Look for any podcast host, guest or anyone
Showing episodes and shows of

Maaike Verwer - CX Unwrapped

Shows

Maaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#13 - ๐–๐š๐š๐ซ๐จ๐ฆ ๐ฏ๐ž๐ซ๐š๐ง๐๐ž๐ซ๐ข๐ง๐  ๐ฉ๐š๐ฌ ๐ฐ๐ž๐ซ๐ค๐ญ ๐š๐ฅ๐ฌ ๐ฃ๐ž ๐ญ๐ซ๐š๐ข๐ง๐ญ ๐ž๐ง ๐œ๐จ๐š๐œ๐ก๐ญ ๐ฆ๐ž๐ญ ๐‰๐ž๐ซ๐จ๐ž๐ง ๐–๐จ๐ž๐ฌ๐ญ๐ก๐ฎ๐ข๐ฌ.Het thema van deze podcast is mensgerichte verandering in klantcontact. Wat training, coaching en ademhaling voor medewerkers en dienstverlening doenMijn gast is Jeroen Woesthuis, mede-eigenaar van Act in Move Training & Coaching . linkedin.com/in/jeroen-woesthuis-0794099In deze podcast gaat het over hoe je weerstand verlaagt, gesprekken korter en beter maakt en uitval voorkomt met aandacht, coaching on the job en eenvoudige ademtechniekenLuisterhoofdstukkenโ€ข 00:00 Intro en waarom poging tweeโ€ข 02:00 Wie is Jeroen en wat doet Act in Moveโ€ข 08:00 Veranderen met medewerkers in plaats van voor medewerkersโ€ข 15:00 Hoge werkdruk in klant...
2025-10-2146 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#12 - Waarom klantbeleving alleen niet genoeg is en wat er wรฉl nodig is met Irene Schaefers.In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie. We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een gesprek vol inzichten over hoe je traditionele kracht behoudt, terwijl je innoveert voor de toekomst.Takeaways- De transformatie van bedrijven vereist een duidelijke strategie- Technologie en processen...
2025-05-1935 minDe Klantreisgids
De KlantreisgidsAI special #2: Alles over AI in CX met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander HesselinkWelkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice.ย In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:Data & privacyDuurzaamheidVerliezen medewerkers hun baanVerder hebben we het over het zelf creรซeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je he...
2025-03-2558 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#11 - Van theoretische modellen naar mensen: cultuur in de praktijk met Daan NoordeloosIn deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid. Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beรฏnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.TakeawaysCultuur en strategie moeten elkaar aanvullen.Cultuur is deels maakbaar, maar ook organisch.Cultuurverandering vereist tijd en aandacht.Organisatieschuld kan leiden tot problemen.AI zal de werkcultuur ingrijpend veranderen.Diversiteit in teams k...
2025-03-2459 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#10 - Van plannen naar praktijk: waarom digitale transformatie vaak mislukt met Sven GallIn deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie. Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.takeaways Co-creatie is essentieel voor succesvolle implementatie. Onbewust gedrag beรฏnvloedt onze keuzes. Technologie vraagt om menselijke betrokkenheid. Korte termijn denken leidt vaak tot mislukking. Klantbetrokkenheid is cruciaal voor s...
2025-02-2454 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#9 - De toekomst van Quality Management in klantcontact met Martin MelisIn deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra. Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM. Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy. takeaways Automated Quality Management verbetert klantinteracties. Technologie en AI zijn cruciaal voor kwaliteitsmanagement. Focus op relevante data voor kwaliteitsverbetering. Medewerkers moeten betrokken worden bij de implementatie. Compliance en privacy...
2025-02-0640 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#8 โ€“ Klantinzichten door de Outside In lens met Marc MaasIn deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen organisaties. Marc deelt inzichten uit zijn ervaringen bij Lightyear en Vida XL en benadrukt hoe belangrijk het is voor CX-professionals om zowel met klanten als medewerkers in contact te staan om betekenisvolle veranderingen te realiseren. Het gesprek gaat ook in op de rol van...
2025-01-0640 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#7 - Noodzaak, visie en succes: lessen van Yvonne en Robert bij Volta NXTIn deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio. Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieรซn die hebben geleid tot een succesvolle overgang. De aflevering belicht themaโ€™s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases. Belangrijke inzichten: De adoptie van het platform verliep relatief soepel. Een dringende noodzaak zorgde voor een...
2024-11-1855 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#6 - AI within Customer Service with Phil JordanIn this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions. HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa
2024-10-1723 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#5 - Klantreizen, klantverwachtingen en digitalisatie met Marloes JacobsIn deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact. We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beรฏnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren. Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete voorbeelden en tips voor CX-professionals die op zoek zijn naar praktische inzichten.
2024-09-2323 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#4 - ๐“๐ž๐œ๐ก๐ง๐จ๐ฅ๐จ๐ ๐ข๐ž ๐ข๐ง ๐ค๐ฅ๐š๐ง๐ญ๐œ๐จ๐ง๐ญ๐š๐œ๐ญ๐œ๐ž๐ง๐ญ๐ซ๐š ๐ฆ๐ž๐ญ ๐–๐จ๐ฎ๐ญ๐ž๐ซ ๐๐š๐ค๐ค๐ž๐ซHieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering: - ๐ƒ๐ž ๐ฎ๐ข๐ญ๐๐š๐ ๐ข๐ง๐ ๐ž๐ง ๐ฏ๐š๐ง ๐ญ๐ž๐œ๐ก๐ง๐จ๐ฅ๐จ๐ ๐ข๐ž-๐ข๐ฆ๐ฉ๐ฅ๐ž๐ฆ๐ž๐ง๐ญ๐š๐ญ๐ข๐ž: Waarom worstelen organisaties vaak met het implementeren van nieuwe technologieรซn in hun klantcontactcentra? - ๐€๐ ๐ข๐ฅ๐ž ๐ฏ๐ฌ. ๐–๐š๐ญ๐ž๐ซ๐Ÿ๐š๐ฅ๐ฅ: (of moeten we zeggen "WAgile"? ๐Ÿ˜‰) We bespreken waarom de agile werkmethode niet altijd de oplossing biedt die men hoopt en waar de balans ligt tussen agile en traditionele aanpakken. - ๐’๐ฅ๐ข๐ฆ๐ฆ๐ž๐ซ๐ž ๐ค๐ฅ๐š๐ง๐ญ๐ซ๐ž๐ข๐ณ๐ž๐ง ๐ž๐ง ๐œ๐จ๐ง๐ญ๐š๐œ๐ญ๐ซ๐จ๐ฎ๐ญ๐ข๐ง๐ : We gaan in op hoe technologie kan helpen om klant interacties beter te beheren en te routeren, zodat de klantreis soepeler verloopt. - ๐ƒ๐ข๐ ๐ข๐ญ๐š๐ฅ๐ž ๐ญ๐ซ๐š๐ง๐ฌ๐Ÿ๐จ๐ซ๐ฆ๐š๐ญ๐ข๐ž: Het belang van het moderniseren van je infrastructuur en het ontwikkelen van een roadmap om sneller resultaat te boeken. - Een ๐ฉ๐ซ๐š๐ค๐ญ๐ข๐ฌ๐œ๐ก ๐ฏ๐จ๐จ๐ซ๐›๐ž๐ž๐ฅ๐ย van Love Holiday
2024-09-0225 minCX Leadership Talks
CX Leadership Talks#28 Elevating Customer Experiences: how IT-business alignment transforms customer interactionsIn this episode of CX Leadership Talks, your host Nienke Bloem engages in a dynamic conversation with Maaike Verwer, a certified customer experience professional, focusing on aligning IT and business processes to enhance customer experience. Maaike and Nienke discuss an impactful collaboration with HomeServe to streamline their customer service, reducing call times and improving satisfaction through automation. Maaike emphasizes the importance of understanding and utilizing existing data in organizations for enhancing customer experience and highlights the need for seamless alignment of data and processes, drawing an analogy to renovating a house. The conversation also delves...
2024-08-0546 minCX Leadership Talks
CX Leadership Talks#28 Elevating Customer Experiences: how IT-business alignment transforms customer interactionsIn this episode of CX Leadership Talks, your host Nienke Bloem engages in a dynamic conversation with Maaike Verwer, a certified customer experience professional, focusing on aligning IT and business processes to enhance customer experience. Maaike and Nienke discuss an impactful collaboration with HomeServe to streamline their customer service, reducing call times and improving satisfaction through automation. Maaike emphasizes the importance of understanding and utilizing existing data in organizations for enhancing customer experience and highlights the need for seamless alignment of data and processes, drawing an analogy to renovating a house. The conversation also delves...
2024-08-0546 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#3 - Meten is wetenEn nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten. We bespreken diverse metrics zoals CSAT, CES, churn rate en First Time Fix/First Time Resolution en hoe je dit combineert met digitale transformatie.
2024-07-0826 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#2 - Digitale Transformatie en Customer ExperienceIn deze aflevering deel ik 5 stappen over het integreren van Customer Experience een in digitale transformatie.
2024-06-1717 minMaaike Verwer - CX Unwrapped
Maaike Verwer - CX Unwrapped#1 - Mijn 2 principes voor CX & Digitale transformatiesIn deze allereerste podcast, leer je me wat beter kennen en neem ik je mee in 2 helpende principes binnen CX & Digitale Transformaties. ik vind beide principes erg relevant voor ons werkgebied en in deze podcast wil ik graag stilstaan bij hoe je dit kunt integreren in je manier van werken.
2024-06-0317 minBellevue Podcast
Bellevue PodcastJulidans: Liat Waysbort / Bitter Sweet Dance - Gioia LiveDe Israรซlische choreografe Liat Waysbort, die al lange tijd in Nederland werkt en woont, maakt de voorstelling 'Gioia Live', waarin een inkijk wordt gegeven in Gioia Fiorito's leven en haar beleving van de wereld. De voorstelling is binnenkort te zien tijdens de 30e editie van het Julidans Festival. In deze podcastaflevering spreekt Liat met Julie Vegter, dansprogrammeur bij Theater Bellevue, over meerstemmig maken, de signatuur van haar gezelschap Bitter Sweet Dance, de taal van dans en over haar bijzondere band met Gioia. Fotocredits Liat: Michal Madar-Porat Credits Gioia Live: choreografie: Liat Waysbort co-creatie & performance: Gioia Norina Melody Fiorito & Mara H...
2021-06-1926 min