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Wer RUFt denn da an? - Der Podcast der RUF BeratungCEX Trendradar 2025 mit Nils
Customer Experience ist mehr als ein Schlagwort – sie ist diestrategische Leitlinie für Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen wirklichin den Mittelpunkt stellen wollen. In dieser Episode spreche ich mit Prof. Dr.Nils Hafner über den CEX Trendradar 2025, ein jährlicherscheinendes, über 140 Seiten starkes Werk, das systematisch die wichtigstenEntwicklungen in den Bereichen People, Processes und Technologyanalysiert.
Gemeinsam werfen wir einen kritischen Blick auf den Status quo imDACH-Raum, beleuchten Gaps zwischen Wunsch und Wirklichkeit und diskutieren,was Unternehmen jetzt bewegen müssen.
In dieser Folge erfährst du unter anderem:
Was ist der CEX-Trendradar und warum ist es wichtig sich mit dem Thema...2025-06-0540 min
Hafners CX PodcastEpisode 16 - Wie SIGNAL IDUNA methodisch kundenzentriert wird.Hafner unterhält sich mit Markus Lange, Tribe Head CX bei der SIGNAL IDUNA. Bemerkenswert an dieser Episode ist, wie die Anwendung agiler Methoden den Weg zur Kundenzentrierung der SIGNAL IDUNA als Vollversicherung geprägt haben. Markus skizziert seinen Werdegang und die Tatsache, wie eine Beschwerde über mangelnde Funktionen zu einem sehr guten Job führen kann. Und es muss ein sehr guter Job sein, wenn Hafner und Henn die SIGNAL IDUNA mit ihren über 10.000 Mitarbeitenden in sechs Jahren zweimal mit unterschiedlichen Initiativen als Leuchtturmprojekt im CEX Trendradar vorstellen. Verbindendes Element dabei ist der NPS. Durch seine Anwendung als Lerni...2025-05-2632 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#135 CEX Trendradar 2025. Die DACH-Region zwischen Herausforderungen und Optimismus. Nils Hafner bei Peter PirnerProf. Nils Hafner (Hochschule Luzern) zu Gast bei Peter Pirner
In dieser Episode von CX-Talks habe ich wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025 gibt. Gemeinsam mit Harald Henn hat er die aktuelle Studie vor wenigen Wochen veröffentlicht und den Stand der Customer Experience (CX) in der DACH-Region beleuchtet.
Was erwartet dich in dieser Folge?
CEX Trendradar 2025: Was ist das und wie wird er erhoben? Nils gibt uns einen Überblick über die wichtigsten Kerndimensionen: People, Process und Technology.
People: Warum sind Unternehmen 2025 zurückha...2025-03-0451 min
Meikes Raumzeit: Von CX bis KINext Level Customer Relations: Trends, Strategien & Herausforderungen 2025 mit Prof. Dr. Nils HafnerWie gelingt echte Kundenzentrierung, welche Trends treiben das Customer Experience Management voran und warum scheitern so viele Unternehmen an der Umsetzung? In der neuen Episode von Meikes Raumzeit spreche ich mit Prof. Dr. Nils Hafner, einem der führenden Experten für Kundenmanagement und Mitautor des CEX-Trendradars 2025. Gemeinsam tauchen wir in die aktuellen Entwicklungen ein und diskutieren, warum eine gut formulierte Strategie allein nicht ausreicht, sondern Unternehmen vielmehr ein durchdachtes Betriebsmodell für nachhaltige Kundenzufriedenheit benötigen.Dieses Gespräch liefert spannende Impulse für alle, die sich mit Customer Experience und Kundenbindung auseinandersetzen. Ein besonderes Highlight: Am 2...2025-02-2041 minHafners CX PodcastEpisode 15 - Wie Marketing Technology das internationale Wachstum von Sartorius beflügeltHafner unterhält sich mit Lars Hanf, Head of Marketing für den Bereich Bioprocess Solutions, bei Sartorius in Göttingen. Die Reise beginnt mit den verschiedenen Stationen von Lars auf seinem Weg zum Marketingleiter bei einem internationalen DAX Unternehmen. Im Mittelpunkt der Episode steht der Sartorius Marketing Technology Stack als digitale „Bodenplatte“ für das gegenwärtige und zukünftige Wachstum von Sartorius. Lars und Nils diskutieren die Herausforderungen bei der Vernetzung verschiedener Unternehmensbereiche wie Marketing, Sales und Kundenservice mit dem Ziel der Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung auf globaler Ebene. Sie tauchen ab in neue Technologien, konkrete U...2025-01-3131 min
Next AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations#127: Die Zukunft des Kundenmanagements: Menschliche Aspekte und KI-Trends mit Nils Hafner und dem CEX TrendradarInput geben - Networking starten!Entdecken Sie die faszinierende Welt des Kundenmanagements mit unserem Gast Nils Hafner, einem herausragenden Experten und Professor an der Hochschule Luzern Wirtschaft. Er gibt uns exklusive Einblicke in den aktuellen CX Trendradar und erklärt, warum es entscheidend ist, nicht blind auf technologische Trends wie künstliche Intelligenz zu vertrauen. Stattdessen betont er die Wichtigkeit fundierter Methoden und den oft übersehenen menschlichen Aspekt bei nicht automatisierbaren Kundenanfragen. Bleiben Sie gespannt auf diese fesselnde Diskussion, die Ihre Sicht auf Kundenmanagement revolutionieren könnte.Unsere Episode beleuchtet auch die Herausforderungen der KI-Integration im A...2025-01-2922 min
Seismic Sessions11: How End-to-End Customer Journeys Generate Profitability and Growth in B2B SalesIn this episode of Seismic Sessions, hosts Gemma Livermore and Rachael Rowe are joined by Nils Hafner from Luzern University of Applied Sciences and Art, and Adrian Whelan from Brown Brothers Harriman. They discuss modernising B2B sales in Financial Services by enhancing customer experiences and improving sales processes. Together, they explore topics such as transitioning from a multi-channel to multi-experience approach, the reasons for end-to-end customer journey failures, and the importance of breaking down silos between marketing, sales, and service divisions.
Show notes
Key takeaways
Tremors: Customer journeys have evolved significantly over the last d...2024-10-1834 minHafners CX PodcastEpisode 14 - wie Friktionen die Service Profit Chain störenHafner redet mit Volker Jacobs, Gründer und CEO von FOUNT. Dabei fokussieren sie auf den CX Trend Employee Experience Management. Volker erklärt, wie seine Forschung und Berufspraxis unter anderem bei Gartner dazu geführt hat, sich speziell mit diesem Thema zu beschäftigen und die Effizienzgewinne zu untersuchen, die entstehen, wenn man die Friktionen, also die Stolpersteine und Nervpotentiale der Mitarbeitenden aus dem Weg räumt. Dazu hat er erstens mit seinem Team Software gebaut und zweitens tolle Bilder zum Erklären gefunden. Was also die Service-Profit-Chain mit einem Loch in der Palmaille in Hamburg Altona zu tun ha...2024-06-2731 min
Die Stunde Null – Der Wirtschaftspodcast von Capital und n-tvAuf der Suche nach dem puren Gold – Philipp Reisert von C. HafnerAllein innerhalb der letzten fünf Jahre hat sich der Goldkurs annähernd verdoppelt. Das Edelmetall wird nicht nur in der Industrie und in der Medizin genutzt, sondern ist für viele Menschen eine beliebte Wertanlage. Umso attraktiver ist es daher, Restgold in Schmuck oder Industrieabfällen wiederzuverwerten und in chemischen Prozessen zu recyceln. Das deutsche Familienunternehmen C. Hafner ist schon seit mehr als 170 Jahren in diesem Geschäft. „Zunächst einmal treibt ein hoher Goldpreis auch das Recycling nach oben, weil es sich dann für Abfall erzeugende Betriebe mehr lohnt, ihr Edelmetall einzuschmelzen“, sagt der Unternehmenschef Philipp Reisert im...2024-05-2435 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#112 CEX Trendradar 2024. Neues aus der DACH Region. Nils Hafner bei Peter PirnerNils Hafner (Hochschule Luzern, CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner
Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei zum Download zur Verfügung gestellt wird.
Der Link zum Donwload befindet sich hier.
Doch warum nur Lesen, wenn man sich das Ganze auch erzählen lassen kann. Und vor allem dann, wenn es sich beim Erzähler um Nils Hafner handelt, Professor an der Hochsc...2024-04-1640 minHafners CX PodcastEpisode 13 - Veränderung als wichtigster Wert in der Firma bei BSI - Business Systems IntegrationHafner redet mit Markus Brunold, CEO von BSI. Die beiden kennen sich seit langer Zeit und BSI fördert auch den CEX Trendradar seit Beginn. Spannend ist der Weg von Markus bei BSI vom Abschluss des Studiums als Programmierer, Projektleiter und CEO. Die Zuhörenden bekommen einen spannenden Einblick in die Kultur der Firma, die Entwicklung von CRM- und CX-Software bis hin zur Kundenmanagement Suite. Markus und Hafner reden über die Entwicklung von Kundengeschichten. Die Notwendigkeiten für Autoren im CX und die immer grösser werdende Rolle von Date und ihrer Verwendung zur Gestaltung einer langfristig profitablen Kundenbeziehung. ...2024-04-0435 min
AI und Gesellschaft – Wege in die neue Welt# 5 / «Wie unterstützt AI im Kundendialog?» Gast: Sophie Hundertmark, AI ConsultantWie kann AI, Artificial Intelligence, im Kundendialog unterstützen? Welche Chancen und Möglichkeiten bieten Automatisierung und die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine? Wie finden wir die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung, zwischen Sachlichkeit und emotionaler Ansprache? Darüber sprechen wir mit Sophie Hundertmark. Ihre Prognose: «AI wird den persönlichen Dialog nie ganz ersetzen können, aber wir können Chatbots für bestimmte Automatisierungszwecke einsetzen, um an anderer Stelle wieder mehr Zeit für das Persönliche zu haben.»
Besonders spannend: Können Chatbots auch bei komplexen Themen unterstützen? Sophie teilt dazu eindrucksvolle Erkenntnisse...2024-03-2219 minNext AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations#109 Sophie Hundertmark und Nils Hafner zum Kundendialog-Management mit und ohne AIInput geben - Networking starten!Diese Podcast Aufnahme startet mit der Frage, was eigentlich Kundendialoge sind. Anschliessend zeigt Nils Hafner aus, wie Unternehmen heraus finden, welche dieser Dialoge sich automatisieren können.Und dann kommt AI - Künstliche Intelligenz - und die Large Language Models. Sophie und Nils diskutieren, wie die neuen Technologien bestehende Kundendialoge verändern bzw. v.a. die Möglichkeiten der Automatisierung auf ein ganz neues Level bringen.Dabei geht es nicht nur um Kunden und Technologien, sondern es geht auch im Prozesse und den Bedarf für Change-Management und Mitarbeiter-Weiterbildungen.2024-03-2020 minHafners CX PodcastEpisode 12 - Kundenmanagement im B2B Handel bei Dobi House of BeautyHafner redet mit Stefan Zolliker. Die beiden haben sich vor langen Jahren an der ZHAW in Winterthur kennen gelernt. Und neulich wiedergetroffen. Beim CX Circle von solutions. Das war spannend. Denn Hafner hat über Multiexperience geredet und Stefan hat gezeigt, wie man das mit guten Ideen, einem systematischen Plan und geeigneter Software hinbekommt. Und das bei Dobi, einem B2B Handelsunternehmen aus Suhr in der Schweiz. Dobis Kunden sind Professionals im Bereich Beauty, vor allem Hair. Und Dobi steckt voll in der Transformation. Bis vor kurzem gab es vier Märkte in der Schweiz, nun betreibt Dobi nur noch ei...2024-02-0627 min
Der IFZ Digital Banking PodcastEpisode 33 - Die Nachhaltigkeit von RadicantAndreas Dietrich spricht mit Roland Kläy, Co-Founder und Co-CEO von Radicant
Mit Radicant ist seit August 2023 eine weitere Smartphone-Bank auf dem Schweizerischen Markt. Was die Tochterbank der BLKB von vielen anderen Lösungen abhebt, ist ihr Bestreben, im Bereich der Vermögensverwaltung die Ziele für nachhaltige Entwicklung der Vereinten Nationen (Sustainable Development Goals, SDGs) zu fördern, anstatt sich hauptsächlich auf die sogenannten ESG-Kriterien zu konzentrieren. Über die Entwicklung der ersten vier Monate spricht Prof. Dr. Andreas Dietrich mit Roland Kläy, Co-Founder und Co-CEO von Radicant.
https://www.radicant.com2023-12-2124 minHafners CX PodcastEpisode 11 - Service-Innovationen bei der Deutschen Telekom mit Dr. Stefan KohnHafner redet mit Dr. Stefan Kohn. Die beiden haben sich auf dem ersten Event zu ChatGPT und grossen Sprachmodellen bei Forward Partners und dem Service Excellence Cockpit in Zürich kennen gelernt. Stefan hat als Wirtschafts-Ingenieur im Innovationsmanagement an der WHU promoviert und ist also quasi gelernter Innovationsexperte. Nach seiner Tätigkeit bei der Fraunhofer Gesellschaft, arbeitete er als Head Innovationsmanagement für Fujifilm. Seit 14 Jahren ist er bei der Deutschen Telekom. In den letzten Jahren als Innovation Manager der Deutsche Telekom Service GmbH, die mit 30.000 Mitarbeitenden die Contact Center der Telekom betreibt. Hafner fragt nach dem Sta...2023-11-0127 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 32 - Innovationsmanagement in einer Bank, um zukunftsfähig zu bleibenNils Hafner unterhält sich mit Mathias Strazza, Head VNTR by PostFinance
Mathias Strazza ist Head of VNTR Innovation & Venturing bei PostFinance. Er unterrichtet seit knapp zehn Jahren im CAS Digital Banking am IFZ der Hochschule Luzern. Daher wird es Zeit, darüber zu reden, was ein Head of VNTR by PostFinance eigentlich macht, wie Innovationen im Banking entstehen und in der Organisation verankert werden müssen, welche Menschen man dazu brauchen hat und welche Bedeutung der Begriff "Venturing" in diesem Kontext hat.2023-10-2626 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 31 - Warum die Videoberatung eingenständig sein sollteNils Hafner spricht mit David Andreae, Leiter Banking Direct bei der Migros Bank
Videoberatung im Banking gibt es seit der COVID-Epidemie in vielfältigen Ausprägungen. Doch was macht die Videoberatung im Banking erfolgreich. Welche Vorübergegangen muss man sich machen? Wo findet man die geeigneten Mitarbeitenden und was müssen sie können? Antworten findet man bei der Migros Bank.
David Andreae ist Leiter Banking Direct bei der Migros Bank in Zürich. Vertrieb aufbauen und entwickeln sind seine Passion. Er erklärt im Gespräch mit Prof. Dr. Nils Hafner, welche Rahmenbedingungen die Migros Bank mit der...2023-09-1223 min
brand eins-PodcastWolfgang Macht – Netzpiloten: Skepsis ja, aber keine Angst vor KI!Wolfgang Macht ist Co-Gründer eines der ersten deutschen Digital-Startups, dem Online-Marketing-Unternehmen Netzpiloten AG. Er rät in der aufgeregten Debatte um KI zu gestalterischer Laune statt „Bedenkenträgertum“.
(00:00:00) Intro
(00:01:37) Begrüßung Wolfgang Macht
(00:02:05) Begeisterungswelle über Künstliche Intelligenz
(00:06:16) Wie sollten Unternehmen auf die Entwicklung reagieren?
(00:08:42) Das richtige Maß Skepsis
(00:10:16) Bedeutet KI den Untergang des eigenen Denkens?
(00:13:59) Regulierungen zu KI in der Europäischen Union
(00:18:26) Urheberrecht und Protest von Kunsttreibenden
(00:20:53) Woher kommt die Energie, jede Entwicklungswelle zu nehmen?
(00:25:02) Verabschiedung
Hier entlang geht’s zu den Links unserer Werbepartner: https://detektor...2023-08-2526 mindetektor.fm | WirtschaftWolfgang Macht – Netzpiloten: Skepsis ja, aber keine Angst vor KI!Wolfgang Macht ist Co-Gründer eines der ersten deutschen Digital-Startups, dem Online-Marketing-Unternehmen Netzpiloten AG. Er rät in der aufgeregten Debatte um KI zu gestalterischer Laune statt „Bedenkenträgertum“.
(00:00:00) Intro
(00:01:37) Begrüßung Wolfgang Macht
(00:02:05) Begeisterungswelle über Künstliche Intelligenz
(00:06:16) Wie sollten Unternehmen auf die Entwicklung reagieren?
(00:08:42) Das richtige Maß Skepsis
(00:10:16) Bedeutet KI den Untergang des eigenen Denkens?
(00:13:59) Regulierungen zu KI in der Europäischen Union
(00:18:26) Urheberrecht und Protest von Kunsttreibenden
(00:20:53) Woher kommt die Energie, jede Entwicklungswelle zu nehmen?
(00:25:02) Verabschiedung
Hier entlang geht’s zu den Links unserer Werbepartner: https://detektor...2023-08-2526 minHafners CX PodcastEpisode 10 - Feedbacktime mit Heiko BrömmelstroteHafner redet mit Heiko Brömmelstrote, Founder and CEO bei Feedbacktime. Und der erklärt ihm, warum Designer gut für Kundenfeedback sind, Feedback mehrheitlich ein Geschenk ist und es natürlich auch darauf ankommt, dieses Geschenk richtig zu verpacken. Hafner fragt nach zweiseitigen Marktplätzen und betont, dass der Aufbau solcher Marktplätze schwierig ist. Heiko zeigt. auf, dass er und das Feedbacktime-Team es total durchschaut haben und deswegen im Raum Stuttgart anfangen. Hafner hält das für sehr vernünftig und fragt Heiko nach seinen Vermarktungskniffen. Dieser erklärt Hafner, warum dafür lokale Influencer wichtig sind und wa...2023-08-2528 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 30 - Der Hypomat, ein TeenagerAndreas Dietrich unterhält sich mit Roman Gassner von der Glarner Kantonalbank
Hypomat wird 10 und Andreas Dietrich unterhält sich mit Roman Gassner von der Glarner Kantonalbank über die kommenden Teenagerjahre. Dabei stehen die aktuellen Entwicklungen von Funktionsumfang, Marktgestaltung und Nutzungsgewohnheiten der Kundschaft eine grosse Rolle. Dabei stellen die beiden Gesprächspartner heraus, wie sich der Schweizer Markt auch in Zukunft entwickeln wird.2023-04-2623 min
CX Café – Customer Experience auf den Punkt gebracht47 CX Trendradar – Platz 1 im Kopf des Kunden erobern, erhalten, ausbauen!Auch dieses Jahr veröffentlichenProf.Dr. Nils Hafner und Harald Henn den aktuellen CEX Trendradar Alle relevanten CX-Trendthemen werden analysiert, bewertet und interpretiert und in einem ausführlichen Trendreport mit Leuchtturmprojekten und einer Prognose der weiteren Entwicklung vorgestellt. Nils und Harald erzählen uns, was die wesentlichen Unterschiede zu den Vorjahren sind und wie die Entwicklungen in Customer Experience voranschreiten.
Beide Experten sprechen über insgesamt 20 Trendthemen, die die Entwicklungen im Customer Experience beeinflussen und die in den Unternehmen auf unterschiedlichen Entwicklungsstufen stehen. Jedes Jahr werden die Trends aufs Neue bewertet, denn diese können sich schnell verändern. Der CX Trendr...2023-04-1855 min
brand eins-PodcastNils Hafner: KI in CallcenternIn etwa zwei Jahren können Chat- und Voicebots 80 Prozent der Standardfragen in Callcentern übernehmen. Davon ist Nils Hafner überzeugt. Kann künstliche Intelligenz die Kundenbeziehung in Callcentern verbessern?
(00:00:01) Intro
(00:01:37) Begrüßung Nils Hafner
(00:01:57) Ist KI die Zukunft des Callcenters?
(00:05:53) Callcenter-Mitarbeitende zwischen Burnout und Boreout?
(00:07:58) Einordnungen des momentanen Entwicklungsstandes im Bereich KI.
(00:10:02) KI und die Anbindung ans Unternehmen.
(00:11:49) Kundenservice oft Sparfaktor: Wie kann KI helfen?.
(00:14:16) Wie kann KI konkret im Einzelhandel helfen?
(00:15:48) Beschwerden als Chance?
(00:17:19) Überwachung durch KI in der Qualitätssicherung?
(00:20:28) Persönliche Meinung zur Verbesserung der Kundenbeziehung.
(00...2023-04-1425 mindetektor.fm | WirtschaftNils Hafner: KI in CallcenternIn etwa zwei Jahren können Chat- und Voicebots 80 Prozent der Standardfragen in Callcentern übernehmen. Davon ist Nils Hafner überzeugt. Kann künstliche Intelligenz die Kundenbeziehung in Callcentern verbessern?
(00:00:01) Intro
(00:01:37) Begrüßung Nils Hafner
(00:01:57) Ist KI die Zukunft des Callcenters?
(00:05:53) Callcenter-Mitarbeitende zwischen Burnout und Boreout?
(00:07:58) Einordnungen des momentanen Entwicklungsstandes im Bereich KI.
(00:10:02) KI und die Anbindung ans Unternehmen.
(00:11:49) Kundenservice oft Sparfaktor: Wie kann KI helfen?.
(00:14:16) Wie kann KI konkret im Einzelhandel helfen?
(00:15:48) Beschwerden als Chance?
(00:17:19) Überwachung durch KI in der Qualitätssicherung?
(00:20:28) Persönliche Meinung zur Verbesserung der Kundenbeziehung.
(00...2023-04-1425 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#83 Die Highlights des CEX Trendradars 2023. Nils Hafner bei Peter PirnerNils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner
In der heutigen Folge geht es um die Highlights des CEX-Trendradars.
Wir sprechen über die großen Trends, über die Outside In Perspektive, Management Cockpits, Governance Strukturen, Mitarbeitererfahrung und CX Ökosysteme.
Ein bunter Strauß zum Stand der wichtigsten Themen des CX Managements in der DACH Region.
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Hier kannst du den aktuellen CEX Trendradar kostenlos downloaden
Link 1: VIER.ai
Link 2: Marketing Resultant (Harald Henn)
Mehr zu Nils H...2023-04-0439 minNext AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations#88 Sophie Hundertmark und Nils Hafner & Harald Henn zum CEX TrendradarInput geben - Networking starten!Die zweite Ausgabe des CEX Trendradar von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn ist verfügbar und auch dieses Jahr ist das Thema Conversational Automation/Business als Trend mit aufgelistet. Sophie Hundertmark spricht in dieser Folge mit den beiden Autoren über die Entwicklungen und Auswirkungen dieses Trends.Die Zuhörer lernen, was die wichtigsten Trends im Bereich Automation und Bots sind und was Sie tun müssen, damit Ihr Unternehmen diesem Trend nicht nur "hinterher läuft", sondern in Zukunft ganz vorn dabei ist.Der CEX Trendradar kann hier...2023-04-0325 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 29 - Kundenmanagement bei der Deutschen BankNils Hafner unterhält sich mit Renata Dadic, Head of Marketing Service, Media & Website Management bei der Deutschen Bank
Um Kunden gezielter bedienen zu können und damit auch bessere Kundenerlebnisse zu liefern, hat sich die grösste Deutsche Bank neu aufgestellt. Renata Dadic erklärt, wie sich dieser Prozess in den letzten Jahren entwickelt hat. Dabei spielen die Schritte "Hear", "Create" and "Deliver" eine zentrale Rolle. Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass "Deliver" sich immer auf die zwei Kernmarken "Deutsche Bank" und "Postbank" bezieht.
Trotzdem ist es der Bank gelungen, Komplexität erfolgreich zu reduzieren.
Hören...2023-03-1617 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 28 - Gedanken zur Schweizer Fintech Szene, Innovation und ChatGPTProf. Dr. Thomas Ankenbrand unterhält sich mit Stephanie Wickihalder, Präsidentin von Swiss Fintech Innovations "SFTI"
SFTI ist ein unabhängiger Verband von Schweizer Finanzinstituten, weiteren Finanzakteuren und Technologieunternehmen. SFTI setzt sich seit Gründung im Jahr 2016 für die Zusammenarbeit und digitale Innovationen in der Finanzdienstleistungsbranche ein.
Thomas und Stephanie unterhalten sich über den Schweizer Fintech Markt, teilen ihre Einschätzungen zum Markt aus Sicht Kapital, Produktmaturität, Innovationsgrad, aber auch ob ChatGPT Einfluss auf die Finanzbranche nehmen wird. Ein Austausch, der anregt und hoffentlich die Diskussionen um die Themengebiete intensiviert.2023-03-0622 minHafners CX PodcastEpisode 9 - Die CX liegt im Ökosystem: CXM bei Roche!Hafner redet mit Jörg Corsten, Senior Digital Transformation & Innovation Director, und Dr. Christian Velten, Strategic Lead Digital Customer Experience. Beide arbeiten bei Roche in Basel! Die Gäste erklären Hafner wie Customer Experience Management im Pharma Umfeld funktioniert. Obwohl der selber vor Urzeiten für einen Seminaranbieter ein Seminar Pharmamarketing geleitet hat, ist Hafner von der Menge Abhängigkeiten, die es in der Pharmaindustrie gibt, schwer beeindruckt. Roche findet man hier: https://www.roche.com/Jörg ist auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/joerg-corsten/Christian auch: https://www.linkedi...2023-02-1647 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 27 - Multichannel Banking bei der UBSAndreas Dietrich spricht mit Simone Westerfeld, Head Personal Banking, UBS Schweiz
Dr. Simone Westerfeld ist Head of Personal Banking bei UBS Schweiz und Professorin an der Universität St. Gallen (HSG). Sie spricht mit Prof. Dr. Andreas Dietrich über das Multichannel Banking der UBS, den Filialvertrieb, Internet Banking, das Contact Center und Key4.2023-02-0823 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 26 - Der Digitale Bank Shop der Degussa BankProf. Dr. Nils Hafner unterhält sich mit Axel Schardt, Leiter Vertriebskanal-Management und ProductOwner Digitaler Bank-Shop bei der Degussa Bank AG
Axel Schardt stellt mit dem Digitalen Bank Shop der Degussa Bank ein spannendes Projekt für den Vertrieb unter dem Stichwort Metaverse vor. Den Digitalen Bank Shop findet man unter:
https://dbs.degussa-bank.de
Dieses Modell hat inzwischen Schule gemacht. Heute bedient die Degussa Bank etwa 400-450 Besucher pro Tag. In Spitzen auch bis zu 1.200 pro Tag, ausgelöst durch Produktaktionen oder Marketing. In Vergleich zur physischen Filiale gesetzt schon ein guter Erfolg, da deutlich mehr Kon...2023-01-2624 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 25 - Digital Banking bei der SGKBAndreas Dietrich spricht mit Falk Kohlmann und Nils Reimelt
Die St. Galler Kantonalbank gilt als Vorreitern in Sachen digital Banking in der Schweiz. Im Gegensatz zu vielen anderen Banken hat die SGKB schon relativ früh eigene Ressourcen aufgebaut, um den digitalen Herausforderungen systematisch und kompetent zu begegnen. Die daraus resultierenden Produkte wie "#HäschCash - die SparApp" oder die "MiniBank", die wir auch alle schon auf dem Retail Banking Blog beschrieben haben, setzen neue Standards.
Andreas Dietrich spricht mit Nils Reimelt, seit zwei Jahren Leiter Digital Banking der SGKB, und Falk Kohlmann, Bereichsleiter Marktleistungen, Mitglied der Ge...2022-12-1221 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 24 - Das neue Datenschutzgesetz und was es für Banken in der Schweiz bedeutetNils Hafner spricht mit Gilles Marti von Postfinance
Im September 2023 tritt das neue Datenschutzgesetz in Kraft. Dieses hat enorme Auswirkungen darauf, wie Banken mit den Daten Ihrer Kunden umgehen müssen. Nils Hafner hat sich darüber mit einem Experten unterhalten. Gilles Marti ist Senior Legal Counsel Clients & Litigation bei Postfinance und damit Datenschutzexperte. Er erklärt anschaulich, welche Anforderungen sich ergeben und wie Postfinance damit umgeht.2022-11-1718 minNext AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations#74 Sophie Hundertmark und Nils HafnerInput geben - Networking starten! Sophie und Nils Hafner haben in den letzten Monaten die Studien Conversational Banking UND Conversational Insurance (beide vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug, IFZ) begleitet. Nun diskutieren sie zusammen die Ergebnisse und erörtern vor allem auch die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den Branchen Banking und Insurance.Eins ist für beide ganz klar: Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen und am Ende happy sein.Hier gehts zur Studie Conversational Banking.Hier gehts zur Studie Conversational Insurance.UND hier ist der Learning-Bot zur Podcast Folge....2022-08-3125 min
A Podcast for Change by STAUFEN.Episode 32: „Regel Nummer eins des CRM: Nerve deinen Kunden nicht“Dr. Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern und Experte für Customer Relationship Management (CRM), spricht mit Janice Köser, Managerin der Akademie bei der Staufen AG, über seine Arbeit im Bereich Management von Kundenerlebnissen.
Wir hoffen, dass Ihr aus dieser Folge Impulse für Euch und Euer Unternehmen mitnehmen könnt. Wir freuen uns auf Euer Feedback an podcast@staufen.ag.
2022-08-1621 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#62 CEX Trendradar 2022 Teil 2: Martech, Process, Leuchttürme. Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) mit Peter PirnerNils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) im Gespräch mit Peter Pirner
Das große CEX Trendradar Interview - Teil 2 Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner
Diese Episode ist der zweite Teil des großen Interviews mit Nils Hafner und Harald Henn zum CEX Trendradar 2022. Wir sprechen über die Situation in der DACH Region in den Themenfeldern Marketing Automation, Customer Journey Orchestrierung und die benötigten KPIs zur Steuerung.
Wir befassen uns mit dem von den beiden neu geprägten Begriff Outside Insight und wir wer...2022-06-0627 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#61 CEX Trendradar 2022 Teil 1: Strategy, People, Technology. Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) mit Peter PirnerNils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) im Gespräch mit Peter Pirner
Das große CEX Trendradar Interview - Teil 1.
Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner
Heute geht es um den CEX Trendradar 2022, der in diesem Jahr nochmals deutlich umfassender die Situation für Customer Experience Managment in Unternehmen der DACH Region analysiert.
Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit...2022-05-3125 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 23 - Die Zukunft der Distributed Ledger TechnologyThomas Ankenbrand unterhält sich mit Roger Wattenhofer
Thomas Ankenbrand spricht mit Roger Wattenhofer, Professor an der ETH Zürich. Roger forscht im Bereich Distributed Computing und hat das Buch ‘Blockchain Science: Distributed Ledger Technology’ geschrieben. Themen sind die Zukunft und Nachhaltigkeit der Blockchaintechnology und was sie für die Finanzindustrie bedeutet.2022-05-1916 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 22 - die Filialstrategie von ValiantAndreas Dietrich spricht mit Christoph Wille, Mitglied der Geschäftsleitung der Valiant Bank
Christoph Wille verantwortet die Themen Kundenservices und Kanäle in der Geschäftsleitung der Valiant Bank. In dieser Rolle erläutert er Andreas Dietrich die Filialstrategie dieser grossen Regionalbank. Dabei wird deutlich wie Valiant in den letzten Jahren das Marktgebiet ausgeweitet und gleichzeitig die Filialabdeckung im Kerngebiet deutlich gestrafft hat. Ein mehr als spannendes Gespräch über Kundennähe und den Nutzen der physischen Kundenberatung vor Ort.2022-05-0423 min
What’s SAP? – kurze Antworten auf komplexe Fragen.Mit einer Multi-Experience den Kundenservice revolutionierenService Management: Vom Cost- zum Profit-Center
Menschen, Prozesse und Technologie stellen das Dreigespann der Digitalisierung dar. Auch im Service müssen alle drei Aspekte betrachtet werden, um dem Kunden eine Multi-Experience zu bieten und ihn zu begeistern. Im Interview erläutert Prof. Dr. rer. Pol. Nils Hafner – Autor, CRM-Berater und Professor an der Hochschule Luzern – an welchen Stellschrauben Unternehmen drehen müssen, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.
Sie möchten mehr über das digitale Technologien im B2B-Kundenservice erfahren? In unserem Expert-Talk geben wir Tipps, wie Sie Chatbot, Wissensdatenbank und Co. in Ihrem Unte...2022-04-2727 minHafners CX PodcastEpisode 8 - wie BLS sich kundenorientiert organisiert und gezielt automatisiertBeat Burkhalter ist gelernter Lehrer. Das wissen wenige. Aber daher kann er besonders gut erklären. Und das merkt man in dieser Ausgabe von "Hafners CX Podcast" sehr schnell. Beats Passion ist der Kunde und so führt er auch den Mobilitätsdienstleister BLS durch die Digitalisierung. Selten sieht man ein Unternehmen, dass sich klar auf den Kunden ausrichtet, zentrale und dezentrale Touchpoints integriert denkt und lebt und gezielt mit der Value-Irritant-Matrix arbeitet. So entsteht im Gespräch zwischen Beat Burkhalter und Nils Hafner eine wirklich gute Vorstellung davon, was ein Leuchtturmprojekt in Sachen CX wirklich ausmacht. 2022-04-2633 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 21 - Nachhaltigkeit im ZahlungsverkehrWie ecolytiq den CO2 Footprint jeder Zahlung berechnet und dem Bankkunden darstellen kann
Nachhaltigkeit ist eines der ganz grossen Themen unserer Zeit. Doch welchen Beitrag können Banken leisten, den Planeten Erde langfristig für die nächsten Generationen zu erhalten?
Hier setzt ecolytiq an. Denn der Footprint von CO2 kann man aus jeder einzelnen Zahlung, die beispielsweise per Kreditkarte oder Bankkonto getätigt wurde, herauslesen. Genau diese Informationen dem Bankkunden darzustellen und kompensierter zu machen, ist das Anliegen von Ulrich Pietsch und der von ihm geleiteten Firma. Doch, wer ist Ulrich Pietsch und was führt dazu...2022-03-1819 min
Inside E-Commerce#13 Kundendienste - eine Cash Cow oder nur ein Cost Center?Nils Hafner ist Professor, Podcaster und Speaker an der HSLU und ein ausgewiesener Experte rund um Kundendienste und CRM. Er ist unter anderem im CAS E-Commerce Management an der HSLU als Dozent tätig und kennt die E-Commerce Szene der Schweiz bestens.Im Interview sprechen wir darüber, wie ein Kundendienst eines Online Shops entlang der ganzen Customer Journey einen Mehrwert erbringen kann. Weiter auch wieso Kundendienste nicht einfach als Cost Center angesehen werden sollten. Nils erklärt auch, wie die Entwicklung eines Kundendienstes konzeptionell und praktisch richtig angegangen wird und was es für ein Team dazu brau...2022-03-1444 min
Nice To Meet YouJagen Sie schon oder sammeln Sie noch?Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn beleuchten auch in diesem Jahr die aktuellen CX- und CRM-Trends im CEX Trendradar 2022. Besonders hervorgehoben werden dabei die Themen Vernetzung und Datenhaltung samt Auswertung und Analyse. Wieso und warum, erzählen die beiden Co-Founder im Gespräch mit Meike Tarabori. Denn die Corona-Pandemie hat so einiges neu aufgemischt, was sich Unternehmen 2022 auf die Fahne schreiben sollten.2022-02-071h 03Der IFZ Digital Banking PodcastEpisode 20 - Big Tech und die Schweizer BankenThomas Ankenbrand spricht mit Pascal Keller, seit Anfang Jahr CEO der Finanz-IT-Spezialistin Inventx AG
Thomas Ankenbrand spricht mit Pascal Keller, seit Anfang Jahr CEO der Finanz-IT-Spezialistin Inventx AG.
Pascal Keller analysiert, was Schweizer Banken von den Big-Tech-Unternehmen lernen können, wie Banking in 10 Jahren funktioniert und warum trotz Big Data und Automation auch im Digital Banking das Vertrauen die wichtigste Währung bleiben wird.2022-02-0423 minCX Café – Customer Experience auf den Punkt gebracht24 Trendsetter oder nicht, das ist hier die Frage. Das CEX Trendradar, der Kompass zum Erfolg und mehr Umsatz.Kennt ihr alle CX Trends? Falls ja, wie sieht es mit deren Reifegraden aus?
Gar nicht mal so einfach, die ändern sich ja auch häufiger, besonders in Zeiten einer globalen Pandemie. Harald Henn und Nils Hafner haben den CEX Trendradar entwickelt, um Unternehmen eine Hilfestellung zu geben, denn einer muss es ja verstehen und den Überblick behalten – Ohne CX Dirigent droht sonst die Kakophonie.
Wir hatten die Ehre mit Harald über den aktuellen CEX Trendradar sowie seiner Entstehungsgeschichte zu sprechen. Er bringt Klarheit in den Dimensionen: People, Processes und Technology.
Bei dieser Gelegenheit haben wir natürlich auch gleich das The...2022-01-2544 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 19 - bLink von SIX ermöglicht Open FinanceAndreas Dietrich spricht mit Sven Siat
Open Finance liegt im Trend und SIX ist mit bLink vorn mit dabei. Andreas Dietrich unterhält sich mit Sven Siat, Product Lead bLink über die grundlegende Produkt-Idee, aktuelle Partnerschaften und zukünftige Entwicklungen rund um Open Finance.2021-12-2124 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 18 - WIR vom Netzwerk zum ÖkosystemNils Hafner spricht mit Claudio Gisler, Leiter Marketing und Produkte der WIR Bank
Er bezeichnet sich als Generation-C64-Erfahrung für die digitale Transformation im Banking. Er ist Leiter Marketing und Produkte und damit Mitglied der Geschäftsleitung bei der WIR Bank. Und er ist ein ausgesprochen spannender Gesprächspartner zum Thema KMU Netzwerke. Claudio Gisler.
Prof. Dr. Nils Hafner stellt Fragen zu Ökosystemen, Cryptowährungen und warum das WIR Netzwerk so funktioniert, wie es ist.2021-11-3018 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 17 - About YuhThomas Ankenbrand spricht mit Markus Schwab, CEO von Yuh
Thomas Ankenbrand unterhält sich mit Markus Schwab, CEO von Yuh, der neuen Finanzapp für Zahlen, Sparen und Investieren. Themen sind der Neobanken Markt, die Kooperation PostFinance und Swissquote, sowie Kryptowährungen.2021-11-1016 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 16 - ZKB CEO Martin Scholl zu Vorsorge und StrategieAndreas Dietrich spricht mit Martin Scholl, CEO der ZKB
Mitten in der Pandemie lancierte die Zürcher Kantonalbank die Vorsorge App Frankly. Prof. Dr. Andreas Dietrich spricht mit Martin Scholl, dem Vorsitzenden der Geschäftsleitung der ZKB über den ungewöhnlichen Startzeitpunkt, den heutigen Zielerreichungsgrad, radikale Einfachheit und das Verändern von Spielregeln bei der Freien Vorsorge.
Es ergibt sich ein spanendes Gespräch, welches tiefe Einblicke in die Veränderung der Bankgewohnheiten durch Franky und die Ansprache Junger Kunden ermöglicht.2021-10-1519 min
FÜR MANAGEMENT UND KARRIERE IM CUSTOMER SERVICEHafners Kolumne: Kammüller´s Karriere - Episode 09vernetzt! Ausgabe 24 KARRIERE
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau
profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule
Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden
akademischen Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog
„Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten,
spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Bei
Haufe erschien 2018 sein Amazon Nr. 1 Bestseller2021-09-2405 minHafners CX PodcastEpisode 7 - wenn Kunden ein Hotel neu denken - Stay KooookWie sieht ein kundenorientiertes Hotel für den Long Style Kunden heute aus? Wie entwickelt man agil neue Angebote im Bereich Gastronomie und Hotellerie? Wie sieht die Zukunft dieser durch COVID 19 doch arg gebeutelten Branche aus? Wie testet man Prototypen eines Hotelkonzepts? Alles spannende Fragen, die Nils Hafner und Gregorio Uglioni mit Markus Feller und Kevin Cocco von der SV Group diskutiert haben. Es gibt viel zu entdecken und zu lernen in dieser Episode. Viel Spass damit.2021-07-2833 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 15 - Filialgestaltung bei der Raiffeisenbank Region BurgdorfNils Hafner spricht mit Marc Guggenbühler, Vorsitzender der Bankleitung der RB Region Burgdorf
Prof. Dr. Nils Hafner unterhält sich mit Marc Guggenbühler, Vorsitzender der Bankleitung der Raiffeisenbank Region Burgdorf, über den Fortschritt der Digitalisierung bei Raiffeisenbanken, die Gestaltung von Hauptsitz und Filialen, den Anspruch an einen digitalen Empfang und über über Mitarbeitende, die im Büro des Chefs zu Mittag essen.
Ein tolles Beispiel, wie Digitalisierung mit und durch die Mitarbeitenden einer Bank passiert.2021-07-1418 minHafners CX PodcastEpisode 6 - ein neuer Player im KundenservicemanagementNils Hafner und Harald Henn unterhalten sich mit Olav Vier Strawe , dem Gründer des neuen Kommunikationsanbieters VIER (vier.ai) und mit Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy and Marketing, der seine eigene Firma voiXen in Vier eingebracht hat. Themen sind die Neugründung, die Ausrichtung und wie langsam die Idee gereift ist, einen deutschen All-inklusive Hersteller für Kommunikation im Contact Center zu gründen. Warum da das Silicon Valley trotzdem eine Rolle spielt und was moderner Kundenservice mit AI zu tun hat, erfahren Sie in diesem spannenden Podcast.2021-07-0640 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 14 - Die Zukunft des Asset ManagementThomas Ankenbrand spricht mit Iwan Deplazes, Leiter Asset Management der Zürcher Kantonalbank und Präsident der Asset Management Association Switzerland.
Thomas Ankenbrand spricht mit Iwan Deplazes, Leiter Asset Management der Zürcher Kantonalbank und Präsident der Asset Management Association Switzerland.
Die Asset Management Industrie verwaltet in der Schweiz mit 10'000 Mitarbeitenden rund 2500 Mia CHF. Trotz diesen beeindruckenden Zahlen und der Wichtigkeit für unseren Wohlstand, wird wenig über das Asset Management geredet. Dies wollen wir in diesem Podcast ändern und die Wichtigkeit, Herausforderungen und Zukunft des Asset Management beleuchten.2021-06-1013 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 13 - Mobile Payment mit TWINTAndreas Dietrich spricht mit Anton Stadelmann, Stv. CEO von TWINT
Das Mobile Payment respektive das mobile Bezahlen hat in der Schweiz zuerst einige Jahre ein Nischendasein gefristet. Das hat sich in den letzten zwei Jahren nun aber etwas geändert. Man kann sogar sagen: Die Nutzung von Mobilem Bezahlen mittels Smartphone ist in der Mitte der Schweizer Bevölkerung angekommen. Der meistgenutzte Anbieter in der Schweiz ist die Schweizer Lösung von TWINT. Daher hat sich Prof. Dr. Andreas Dietrich in dieser Podcast-Folge mit Anton Stadelmann, Stv. CEO von Twint unterhalten.2021-05-2020 min
MARKETEAMarketing Snacks #33// Akzeptanz (maschineller) Empfehlungen - Nils Hafner"Das könnte Ihnen auch gefallen" - Mittlerweile kommen Empfehlungen nicht mehr nur von Freunden und Familien, sondern immer öfter auch von Algorithmen. Aus Marketingsicht stellt sich die Frage, wann Konsumenten maschinellen Erfahrungen vertrauen und wie diese optimal eingesetzt werden können. Nils Hafner, unser Experte für Kundenmanagement, gibt uns im neusten Marketing Snack einen Überblick zu aktuellen Forschungbeiträgen und Entwicklungen in der Praxis.2021-05-1106 minHafners CX PodcastEpisode 5 - Digitales Wachstum bei HUK24Dr. Uwe Stuhldreier ist Digitaler Unruhestifter, Marketier, Vetriebler im Herzen und damit Vorstand der HUK24, Deutschlands grösstem Direktversicherer. Ich habe mich mit Uwe über Kundenorientierung vs. Kundensicht, Preisführerschaft in der Versicherung und die in der Pandemie zunehmende Digitalisierung unterhalten. Spannend ist, wie sehr sich die HUK24 Benchmarks ausserhalb der Assekuranz sucht und wie stark sich die Firma an Erlebnissen bei Amazon oder Spotify orientiert. Viel Spass beim Zuhören. 2021-05-0731 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 12 - Innovative Digitalisierungsprodukte aus der SchweizThomas Ankenbrand spricht mit Thomas Wüst, Gründer und CEO ti&m
Thomas Ankenbrand spricht mit Thomas Wüst, Gründer und CEO ti&m
ti&m wurde 2005 gegründet und erstellt mit rund 400 Mitarbeitenden digitale Lösungen für Finanzdienstleister und die öffentliche Hand. Thema des Gespräches sind innovative Digitalisierungsprodukte und deren Herstellung und Implementation für Banken. Dabei werden die Unterschiede zwischen dem Digital Banking und der öffentlichen Hand sowie dem Transportwesen und Unterschiede zwischen der Schweiz und Singapore ausgeleuchtet.2021-04-2912 min
Blick über den TellerrandBlick 346 auf den Marketea Podcast und die Episode mit Felix Hederich
Der MARKETEA ist ein spannender Podcast von MTP - Marketing zwischen Theorie und Praxis. www.mtp.org MTP Deutschlands größte Marketing-Studierendeninitiative.
Digital Marketing Congress 2020 „Eye-Catch me if you can“ https://www.mtp.org/dmc-stuttgart-2020/ mit einem Orga Team von 11 Leuten, moderiert von Kristin Schreiber und Nils Hafner
Nils Hafner, sehr engagiert als MTP Alumni , den ihr hier auf dem Tellerrand gehört habt mit der Episode CRM und Voice
Mein Vortrag „Virtuelle Influencer und digitale Supermodels - Next Level Marketing“
Im Nachgang haben wir eine Episode für ihren Podcasts MARKETEA aufgenommen. Felix Hetterich hat mich das sehr kom...2021-04-2326 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 11 - Kundenzirkel bei der Bank ClerNils Hafner im Gespräch mit Hannah Klotz, Customer Experience Managerin
Wenn man Kundinnen und Kunden ernst nimmt, muss man sie zu Wort kommen lassen, ihre Meinung einholen und diese im Angebot berücksichtigen. Dies macht die Bank Cler bereits erfolgreich bei ihrer Neobank Zak und geht nun in die nächste Runde. Beim neu eingeführten Kundenzirkel unterstützen Kundinnen und Kunden die Bank Cler dabei, Produkte weiterzuentwickeln und Prozesse zu optimieren. So kann Kundenorientierung tatsächlich gelebt werden. Im Podcast erklärt Hannah Klotz, wie der Kundenzirkel funktioniert und aufgebaut ist.2021-04-2016 min
#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)Evolution#026 Im Gespräch mit Harald Henn zu aktuellen Erkenntnissen aus dem CEX Trendradar und den Quick Wins auf dem Weg zu mehr Kundenhandeln (Mitschnitt vom 15.04.21)Im Shift/CX Talk sprechen mit Harald Henn, Trendforscher, Unternehmensforscher und Experte für Customer Experience Management, über die aktuelle Entwicklungen rund um das Customer Experience Management. Zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner hat Harald den CEX Trendradar entwickelt, welcher der Bestimmung und Verortung des Status-Quo beim Customer Experience Managements dient. Im Talk sprechen wir, wo danach die großen Baustellen der Unternehmen derzeit sind und was die Quick-Wins auf dem Weg zu einem Kundenhandeln darstellen.2021-04-1548 minNext AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations#39 Sophie Hundertmark und Erik Pfannmöller von SolvemateInput geben - Networking starten!20187 hatte die Sparkasse bereits ihren ersten Chatbot im Facebook Messenger. Damals unter dem Namen "Der Bote" sollte der Chatbot hauptsächliche neue Leads generieren. Mittlerweile hat die gesamte Sparkassen-Gruppe Chatbots in ihre Customer Service Strategie integriert. Wieso Chatbots da auch eine Rolle spielen und wann ein Chatbot auch mal keinen Sinn macht diskutiert Sophie Hundertmark in dieser Podcast-Folge mit Erik Pfannmöller von Solvemate.Hier der Link zur im Podcast diskutierten Value Irritant Matrix von Prof. Dr. Nils Hafner.Vielen Dank auch an unsere Starken Podcast-Partner. Ubitec - di...2021-04-1422 min
Business Transformation Pitch with The CX GoalkeeperCX Goalkeeper with Nils Hafner - S1E15 is about the Customer Experience Trend Radar 2021The CX goalkeeper had a smart discussion with Nils Hafner. Prof. Dr. Nils Hafner is a great friend of mine and an outstanding CX expert. In the DACH region one of the most known CX thought leader. He is an international Keynote Speaker, a Blogger, an Author and Professor at the University of Lucerne. How Nils explains CX and the examples he is using, make the discussions with him unforgettable. My key learnings: First Nils started with CRM Trends in 2006 and then moved to the Customer Experience Trend Radar 2021 The CX...2021-03-2935 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 10 - Hypothekenvermittlungen durch MoneyparkAndreas Dietrich spricht mit Stefan Heitmann
Der 10. IFZ Digital Banking Podcast beschäftigt sich mit dem Thema Hypothekenvermittler und Hypotheken-Ökosystem – und dabei insbesondere mit der Firma MoneyPark. MoneyPark wurde 2012 gegründet und beschäftigt derzeit über 300 Mitarbeitende an 25 Standorten. Im Jahr 2020 hat die Firma Hypotheken im Wert von 3,4 Milliarden Franken vermittelt. Vor dem Hintergrund dieser interessanten Zahlen bespricht Prof. Dr. Andreas Dietrich mit dem Gründer und CEO von MoneyPark, Stefan Heitmann einerseits die bisherigen und aktuellen Entwicklungen im Markt und das Geschäftsmodell von MoneyPark. Andererseits wird ein Blick in die Zukunft geworfen. Was wird the «next big thing»...2021-03-2519 minHafners CX PodcastEpisode 4 - Kundenzentrierung bei EnBWEnBW, Energie Baden-Württemberg AG, ist heute eines der Unternehmen in Deutschland, die in Sachen Kundenorientierung als Best-Practice gelten. Grund dafür ist das CX und Digitalisierungsprogramm "EnPower". Ich unterhalte mich darüber mit Florian Riedl, Head of Digital and Lead Portfolio, Production/Fulfillment. Er hat mit seinem Team seit 2016 in mehreren Zyklen stark am Kundenerlebnis "Sicherheit" und "Einfachheit" gearbeitet. Dabei nimmt die App eine zentrale Rolle an der Kundenschnittstelle ein. Flo Riedl erzählt spannend, humorvoll und episodisch von seinen umfangreichen Insights bei EnBW und weiteren Unternehmen, bei denen er in den letzten 20 Jahren Erfahrungen gesammelt hat...2021-03-2540 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#30 CEX Trendradar Reloaded - Der CX Reifegrad von Unternehmen der DACH Region 2021. Nils Hafner und Harald HennNils Hafner und Harald Henn im Gespräch mit Peter Pirner
Wie gut entwickelt ist das CX Management in der DACH Region? Haben deutsche Unternehmen aufgrund der Corona Krise technologisch aufgerüstet?Und was waren die wichtigsten Stellschrauben für die erfolgreichsten Unternehmen? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks.
Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Zu Gast sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH.
Die beiden sind die Macher des aktuell neu aufge...2021-03-2339 minCX Café – Customer Experience auf den Punkt gebracht01 Wie du mit guter Customer Experience der Hölle entkommst – wissenschaftlicher Talk mit Prof. Dr. Nils HafnerGeburtsstunde für unser CX Café. Und das mit einem wahren Feuerwerk an geballter CX Kompetenz.
Der nicht ganz so verrückte, dafür aber sehr unterhaltsame und CX erfahrene Prof. Dr. Nils Hafner gibt sich die Ehre bei uns CX Café. Ein grandioser Start für unseren Podcast.
Dank leckerem Kaffee und entspannter Atmosphäre ist Nils heute ganz zahm. So einige Erlebnisse in der Vorhölle des eCommerce können ihn aber durchaus auf die Palme bringen. Davon hatte er bereits reichlich an den verschiedensten Touchpoints. Aber auch von den tollen Erlebnissen berichtet er uns.
Gemeinsam werfen wir einen Blick...2021-03-1239 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 9 - Warum engagiert sich Swisscom im FinTech Umfeld?Thomas Ankenbrand unterhält sich mit Johs. Höhener, FinTech Experte Swisscom Digital Business.
Thomas Ankenbrand spricht mit Johs. Höhener, FinTech Experte Swisscom Digital Business. Swisscom ist nicht nur ein führender Telecom Anbieter, sondern auch ein bedeutender Anbieter von Informatik und Verarbeitungsdienstleistungen für die Finanzindustrie. Dabei fällt Swisscom immer wieder mit innovativen FinTech Lösungen auf, welche sie anstösst und mit Partner realisiert. Thema des Gespräches ist, welche (exponentiellen) technischen Veränderungen die Finanzindustrie in den nächsten 5 Jahren beeinflusst. Insbesondere der Bereich Digitale und Crypto Assets, mit einem kleinen Ausflug zu Bitcoin, wird diskut2021-03-1118 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 8 - Video bei der Urner KantonalbankNils Hafner spricht mit Sascha Hostettler, Head of Advisory and Sales
Nils Hafner spricht mit Sascha Hostettler, Head of Advisory and Sales und stv. Vorsitzender der Bankleitung der Urner Kantonalbank, über den Einsatz von Video in Verkauf, Beratung und Betreuung.
Sascha skizziert zum einen den Videoservice der UKB in den umgebauten Filialen, spricht über die Organisation und das Profil des "Videoberaters" und zeigt auf, wie die Bank digitale Events mit Hilfe von Video einer breiteren Kundengruppe zugänglich macht.2021-03-1019 min
PreSales Unleashed | Sales Engineering im B2B Software Vertrieb“Höre endlich auf deinen Kunden zu nerven!” - Interview mit Prof. Dr. Nils Hafner (049)
Es klingt so offensichtlich. Natürlich wollen wir unsere Kunden nicht nerven. Aber es passiert trotzdem. Und zwar jeden Tag.
Prof. Dr. Nils Hafner (dem Titel egal sind) ist Experte für Kundenbeziehungen und Customer Experience. In diesem unterhaltsamen Gespräch, teilt er mit uns seine Ideen, wie du deinen Kunden begeisterst, statt ihn abzunerven.
Hier ist CRM keine Software, sondern ein Teil der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. Nils erläutert, warum Kompetenz und Sympathie wichtig sind für eine gute Customer Experience und wie man die drei elementaren Säulen 1) Kultur 2) Führung und 3...2021-02-1659 min
MARKETEAMarketing Snacks #28 // Mitarbeiter*innen im Service - Nils Hafner"Der/die Mitarbeiter*in macht den Unterschied" - diese Aussage zielt darauf ab, dass Mitarbeiter*innen im Service einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Aber ist das in Zeiten von Robotern und künstlicher Intelligenz überhaupt noch so?
In diesem Marketing Snack gibt unser Experte Nils Hafner auf Basis von Praxisbeispielen und Konzepten aus der Forschung Einblicke in dieses Thema.2021-02-1606 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 7 - Aktuelle Entwicklungen bei NEONAndreas Dietrich spricht mit Jörg Sandrock, Co-Founder und CEO von Neon
Dieser Podcast beschäftigt sich mit dem Thema «Neobanken» und konkret mit dem FinTech Unternehmen Neon. Die Firma Neon wurde im März 2019 als zweite Schweizer Mobile Bank lanciert. Sie war anfänglich noch etwas im Schatten der internationalen Anbieter wie Revolut, N26 oder auch der ersten Schweizer Mobile Bank Zak. Ein Preisvergleich im vergangenen Herbst hat aber gezeigt, dass Neon in der Smartphone-Banken-Welt preislich zu den attraktivsten Angeboten gehört. Seither geht die Entwicklung rasant voran. Dies ist Grund genug für Andreas Dietrich, bei Neon nachzufr...2021-02-0419 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 6 - Die Digitalagenda von InventxThomas Ankenbrand spricht mit Gregor Stücheli
Thomas Ankenbrand spricht mit Gregor Stücheli, Geschäftsführender Partner und Gründer von Inventx.
Themen sind aktuelle Entwicklungen zur Informatik Betriebslandschaft von Banken, wie beispielsweise Cloud Computing und Open Banking. Ebenfalls diskutiert werden die Digitalisierungs- und Innovationsstrategien im Finanzbereich. Daneben gibt Gregor Stücheli Einblick in die Erfolgsgeschichte von Inventx mit einem Wachstum auf über 300 Mitarbeitende in 10 Jahren.2021-01-2115 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 5 - Sprachbiometrie bei der MigrosbankNils Hafner spricht mit Stephan Wick, CIO der Migrosbank
Keine Frage, Fragen nerven. Vor allem, wenn Sie zur Identifikation des Kunden im Banking benutzt werden. Wer erinnert sich schon an die genaue Höhe seiner letzten Barabhebung oder den Empfänger seines letzten Einzahlungsscheins.
Die Migrosbank identifiziert Kunden heute bereits anhand Ihrer Sprachbiometrie. Dabei wird mit dem Einverständnis des Kunden ein individueller Sprachabdruck genommen, der später zur eindeutigen und sicheren Identifikation genutzt wird. Die Prozesse werden kürzer und für die Kunden ist es reibungsloser sagt Stephan Wick, CIO der Migrosbank.
Der Anbiet...2021-01-0613 minDer IFZ Digital Banking PodcastEpisode 4 "Wie digital wird Raiffeisen Schweiz?"Andreas Dietrich spricht mit Kathrin Wehrli von Raiffeisen Schweiz
Wird das Thema Online Hypotheken bei Raiffeisen relevanter?
Was plant die Raiffeisen diesbezüglich eigentlich mit der Mobiliar?
Sind Neo-Banken eine Bedrohung für die Raiffeisen Banken?
Und was tun sie dagegen?
Muss die Raiffeisen auch ihr Pricing für das Alltagsbanking anpassen?
Solche und weitere Fragen diskutieren Prof. Dr. Andreas Dietrich gemeinsam mit Kathrin Wehrli, Departementsleiterin Produkte und Investment Services in diesem Podcast.
… mehr dazu finden Sie in der Retail Banking Studie.
… mehr dazu erfahren Sie im CAS Dig...2020-12-1619 min
Hafners CX PodcastEpisode 3 - Erklärbär und Kunden-DinoWas macht eigentlich die AXA als Versicherungsmarktführer in der Schweiz in Sachen CX? Warum ist das Design von CX Massnahmen in diesem Kontext digital leichter als in der physischen Welt? Muss man in einer Welt mit COVID 19 mit einem Haushaltsreiniger partnern?Ich habe Cordula WInter viele Fragen gestellt und wir haben gemeinsam darüber nachgedacht, wie man Enabler für ein wirklich differenzierendes Kundenerlebnis in der digitalisierten Welt in der Assekuranz sein kann. Cordula redet sehr nachdenklich und fundiert über die Kundengefühle während des Versicherungskontaktes. Und obwohl sie sich als "Kundendino" und "Erklärbär" bezei...2020-12-1536 min
Der IFZ Digital Banking PodcastEpisode 3 - Die Zukunft des Billing mit SIXProf. Dr. Thomas Ankenbrand unterhält sich mit Daniel Berger, Head Billing und Payment Ecosystem
Weiteres Material zum Weiterlesen:
SIX - The Future of Billing2020-11-3017 min
Der IFZ Digital Banking PodcastEpisode 2 - Kundenorientierung, Omnichannel und Marketingautomation bei der BEKBNils Hafner unterhält sich mit Stefan Moser, Leiter Marktgebiet Bern, Emmental und Oberaargau, BEKB
Zum Vortrag von Stefan Moser beim BSI User Meeting: https://www.youtube.com/watch?v=-905u-Af7ZQ&feature=emb_logo
Zu unserer Touchpoints-Studie: https://blog.hslu.ch/retailbanking/files/2020/11/getintouch-Studie_Customer-Touchpoints-im-Banking.pdf2020-11-1220 minHafners CX PodcastEpisode 2 - Ein Gespräch über CX Predictions, CX in der Pandemie und CX Strategie.In der zweiten Episode von "Hafners CX Podcast" unterhalte ich mich mit Dr. Maxie Schmidt Subramanian. Sie ist Principal Analyst CX bei Forrester in Cambridge, Massachusetts. Wir diskutieren zu den Forrester CX Predictions 21, die vor einer Woche erscheinen sind. Dabei spielt auch die COVID 19 Pandemie und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten und geeignete CX Massnahmen eine Rolle. Schwerpunkt des Gesprächs ist jedoch die Notwendigkeit der einer CX Strategie und der Auswahl der richtigen KPIs zur Steuerung. Eine Übersicht zu den Predictions findet Ihr hier: https://go.forrester.com/blogs/customer-experience-predictions-zero-ui/ 2020-10-3047 min
Der IFZ Digital Banking PodcastEpisode 1 - "Key4 by UBS"Ein Interview mit Dr. Martha Böckenfeld
Links zu:
Key4: https://key4.ch/de/
IFZ Retail Banking Blog: https://blog.hslu.ch/retailbanking/2020-10-2819 min
Der IFZ Digital Banking PodcastDer Teaser zum IFZ Digital Banking Podcast2020-10-2601 min
#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)Evolution#007 Im Gespräch mit Prof. Dr. Nils Hafner & Harald Henn zu den strategischen Empfehlungen aus dem CEX Trendradar (Mitschnitt vom 22.10.20)Für den #shiftCXtalk am 22.10. konnten wir die CX-Vordenker Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn für ein Gespräch gewinnen. Wir sprechen über die "Zukunftsphilippika in sieben Thesen" von Prof. Nils Hafner, die er jüngst als Beitrag zu einer Blog-Parade veröffentlicht hat (Link zum Artikel), sowie über den gemeinsam mit Harald Henn erstellten CX Trend Radar als strategische Handlungsmatrix für das Customer Experience Management.2020-10-2257 min
Digital Marketing UpgradeKundenorientierung im Online-Business - Talk mit Nils Hafner #029Die Reise durch die Touchpoints ist bei der Bestellung nicht zu Ende!
"Vielen Dank für Ihren Anruf. Haben Sie Fragen zur Lieferzeit Ihrer Bestellung, schreiben Sie uns keine Email und rufen Sie uns nicht an. Wir wissen es nicht!" Diese Ansage kam original bei einem grossen E-Commerce Unternehmen während dem Lockdown im ersten Halbjahr 2020. Eine Ansage die Aufzeigt, wie fit das Unternehmen einerseits bei den eigenen Prozessen ist. Aber noch trauriger ist es als Kunde zu erfahren, wie unwichtig man als Kunde für dieses E-Commerce Unternehmen ist.
Mit Nils Hafner haben wir über Kundenorientierung im O...2020-10-0251 min
MARKETEAMarketing Snacks #12 // Virtual Reality als Trend - Nils HafnerSeit Jahren geistern die Buzzwords Virtual Reality und Augmented Reality durch die Marketing Branche. Konkreten Anwendungsfällen begegneten Kunden bis heute jedoch eher selten. In unserem aktuellen Marketing Snack erläutert unser Experte Nils Hafner Anwendungsbeispiele, Chance und Risiken der neuen Technologien.2020-09-1506 minNice To Meet YouEpisode 5: Können und Nicht-Können von Kundenbeziehungen (mit Prof. Dr. Nils Hafner)Diese fünfte Episode durfte ich mit Prof. Dr. Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern, Co-Entwickler des CEX Trendradars, Blogger und Autor, über das Verhalten ebenso wie die Wünsche von Kunden im digitalen Zeitalter sprechen. Auch die Frage, wie Unternehmen nachhaltiges Kundenmanagement heutzutage strategisch einbinden beziehunsgweise über Können und Nicht-Können der erfolgreichen Gestaltung einer positiven Kundenbeziehung.2020-08-2449 minHafners CX PodcastEpisode 1 - der CX GoalkeeperGregorio Uglioni, CCXP, ACXS, ist Leiter Customer Experience und Business Excellence beim grössten schweizerischen Kreditkartenunternehmen. Er engagiert sich branchenübergreifend für die Entwicklung von CX Kompetenzen und zeigt viele internationale Beispiele eines überragenden Kundenmanagements. Gemeinsam reden wir über den Aufbau von CX Kultur und ob Kultur wirklich der Schlüssel zum kundenorientierten Unternehmen ist. Gregorio Uglioni schildert in diesem Podcast seine eigene Meinung. 2020-08-2129 min
Our Job to be done - Was wir jetzt gemeinsam tun müssenPeople und Krise mit Nils HafnerWas wir jetzt gemeinsam tun müssen
Our Job To Be Done: People in der Krise mit Nils Hafner
Was bleibt in der Krise von Trends wie People und Customer Experience? Im Dialog mit Professor Dr. Nils Hafner
Auf Basis technologischer Entwicklungen hatten sich viele Unternehmen in den letzten Jahren Kunden, Mitarbeiter und People auf gross auf die Agenda geschrieben. Was ist geblieben von dieser Agenda in Zeiten der Krise? Warum gelingt es einigen Unternehmen gerade jetzt mutig und kraftvoll voranzuschreiten? Andere fallen in den Schock? Was muss passieren, damit das Thema wirklich in Unternehmen ankommt?
Prof. Dr. Nils Hafner i...2020-07-2837 min
The Art of Customer Service // by Solvemate.Werthaltige Dialoge als Umsatzhebel | The Art of Customer Service #9Wir Unternehmen Kunden verstehen und in einen echten Servicedialog treten
Glückliche Kunden, sind gute Kunden. Dieser Satz klingt so einfach wie er einleuchtend scheint. Wie genau aus einem Kunden ein glücklicher wird, ist so klar nicht. Nils Hafner kennt jedoch einige Wege, wie Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und in einen echten werthaltigen Dialog treten. Der CRM Experte und Professor an der Hochschule Luzern diskutiert mit Erik, wodurch sich erstklassiger Service auszeichnet. Dabei gehen die beiden auf Trends im CRM ein und beleuchten, wie sich Service Bots von Menschen unterscheiden.
Du erfährst…
1) …wodurch...2020-07-2327 min
digital kompakt | Digitale Strategien für morgenWerthaltige Dialoge als Umsatzhebel | #CustomerService 📞Wie Unternehmen Kunden verstehen und in einen echten Servicedialog treten
Glückliche Kunden, sind gute Kunden. Dieser Satz klingt so einfach wie er einleuchtend scheint. Wie genau aus einem Kunden ein glücklicher wird, ist so klar nicht. Nils Hafner kennt jedoch einige Wege, wie Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und in einen echten werthaltigen Dialog treten. Der CRM Experte und Professor an der Hochschule Luzern diskutiert mit Erik, wodurch sich erstklassiger Service auszeichnet. Dabei gehen die beiden auf Trends im CRM ein und beleuchten, wie sich Service Bots von Menschen unterscheiden.
Du erfährst…
1) …wodurch...2020-07-2227 min
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience#09 Top CX Trends in Deutschland. Die Macher des CEX-Trendradars 2020, Harald Henn und Nils Hafner, im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)Harald Henn und Nils Hafner, im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Was sind die wichtigsten Trends im CX Management in Deutschland? Wie wichtig sind die drei untersuchten Dimensionen Mensch, Prozess, Technologie? Welche Entwicklungen kommen im Unternehmensalltag nicht voran, was hat sich schon etabliert? Welche Rolle spielt Customer Journey Mapping in der Praxis? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks.
Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH.
Die beiden sind die Macher des CEX-Trendradars 2020, der seit...2020-06-2438 min
Education NewsCastEducation Newscast 091 - Customer Experience, Experience Economy - wie passt das mit HR und Lernen zusammen?Wir interviewen Nils Hafner - ein internationaler Experte für das Thema Kundenbeziehung. Er ist als Professor, Blogger, Redner, Autor und vieles mehr tätig. Im Podcast definiert Nils das Thema Experience Management und Kundenbeziehung allgemein sowie anhand ansprechenden Beispielen – vom Bäcker um die Ecke bis zu Amazon. Danach schauen wir auf das CEX Trend-radar entlang den Dimensionen Mensch, Prozess & Technologie, das er mit Harald Henn entwickelt. Erfolg bedeutet für ihn zuerst einmal Kunden nicht zu verärgern, seinen eigentlichen Job zu machen und im besten Fall seine Erwartungen überzuerfüllen. Natürlich beleuchten wir auch kurz das...2020-06-1539 min
Education NewsCastEducation Newscast 091 - Customer Experience, Experience Economy - wie passt das mit HR und Lernen zusammen?Wir interviewen Nils Hafner – ein internationaler Experte für das Thema Kundenbeziehung. Er ist als Professor, Blogger, Redner, Autor und vieles mehr tätig. Im Podcast definiert Nils das Thema Experience Management und Kundenbeziehung allgemein sowie anhand ansprechenden Beispielen – vom Bäcker um die Ecke bis zu Amazon. Danach schauen wir auf das CEX Trend-Radar entlang den Dimensionen Mensch, Prozess & Technologie, das er mit Harald Henn entwickelt. Erfolg bedeutet für ihn zuerst einmal Kunden nicht zu verärgern, seinen eigentlichen Job zu machen und im besten Fall seine Erwartungen überzuerfüllen. Natürlich beleuchten wir auch kurz das Thema Lernen...2020-06-1539 min
MARKETEAMarketing Snacks #1 // Chatbots in der Krisenkommunikation - Nils HafnerAbgesagte Flüge, Konzerte und verspätete Lieferungen - Kundenservices & Call-Center wurden im Zuge der Corona Pandemie vielfach auf die Probe gestellt. So stellt sich die Frage, ob und wie Chatbots in der Unternehmenskommunikation bestmöglich eingesetzt werden können. Der CRM-Experte Nils Hafner beantwortet in unserer ersten Marketing Snacks Folge diese und weitere Fragen rund um Chatbots in knackigen 6 Minuten. "2020-06-0205 minNext AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations#3 Sophie Hundertmark und Nils Hafner (Professor an der Hochschule Luzern)Input geben - Networking starten!Sophie hat Nils Hafner während ihres Master-Studiums an der Hochschule Luzern kennen gelernt. Nils Hafner gilt als DER Experte, wenn es um Customer Relation Management geht.Nils stellt immer in den Kunden in den Mittelpunkt und prüft, welche Kontaktpunkte sich der Kunde wünscht. In den letzten Jahren hat er vermehrt festgestellt, das Chatbots ein immer wichtigerer Kunden-Kontaktpunkt werden.Sophie Hundertmark spricht mit Nils Hafner vor allem um das Thema "Chatbots im Customer Service Center".Nach dieser Folge haben die Zuhörer einmal mehr gele...2020-04-2129 min