Shows
Dit Was De RadioS09 E44 DWDR 214 - Radio 1 op de schop en Spijkers met Koppen onder drukJe vaste dosis verhalen, analyses en een gulle lach over dat fraaie medium: de radio! Met in aflevering 214: De nationale nieuwszender moet op de schop. De middagprogrammering van NPO Radio 1 wordt in 2026 aangepast. Wat gaat er precies gebeuren en gaat dat de zender vooruithelpen? Waarom noemt Harm het radiostation het 'Museum van de gemiste kansen'? Als er iets visueel is aan klassieke muziek, dan is dat het werk van de dirigent wel. Je hoort hem niet maar ziet hem alleen aan het werk. Of kan je toch echt goed horen hoe de dirigent het orkest vooruit s...2025-06-241h 16
Maaike Verwer - CX Unwrapped#12 - Waarom klantbeleving alleen niet genoeg is en wat er wél nodig is met Irene Schaefers.In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie. We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een gesprek vol inzichten over hoe je traditionele kracht behoudt, terwijl je innoveert voor de toekomst.Takeaways- De transformatie van bedrijven vereist een duidelijke strategie- Technologie en processen...2025-05-1935 min
De KlantreisgidsAI special #2: Alles over AI in CX met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander HesselinkWelkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice. In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:Data & privacyDuurzaamheidVerliezen medewerkers hun baanVerder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je he...2025-03-2558 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#11 - Van theoretische modellen naar mensen: cultuur in de praktijk met Daan NoordeloosIn deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid. Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beïnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.TakeawaysCultuur en strategie moeten elkaar aanvullen.Cultuur is deels maakbaar, maar ook organisch.Cultuurverandering vereist tijd en aandacht.Organisatieschuld kan leiden tot problemen.AI zal de werkcultuur ingrijpend veranderen.Diversiteit in teams k...2025-03-2459 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#10 - Van plannen naar praktijk: waarom digitale transformatie vaak mislukt met Sven GallIn deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie. Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.takeaways Co-creatie is essentieel voor succesvolle implementatie. Onbewust gedrag beïnvloedt onze keuzes. Technologie vraagt om menselijke betrokkenheid. Korte termijn denken leidt vaak tot mislukking. Klantbetrokkenheid is cruciaal voor s...2025-02-2454 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#9 - De toekomst van Quality Management in klantcontact met Martin MelisIn deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra.
Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM.
Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy.
takeaways
Automated Quality Management verbetert klantinteracties.
Technologie en AI zijn cruciaal voor kwaliteitsmanagement.
Focus op relevante data voor kwaliteitsverbetering.
Medewerkers moeten betrokken worden bij de implementatie.
Compliance en privacy...2025-02-0640 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#8 – Klantinzichten door de Outside In lens met Marc MaasIn deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken
het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen
organisaties. Marc deelt inzichten uit zijn ervaringen bij Lightyear en Vida XL en benadrukt hoe belangrijk het is voor CX-professionals om zowel met klanten als medewerkers in contact te staan om betekenisvolle veranderingen te
realiseren. Het gesprek gaat ook in op de rol van...2025-01-0640 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#7 - Noodzaak, visie en succes: lessen van Yvonne en Robert bij Volta NXTIn deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio.
Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieën die hebben geleid tot een succesvolle overgang.
De aflevering belicht thema’s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases.
Belangrijke inzichten:
De adoptie van het platform verliep relatief soepel.
Een dringende noodzaak zorgde voor een...2024-11-1855 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#6 - AI within Customer Service with Phil JordanIn this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions.
HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa
2024-10-1723 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#5 - Klantreizen, klantverwachtingen en digitalisatie met Marloes JacobsIn deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact.
We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beïnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren.
Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete voorbeelden en tips voor CX-professionals die op zoek zijn naar praktische inzichten. 2024-09-2323 min
Dit Was De RadioS09 E04 DWDR 176 - 73% Somertijd, Daniël Lippens zegt 'hallo' en rumoer bij WNLJe vaste dosis verhalen, analyses en een gulle lach over dat fraaie medium: de radio! Met in aflevering 176: Rob van Someren is begonnen op zijn nieuwe stek: 100%NL 52%NL. We luisteren hoe Rob zijn nieuwe avontuur is begonnen, welke veranderingen hij heeft doorgevoerd en welke Nederlandstalige platen hij nu draait. Ook horen we of zijn gloednieuwe spelletje 'Pinnen & Winnen' een potentieel hit-item gaat worden. Spoiler: dat wordt lastig... Ook Daniël Lippens is afgelopen week gestart bij een nieuwe werkgever. Hij was de laatste jaren te horen op SLAM! (o.a. met het Avondcircus en de mi...2024-09-171h 01Maaike Verwer - CX Unwrapped#4 - 𝐓𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞 𝐢𝐧 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐜𝐭𝐜𝐞𝐧𝐭𝐫𝐚 𝐦𝐞𝐭 𝐖𝐨𝐮𝐭𝐞𝐫 𝐁𝐚𝐤𝐤𝐞𝐫Hieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering:
- 𝐃𝐞 𝐮𝐢𝐭𝐝𝐚𝐠𝐢𝐧𝐠𝐞𝐧 𝐯𝐚𝐧 𝐭𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞-𝐢𝐦𝐩𝐥𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐭𝐢𝐞:
Waarom worstelen organisaties vaak met het implementeren van nieuwe technologieën in hun klantcontactcentra?
- 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐯𝐬. 𝐖𝐚𝐭𝐞𝐫𝐟𝐚𝐥𝐥:
(of moeten we zeggen "WAgile"? 😉) We bespreken waarom de agile werkmethode niet altijd de oplossing biedt die men hoopt en waar de balans ligt tussen agile en traditionele aanpakken.
- 𝐒𝐥𝐢𝐦𝐦𝐞𝐫𝐞 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐫𝐞𝐢𝐳𝐞𝐧 𝐞𝐧 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐜𝐭𝐫𝐨𝐮𝐭𝐢𝐧𝐠:
We gaan in op hoe technologie kan helpen om klant interacties beter te beheren en te routeren, zodat de klantreis soepeler verloopt.
- 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥𝐞 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐭𝐢𝐞:
Het belang van het moderniseren van je infrastructuur en het ontwikkelen van een roadmap om sneller resultaat te boeken.
- Een 𝐩𝐫𝐚𝐤𝐭𝐢𝐬𝐜𝐡 𝐯𝐨𝐨𝐫𝐛𝐞𝐞𝐥𝐝 van Love Holiday
2024-09-0225 min
CX Leadership Talks#28 Elevating Customer Experiences: how IT-business alignment transforms customer interactionsIn this episode of CX Leadership Talks, your host Nienke Bloem engages in a dynamic conversation with Maaike Verwer, a certified customer experience professional, focusing on aligning IT and business processes to enhance customer experience. Maaike and Nienke discuss an impactful collaboration with HomeServe to streamline their customer service, reducing call times and improving satisfaction through automation.
Maaike emphasizes the importance of understanding and utilizing existing data in organizations for enhancing customer experience and highlights the need for seamless alignment of data and processes, drawing an analogy to renovating a house.
The conversation also delves...2024-08-0546 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#3 - Meten is wetenEn nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten.
We bespreken diverse metrics zoals CSAT, CES, churn rate en First Time Fix/First Time Resolution en hoe je dit combineert met digitale transformatie.
2024-07-0826 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#2 - Digitale Transformatie en Customer ExperienceIn deze aflevering deel ik 5 stappen over het integreren van Customer Experience een in digitale transformatie.2024-06-1717 minMaaike Verwer - CX Unwrapped#1 - Mijn 2 principes voor CX & Digitale transformatiesIn deze allereerste podcast, leer je me wat beter kennen en neem ik je mee in 2 helpende principes binnen CX &
Digitale Transformaties.
ik vind beide principes erg relevant voor ons werkgebied
en in deze podcast wil ik graag stilstaan bij hoe je dit kunt integreren in je manier van werken.2024-06-0317 min
Bellevue PodcastJulidans: Liat Waysbort / Bitter Sweet Dance - Gioia LiveDe Israëlische choreografe Liat Waysbort, die al lange tijd in Nederland werkt en woont, maakt de voorstelling 'Gioia Live', waarin een inkijk wordt gegeven in Gioia Fiorito's leven en haar beleving van de wereld. De voorstelling is binnenkort te zien tijdens de 30e editie van het Julidans Festival.
In deze podcastaflevering spreekt Liat met Julie Vegter, dansprogrammeur bij Theater Bellevue, over meerstemmig maken, de signatuur van haar gezelschap Bitter Sweet Dance, de taal van dans en over haar bijzondere band met Gioia.
Fotocredits Liat: Michal Madar-Porat
Credits Gioia Live:
choreografie: Liat Waysbort
co-creatie & performance: Gioia Norina Melody Fiorito & Mara H...2021-06-1926 min