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How to Customer#42 - Kein Bargeld und keine Hilfe?In dieser spannenden Episode von How To Customer berichtet Roland von einem Frustmoment, den viele von uns kennen: Der Verlust seiner EC-Karte und die darauffolgende Odyssee, um an Bargeld zu kommen. Gemeinsam mit Patrik und Sandra diskutiert er über die Herausforderungen moderner Banken, fehlenden Kundenservice und die Wichtigkeit kundenfreundlicher Prozesse. Ein Muss für alle, die den Service ihrer Bank kritisch hinterfragen möchten.mehr Infos: www.howtocustomer.de
2024-07-0123 min
How to Customer#41 - Berlin vs. Bonn – Das Hotel-DuellIn dieser spannenden Episode von HowToCustomer nimmt uns Roland mit auf seine Reise durch zwei völlig unterschiedliche Hotel-Erlebnisse. Zwischen der Hauptstadt Berlin und dem gemütlichen Bonn liegen Welten – zumindest was den Service angeht. Ein Hotel glänzt mit exzellentem Kundenservice, während das andere mit dreisten Unverschämtheiten überrascht. Wir analysieren beide Fälle und zeigen, wie solch kontrastreiche Erlebnisse den Blick auf Kundenservice prägen können. Hör rein und erlebe mit uns die Höhen und Tiefen des Hotelalltags!mehr Infos: www.howtocustomer.de
2024-06-0333 min
How to Customer#40 - How To Prozessoptimierung - Part IIProzessoptimierung ist eine große Herausforderung, sobald sie einen großen Teil des Unternehmens betrifft.
In unserer Sonderfolge reagieren wir auf einen Hörerwunsch und zeigen auf, wie Prozessoptimierung erfolgreich
umgesetzt werden kann. Wir durchleuchten alle wichtigen Aspekte und zeigen auf,
welche typischen Fallen es zu vermeiden gilt. Denn wir sind davon überzeugt:
Ein optimierter Prozess führt zu begeisterten Kunden und erfolgreichen Unternehmen.
Sei dabei, wenn wir dich durch diesen wichtigen Schritt führen!mehr Infos: www.howtocustomer.de
2024-05-2032 min
How to Customer#39 - How To Prozessoptimierung - Part IProzessoptimierung ist eine große Herausforderung, sobald sie einen großen Teil des Unternehmens betrifft.
In unserer Sonderfolge reagieren wir auf einen Hörerwunsch und zeigen auf, wie Prozessoptimierung erfolgreich
umgesetzt werden kann. Wir durchleuchten alle wichtigen Aspekte und zeigen auf,
welche typischen Fallen es zu vermeiden gilt. Denn wir sind davon überzeugt:
Ein optimierter Prozess führt zu begeisterten Kunden und erfolgreichen Unternehmen.
Sei dabei, wenn wir dich durch diesen wichtigen Schritt führen!mehr Infos: www.howtocustomer.de
2024-05-0622 min
How to Customer#38 - Zack - Totalausfall!Wer auf dem Land wohnt, weiß, dass DSL häufig nur als Bambusleitung verfügbar ist.
Eine Alternative kann eine Satellitenverbindung sein. So eine Satellitenverbindung nutzt auch Roland.
Nun kann es vorkommen, dass ein Krieg ausbricht und die angreifende Nation
(hust… Russland) einfach mal alle Router dieses Satelliteninternets hackt und schrottet.
Dass dies für den Anbieter natürlich eine riesige Katastrophe ist und
die Bewältigung dieser Situation nicht einfach ist, sollte jedem klar sein.
Für unseren Podcast ist es aber ein gutes Beispiel für Krisenbewältigung
und wie guter Service viel Stress vermeiden könnte.mehr In...
2024-04-0826 min
How to Customer#37 - Hauptsache KI? – CCW Special –
Unsere beiden Zeitgeister waren (wie jedes Jahr)
auf der CCW, der "internationalen Kongressmesse
für innovativen Kundendialog", und kommen mit einem
dominierenden Thema zurück. Der Einsatz von
Künstlicher Intelligenz im Service.
Das war uns natürlich eine Sonderfolge wert,
in der wir einmal aufarbeiten, was kann,
was geht und was wirklich sinnvoll ist, mit KI anzustellen.
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2024-03-1130 min
How to Customer#36 - The American Way of Service
Was ist Service? Rund um die Uhr erreichbar sein?
Immer das machen, was der Kunde will?
Ein perfekt durchgeplanter Prozess?
Diese Folge zeigt, was mit einfachen Mitteln
und der richtigen Menge Empathie möglich ist.
Roland berichtet ein wenig aus einem vergangenen
Urlaub in den USA. Nachdem Roland sich der
"alternativen" Routenfindung vollends hingegeben hat,
landete er mit seiner Begleitung in einem günstigen Motel.
völlig von der langen Fahrt erschöpft mussten sie feststellen,
dass die Pool-Zeit schon lange vorbei ist.
Also keine Entspannung im Whirlpool?
Hier beginnt der American Way of Service.
mehr Infos: www...
2024-02-2625 min
How to Customer#35 - Das Keksdrama
Es ist Weihnachten und die Zeit, in der man Plätzchen bäckt.
So auch Sandra, die ihrem lieben Onkel selbstgemachte und
leckere Kekse schicken möchte. Also packt Sandra
ein liebevolles Carepaket mit allerlei Wohlfühlzutaten und
verschickt es mit DHL. Nur zu dumm, dass DHL das Paket einfach
in einer Packstation zur Abholung bereithält.
Ob die Paketbenachrichtigung in den falschen Briefkasten gesteckt wurde
oder es andere Gründe gibt, weiß Sandra nicht,
aber das Paket wurde von einer anderen und unbekannten Person abgeholt.
Nur gut, dass Sandra das Paket versichert verschickt hat, oder?
Nun, für DHL gilt...
2024-02-1226 min
How to Customer#34 - Zustellung unmöglich?
Damit die Geschenke zu Weihnachten rechtzeitig ankommen,
sollte man sie frühzeitig bestellen.
Auch Roland wollte sich dieses Jahr an diesem
altbewährten Konzept halten
und bestellte bereits im November. Eine Lampe,
die jedoch aus einem Guss ist und daher per Spedition
geliefert werden muss. Man sollte meinen, dass bei diesem
Zeitraum und durch die logistische Sorgfalt von Speditionsgut
die Ware doch rechtzeitig und transparent kommuniziert ankommt?
Nun, aus diesem Satzbau kann man entnehmen,
dass es natürlich nicht so war.
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2024-01-2928 min
How to Customer#33 - Zurück aus dem Urlaub
In der vorletzten Folge ging so einiges schief,
was die Buchung von Sandras Kreuzfahrt betraf.
Ein Totalversagen der Airline, wie wir am Ende
der Folge auch alle gemeinsam schlussfolgerten.
Nun war Sandra auf dieser Kreuzfahrt und die Crew
des Schiffes schaffte, auch mit oder besser
trotz dieses Scheiterns des Subunternehmers,
den gesamten Urlaub zu retten und zu einem
unvergesslichen Erlebnis zu machen.
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2024-01-0829 min
How to Customer#32 - How to burn money (fast)
Als Unternehmenskunde genießt man meistens den ein oder anderen Vorteil.
In dieser Folge stimmt es nicht so ganz. Roland hat für die Zeitgeist Software eingekauft,
die leider nicht ganz den Anforderungen entsprach. Wer jetzt denkt,
dass die Rückgabe schiefgelaufen ist, wird leider enttäuscht.
Der Prozess lief glatt, bis zur Gutschrift. Wo ist dann der Fail?
In der Buchhaltung. Dort, wo man eigentlich am saubersten arbeiten muss.
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2023-12-1121 min
How to Customer#31 - Pauschalreise inkl. Datenleck?Hat Sandra ein neues Level von All-Inclusive-Reisen erreicht?
Da sind nicht nur die Getränke inklusive, sondern auch die Namen
der Mitreisenden und das schon vor Abflug. Glücklicherweise
wurden nicht noch weitere personenbezogene Daten bekanntgegeben.
Wenn dann die Kreditkartendaten noch zusätzlich an alle geschickt
würden, wäre ein Super-GAU entstanden. In dieser Situation haben
wir mal wieder die übliche Dreieckskonstellation von Kunden,
Reisedienstleistern und Subunternehmern/Fluggesellschaften,
die üblicherweise in unserem Podcast zu Problemen führt.
In der gesamten Situation wurde geschludert und scheinbar
gepfuscht. Systemversagen komplett?
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2023-11-2726 min
How to Customer#30 - Steuertrickserei?
Als Endkunde ist Amazon bequem: Einfach alles in den Warenkorb legen und auf
'Bestellen' klicken. Als Unternehmen, das eine saubere Buchführung führen muss,
wird es dann oft etwas komplizierter. Insbesondere muss Host Patrik mit seiner
Drucker-Toner-Bestellung auf die Spitze treiben und sich mit Amazon und einem
deutschen Händler über eine Rechnung ohne Umsatzsteuer streiten. Weder Amazon
noch der Händler scheinen Interesse daran zu haben, dieses Problem zu lösen.
Ob die Rechnung nun ohne Umsatzsteuer korrekt ist, erfahren wir nie. Aber ein
toller Fall für den Podcast ist geboren.
mehr Infos: www.howtocu...
2023-11-1322 min
How to Customer#29 - Kleine Fehler, große Konsequenzen?!
Seitdem der Onlinehandel boomt, stellt sich oft die Frage,
warum sollte ich in den stationären Einzelhandel gehen,
wenn es im Internet doch deutlich günstiger und bequemer ist?
Ein Problem, mit dem der Einzelhandel seit Jahren konfrontiert ist.
Aber sollte man einen einzelnen Whiteboard-Marker im Internet bestellen?
Diese Folge zeigt, dass der Einzelhandel viel dafür tut,
dass auch diese Frage bald mit Ja beantwortet werden soll.
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2023-10-1624 min
How to Customer#28 - Einfach und EffektivTypisch Roland! Er muss mal wieder kurz vor knapp ein Geschenk besorgen,
und das, obwohl der Inhalt schon lange feststeht. Eine SIM-Karte für
seine Tochter ist das Ziel, doch hier beginnt die Suche im Dschungel
deutscher Telekommunikationsanbieter. Geistig schon im Indiana Jones Kostüm unterwegs,
entdeckt Roland einen Anbieter namens Fraenk.
Doch leider wird Roland "enttäuscht".
Kein Wust an Formularen, keine riesige Datenkrake, kein Bürokratiewahnsinn...
Einfach relevante Daten eingeben und fertig, und am nächsten Tag
ist die SIM-Karte da. Prozessoptimierung at its best!
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2023-10-0224 min
How to Customer#27 - SPEZIAL: Das Insider Interview
Welches Bild hast du von einer Krankenkasse?
Verstaubt, Beamte und Gesetze, die deiner Gesundheit im Weg stehen?
In dieser Sondersendung haben wir Sabrina Beck von der IKK Südwest eingeladen,
uns ein paar Insiderinfos zu liefern, was sie bei der IKK Südwest anders machen.
Natürlich musste sie auch Rede und Antwort stehen, wie sie diesen Erfolg geschaffen hat.
zur IKK Südwest: https://www.ikk-suedwest.de
mehr Infos zum Podcast: www.howtocustomer.de
2023-09-1829 min
How to Customer#26 - Ein absolutes Reizthema!
Bei Sandra kann ein einziges Piepen ihrer Kaffeemaschine den Puls in die Höhe treiben.
Man könnte meinen, dass die Kaffeemaschine einfach nur mehr Aufmerksamkeit von Sandra
möchte, aber bedauerlicherweise bedeutet dieses Piepen, dass die Kaffeemaschine in die Werkstatt möchte.
Dummerweise ist es eine Einbaukaffeemaschine, bei der ein Werkstattaufenthalt nicht mal so
eben gemacht ist. Wie Sandra beim x-ten Mal und ohne Kaffee ruhig bleiben kann, liegt nicht
in erster Linie an Sandras sonnigem Gemüt, sondern an dem empathischen Servicedienstleister.
Wie genau dieser Servicekontakt glimpflich ausgegangen ist und wie er dir helfen kann, erfährst du in...
2023-09-0421 min
How to Customer#25 - Die IT-Apokalypse
Eine große IT-Systemumstellung ist ein gigantisches Projekt, welches lange geplant wird und selten ohne Zwischenfälle abläuft. So auch bei der IT-Umstellung der Bank von Sandra und Roland. Dabei sind sich alle einig, dass dies normal ist. Wenn dann aber die Hotline nicht erreichbar ist und Online-Hilfe nichts bringt, fangen die Probleme an. Und bei einer Bank kann dies sehr schnell, sehr problematisch werden. Was dagegen hilft, ist Thema dieser Folge.
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2023-07-2422 min
How to Customer#24 - Clyde eskaliert!
Als Landbewohner ist man gewöhnt, nicht immer eine große Rolle im Geschäft der Konzerne zu spielen. Was passiert aber, wenn alle Banken einer Gruppe innerhalb von mehreren Monaten ihre Filialen komplett aufgeben und nicht einmal mehr Automaten stehen lassen bzw. diese einfach abschalten? Es entsteht eine eklatante Servicelücke. In dieser Folge diskutieren wir die Ursachen und Konsequenzen einer solchen Entscheidung.
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2023-07-1022 minHow to Customer#24 - Clyde eskaliert!
Als Landbewohner ist man gewöhnt, nicht immer eine große Rolle im Geschäft der Konzerne zu spielen. Was passiert aber, wenn alle Banken einer Gruppe innerhalb von mehreren Monaten ihre Filialen komplett aufgeben und nicht einmal mehr Automaten stehen lassen bzw. diese einfach abschalten? Es entsteht eine eklatante Servicelücke. In dieser Folge diskutieren wir die Ursachen und Konsequenzen einer solchen Entscheidung.
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2023-07-1022 min
How to Customer#23 - Aus Fehlern lernen!
In Folge 15 berichtete Host Roland von der Reparatur seiner Kaffeemaschine. Dies dauerte mehrere Monate, obwohl es ein Gewährleistungsanspruch war. Nun scheint Roland vom Pech verfolgt zu sein, denn die Kaffeemaschine ging wieder kaputt. Voller böser Vorahnung wandte er sich wieder an seinen Händler, doch er war massiv überrascht. Was ist dort in den letzten 5 Monaten nur passiert?
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2023-06-2623 min
How to Customer#22 - Lügen haben kurze Beine!
Dass es auf dem Amt mal etwas länger dauert, ist ja normal. Neun Monate auf den Führerschein warten zu müssen, scheint mittlerweile auch normal geworden zu sein. Aber als ob das noch nicht genug wäre, werden uns einfach knallharte und systematische Lügen aufgetischt, nur um das Gespräch schnell abzuwiegeln. In der freien Wirtschaft wäre dies ein Garant dafür, sehr schnell pleite zu gehen. Kann man dafür noch Verständnis aufbringen? Die Antwort erfährst du in dieser Podcastfolge.
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2023-06-1217 min
How to Customer#21 - Ist das Trauma überwunden?
DSL und Techniker sind meistens wie zwei Magnete, die sich abstoßen. Ein hochkomplexes System, in dem viele Parteien mitmischen und unterschiedliche Interessen haben. Was das für Auswirkungen haben kann, musste Host Patrik in der Vergangenheit häufig feststellen. Aus diesem Grund hat er sich beim letzten DSL-Vertrag für eine Premium Businessleitung entschieden. Nun war der Tag gekommen, an dem es die ersten Probleme mit der Leitung gab. Wie das ausging und warum Premium-Service als Leistung geil sein kann, ist Thema dieser Folge!
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2023-05-2921 min
How to Customer#20 - Prozessoptimierung?!
Wie lange dauert der Reifenwechsel bei dir? 30 Minuten? 45 Minuten? Mehr als 1 Stunde? Dabei sollte die Antwort "nicht länger als der Papierkram dauert" sein! So fühlte es sich zumindest für Host Sandra bei ihrem "Boxenstopp" an. Kaum hat sie ihren Wagen abgegeben, den Papierkram und eine kleine Umfrage ausgefüllt, ist das Auto schon mit den neuen Reifen bestückt. Da sind selbst unsere Serviceprofis überrascht und total begeistert.
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2023-05-1520 min
How to Customer#19 - Servicequalität zeigt sich in der Not.
In dieser Podcastfolge erzählt Host Patrik von seinen Erfahrungen mit dem Terminservice seiner Krankenkasse. Als Long-Covid-Patient ist er dringend auf diverse Facharzttermine angewiesen, und der Terminservice scheint die perfekte Lösung zu sein, um diesen belastenden Prozess auszulagern. Doch leider kommt alles anders als gedacht: Statt Lösungen und Terminen bekommt Patrik nur Hindernisse und wenig aussagekräftige Textbausteine. Der Service, der eigentlich Erleichterung bringen sollte, macht den Prozess nur unnötig kompliziert und zermürbend. Diese Folge verdeutlicht eindrucksvoll, wie vielfältig die Ursachen zwar sein können, aber auch welche Auswirkungen dies für eine spezielle Zielgrupp...
2023-05-0224 min
How to Customer#18 - Endgegner: Kunde
Was soll man dazu noch sagen? Sollte man Mitleid haben? Sollte man wütend werden? Als uns Roland von seiner Begegnung mit einer ganz besonderen Filialleiterin berichtet, sind wir fast sprachlos. Nachdem der erste Schock verkraftet ist, geht die Analyse los. Liegt es am Fachkräftemangel oder an der guten alten Inkompetenz? Die Probleme reichen tief und die Lösungsvorschläge unserer Experten sind dementsprechend drastisch.
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2023-04-1727 min
How to Customer#17 - The Magic of Apple
Eigentlich ist es erstaunlich, dass es so lange gedauert hat, bis dieses Unternehmen in unserem Podcast zur Sprache kam. Aber jetzt ist es endlich soweit. Roland hat ein neues MacBook geleast und ist begeistert vom Kundenservice. Natürlich polarisiert Apple die Welt. Entweder man mag es oder man mag es nicht. Am Ende kann man jedoch viel lernen, insbesondere vom Service.
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2023-04-0323 minHow to Customer#17 - The Magic of Apple
Eigentlich ist es erstaunlich, dass es so lange gedauert hat, bis dieses Unternehmen in unserem Podcast zur Sprache kam. Aber jetzt ist es endlich soweit. Roland hat ein neues MacBook geleast und ist begeistert vom Kundenservice. Natürlich polarisiert Apple die Welt. Entweder man mag es oder man mag es nicht. Am Ende kann man jedoch viel lernen, insbesondere vom Service.
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2023-04-0323 min
How to Customer#16 - Schrödingers Warenbestand
Als Geschäftskunde hat man hohe Anforderungen an den Service – so auch unser Host Patrik der sich eine neue Grafikkarte für seinen Arbeitsrechner bestellt. Günstiges Angebot gefunden, Grafikkarte verfügbar, noch ein paar unscheinbare Adapter in den Warenkorb gelegt und bestellt. Plot Twist: Es ist nicht die Grafikkarte, die Probleme verursacht, sondern die Adapter. Obwohl sie auch öffentlich als verfügbar gekennzeichnet werden, sind sie es in Wahrheit jedoch nicht und sollen am nächsten Tag erst lieferbar sein. Und das 3 Tage lang. Fun Fact: öffentlich sind sie weiter als vorrätig gekennzeichnet. Unsere Experten haben dazu eine klare...
2023-03-2025 min
How to Customer#15 - Wie lange hältst DU ohne Kaffee aus?
In dieser Episode von HowToCustomer geht es um die Fehler, die Unternehmen im Kundenservice machen, wenn es um Reparaturen innerhalb des Gewährleistungsanspruchs geht. Anhand des Fallbeispiels von Host Roland, der lange auf die Reparatur seiner Kaffeemaschine warten musste, zeigen wir auf, welche Auswirkungen ein schlechter Kundenservice auf den Ruf eines Unternehmens haben kann. Wir diskutieren darüber, welche Schritte sinnvoll sind, um den Kundenservice zu verbessern. Also höre rein, um zu erfahren, wie du als Unternehmen deine Servicequalität verbessern und das Vertrauen deiner Kunden gewinnen kannst.
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2023-03-0625 min
How to Customer#14 - Liefern ja, Abholen vielleicht?
Unsere Shopping Queen Sandra hat ein Retoure-Paket und möchte es von UPS abholen lassen. Eine scheinbar unlösbare Aufgabe für den amerikanischen Ur-Postdienstleister. Die Suche nach einer Lösung gestaltet sich für unser Host-Team nicht ganz so klar und offensichtlich wie sonst. Sie finden mehrere Dinge, die auf der To-Do-Liste stehen müssen, damit dieser Fall nicht wieder zu unzufriedenen Kunden führt.
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2022-12-2625 min
How to Customer#13 - Am System verzweifelt
Einen DSL-Anschluss umziehen lassen, sollte für einen Kunden absolut einfach sein. Es ist schließlich die Grundlage, um weiterhin Kunde zu bleiben. Dass dies 5 Monate dauert und mit sehr viel Servicescheitern verbunden ist, analysieren wir in dieser Folge. Nebenbei bewältigt Host Patrik dabei sein Trauma aus seiner Ausbildungszeit in Berlin. Es ist zwar schon 11 Jahre her, aber durch Roland erfahren wir, dieses Problem ist immer noch nicht richtig gelöst ist. Was ist also die Lösung, wenn sich das System nicht ändern lässt?
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2022-12-1226 min
How to Customer#12 - Odyssee einer Immobilienfinanzierung
„Wie viele Selbstständige benötigt man, um einen Immobilienfinanzierung zu bekommen?“ Dies könnte ein schlechter Witz sein, jedoch auf gewisse Art und Weise Thema dieser Podcastfolge. Roland braucht eine Anschlussfinanzierung und weiß welche Hürden eine selbstständige Person mit Krediten haben kann. Was sich hier offenbart bietet Spielraum für Verschwörungstheorien.
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2022-12-0531 min
How to Customer#11 - War Folge 2 nur ein Einzelfall?
Klicken, schicken, Geld zurückbekommen - So sollte es in Folge 2 eigentlich der Fall sein. Sandra erlebte aber ehr eine Odyssee, um ihre Karten umzutauschen. Nun ist Roland an der Reihe, seine Karten bei Eventim umzutauschen. Wie das geklappt hat, hörst du in dieser Folge. Kleiner Spoiler: Eventim hat gelernt. Ob sie unseren Podcast gehört haben oder doch einfach das offensichtliche gemacht haben, bleibt offen.
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2022-11-1426 min
How to Customer#10 - Roland erleidet Schiffbruch
JRoland will nach Krakau und strandet in London. Eine Story, die eigentlich als Realsatire durchgehen könnte. Es zeigt aber deutlich, was Fachkräftemangel, halbherzige Digitalisierung und Automatisierung zusammen mit einem schlechten Servicegedanken kaputt machen kann. Nicht nur die Fluggesellschaft hat hier versagt, sondern auch der Flughafen. Ein tiefsitzendes Problem, für das auch unsere Experten keine schnelle Lösung sehen. Hier muss richtig angepackt und Probleme nachhaltig gelöst werden.
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2022-10-3131 min
How to Customer#09 - Das kennt jeder Bahnfahrer
Jeder kennt dieses Klischee und Viele können aus Erfahrung sagen: Ja, es stimmt, die Deutsche Bahn ist unpünktlich und bekommt diese Situationen nur selten zur Zufriedenheit der Kunden bewältigt. Sandra berichtet von einem unvergesslichen Wochenende mit der Deutschen Bahn. Hin und Rückfahrt wird zu einem prägenden Erlebnis und bringt uns ein Thema für den Podcast, zu dem wir eigentlich nur den Kopf schütteln können.
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2022-10-1724 min
How to Customer#08 - Wo für steht die 24 im Namen?
Ein Onlineshop mit dem Zusatz 24 verspricht Schnelligkeit. Für manch einen Shop scheint dies aber nur ein hohles Marketingversprechen zu sein. Statt eines Versands innerhalb von 24h musste Roland mehrere Wochen auf seine Gummimatten warten. Einsicht beim Händler? Fehlanzeige. Es war ja gerade ein Brückentag und da geht’s generell nicht und sowieso am Wochenende ist’s schwierig. Ob Roland seine Gummimatten noch bekommen hat, erfährst du in dieser Podcastfolge.
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2022-10-0324 min
How to Customer#07 - Wie man Stammkunden schnell verprellt!
In der heutigen Folge zieht die Deutsche Bahn eiskalt ihr Mahnwesen durch, obwohl Roland keinerlei Info bekommt, dass er seine Bahncard noch bezahlen musste. Die Bahncard kommt an, aber weder die Rechnung noch die Mahnungen erreichen Roland. Das Problem ist mal wieder die Straßennamensänderung. Aber anstatt sich mit Roland in Verbindung zu setzen, beauftragt die Deutsche Bahn direkt ein Inkassounternehmen und legt Roland (Vielfahrer) möglichst viele Steine in den Weg, um als Kunde etwas zu kaufen.
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2022-09-1923 min
How to Customer#06 - Das ist einfach ein Service Statement
Schmuck ist mehr als nur ein Gegenstand, den wir tragen. Es ist ein Symbol für unsere Erinnerungen, Emotionen und die Menschen, die wir lieben. Tiffany & Co. stellt seit über 185 Jahren Schmuck her und ist dabei zum berühmtesten Juwelier der Welt geworden. Nicht nur, weil sie schöne Stücke herstellen, sondern auch wegen ihres Service, der jedes Mädchenherz höher schlagen lässt. Ihr Service geht sogar weit über das hinaus, was du von jedem anderen Geschäft erwarten würdest. In dieser Folgen betrachten wir gleich 2 außergewöhnliche Serviceerlebnisse bei Tiffany.
mehr Infos: www.ho...
2022-09-0535 min
How to Customer#05 - Ein Satz mit fatalen Konsequenzen
Ein Telefonat mit einem Kundendienstmitarbeiter (m/w/d) kann eine ganz schön nervenaufreibende Angelegenheit sein. Manchmal läuft es einfach nicht so, wie man es sich vorgestellt hat und am Ende des Gesprächs ist man total frustriert. Aber was passiert, wenn das Telefonat wirklich in die Hose geht? Wenn der Kundendienstmitarbeiter (m/w/d) absolut ungeeignet für seinen Job zu sein scheint? Wir besprechen genau einen solchen Fall und sucht nach Lösungen!
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-08-2227 min
How to Customer#04 - Doch nur der verstaubte Mutterkonzern?
Als Kunde möchte man individuell behandelt werden und in jedem Fall eine Problemlösung im Service erhalten. Unternehmen müssen allerdings Prozesse auch stark standardisieren und Mitarbeitern einen Handlungsrahmen geben. Wenn dies gut gemacht wird, ist ein Service-Kontakt eine Win-Win Situation für beide Seiten. In unserem Beispiel allerdings zeigen wir auf, wie Standardisierung nicht gemacht werden sollte. Das ging beinahe nach hinten los.
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-08-0824 minHow to Customer#04 - Doch nur der verstaubte Mutterkonzern?
Als Kunde möchte man individuell behandelt werden und in jedem Fall eine Problemlösung im Service erhalten. Unternehmen müssen allerdings Prozesse auch stark standardisieren und Mitarbeitern einen Handlungsrahmen geben. Wenn dies gut gemacht wird, ist ein Service-Kontakt eine Win-Win Situation für beide Seiten. In unserem Beispiel allerdings zeigen wir auf, wie Standardisierung nicht gemacht werden sollte. Das ging beinahe nach hinten los.
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-08-0824 min
How to Customer#03 - Die Holländer sind halt anders
Geht Euch das auch so: Ihr habt ein Hotel gebucht und beim Check-In steht man dann ewig lange an der Rezeption und der Hotelmitarbeiter muss scheinbar einen Wust an Daten und Informationen in sein System eingeben. Man muss – wieder einmal – seine Kreditkarte hinterlegen und machmal gleich mehrere Formulare unterschreiben. Für eine Übernachtung – man schließt ja keinen Bausparvertrag ab! Bei diesem Service-Erlebnis war es gänzlich anders, allein der Check-In war schon ein Erlebnis!
Link zum Hotel: http://www.vesperhotel.com/
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-07-2531 minHow to Customer#03 - Die Holländer sind halt anders
Geht Euch das auch so: Ihr habt ein Hotel gebucht und beim
Check-In steht man dann ewig lange an der Rezeption und der
Hotelmitarbeiter muss scheinbar einen Wust an Daten und Informationen in
sein System eingeben. Man muss – wieder einmal – seine Kreditkarte
hinterlegen und machmal gleich mehrere Formulare unterschreiben. Für eine
Übernachtung – man schließt ja keinen Bausparvertrag ab!
Bei diesem Service-Erlebnis war es gänzlich anders, allein der Check-In
war schon ein Erlebnis!
Link zum Versper Hotel"
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-07-2531 min
How to Customer#02 - Die Welt steht Kopf!
Corona hat auch die Service-Welt ganz schön durcheinandergebracht. Vor allem im Bereich Veranstaltungsmanagement war wirklich Landunter! Jeder hatte hier sicherlich Verständnis, wenn mal etwas nicht geklappt hat. Dass allerdings 2 Jahre nach dem ersten Lockdown die Hotline noch immer nicht erreichbar ist und die Bearbeitung dann auch noch schlichtweg falsch war, hat in unserem Beispiel die Nerven ganz schön strapaziert.
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-07-1127 min
How to Customer#01 - Da ist man gut aufgehoben
Gerade bei online Bestellungen hat man als Kunde häufig den Eindruck, dass man einer von vielen ist und das Anpreisen des Produktes im Vordergrund steht. Kein schönes Gefühl für Kunden, die ja immerhin ihr Vertrauen und ihr Geld geben. Vor allem wenn bei der Bestellung einmal etwas schief geht ist man als Kunde leider häufig auf verlorenem Posten. Dass es auch anders geht und man auch im Bestellprozess transparent und verbindlich sein kann, zeigt unser Beispiel. Ergebnis: Wir würden jederzeit dort wieder bestellen!
mehr Infos: www.howtocustomer.de
2022-06-2722 min