réussite partout dans le monde.
Dans cet épisode elle revien...
2021-06-0642 minCSMs & Co#24 Faire ce métier par passion et être présent pour aider ses clients, avec Romain Fauvet, CSM chez SencropDans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Romain, CSM chez Sencrop, une société qui propose des solutions pour aider les "farmers" à optimiser leurs récoltes en anticipant les aléas climatiques.
Romain est un véritable passionné, dédié à ses clients. Pour lui le principal est d'avoir cette envie de les aider et il se rend disponible pour des clients qui ont des enjeux très particuliers.
Nous avons justement échangé à propos du profil si particulier de ses clients, à la fois chefs d'entreprise, agriculteurs, comptables... dédiés à 100% à leurs cultures, hyper sollicités, sur le te...
2021-05-2737 minCSMs & Co#23 Créer un score de santé pertinent et des playbooks efficaces, avec Benoit Parra, Head of France chez PlanhatDans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Benoit, qui travaille pour une solution dédiées aux Customer Success déjà mentionnée à plusieurs reprises dans le podcast : Planhat.
Du coup, j'en ai profité pour faire le point avec lui sur l'un des aspects principaux de ce type de plateformes : le score de santé. Que mettre dans ce score ? comment l'utiliser ? comment le mettre en place ? Et qui dit score de santé dit action, et pour cela les playbooks sont souvent bien utiles ! C'est pourquoi nous avons aussi passé...
2021-05-1837 minCSMs & Co#22 Réussir les onboardings et la conduite du changement, avec Alessandra Conca, Manager Customer Onboarding chez HubspotPour ce nouvel épisode, je vous propose de nous focaliser sur un moment crucial de la relation client et de son futur succès : l'onboarding. Si il est souvent réalisé par le CSM qui suivra le client par la suite, il n'est pas rare de voir également des rôles dédiés à la réussite de cette première période uniquement. Et c'est justement le cas chez Hubspot ou travaille Alessandra, qui a fait de l'onboarding et de la conduite du changement ses chevaux de bataille ! Dans cet épisode elle explique pourquoi ce moment est crucial mais aussi ce...
2021-05-0343 minCSMs & Co#21 Full remote, customer insights, zones grises et un peu de psychologie, avec Noëlie Baron, Customer Success Leader chez AssessfirstBienvenue dans ce 21ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Noëlie Baron, qui guide l'équipe Customer Success chez Assessfirst. Dans cet épisode nous avons parlé de pas mal de choses ! Noëlie a commencé par m'expliquer que le rôle du CSM était réellement de changer le mindset des utilisateurs afin qu'ils embrassent une nouvelle façon de recruter et d'accompagner leurs collaborateurs. Elle m'a expliqué que le renouvellement "ne devais même pas être une discussion" car le CSM avait déroulé le "tapis rouge" pour que l'account manager puisse avoir une discussi...
2021-04-2041 minCSMs & Co#20 Se réorganiser pour se recentrer sur les rôles clés du CSM, avec Valentin Lejot, Head of CSM chez HivencyPour ce nouvel épisode, je vous emmène avec Valentin Lejot dans le monde de l'influence et plus précisément des campagnes marketing via des influenceurs. La chance que j'ai eu, c'est que chez Hivency, l'entreprise dans laquelle il est head of CSM et qui propose une plateforme aux marques pour gérer leurs campagnes, ils sont justement en pleine restructuration du métier de CSM et des rôles qui évoluent autour. Entre notre échange pour préparer l'épisode et l'enregistrement un certain nombre de choses avaient bougées et il m'a fait le plaisir de m'expliquer...
2021-04-1240 minCSMs & Co#19 Prendre en compte les "réalités humaines" derrière les KPIs, avec Pierre-François Legrain, Senior CSM chez OpenClassroomsPour ce nouvel épisode, changement de décors puisque nous partons dans le monde de la formation en ligne avec Pierre-François Legrain, Senior Customer Success Manager chez OpenClassrooms. Nous avons parlé de son rôle et de ses champs d'intervention sur les différents programmes de formation, mais nous avons aussi et surtout parlé des spécificités liées au secteur dans lequel il exerce et au fait que OpenClassrooms soit une "entreprise à mission". Comment tout cela impacte-t-il un rôle pour lequel des réalités humaines parfois très différentes se cachent derrière les chiffres qu'i...
2021-04-0636 minCSMs & Co#18 Customer excellence, supply chain, project management et culture produit, avec William Brachini, VP Customer Excellence chez WakeoPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec William, VP Customer Excellence chez Wakeo, une "PME de la tech" comme il le dit lui même, qui aide les entreprises et transporteurs à optimiser leur supply chain et logistique avec une solution de tracking en temps réel. De ses débuts où on lui a demandé ou était le "Customer Failure Manager" en riant à son rôle actuel de VP Customer Excellence, nous avons évoqué les différents points de contacts du client, le rôle du Customer Excellence, la place de l'innovation et du produit... qui permettent...
2021-03-3145 minCSMs & Co#17 Être CSM dans une entreprise forestière, avec Esther Bélier, Responsable des CSM chez EcoTreeEt si le rôle de CSM n'était pas réservé aux start-ups tech B2B à Paris ? Et si le rôle était pertinent dans des environnements très différents, voir même jusque dans une entreprise qui gère et exploite des forêts ? Ça tombe bien, c'est justement le cas d'Esther, responsable des CSM chez Ecotree. On a bien sûr abordé cet aspect très original de son travail, et vous verrez qu'en fait, être CSM ça reste toujours pareil : focus clients (ou partenaires dans ce cas précis), apporter de la valeur, être un véritable chef d...
2021-02-2533 minCSMs & Co#16 part 2 : Créer une méthodologie Customer Success et embarquer ses clients, avec Elliot Ghnassia, CCO chez SociabbleBienvenue dans cette deuxième partie de mon échange avec Elliot, CCO chez Sociabble. Dans cette deuxième partie, après avoir vu l'intérêt de penser "long terme", Elliot vous explique concrêtement comment embarquer le client dans cette vision. Comment amener ces sujets ? Quand ? Avec qui ? Vous saurez tout pour aider vos clients à se projeter ! Afin de faire ce shift vers le "long terme", Elliot et son équipe ont mis en place une réelle méthodologie, permettant d'aligner toute l'équipe avec les objectifs clients, de partager les connaissances et d'aider les clients à se projeter. Elliot vuos d...
2021-02-1437 minCSMs & Co#16 part 1 : Penser "long terme", avec Elliot Ghnassia, CCO chez SociabbleBienvenue dans le 1ère partie de cet épisode 16, tellement riche que j'ai préféré vous le proposer en deux fois. Dans cette première partie, Elliot, CCO chez Socciable a évoqué dans un premier temps ce qui est pour lui l'objectif ultime du CS, mais aussi l'une de ses plus grandes craintes : que le client n'est plus beosin de lui car il en sait autant que lui. Est-ce seulement possible ? Mais surtout, nous avons parlé de l'importance d'aider son client à se projeter, à réfléchir à la manière dont la collaboration pourra évoluer à 1, 2 ou même 5 ans. Comment le CSM peut-il en...
2021-02-0732 minCSMs & Co#15 Avec Julie Delamare, Head of Customer Success Manager chez SnapshiftPour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Julie, que je n'aurai sûrement pas rencontré sans le podcast ! Ensemble, nous avons pas mal parlé des différences et points communs entre le customer support et le customer success et la manière dont l'un se nourrit de l'autre. Nous avons aussi parlé de la façon dont son équipe et son rôle avait évolué en très peu de temps suite à une croissance extrêmement rapide, et de ce que mettre le client en numéro 1 signifiait vraiment pour elle au quotidien. Comme d'habitude, vous trouverez da...
2021-01-2430 minCSMs & Co#14 Avec Julie Cotovio, Senior Customer Success Manager chez LinkedIn Sales SolutionsPour ce nouvel épisode, j'ai le plaisir d'accueillir une nouvelle collègue, avec qui j'ai eu le plaisir de collaborer pendant un peu plus de deux ans : Julie Cotovio. Un des aspects importants du rôle de Julie, c'est d'accompagner des clients répartis dans plusieurs pays, et parfois même sur plusieurs continents. J'ai eu envie de lui demander comment on faisait pour déployer ce type de programme avec succès. L'un des pilliers qu'elle a cité se sont bien sûr les champions. Nous avons donc creusé un peu ce sujet pour savoir comment les choisir, comment le...
2021-01-1732 minCSMs & Co#13 Avec Elisabeth Courland, Digital Customer Success Manager chez TalentsoftPour ce 13ème épisode, et pour bien commencer l'année, j'ai eu le plaisir d'échanger avec une véritable figure du Customer Success en France, "doing tons of stuffs to promote Cistomer Success Management", Top 100 customer success strategist, co-créatrice du "open book of customer success", animatrice du Slack CS Francophones... je veux bien sûr parler d'Elisabeth Courland. On est revenus ensemble sur toutes ces initiatives et son parcours, en regardant certaines tendances qu'elle pouvait voir sur le secteur CS, et bien sûr nous avons parlé de son métier de Digital Customer Success, différent du rôle hig...
2021-01-1037 minCSMs & Co#12 part 2 Avec Antoine de Séverac, Senior Manager Customer Engagement chez UKGPour terminer l'année en beauté, je vous propose de retrouver la deuxième partie de l'échange très riche que j'ai eu avec Antoine. Dans cette partie nous avons parlé de la manière dont il voit le duo CSM / commercial, un sujet toujours clivant sur lequel il a de vrais convictions, nous avons aussi évoqué la manière d'échanger avec des clients lors d'un changement de niveau d'accompagnement, et nous avons terminé avcec LA question a 10000€ (voir plus) : comment avoir 0% de churn, puisque c'est ce qu'Antoine et ses équipes ont connu pendant plus de 10 ans. Bonne écoute, e...
2020-12-2028 minCSMs & Co#12 part 1 Avec Antoine de Séverac, Senior Manager Customer Engagement chez UKGPour ce 12 ème épisode, et dernier de 2020, j'ai eu le plaisir d'accueillir Antoine, que l'on m'avait recommandé à plusieurs reprises. Notre échange a été si riche que j'ai préféré vous le partager en deux épisodes. Dans cette première partie, Antoine revient sur son parcours et surtout sur l'évolution du rôle de CSM dans une entreprise qui était encore une start-up il y a quelques années et qui appartient désormais à une multinationale. De très réactif à ses débuts, le rôle est devenu celui d'un véritable "médecin généraliste", qu'Antoine nous décrit dans...
2020-12-1326 minCSMs & Co#11 Avec Raphael Presberg, co-fondateur de NaliaAprès avoir exploré le côté client dans le précédent épisode, je vous propose un autre rendez-vous un peu différent, avec le co-fondateur de Nalia, une start-up qui propose une plateforme technologique basée entre autre sur l'IA et le prédictif pour apporter des signaux de manière automatisée aux CSMs et les aider à mieux se focaliser sur les clients qui en ont besoin. Dans cet épisode Raphael partage les challenges récurrents qu'il a découvert en échangeant avec des CSMs, la manière dont les outils tels que Nalia apportent de la valeur aux CSMs...
2020-12-0627 minCSMs & Co#10 Avec Patrice Cailliard, Directeur de programmes chez ManpowerGroupPour ce dixième épisode, je vous propose de changer de perspective et de passer de l'autre côté puisque c'est un "client", un interlocuteur de CSMs qui va partager son expérience de collaboration. Quels sont les process qu'il a mis en place dans ce travail en binôme ? Qu'est ce qui fait le succès de cette collaboration ? Comment lui se situe dans ces échanges et comment réussir à mettre en place un projet dans les meilleurs conditions quel que soit votre interlocuteur ? Tous ces conseils que n'ont jamais osé vous donner vos clients sont dans cet épisode !...
2020-11-2942 minCSMs & Co#9 Avec Xavier de Saint Albin, Customer Success Lead chez MicrosoftDans ce 9ème épisode, j'ai demandé à Xavier de m'en dire un peu plus sur le rôle de Customer Success Manager chez Microsoft et surtout de la manière dont ils accompagnaient leurs clients sur des projets complexes, parfois très personnalisés, souvent très long terme, et avec beaucoup d'intervenants tant en interne qu'en externe. Dans une telle organisation le rôle peut s'avérer plus complexe qu'ailleurs, malgré les nombreuses ressources dont disposent les CSM. Je vous laisse découvrir ce retour d'expérience et toutes les bonnes pratiques qui en découlent.Hébergé par Aus...
2020-11-2226 minCSMs & Co#8 Avec Lionel Pereira, Head of France Client Solutions chez LinkedInPour ce 8ème épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Lionel pour parler des compétences nécessaires et utiles pour un rôle de CSM. Comment recruter pour un rôle ui n'a pas de formation spécifique ? Sur quelles compétences baser ce recrutement ? Comment les développer ? Comment assurer une diversité au sein de ses équipes et pourquoi cela est-il essentiel pour la réussite des clients ? Toutes les réponses à ces questions et bien plus sont dans ce nouvel épisode !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
2020-11-1531 minCSMs & Co#7 Avec Samy Benmeziane, Director Of Customer Success chez AkeneoBienvenue dans ce 7ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Samy, director of Customer Success pour la start up Akeneo. Ce qui m'a particulièrement intéressé avec Samy est qu'il a travaillé dans des grandes entreprises tech (LinkedIn ou Amazon) ou les process CSM sont très établis, avec beaucoup de moyens et qu'il est désormais dans l'univers start-up où il a dû tout construire. Ce qui est intéressant est la manière dont il a pris ce qu'il a appris dans ces grands groupe pour l'adapter à la réalité de sa nouvelle équip...
2020-11-0831 minCSMs & Co#6 Avec Afifa Van De Velde, Scale Program Manager chez LinkedInDans ce sixième épisode, je vous propose de nous focaliser sur un sujet qui est souvent au coeur des discussions CSM : le scale. Comment garder une grande qualité de service et anticiper les besoins de ses clients quand ceux-ci sont de plus en plus nombreux ? C'est justement le rôle d'Afifa, au sein de l'équipe Customer Success chez LinkedIn Sales Solutions. Ses bonnes pratiques pour sélectionner les clients qui entreront dans le programme, sur les outils du scale, les process à mettre en place en interne et ce que cela change dans la relation avec les clients ? C'est t...
2020-11-0126 minCSMs & Co#5 Avec Rodolphe Goudin, Responsable Customer Success Management chez Alcatel Lucent EnterprisePour ce 5ème épisode, je vous propose de remonter à l'origine du métier de CSM chez Alcatel Lucent Enterprise avec Rodolphe Goudin. Comment a-t-il fait pour créer ce nouveau rôle ? Pourquoi a-t-il pensé qu'il était pertinent ? Comment a-t-il fait pour convaincre ? Si vous cherchez à devenir CSM ou à créer ce rôle dans votre entreprise, cet épisode est définitivement un incontournable !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
2020-10-2528 minCSMs & Co#4 Avec Sally Hamdan, Senior Customer Success Manager chez BoxDans ce quatrième épisode j'ai eu le plaisir d'échanger avec Sally, Senior CSM chez Box. Dans cet épisode elle raconte comment elle a vu le rôle de CSM se créer et comment elle a dû s'adapter pour passer d'un rôle de formation à un rôle d'accompagnement. Elle opartage la manière dont Box accompagne ses clients, notamment au travers du Joint Success Plan et la manière dont cela responsabilise le client et fait avancer les projets avec les bons interlocuteurs. Bien entendu Sally vous propose aussi ses recdommandations d'outils et de ressources pour évoluer dans v...
2020-10-1831 minCSMs & Co#3 Avec Cynthia Damiani, Head of Customer Experience chez Touch & SellBienvenue dans le 3ème épisode de CSMs & Co, où je reçois avec grand plaisir Cynthia Damiani, qui a non seulement été la première CSM chez Touch and Sell, mais qui est aussi maintenant en charge de l'équipe Customer Expérience. Elle nous parle de la manière dont elle a appréhendé ce rôle qu'elle ne connaissait pas plus que le reste de l'équipe, et comment elle a petit à petit imposé sa vision du Customer Success à différentes niveaux de l'organisation.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
2020-10-1138 minCSMs & Co#2 Avec Jonathan Piloquet, Customer Success Manager chez SlackPour ce deuxième épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Jonathan Piloquet, ancien collègue chez LinkedIn désormais Customer Success Manager chez Slack. Il partage ici toutes ses bonnes pratiques pour apporter un maximum de valeur à ses clients et réussir à innover pour toujours mieux répondre à leurs besoins. Si vous voulez comprendre comment être au plus proche de vos clients, comment anticiper leurs attentes et faire véritablement partie de leur équipe, c'est ici que ça se passe !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
2020-10-0433 minCSMs & Co#1 Avec Sue Nabeth Moore, Customer Success Leader - Success Track EnterprisePour ce premier épisode, je suis ravi d'accueillir Sue, qui a accepté d'être ma première invitée. Je ne vois pas de meilleure personne pour lancer ce podcast tellement Sue représente à mes yeux cette activité de Customer Success. Ensemble nous avons parlé des différentes étapes pour créer une stratégie CS, des traits de caractère retrouvés en général chez les CSMs, d'une étude qu'elle a mené en Europe sur le profil des CSMs, et bien sûr de tous ses conseils, bonnes pratiques et recommandations pour progresser dans cette activité. Bonne écoute !
2020-09-2643 minCSMs & Co#0 Présentation du podcast CSMs & CoDans cet épisode 0 au format un peu spécial, sans interview et plus court que les prochains, je vous partage le pourquoi de ce podcast, ainsi que ce à quoi vous attendre dans les "vrai" épisodes qui seront disponibles dans les prochains jours pour parler Customer Success ! Bonne découverte, et à très vite pour l'épisode 1.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
2020-09-2206 min
Le Grand JournalBFM : 11/08 - Le Grand Journal : Bruno Teboul, Jean-François Decaux et Isabelle JouetteLe 11 août, David Dauba a reçu Bruno Teboul, directeur scientifique du groupe Keyrus, Jean-François Decaux, président du directoire et co-fondateur général du groupe JC Decaux, et Isabelle Jouette, porte-parole de la SFEN (Société française d'énergie nucléaire), dans Le Grand Journal, sur BFM Business.
2015-08-1136 min