Shows
CustomerXS02E08. O niekompetencji pracowników i stratach z nich wynikających.95% małych98% średnich98% dużych firm mówi, że niekompetencja pracowników firm, od których chcą coś kupić jest dla nich dużym problemem. Jeśli podobno ze sprzedażą jest tak dobrze, to dlaczego w statystykach jest tak źle?Wynika to z tego, że niekompetencja pracowników to bardzo szeroki temat, i wiele firm podciąga pod tą niekompetencję różne elementy.Tym razem o niekompetencji pracowników i stratach z nimi związanych.2023-12-1307 minCustomerXS2E7. Straty wynikające z błędów w komunikacji.Komunikacja to podstawowe i jedno z najważniejszych narzędzi do budowania doświadczeń klientów i pracowników. Zaniedbana lub źle opracowania staje się killerem wszystkiego co chcesz, żeby Twoja firma osiągnęła. Wyobrażasz sobie, jakby cały świat nagle przestał się ze sobą komunikować lub robił to przypadkowo, chaotycznie, niezrozumiale!?! Mielibyśmy „piękną katastrofę”. I taką katastrofę fundują sobie wszystkie firmy, które komunikację traktują jak nieistotną lub mało znaczącą cześć swojego biznesu.2023-11-2312 minCustomerXS2E6.Straty winikające z niezrozumiałego języka przekazu.Nie rozumiem o czym do mnie mówisz, dlatego Twoje rozwiązanie nie jest dla mnie!Dla 82% firm ważne jest, aby język, którym komunikuje się inna firma był prosty i zrozumiały dla nich. Jeśli taki nie jest, przestają rozmawiać z daną firmą. Dlatego warto zadać sobie dwa ważne pytania. Jak Twoja firma komunikuje się z klientami? Jakiego języka używa do przekazywania informacji? Jeśli język komunikacji jest jest prosty i zrozumiały, to świetnie. Jeśli jest „trudny” i niezrozumiały, to masz problem, który prawd...2023-11-1508 minCustomerXS2E5. Błędy i straty wynikające z braku danych o klientach.Cały biznesowy świat to dane.Twoim dzisiejszym zadaniem jest być świadomym ich istnienia, zbierać je, segregować, analizować, i wykorzystywać do rozwoju klientów i Twojej organizacji. Po co Ci dane?Żeby lepiej zrozumieć klientów. A po co masz lepiej rozumieć Klientów?Żeby nie tracić pieniędzy, i szybciej się rozwijać.O wiele szybciej niż Twoja konkurencja.2023-11-0210 minCustomerXS2E4. Błędy w definiowaniu korzyści dla przyszłych klientów.20 lat na rynku.Setki wdrożeń.Doświadczona kadra.Dynamiczny zespół.Doskonałe dopasowanie.Elastyczność we współpracy.Optymalizacja.Ochy, achy.Kolorowe wodotryski. To są korzyści, którymi dzisiaj operuje mnóstwo polskich firm z modelu B2B.I tymi korzyściami, i im podobnymi, chcą przekonać swoich przyszłych klientów do współpracy. A tak to wygląda w realu.Twoja firma mówi o sobie, i siebie stawia w centrum swojego biznesowego świata. A klienci? klienci myślą o sobie, i w centrum wszystkiego je...2023-10-1907 minCustomerXS2E3. Błędy i straty wynikające z nieznajomości rynków, na który sprzedajesz.Yin i Yang to dwie przeciwstawne siły, które przyciągają się do siebie, i wspólnie tworzą jedną całość. I każdy rynek, bez względu jaki, również składa się z dwóch części, takich Yin i Yang. Tymi dwoma częściami każdego rynku są cześć logiczna i część irracjonalna. Obie są totalnie różne od siebie. Jednakże obie tworzą harmonijną całość. I największym problemem prawie każdej firmy, która chce zdobyć dany rynek jest to, że skupia się wyłącznie na tej logicznej części.I kompletnie pom...2023-10-1111 minCustomerXS2E2.Błędy w definiowaniu etapów i procesów zakupowych Twoich przyszłych klientów.Każdy zakup firmy b2b ma pewien cel.Celem zazwyczaj jest rozwiązanie jakiegoś problemu lub wyzwania. I każdy zakup w takich firmach to proces. A każdy proces to szereg zadań do wykonania oraz zdefiniowanych wykonawców tych zadań. Jeśli Twoja firma zrozumie i pozna ten proces, pozna cel lub cele, ustali zadania do wykonania, i zdefiniuje wykonawców tych zadań, to Twoja sprzedaż będzie szybsza, tańsza, i mądrzejsza. Jeśli jednak nie poznasz procesu zakupu firm, którym chcesz sprzedać swój produkt lub usługę, to będziesz pop...2023-09-2708 minCustomerXS2E1. Błędy w personach i buyer personach generujące straty.Niewiedza związana z personami, buyerpersonami, czy opisem idealnego klienta, to prosta droga do popełniania masy błędów. A im więcej tych błędów popełnisz, tym więcej strat i niepotrzebnych kosztów wygenerujesz w swojej firmie . Dzisiaj o błedach w personach i buyer personach, i co zrobić, żeby tych błędów uniknąć.2023-09-2010 minCustomerXOdcinek 67 - Zbyt kochany przez Klientów by upaść. Irracjonalny przypadek First Republic Bank.Zbyt kochany przez Klientów by upaść.Czy na pewno?Irracjonalny przypadek z branży bankowej.2023-06-2708 minCustomerXOdcinek 66 - Dlaczego dzisiejsi Klienci są mniej lojalni, niż ci sprzed kilku lat.5 pokus powodujących spadek lojalności Twoich Klientów?Zwiększona konkurencja. Nowe technologie.Oczekiwania i wymagania.Media społecznościowe.Zmiany demograficzne. Tylko 5.A wiedz, że jest ich o wiele więcej. Dlaczego dzisiejsi klienci są mniej lojalni, w porównaniu z tymi sprzed kilku lat?2023-06-2006 minCustomerXOdcinek 65 - Jak wykorzystać ChatGPT w codziennej pracy z Klientami.Jak wykorzystać ChatGPT w codziennej pracy z Klientami?Oto 4 przydatne zastosowania ChatGPT w codziennej pracy:- Rozwiązywanie problemów.- Analizowanie danych i tworzenie „strategii”. - Badania rynku i konkurencji. - Wprowadzanie usprawnień i innowacji.2023-06-0606 minCustomerXOdcinek 64 - Jak zbudować Superdział, czyli 7 kroków do oszczędności.Posiadanie odrębnych działów marketingu sprzedaży i obsługi klienta generuje moc niepotrzebnych kosztów i strat.I to niemałych. Jeśli chcesz zacząć oszczędzać zasoby, czas, a przede wszystkim pieniądze, to miej odwagę połączyć marketing, sprzedaż i obsługę klienta w jeden dział.Stwórz Superdział. Jak?Oto 7 kroków do oszczędności.2023-05-3005 minCustomerXOdcinek 63 - "Superdział" czyli jak zmniejszyć straty i koszty w marketingu, sprzedaży i obsłudze KlientówJednym z najczęściej spotykanych standardów w polskich firmach jest ten, w którym: - Dział marketingu odpowiada za dostarczanie tak zwanych leadów,- Dział sprzedaży odpowiada za sprzedaż,- Dział obsługi klienta odpowiada za wsparcie klienta po sprzedaży. Najczęściej każdy z tych działów ma: - Osobnego dyrektora, - Osobny budżet, - Osobne cele. Takie podziały to idealna pożywka dla: - Tworzenia silosów organizacyjnych,- Generowania niepotrzebnych strat, - Pomnażania kosztów. Co możes...2023-05-2308 minCustomerXOdcinek 62 - 2 błędy, których nigdy nie zapomną Twoi Klienci.Są dwie rzeczy, których Twoi Klienci nigdy Ci nie zapomną i prawdopodobnie nie wybaczą.I będą wyciągać je w najmniej odpowiednim dla ciebie momencie. Te dwie rzeczy to: Słaba komunikacja lub jej brak.Marnowanie czasu.A ile kraci twoja firma na tych dwóch rzeczach?2023-05-1608 minCustomerXOdcinek 61 - Dlaczego w CX konkrety są ważniejsze od górnolotnych idei.Wyobraź sobie firmę, która pięknie opowiada o swoich działaniach związanych z budowaniem doświadczeń Klientów. Pięknie mówi na zewnątrz.I tak samo pięknie mówi wewnątrz, czyli do swoich pracowników. Tylko, że ta "pięknomowa" nie przynosi realnych efektów. Dlaczego? Ponieważ mówienie o górnolotnych ideach związanych z Customer Experience, które nie są poparte konkretami nie ma prawa zadziałać.2023-05-0908 minCustomerXOdcinek 60 - Jak dzięki CX zwiekszyć sprzedaż do stałych KlientówWydawać by się mogło, że zwiększanie sprzedaży na stałych Klientach jest rzeczą prostą i nie wymagająca posiadania doktoratu. To w teorii. A w praktyce, dosprzedaż dla klientów, którzy już korzystają z twoich produktów czy usług może nie być wcale takie proste. Dlaczego? Ponieważ na to czy kliencie kupią od ciebie kolejne produkty lub usługi ma wpływ wiele czynników. Co ważne większość z nich zależy od ciebie i od twoich działań. Jakie to czynniki? Na przykład emocje.Co jeszcze?2023-04-2509 minCustomerXOdcinek 59 - Dlaczego większość polskich firm nie wyróżnia się CXemW 2019 roku firma Havas przeprowadziła badania, z których wyszło, że jeśli nagle z polskiego rynku zniknęłoby 82% marek, to większość z nas nie zauważyła by tego.I mimo, że od tego badania minęły 4 lata, to nadal bardzo mało marek potrafi wyróżnić się z tłumu wielu, bardzo podobnych do siebie.Dlaczego tak się dzieje?2023-04-1808 minCustomerXOdcinek 58 - Dlaczego Zespół Interdyscyplinarny to lepszy pomysł na początek niż dział CX.Czy warto od razu porywać się z motyką na księżyc i budować dział Customer Experience?Brak świadomości,Niskie zasoby finansowe,Brak specjalistów,Tradycyjne podejście do biznesu,Brak danych i narzędzi.Ty tylko kilka z wielu argumentów dlaczego w wielu polskich firmach nie warto budować od razu działu CX. Więc jeśli nie dział to co?Rozwiązaniem jest Zespół Interdyscyplinarny!Dlaczego?2023-04-1108 minCustomerXOdcinek 57 - Jak Klienci maszynowi wpłyną na Customer ExperienceWedług firmy Gartner, do 2026 roku 20% kontaktów z działem obsługi klienta będzie pochodziło od klientów maszynowych. Jakich Klientów?Klienci maszynowi to urządzenia, które są naszymi asystentami.To maszyny lub technologie, które planują Twoje spotkania lub kupują to, czego potrzebujesz.I zamiast Ciebie, to maszyna wchodzi w interakcje ze światem. Jaki wpływ i jak wielki będą mieć klienci maszynowi na marketing, sprzedaż i Customer Experience?2023-04-0509 minCustomerXOdcinek 56 - Jak tworzyć innowacje w mapie podróży KlientaPodróż klienta to nic innego jak pokonywanie przez niego kolejnych punktów w jego drodze. A każdy z punktów to mniejszy lub większy cel, których chce osiągnąć Klient. I aby osiągnąć dany cel Twój Klient musi wykonać szereg zadań. Wiele firm skupia się przede wszystkim na produkcie lub usłudze, którą już opracowuje, a nie na pomocy, jakiej musi udzielić Klientowi, podczas wykonywania przez niego zadań prowadzących do upragnionego celu.A teraz odwróć ten proces.Niech centralnym punktem tworzenia wartości nie bedzie Twój produkt czy usługa, tylko...2023-03-2807 minCustomerXOdcinek 55 - Zwrot z inwestycji w CX - Metoda 70/20/10 - Case StudyAby zmiany związane z Customer Experience były udane, i nastąpił w miarę szybki zwrot z inwestycji w CX, zastosowaliśmy metodę 70/20/10. Czym jest metoda 70/20/10? Metoda ta mówi o ty, że: 70 % wysiłku związanego ze zmianą organizacji - jej procesów, sposobów pracy, kluczowych wskaźników wydajności i zachęt - dotyczy ludzi. 20% wiąże się ze zbieraniem i analizowaniem danych. 10% dotyczy obszarów i działań związanych z technologią.2023-03-1406 minCustomerXOdcinek 54 - Po jakim czasie zwraca się inwestycja w Customer Experience!?!Według London School of Economic 7-procentowy wzrost wyniku NPS przekłada się na 1-procentowy wzrost przychodów firmy. Jednak wiedz, że inwestycja w Customer Experience to inwestycja długoterminowa. A to ile będzie kosztować, kiedy przyniesie efekty, i czy zwróci się, będzie zależeć przede wszystkim od Ciebie. Jednka jeśli myślisz, że szybkość i efekt zwrotu zależy od wielkość zainwestowanych pieniędzy, to jesteś w błędzie.Tak to nie działa. Wiec kiedy się zwróci i czy w ogóle?!?2023-02-2808 minCustomerXOdcinek 53 - Jak dzieki Customer Exprience przyśpieszyć proces zakupu u Twoich przyszłych KlientówŻyjemy w czasach wszechobecnej informacji.Cokolwiek chcemy się dowiedzieć, szukamy tego przede wszystkim w internecie.A w internecie jest wszystko! Kupując samochód chcemy wiedzieć o nim wszystko, więc pierwsze kroki kierujemy w stronę internetu.Tak samo robi każda firma, która bierze pod uwage zakup Twoich produktów czy usług. Dzieli swój proces zakupowy na etapy i zadania. A potem wykonuje zadanie po zadaniu.Chesz wiedzieć jak dzięki Customer Experience przyśpieszyć proces zakupowy Twoich przyszłych Kientów, i zwiększyć szanse na sprzedaż?2023-02-2106 minCustomerXOdcinek 52 - Jak w "prosty" sposób wyróżnić się na rynku poprzez kreowanie wyjątkowych doświadczeń Klientów.Bycie poprawnym, a nawet dobrym we wszystkim co dotyczy Twojej firmy z obszaru Customer Experience, to prosta droga do nijakości oraz niewidzialności. Nie zwracamy uwagi na marki, które nie wyróżniają się w tłumie innych marek. Raczej nie podejmujemy współpracy z firmami, które są poprawne. Szukamy takich, które nas zaskakują, inspirują, zachwycają. A nijakie marki są dla nas niewidzialne. Więc co zrobić i jak, żeby zostać zauważonym, zachwycić swoich Klientów, i odnieść sukces taki jak Ikea, Apple czy InPost?2023-02-1411 minCustomerXOdcinek 51 -Customer Pipeline. Narzędzie, które pozwala poznać, wspierać i rozwijać się wspólnie z Klientami.Jeśli chcesz zwiększyć swoje przychody bez inwestowania kosmicznych pieniędzy w pozyskiwanie nowych klientów, zacznij skupiać się bardziej na swoich obecnych Klientach. Jednak żeby to zrobić dobrze, potrzebujesz odpowiednich narzędzi oraz danych. Jednym z takich narzędzi jest Customer Pipeline, które pozwala Twojej firmie maksymalnie skoncentrować się na Kliencie i zbudować solidne podstawy rozwoju.2023-02-0709 minCustomerXOdcinek 50 - Co najbardziej frustruje Klientów B2B.Żyjemy w czasach gdzie trendy w obsłudze Klienta w relacjach biznesowych B2B podąża w kierunku modelu B2C.Dostawcy myślący przyszłościowo odkrywają, że istnieje więcej sposobów na to, aby:- utrzymać zadowolenie klientów, - zbudować długoterminowe relacje,- zwiększyć zaangażowanie finansowe Klientów. Jednakże, każda moneta ma dwie strony i jeśli odwrócisz tę monetę, szybko zauważysz, że istnieje równie wiele sposobów, aby doprowadzić Klientów B2B do frustracji, czego efektem są ich odejścia.I bardzo c...2023-02-0110 minCustomerXOdcinek 49 - Dlaczego warto edukować Klientów.Edukacja Klientów powinna być nieodzowną częścią każdej strategii sukcesu organizacji. Jest to ciągły proces, który ma pomóc Klientom zrozumieć Twoją markę, produkty czy usługi.Efektem tego jest nawiązywanie wyjątkowych relacji.Dzięki edukacji Klientów Twoja firma i Twoi Klienci możecie osiągnąć wiele korzyści:skrócić czas sprzedaży,przyśpieszyć proces wdrożenia,zwiększyć przychody,zapewnić pozytywne doświadczenia Klientom, a w konsekwencji może zbudować ich lojalność.2023-01-2408 minCustomerXOdcinek 48 - Rola pracowników w budowaniu doświadczeń Klientów.Doświadczenie pracowników z firmą wpływa na sposób, w jaki wchodzą onI w interakcje z Klientami. To, jak pracownicy czują się w swojej pracy, wpływa na to, ile wysiłku wkładają w pomoc Klientom. Firmy często są zdezorientowane lub zaprzeczają istnieniu związku między doświadczeniem Klienta a doświadczeniem pracownika. I zbytnio skupiają się na doświadczeniach Klienta końcowego, zamiast zrozumieć przyczyny, które za nimi stoją.Dlaczego lepsze doswiadczenia pracowników są kluczowe dla sukcesu Customer Experience?2023-01-1807 minCustomerXOdcinek 47 - Jak zbudować zaufanie Klientów dzięki sprawnej komunikacji.Komunikacja to jeden z najważniejszych elementów Customer Experience. Dzięki dobrze zaprojektowanej komunikacji, Twoja organizacja może tworzyć wspaniałe doświadczenia dla swoich Klientów. I jeśli w Tojej firmie zabraknie dobrej komunikacji z klientami, to wiedz, że inne elementy tworzące doświadczenie, zdecydowanie stracą na wartości. Kiedyś usłyszałem takie danie, że Komunikacja jest klejem, który sprawia, że doświadczenia Klientów nigdy się nie rozpadają.Słabą komunikacją możesz stracić potencjalnych Klientów lub zniechęcić obecnych do dalszej współpracy. Dobrą komunikacją możesz zbudować...2023-01-1010 minCustomerXOdcinek 46 - Różnice pomiedzy lojalnymi, a transakcyjnymi Klientami.Są z Tobą, ponieważ jest to dla nich opłacalne. Jeśli przestaje być opłacalne, odchodzą.Znają tylko te Twoje usługi lub produkty, z których korzystają. W trudnych czasach transakcyjni klienci tną koszty, wycinając Twoją firmę z budżetu.O kim mowa?O Klientach transakcyjnych, których w większości polskich firm jest najwięcej.A jaka jest różnica pomiędzy Klientami transakcyjnymi, a Klientami lojalnymi?I dlaczego w 2023 roku warto mieć lojalnych klientów w przewadze? 2023-01-0306 minCustomerXOdcinek 45 - Wizja Customer Experience B2B w 2023 roku według CustomerXMoja wizja Customer Experience B2B w 2023 roku skupia się na 5 tematach:Zarządzanie danymi,Precyzyjne mierzenie zaufania Klientów,Kruszenie silosów,Wartości marek,Cena jak główny czynnik wpływający na decyzje zakupowe.Więcej na ten temat w 45 odcinku podcastu.2022-12-2008 minCustomerXOdcinek 44 - Najczęstsze błędy w Customer Experience, przez które firmy z modelu abonamentowym tracą najwięcej pieniędzyProces zakupu, Wdrożenie, Utrzymanie, Rozwój.Na każdym z tych etapów firmy z modelu SaaS, popełniając różne błędy, tracą lub mogą tracić mnóstwo pieniędzy.Jakie to błędy?2022-12-1410 minCustomerXOdcinek 43 - Jak budować przewagę rynkową w punktach styku z Klientem B2BPunkty styku z Klientem B2B to różne momenty, w których Klient bezpośrednio lub pośrednio styka się z Twoją marką. Te punkty styku składają się na podróż Klienta i są kluczowe dla wpływania na jego doświadczenie.I wiedz, że punkty styku, które mają dla Twoich przyszłych i obecnych klientów największe znaczenie, mogą stać się Twoimi punktami mocy. To one mogą budować Twoją wyjątkowość. I to one mogą budować Twoja przewagę rynkową.2022-12-0608 minCustomerXOdcinek 42 - Przykład Mapy Podróży Klienta B2BProsty przykład mapy podróży klienta b2b, oraz najczęściej występujące błędy.2022-11-3015 minCustomerXOdcinek 41 - Mapa Podróży Klienta B2BMapa podróży klienta to nic innego jak suma wszystkiego co jest związane z klientem i twoją firmą, naniesione na daną oś czasu. Taka mapa podstawowe i idealne narzędzie do budowania wyjątkowych doświadczeń klientów.Dlaczego mapujemy podróż klientów?Żeby wiedzieć jak postępować z klientami.Żeby wiedzieć co robić, żeby nasi klienci czuli się dobrze.Żeby móc pomagać im w osiągani ich celów (i swoich również).Żeby ciągle mieć ich uważność.Żeby zagospodarować ich czas.Bo jak Twoi klienci przeznaczają swój czas na twoją firmę...2022-11-2310 minCustomerXOdcinek 40 - Buyer Persony B2B w Customer ExperienceCzym są buyer persony.Jak je tworzyć.Jak wykorzystywać.I dlaczego są tak ważne w Customer Experience B2B.2022-11-1511 minCustomerXOdcinek 39 - Jak zmienią się umiejętności związane z obsługą klienta i Customer Experience w najbliższych 3 latachZmiany związane z obsługa klienta oraz Customer Experience są nieuniknione!Nie wynikają one tylko z pojawienia się na rynku nowego pokolenia decydentów w osobach Millenialsów, ale również z coraz większej świadomości Klientów biznesowych. I aby sprostać wyzwaniom, jakie przyniosą wszystkie zmiany, Twoja organizacja, a przede wszystkim Twoi liderzy CX i obsługi klienta będą musieli podnieść swoje kwalifikacje. Jakie to umiejętności?2022-11-0808 minCustomerXOdcinek 38 - Zmiany w obsłudze Klientów napędzane pokoleniem Y i Z.W tej chwili Twoimi głównymi Klientami prawdopodobnie są firmy z decydentami z pokolenia X.Ale już niedługo ten trend ulegnie zmianie, ponieważ za 3 do 5 lat pokolenie Z (obecnie w wieku od 7 do 25 lat), a przede wszystkim pokolenie Y (obecnie w wieku od 25 do 41 lat) stanie się największą grupą wiekową na świecie. I wiedz, że te pokolenia oczekują szybkiej, internetowej, wygodnej i bardziej proaktywnej obsługi i doświadczenia.Jaki jest sekret utrzymania polepszania zadowolenia młodszych Klientów?2022-11-0106 minCustomerXOdcinek 37 - 9 przyszłych zasad obsługi KlientówIdą zmiany. Zmiany te nastąpią bardzo szybko, bo już za 3 do 5 lat. Obsługa Klienta, a co za tym idzie Customer Experience wkracza w kolejną erę.Erę ekonomii doświadczeń.Prócz zmian dotyczących obsługi klientów oraz zmian dotyczących zachowań klientów, zaczynają się zmieniać sami Klienci.Już teraz na niektórych rynkach przeważająca grupą Klientów staje się pokolenie Y, czyli Millenialsi.Tuż za nimi stoi pokolenie Z.Oba te pokolenia stanowią dwie pierwsze generacje, które wyrosły w cyfrowym świecie. I aby Twoja firma zdążyła wsiąść do odjeżdżają...2022-10-2509 minCustomerXOdcinek 36 - Dlaczego jutrzejsi Klienci nie będą robić zakupów w dzisiejszych sklepachJaki będzie Klient jutra? Samowystarczalny.Jego ubrania są połączone z internetem.Zakupy robi bez wychodzenia z domu.Dostawy odbiera, bez względu w jakiej części Świata akurat się znajduje. Nigdy nie spóźnia się na spotkania. Nie czeka w kolejce.Otrzymuje spersonalizowane produkty.Klient jutra pragnie mobilności, elastyczności i wyjątkowości. Cena jest dla niego mniej istotna. Liczy się doświadczanie. Jesteśmy waśnie w momencie wielkich zmian konsumenckich. Między tym, czego chce Klient przyszłości, a to co może mu dać dzisiejszy, k...2022-10-1807 minCustomerXOdcinek 35 - First Republic Bank i nowy miernik sukcesu CX. mp3First Republic Bank to bank, który odnosi niesamowite sukcesy.NPS na poziomie 76, czy 20% wzrost rok do roku w 80% generowany przez stałych Klientów, to tylko czubek góry lodowej sukcesów banku.Czemu zawdzięcza ten sukces?Dlaczego wprowadził do użytkowania nowy miernik sukcesu Customer Experience?2022-10-1108 minCustomerXOdcinek 34 - Szanse i możliwości wynikające ze szkoleń firmowych z obszaru Customer ExperienceOrganizując szkolenia z obszaru customer experience wiedz, że jesli wiedza z tych szkoleń zostanie odpowiednio wykorzystana, to ostatecznym beneficjentem sukcesu będzie twoja firma. Jednak na szkoleniach powinny zyskać wszystkie zainteresowane grupy:- uczestnicy,- managerowie,- kadra zarządzająca,- cała organizacja.2022-10-0408 minCustomerXOdcinek 33 - Zagrożenia wynikające z błędów w szkoleniach firmowych z obszaru Customer ExperienceKażde błędy niosą ze sobą konsekwencje. I nie jest tak, ze te konsekwencje przychodzą od razu.Tak jak problemy nie rodzą się tu i teraz.Problemy rodzą się przez drobne zaniedbania.Ja nazywam to mikromomentami, które mają ogromny wpływ na nasze doświadczenia. Bez względu na to, czy mówimy o sukcesach, czy o porażkach.W całym cyklu życia organizacji, te mikromomenty, które dotyczą tylko małego wycinka czyli jednego szkolenia, są teoretycznie mało znaczącymi epizodami.I na pierwszy rzut oka nie powinny mieć wpływu na całą firmę2022-09-2715 minCustomerXOdcinek 32 - Rola Dyrektora ds. Doswiadczeń w organizacjiPosiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb.Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze. Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO.Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów. Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii. Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.2022-09-2006 minCustomerXOdcinek 31 - Customer Experience przyszłościWyobraź sobie grupę 200 firm. Większość z nich to firmy z obszaru „New Biznes”. Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa. Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz.Wiesz jaki mają wspólny mianownik? Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technologii w obsłudze Klienta.Swój Customer Experience przyszłości opierają na 5 ważnych filarach.Jakich?Rozwiązania mobilne.Dane.Wyjątkowe doświadczenia.Platformy2022-09-1308 minCustomerXOdcinek 30 - Kłamstwa w Customer ExperienceKłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów. Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie. Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia.Kłamstwo ma różne typy. Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie. W biznesie kłamstwo to częsty proceder. I ma się dobrze.Szczególnie jeśli chodzi o informacje i dane, które są przekazywane, a które są nie w pełni prawdziwe.Dzieje się tak najczęściej w dwóch przypadkach:Pierwszy: Wyolbrzymianie korzyści płynących z produktów lub usług...2022-09-0605 minCustomerXOdcinek 29 - Dlaczego należy zwalniać złych Klientów.Ile znasz historii o złym traktowaniu pracowników pierwszej linii kontaktu przez Klientów?Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień.Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy?Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami?2022-08-3008 minCustomerXOdcinek 28 - Co robić, żeby Twoi Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieniKlienci zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego. A rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”.Jednak wiele badań i statystyk pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najbardziej i najczęściej porządnych przez Klientów.Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni. Jak to zrobić?2022-08-2306 minCustomerXOdcinek 27 - Jak pomóc Klientom w mówieniu TAKJeśli jesteśmy skłonni zaangażować się w działanie w długim przedziale czasowym, to jest to dowód na to, że jesteśmy czymś bardzo zainteresowani. A to prowadzi do np. większych inwestycji z naszej strony. Im Klient bardziej się angażuje, tym jest to dla niego bardziej ważne.Mając to na uwadze, warto budować takie doświadczenia, które mogą bardziej angażować Klientów.2022-08-1605 minCustomerXOdcinek 26 - Jak skłonić Klientów, żeby powracaliMarzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej. Statystyki pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. I w przeciwieństwie do nowych Klientów, wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili. Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego.Sporo. Dlatego każda firma chciałaby, aby klienci powracali i kupowali więcej. Więcej jak skłonić Klientów do powrotów?2022-08-0906 minCustomerXOdcinek 25 - Jak emocje wpływają na Twoich Klientów i napedzają ich wydatkiJesteś w stanie wywoływać u swoich Klientów pewne emocje. Są to emocje, które napędzają pozytywne wartości dla Twojej firmy.Np. sprawiają, że Twoi Klienci chcą wydawać u Ciebie więcej pieniędzy. Jednak z tymi emocjami jest tak, że tak jak możesz wywoływać pozytywne emocje, tak samo możesz wywoływać negatywne emocje.A negatywne emocje są killerem dla wspomnianych pozytywnych wartości. Firma doradza Beyond Philosophy wyodrębniła kilkanaście emocji doświadczeń, które napędzają lub niszczą wartości dla organizacji.2022-08-0205 minCustomerXOdcinek 24 - Jak zmieniać zwyczaje i nawyki KlientówKiedy zarządzasz zachowaniami Klientów w ramach Customer Experience, niezbędne jest zrozumienie ich nawyków zakupowych, od powodów związanych z zakupem, po nagrody. Ta wiedza Jest kluczowa w procesie zmian nawyków.Ale po co zmieniać nawyki swoich Klientów?Zmieniamy nawyki Klientów aby nasza współpraca była lepsza, i prostsza.Zmieniając nawyki Klientów, szybciej jesteś w stanie zbudować ich lojalność wobec Twojej organizacji.2022-07-2607 minCustomerXOdcinek 23 - Customer Experience w czasach inflacji.Obecnie szalejąca inflacja to jeden z najważniejszych tematów wsród firm i organizacji.Rosnące koszty prowadzenia działalności oraz liczenie każdej wydanej złotówki przez kontrahentów powodują, że większość firmy zaczyna szukać nowych źródeł przychodów, lub zaczyna ciąć koszty.Pytanie, które w tej chwili pojawia się w kontekście Customer Experience, to jak poradzić sobie z inflacją pod względem doświadczeń Klientów?2022-07-1905 minCustomerXOdcinek 22 - Jak zarządzać czasem oczekiwania KlientaIle czasu zajmuje Ci czekanie? Na taxi, na pociąg, na rozmowę telefoniczną, na kawę w kawiarni?Czekanie jest nieodzownym elementem naszego życia. Twoi Klienci również często czekają. Czekanie to jeden z elementów ich doświadczeń. I wiedz, że nie zawsze jest to dla nich przyjemne. Dlatego Zarządzanie czasem oczekiwania, i postrzeganiem tego czasu przez Klientów, jest jednym z ważniejszy elementów Twojego Customer Experience.2022-07-1205 minCustomerXOdcinek 21 - Komunikacja z Zespołem w przeddzień i w trakcie transformacji organizacyjnej.Transformacja organizacji w obszarze Customer Experience to podróż, która ma swój koniec. Na samym końcu tej podróży jest cel.Tym celem jest zmiana sposobu prowadzenia biznesu, na taki, w którym to Klient jest centralną postacią. A jak już osiągniesz zamierzony cel, to dopiero rozpoczyna się zabawa. Rozpoczyna się gra, która nie ma końca, ani zwycięzcy. Mogą być tylko liderzy. Transformacja organizacji to szereg działań, w których jedną z najważniejszych ról odgrywa komunikacja. Komunikacja jest kluczowym narzędziem zapewniającym zaangażowanie Pracowników w trakcie trans...2022-07-0504 minCustomerXOdcinek 20 - Szczęście Twoich pracowników kluczem do doskonałego Customer ExperienceZasada jest prosta.Jeśli masz zadowolonych pracowników, Twoi Klienci będą również zadowoleni.Szczęśliwi pracownicy wpływają na Customer Experience.Więc co zrobić, żeby Twoi pracownicy byli zadowoleni?Musisz zaprojektować takie doświadczenia pracowników, które umożliwią obsługę Klienta, na takim poziomie jaki chcesz osiągnąć.Podstawą jest zrozumienie emocjonalnych składników doświadczenia pracownika i powiązania ich z emocjonalnymi elementami doświadczeń Klientów.2022-06-2805 minCustomerXOdcinek 19 - Jak obniżyć koszty bez straty w Customer Experience.Ostatnie 3 lata mocno wpłynęły na doświadczenia biznesowe firm. Dla jednych był to lepszy okres. Dla innych gorszy. Dla jeszcze innych nic si nie zmieniło. Jednak jeśli Twoja firma była lub nadal jest w grupie firm, które odczuły lub odczuwają skutki ostatnich 3 lat, to ten odcinek jest dla Ciebie. Oto 5 zasad, jak obniżyć koszty nie narażając firmę na straty w obszarze Customer Experience.2022-06-2106 minCustomerXOdcinek 18 - 6 rzeczy, których możesz nauczyć się od Tesli na temat budowania wyjątkowych doświadczeń Klientów.Czy wiesz Co robi Tesla, że jej Customer Experience jest tak dobry? I dlaczego Jej wynik NPS to 96?Tesla zdecydowanie wyróżnia się na tle inny marek samochodowych jeśli chodziło budowanie doświadczeń Klientów. Jej praktyki proklienckie wynikają przede wszystkim z tego, że Tesla odrobiła zadanie domowe w postaci wiedzy na temat potrzeb i wymagań Klientów chcących kupić samochód.2022-06-1406 minCustomerXOdcinek 17 - 7 kluczowych pytań, na które musisz odpowiedzieć, chcąc poprawić jakość twojego Customer Experience.Starsze firmy, z ugruntowaną pozycją na rynku, zaczynają tracić ten rynek, a ich wyniki finansowe z roku na rok są coraz gorsze.Dlaczego?Ponieważ Firmy te od 20 lat lub dłużej, działają w ten sam, niezmienny sposób. A pamiętaj, że żyjemy w czasach, gdzie dzisiejsze potrzeby Klientów, w dniu jutrzejszym stają się nieaktualne.Tak samo dzieje się w obszarze Customer Experience. To co jeszcze wczoraj było przewagą Twojej organizacji w obsłudze Klienta, jutro może być standardem u połowy firm z Twojego obszaru gospodarczego. Więc co musisz zrobić, żeby nie z2022-06-0706 minCustomerXOdcinek 16 - Jak odkryć ukryte potrzeby Klientów.Najlepszym sposobem na poprawę jakości obsługi Klientów jest poznanie ich potrzeb i opinii. Jednak tylko 1 na 26 Klientów sam z siebie wygłasza opinie (dobre ub złe). Reszta milczy. Chyba, że zostaną o nią zapytani.Tylko wtedy również nie masz gwarancji, że powiedzą Tobie cała prawdę. Jest jeszcze jedna przeszkoda, która nie pozwala w sposób jasny i otwarty wyrazić opinii. Norma społeczna.2022-05-3104 minCustomerXOdcinek 15 - Co zrobić, aby Klienci mówili o Twoim Customer Exprience.Ludzie doceniają dobry Customer Experience, ale nie na tyle, żeby dużo i chętnie o tym mówić. Ludzie zaczynają opowiadać historie o innych firmach, kiedy przeżywają unikatowe i innowacyjne doświadczenia. I wtedy Ich lojalność zaczyna rosną.A jak rośnie ich lojalność, to jednocześnie zaczynają rosnąć przychody Twojej organizacji. Taka jest zależność.2022-05-2406 minCustomerXOdcinek 14 - Przeprosiny marki w erze doświadczeń Klientów.Przeprosiny marki to czas, kiedy Twoi Klienci faktycznie koncentruja się tylko na Twojej firmie, a ich uwaga jest skierowana wyłącznie na Tobie.To od Ciebie zależy czy zbudujesz trwałą i nierozerwalną więź z nimi, czy zalejesz ich „korporacyjnym bulszitem”.2022-05-1703 minCustomerXOdcinek 13 - Czym jest lojalność Klientów i co zrobić, żeby odpowiednio ją zbudować.Wiele firm twierdzi, ze ma bardzo lojalnych Klientów, ponieważ „kupują wszystko”. Tylko, że kupowanie wszystkiego nie oznacza, że Klient jest lojalny. Lojalność Klienta to coś bardziej złożonego niż tylko same liczby i statystyki. To przede wszystkim emocje. To stan relacji, które możesz porównać do więzi emocjonalnych.Lojalność to uczucia.2022-05-1004 minCustomerXOdcinek 12 - Budowanie organizacji zorientowanej na Klienta.Stawanie Klienta w centrum biznesu Wynika między innymi z coraz większego nacisku Klientów na jeszcze lepszą obsługę. I aby tego dokonać firmy muszą skupić się właśnie na Klientach. Ale czy tak naprawdę jest zorientowanie na klienta?Na jakich aspektach jego doświadczenia należy się skupić?W jaki sposób poprawić wspomniane doświadczenia klienta?2022-05-0306 minCustomerXOdcinek 11 - Skutki największej zmiany w doświadczeniach Klientów w ostatnich latachNajwiększa zmianą, która na zawsze wywróciła reguły gry w obszarze Customer Experience była, i nadal jest demokratyzacja opinii.W tej chwili to Klient ma najważniejszy głos. To on decyduje gdzie, u kogo i na jakich warunkach będzie nabywał produkty lub usługi. Nigdy wcześniej Klienci nie mieli takiej możliwości decydowania o zakupie. Więc jeśli Twoja firma, chce utrzymać relacje z Klientem, to musi skupić się na polepszaniu jego doświadczenia.2022-04-2605 minCustomerXOdcinek 10 - Proactive Experience Recovery, czyli jak być krok przed KlientemWyobraź sobie sytuację, w której całkowicie eliminujesz skargi i reklamacje w swojej firmie.Ale na tą chwilę raczej jest ciężkie do zrealizowania!?!Jednak możesz zbliżyć się to tej idealnej sytuacji i wyeliminować większą część reklamacji. W jaki sposób?Jest takie narzędzie, które nazywa się Proactive Experience Recovery.2022-04-1905 minCustomerXOdcinek 9 - Błędy powodujące nieskuteczność mapy podróży KlientaWedług badań firmy Gartner, aż 82% map podróży Klientów tworzonych przez firmy może być niedoskonała.To samo badanie wskazuje, że tylko niecałe 40% organizacji skutecznie wykorzystuje swoje mapy podróży.Dlaczego tak się dzieje?2022-04-1204 minCustomerXOdcinek 8 - Jak Customer Experience wpływa na wartość w cyklu życia KlientaCykl życia Klienta to nic innego jak wynik finansowy na każdym Kliencie podczas jego „życia” w Twojej organizacji. Wiedz, że nie jest to stała kwota. Może się ona zwiększać, jak również zmniejszać. Wszystko zależy od Twoich działań mających na celu budowanie doświadczeń Klientów.2022-04-0507 minCustomerXOdcinek 7 - Klient przyszłość.W ciągu ostatnich 8 lat zachowania Klientów znacząco się zmieniły. Wiele nowych technologii zostało udostępnionych na szerszą skalę. Dzięki temu firmy zyskały nowe możliwości budowania wyjątkowych doświadczeń swoich Klientów.Poprzez sprawne i mądre wykorzystanie nowych technologii Twoja firma może uzyskać dużą przewagę nad konkurencją. Aby tego dokonać musisz technologię połączyć z cechami, które już niedługo będą decydować (albo już decydują) przy wyborze Dostawców.2022-03-3005 minCustomerXOdcinek 6 - Wszyscy kreujemy doświadczenia Klientów.Jeszcze kilka lat temu o wiele łatwiej było można wskazać kto jest odpowiedzialny za relacje z Klientami w organizacji. Podstawą Customer Experience były reklamy (nie zawsze estetyczne) tworzone przez zespół marketingowy, a kluczowe komunikaty do Klientów były wysyłane przez grupę kilku pracowników. Wszystko zmieniło się w momencie powstania technologii cyfrowej, która wywróciła cały ten „ład” do góry nogami. Zorientowanie na Klienta stało się czymś więcej niż opisany powyżej schemat działania.2022-03-2204 minCustomerXOdcinek 5 - 4 kroki do stabilności. Jak budować zaufanie Klientów w świecie VUCAChcesz by Twoja firma współpracowała ze stałymi i lojalnymi Klientami?Zdobądź ich zaufanie. Jak to zrobić?Budowanie zaufania wśród Klientów to jedna z najważniejszych rzeczy w dzisiejszym biznesie. I mimo, ze wszyscy o tym doskonale wiedzą, to nie zawsze robią na tyle dużo, żeby to zaufanie zdobyć.Ludzie nie zaczną ufać Tobie, tylko dlatego, że jesteś. Na zaufanie Klientów musisz zasłużyć.Musisz udowodnić, że Twoja firma jest godna zaufania. Jak?2022-03-1505 minCustomerXOdcinek 4 - Cele. Co zrobić, aby nie zabić przyszłych zysków firmy.Jak myślisz, ilu Twoich pracowników chce być zorientowanych na Klienta?Według statystyk ok. 90% pracowników deklaruje, że chce nieść pomoc Klietom.To jest bardzo dobry wynik. Więc dlaczego ponad 80% firm w Polsce i na Świecie nie jest zorientowana na Klientów?Dlaczego obszar doświadczenia Klienta w ich organizacjach pozostawia wiele do życzenia?2022-03-0803 minCustomerXOdcinek 3 - Dane. Klucz do sukcesu.Wiedza na temat preferencji Klientów jest kluczem do poprawy jakości obsługi.I aby zapewnić pozytywne i odpowiednie doświadczenia, musisz po prostu ich zrozumieć. To pozwoli Tobie na kreowanie wyróżniającej się strategii Customer Experience. Dzięki temu będziesz w stanie m.in. budować przewagę rynkową. Większość z dużych, światowych organizacji deklaruje, że ma opracowane i wdrożone strategie budowania doświadczeń Klientów, jednak część z nich uważa, że strategie te nie działają. Dlaczego?2022-03-0105 minCustomerXOdcinek 2 - Twój ostatni Klient na ZiemiiWyobraź sobie sytuację.Masz ostatniego Klienta, z którym jeszcze możesz współpracować. I jest to ostatni Twój Klient na Ziemii. Jakie działania podejmiesz, żeby pozostał z Tobą na dłużej?2022-02-1603 minCustomerXOdcinek 1 - Dlaczego warto inwestować w Customer ExperienceW 1999r. Joseph Pine wraz z Jamesem Gilmorem napisali książkę pt. „The Experience Economy”, w której opisali ekonomię doświadczeń jako najnowszy model gospodarczy. Od tego momentu minęło 22 lata, i dopiero teraz firmy zaczynają rozumieć jak ważne jest budowanie doświadczenia Klienta i w jaki sposób wpływa to na rozwój każdej organizacji. Czasy gdy Twoi najważniejsi Klienci opierali Waszą współpracę i lojalność na cenie i produkcie właśnie przechodzą do historii, a wyznacznikiem wspomnianej lojalności staje się Customer Experience.2022-02-0804 minCustomerXWstęp do podcastu CustomerXCelem, który mi przyświeca jest rozpowszechnienie idei Customer Experience i Business Experience wśród firm i organizacji z sektora B2B. Śledzę trendy i analizuję rynki. Dokładnie przyglądam się działaniom w obszarze Customer Experience firm z listy Fortune 500.Tam się dzieje przyszłość. A przyszłość to Business Experience.2022-02-0100 min