Shows
De Klantreisgids#45: Klantcontactstrategie & -framework met Cynthia MakWat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren.Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen.Daarnaast hebben we het over:Wat een klantcontactstrategie is – en waarom het géén luxe isWaarom er geen s...
2025-07-1741 minDe Klantreisgids#44: Het NPS voorspelmodel van Vattenfall met Ruud KunkelsWat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken. Verder bespreken we:Hoe ze hebben ontdekt welke variabelen te gebruikenWat voor experiment ze hebben gedaan en o...
2025-07-0350 minDe Klantreisgids#43: Klantgerichtheid in een duurzame organisatie met Daan Labro van DuurzaamXLDuurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering.Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken:Partner experience, doe je alles zelf of huur je andere bedrijven inKlantenwerving via partnersCultuur shift naar klantgerichtheidHoe kan klantgerichtheid het maken van duurzamere keuzes versterken?---------------------------------------------------------------Connect met Daan Labro op LinkedIn.
2025-06-1249 minDe Klantreisgids#42: Storytelling met Rien BrusIn deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering.Aan de hand van scherpe stellingen en persoonlijke voorbeelden onderzoeken we:Waarom goede CX zonder storytelling simpelweg niet bestaat.Wat een klantverhaal moet bevatten om impact te maken – en waarom het soms moet schuren.Hoe een goed verteld verhaal zelfs beleid en strategie kan veranderen.Of organisaties niet toe zijn aan minder dashboards en méér verhal...
2025-05-2949 minDe Klantreisgids#41: Customer Experience Optimalisatie: het handboek van Tim ThijsseIn deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisaties.Zo hebben we het onder andere over: Wat "optimaliseren" van klantbeleving inhoudt – en waarom het meer is dan een CX-tool toevoegen.Waarom datagedreven inzichten onmisbaar zijn voor échte optimalisatie.Hoe interne silo's een van de grootste...
2025-05-0644 minDe Klantreisgids#40: Alles over klantreizen met Bastiaan HilferinkBastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruiken voor het efficiënter maken van processen? Daarmee heb je eigenlijk geen reden meer om er niet mee aan de slag te gaan.We bespreken onder andere:
2025-04-1750 minDe Klantreisgids#39: Digitale toegankelijkheid met Laura OverwijkIn deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken.We hebben het onder andere over:Wat is digitale toegankelijkheidWaarom is het juist nu zo belangrijk?Waar begin je met digitale toegankelijkheidIs dit voor elke CX'er relevant? (het antwoord is ja)Linkjes genoemd in...
2025-04-0341 minDe KlantreisgidsAI special #2: Alles over AI in CX met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander HesselinkWelkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice. In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:Data & privacyDuurzaamheidVerliezen medewerkers hun baanVerder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je he...
2025-03-2558 minDe KlantreisgidsAI Special #1: Wij gaan aan de slag met AI en ik neem je mee op die reis.Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen.In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten? Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien. Ik ben erg benieuwd wat jullie ervan vinden! Ik wil de komende tijd de podcast echt wat praktischer maken zodat je echt mee gaat in...
2025-03-2519 minDe Klantreisgids#38: Alles over beleving met Margreet Elting-BloemsmaStap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over:Meetbaar maken van belevingGrootste misvatting van belevingHoe kan je een goede klantbeleving herkennen?Wat is de grootste uitdaging van bedrijven rondom beleving?---------------------------------------------------------------Connect met Margreet Elting-Bloemsma op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
2025-03-0645 minDe Klantreisgids#37: Aan de slag met het Service Excellence gedachtengoed met Anneke Teheux-DalstraWe kennen (bijna) allemaal het groene en zwarte boek over Service Excellence van Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen waar zij in 2024 het nieuwe boek 'Customer Experience: van Cult naar Cultuur' aan hebben toegevoegd. Anneke werkt bij Enmo en is een van de cases in het nieuwe boek. Zij hebben namelijk het Service Excellence gedachtengoed aangegrepen en zijn ermee aan de slag gegaan.In deze podcast aflevering geeft zij tips over hoe dit reis voor Enmo is geweest, valkuilen en wat je zeker moet doen om Customer Experience te laten landen in de organisatie. Ze beschrijft een...
2025-02-2045 minDe Klantreisgids#36: Hoe ontwikkel je een klantgerichte cultuur met Daan NoordeloosCultuur blijft helaas een onderwerp wat vaak op het lijstje 'Belangrijk, maar niet urgent' terecht komt. En dat vind Daan Noordeloos ontzettend jammer, want als je er niks aan doet ontstaat een cultuur zonder dat je daar zelf richting aan geeft. Zeker voor klantgerichte organisaties is het belangrijk om de cultuur mee te nemen in je verandering. Een super inspirerende en praktische podcast voor jou als CX-professional dus.Zo hebben we het onder andere over:Wat is een klantgerichte cultuurWat zijn uitdagingen waar je tegenaan kan lopen?Hoe neem je medewerkers erin mee?Leiderschap en cultuur
2025-02-0659 minDe Klantreisgids#35: Terugkijken naar 2024 en tips voor 2025 met Berend-Jan Rietveld en Rien BrusBij deze een jaarlijkse traditie: terugkijken op de trends van 2024 en vooruitkijken op wat we in 2025 allemaal gaan tegenkomen. Om dit te doen heb ik Berend-Jan Rietveld en Rien Brus uitgenodigd. Om terug te blikken kijken we naar uitdagingen, events en trends. Het is een gesprek over waarom we in ons mooie vakgebied Customer Experience eigenlijk trends hebben als zoiets als AI er elk jaar in staat en Rien wil graag dat jij als CX-professional aan de slag gaat met Cultuur waarbij verandermanagement ook een groot onderdeel is.Een greep uit de onderwerpen:Employee experience dat...
2025-01-1651 minDe Klantreisgids#34: Waarom is focus op klantbetrokkenheid belangrijker dan klantbeleving? met Harald PolHarald Pol geloofd dat organisaties zich meer moeten focussen op klantbetrokkenheid en de relatie dan de klantbeleving. Beide belangrijk, maar toch is die betrokkenheid het belangrijkste doel binnen een organisatie. Hij schreef het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' waar we in deze podcast dieper op in gaan. We hebben het onder andere over:De verschillende relatietypes die er zijn. Wat past bij jouw bedrijf?Wat is de ladder van betrokkenheid? En met welke stappen moet je aan de slag om betere betrokkenheid te creëeren?Waarom is het juist nu belangrijk om hier aandacht aan te besteden i...
2025-01-0246 minDe Klantreisgids#33: Deze vaardigheden moet jij hebben als CX professional | met Milan en Evert van Buro ImproofIn deze aflevering spreek ik met Milan en Evert van Buro Improof over vaardigheden die je als CX professional nodig hebt en hoe je deze vaardigheden het beste inzet om impact te maken. En in hoeverre is het nodig om je te laten certificeren of een complete opleiding te volgen?Zo hebben we het over:Welke leiderschapsvaardigheden je nodig hebt en in moet zetten,Wat de rol van het leiderschap is,Hoe je je impact vergroot binnen de organisatie als CX professional.---------------------------------------------------------------Connect met Milan Heiligers, Evert Vols en Buro Improof op...
2024-11-2844 minDe Klantreisgids#32: Do's and don'ts in een CX strategie met Thirza en Peter van CX UnraveledNa heel wat ervaring bij de KLM, NS en andere grote organisaties zijn Thirza en Peter CX Unraveled begonnen. Beide met hun eigen specialisaties helpen ze CX'ers met trainingen, coaching en masterclasses. In deze aflevering gaan we dieper in op het onderwerp strategie. Want waar moet een strategie wél en vooral ook niet aan voldoen? Zo hebben we het over:Hoe meet je of je strategie succesvol is?Hoe kan je je strategie toepassen op meerdere klantgroepen?Wat zijn de belangrijkste uitdagingen en hoe overkom je die? Wat doe je als je weinig tijd hebt? Is...
2024-11-1241 minDe Klantreisgids#31: Service recovery met Robin Broekhuijzen (Arval)Hoe bouw je aan CX binnen een groeiende en veranderende organisatie? Inmiddels werk Robin al 30 jaar bij Arval en heeft hij veel meegemaakt binnen deze organisatie. Ik heb Robin leren kennen bij de Service Excellence opleiding van Beeckesteijn Business School waar hij mij leerde over Service Recovery. En dat is dan ook waar wij het in deze aflevering over gaan hebben. We gaan dieper in op:Wat is essentieel rondom het onderwerp CX binnen een groeiende organisatie?Wat is service recovery en de paradox?Hoe kan je het beste aan de slag met service recovery binnen e...
2024-10-3141 minDe Klantreisgids#30: Klantverlies en retentie met Berith SpoelstraBerith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is.Verder hebben we het over:Kost het niet heel veel geld om met retentie bezig te zijn?Wat zijn belangrijke metrics die je inzicht geven in retentie?Wat is de rol van marketing en...
2024-10-0338 minDe Klantreisgids#29: CX dashboarding en data gedreven werken met Sirikit en Merel van GreenchoiceData gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's? Andere vragen die we behandelen zijn:Moet elke organisatie een CX dashboard hebben?De waarde van een CX dashboard zonder klantfeedbackHoe vaak review je het dashboard?---------------------------------------------------------------Connect met Sirikit Huibers en M...
2024-09-1936 minDe Klantreisgids#28: CX - Van Cult naar Cultuur met Jean-Pierre ThomassenCertificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is. We bespreken onder andere:Hoe betrek je het management bij CX verandering?Welke kwaliteiten heeft een CX leider écht nodig?Wat zijn de CX management succesfactoren?Door welke 6 fasen gaat een organisatie om tot succesvolle CX te komen?Wil je me...
2024-08-1547 minDe Klantreisgids#27: The Customer Experience Game met Babs AsselbergsBabs omschrijft zichzelf als een ‘creative changemaker’ en je zou haar kunnen kennen van The Customer Experience Game. Ze helpt bedrijven bij een aantal thema’s, namelijk bewustwording, luisteren, begrijpen, ontwerpen en borgen van de klantbeleving binnen de organisatie. In dit gesprek gaan wij hier dieper op in.Daarnaast bespreken we:Wat zijn belangrijke kwaliteiten die je als CX’er moet hebben?Prioriteiten bepalen in ideeën om de klantbeleving te verbeterenExperimenteren van ideeën om tot een oplossing te komenVind meer informatie over the Customer Experience game. Of Babs via haar websi...
2024-07-1143 minDe Klantreisgids#26: Welke vaardigheden moet een CX'er in huis hebben? | Met Valerie VafiValerie Vafi is met haar recruitment bureau Eyes & Ears specialist op het gebied van het recruiten van CX professionals. In deze aflevering gaan we met name in op de skillset die bij een CX leider positie komt kijken, want een CX leider moet wel iemand zijn die echt het podium pakt en de belangen van CX kan vertalen naar bedrijfsbelangen.Verder hebben we het in deze podcast over:Hoe weet je wat je zoekt in een CX professional?De grootste uitdagingen bij het werven van CX professionalsWat voor ervaring moet iemand hebben opgedaan?Tips die...
2024-06-2732 minDe Klantreisgids#25: Medewerkers enthousiasmeren over de klantbeleving met Pauline BronPauline Bron houdt van mensen, uitdagingen en roze. Ze is inmiddels 13 jaar werkzaam bij de NS en is nog steeds niet klaar met alle uitdagingen binnen deze grote organisatie. Ze is voornamelijk goed in klantbeleving overbrengen bij medewerkers en zorgen dat zij enthousiast worden over klantbeleving.Daarnaast hebben we het in deze aflevering over:Verzamelen van feedback van medewerkers en verbeter acties inzettenDe transitie naar outside in werken bij een groot bedrijf zoals de NS en daarin medService strategie makenBelangrijke KPI'sOmdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen...
2024-05-3044 minDe Klantreisgids#24: Een naadloze klantreis maken met de service design methode | Marloes JacobsMarloes Jacobs is marketeer in hart en nieren, maar altijd al een beetje met CX bezig geweest. Ze is in 2018 voor zichzelf begonnen met het bedrijf Blincx waarmee ze bedrijven helpt hun klantbeleving te verbeteren door middel van klantreizen te maken op basis van service design.Daarnaast praten we in de aflevering over:Wat CX kan leren van marketingDesign thinking/service designKlantreizen maken en waar je begintBezwaren tegen het opstellen van een klantreisOmdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 10:00 - Kl...
2024-05-1644 minDe Klantreisgids#23: Inspelen op de veranderende klantbehoefte met Leon BosmaDuurzaamheid zal zo'n grote rol spelen in de toekomst en dat zie je nu al in het gedrag van klanten. Klanten zullen veel bewuster gaan kopen en daar kan jij als CX leider perfect bij helpen door duurzaamheid en CX te verbinden.In deze aflevering ga ik in gesprek met Leon Bosma van Kyden om te kijken hoe je dan duurzaamheid in je klantreis moet verwerken. Verder hebben we het over:Waarom een eigen en consistente klantbeleving zo belangrijk isWaar je moet starten als je duurzaamheid wilt integrerenWaarom gedragswetenschap belangrijk is om mee te nemen als C...
2024-05-0241 minDe Klantreisgids#22: Duurzaamheid en klantbeleving, hoe gaan die samen? | DuurzaamheidMarnix Kluiters is host van de Ecosofie podcast en heeft begin 2024 een boek gelanceerd die hij samen met Mark Siegenbeek van Heukelom schreef: Duurzame ambitie. In deze podcast gaan we dieper in op het samenspel van klantbeleving en duurzaamheid, want er zijn toch echt wel veel overeenkomsten en ze versterken elkaar enorm. Zo ga je horen wat voor KPI's we aan duurzaamheid kunnen verbinden, hoe je klanten en medewerkers kan inspireren duurzamere keuzes te maken en hoe je net als bij Customer Experience de business case kan maken. ---------------------------------------------------------------Connect met Marnix Kluiters op...
2024-04-1845 minDe Klantreisgids#21: Alles over klachten en klachtbeleving met Loretta RanzijnLoretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Dit zullen weinig mensen herkennen, maar juist van de klanten met klachten kan je fans maken! We kennen allemaal de service recovery paradox, die komt zeker voorbij in de aflevering. Daarnaast zal je ons horen praten over:De definitie van een klacht;De 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving;Hoe je kan zorgen dat je medewerkers goed getraind zijn.Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:10:30 - Wat is een klacht?12:00 - Waarom zijn klachten belangrijk? 14:30 - Klachten automatiseren 17:00 - Besluitvorming...
2024-04-0449 minDe Klantreisgids#20: 2024 CX trends met ZendeskElk jaar brengt Zendesk de CX trends uit, dit keer zelfs meer dan normaal. Daarom heb ik Martine Niermans en Pim Zwaan van Zendesk uitgenodigd om samen door de trends voor 2024 heen te lopen met een van de hoofdonderwerpen natuurlijk AI.De trends van 2024 bestaan uit 3 peilers:AI en intelligente ervaringenGegevens en betrouwbare ervaringenNext-gen en waardevolle ervaringenEn verder bespreken we: Waar begin je met de trends als CX leider?Wat is AI in customer experience dit jaar? En in de toekomst. Immersive experiences (waar geen Nederlands woord voor is)Intelligente CX Wanneer ben je...
2024-03-2147 minDe Klantreisgids#19: Klantverwachting en beloftes met Anders JansenAnders Jansen is dag in dag uit bezig met het begrijpen van gedrag van de klanten onder het label Flowresulting. Marketingadviesbureau Flowresulting helpt bedrijven harder te groeien met hands-on advies over strategie customer experience en pricing. In dit gesprek gaan we dieper in op klantbeloftes en verwachtingen. Beloftes zorgen voor:Consistentere dienstverlening over silo’s binnen een organisatieMeer klachtenFocus en richting binnen de organisatieDuidelijkheid voor klanten over jouw dienstverleningDoe jij mee met de challenge? Als je nog geen klantbeloftes hebt, neem de komende 2 maanden de tijd om ze te onderzoeken en publiceer ze uiterlijk op...
2024-03-0751 minDe Klantreisgids#18: Energieke klantfeedback met Sonja StalfoortFeedback: de energie die je organisatie nodig heeft om medewerkers te inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Sonja Stalfoort is auteur van het boek: De Klant-Energieke Organisatie en docent bij Beeckesteijn Business school. In deze aflevering staat klant feedback centraal, maar daarnaast hebben we het over;Gevoel; het gaat niet meer over de handgeschreven kaartjesHoe zorg je dat klantbeleving een grote rol speelt in de cultuur van je organisatie?KlantverwachtingMindset binnen een organisatieEmployee experience, waar begint hij dan? Het klant-energieke stroomschema, wat zijn de uitdagingen in feedback---------------------------------------------------------------Connect met Sonja Stalfoort op L...
2024-02-2248 minDe Klantreisgids#17: Gastvrijheid vs klantgerichtheid met Laura de la MarIn deze aflevering luister je naar twee enthousiastelingen over horeca en bespreken we onder andere het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid. Laura de la Mar zet zich in als een gepassioneerde gastvrijheidsstrijder, met als doel mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid. Haar missie omvat het helpen van individuen en organisaties bij het creëren van gastvrije teams en bedrijven. Ook praten we in deze aflevering over:Hoe laat je gastvrijheid groeien binnen je bedrijf.We overschatten onszelf op gastvrijheid, dus hoe worden we daar bewust van? Wat is gastvrij leiderschap? En kan je gas...
2024-02-0840 minDe Klantreisgids#16: Vanuit marketing binnen een school CX opbouwen met Inge, Nanette en Tanja van NHL StendenVoor deze aflevering was ik op bezoek bij de school waar mijn klantreis ooit begon, namelijk NHL Stenden. Mijn gasten Inge, Nanette en Tanja staan nog middenin de transitie naar een betere student beleving en zijn aan de hand van de Altuïtion methode gestart met het maken van klantreizen. Waar ze nu staan en wat ze hebben gedaan om andere collega's enthousiast te maken hoor je in de aflevering. ---------------------------------------------------------------Connect met Inge Toering, Nanette Nutma of Tanja Bussemaker op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Klik hier om een afspraak te...
2024-01-1139 minDe Klantreisgids#15: Terugkijken op 2023 met Berend-JanVandaag blik ik samen met Berend-Jan Rietveld terug op Customer Experience in 2023. Berend-Jan is heel actief in de CX community, onder andere door zijn board membership bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen. We kijken in deze aflevering naar de trends die voorspelt waren door Zendesk en er zijn ons daarnaast zelf ook een aantal dingen opgevallen die we in 2023 hebben gezien, maar ook zeker in 2024 terug gaan zien!De volgende onderwerpen komen zeker voorbij:AIPersonalisatieBeleving over silo’s heen Customer experience als USPKlantreizenService designAgile werkenEen aantal aanraders uit de aflevering:Aflevering #13 over klantreizen met...
2023-12-2849 minDe Klantreisgids#14: Verandering naar een effortless experience met Bernard SteenbergenIn deze aflevering onderzoek ik samen met Bernard Steenbergen de beste manier om verandering door te voeren, bijvoorbeeld met welke KPI's je dat doet en hoe je silo's doorbreekt binnen de organisatie. Je hoort veel voorbeelden van ons beide over onder andere de volgende onderwerpen: Positive learning (perceptie, verwachtingen, beïnvloeden)Structuur van de klantenservice, hoe zorg je ervoor dat je de klantreis verbeterd binnen een grote organisatie (hint: agile werken)Klantenservice als profit of cost centre binnen een organisatieKPI’s om te meten welke verandering wel of niet goed gaat veranderingDuurzaamheid in klantenservice---------------------------------------------------------------Conn...
2023-12-1449 minDe Klantreisgids#13: Video: de volgende onvermijdelijke trend in Customer Experience. Met te gast: Koen van der DonkAls jeugdacteur begon zijn eigen klantreis in de Schippers van de Kameleon serie met zijn tweelingbroer en daar is ook de inspiratie vandaan gekomen om een eigen video agency te beginnen. Volgens Koen van der Donk is video dé manier om meer verbinding en betrokkenheid te creëeren met jouw klant.Daarnaast praten we over:Of AI een concurrent of juist een versterking is van video.Waarom storytelling niet alleen in video, maar over het algemeen belangrijk is.Welke andere twee factoren (naast storytelling) zorgen voor een goede video.Hoe kan je video inzetten om boze kl...
2023-11-3048 minDe Klantreisgids#12: Doorbreek silo's voor een onderscheidende klantbeleving met Harald van EssenseEen complete klantbeleving over alle silo's, wie wil dat nou niet? Door die behoefte begon Harald in 2011 Essense, een bedrijf dat klantgericht werken uitvoerbaar maakt. Door service design en research werk te combineren met consultancy zodat bedrijven dit op een goede manier kunnen implementeren en operationaliseren.Verder hebben we het over:Silo’s doorbreken, wie moet het trekken en hoe zorg je dat die grote werkwijziging in gang wordt gezet vanuit een visie en strategie?Op welke niveau's je je moet onderscheiden om van jou klant een loyale klant te makenHoe je de horizontale met de ve...
2023-11-1645 minDe Klantreisgids#11: Impact door inzicht met Arjen Maliepaard van IntegronTe gast in deze aflevering is Arjen Maliepaard, managing director bij Integron. Integron is een onderzoeks- én adviesbureau in Rotterdam. Ze zorgen niet alleen ervoor dat de feedback opgehaald wordt, maar ook dat het past bij de strategie van de organisatie en er dus echt op geacteerd wordt. Op het moment van opnemen zit ik zelf middenin het maken van een strategie, dus we hebben het zeker over wanneer je nu begint met het meten van de klant- en medewerkerstevredenheid.Daarnaast hoor je in de aflevering:Hoe kwalitatieve feedback kwantitatieve kan aanvullenHoe je onderzoek gebruikt om je...
2023-11-0245 minDe Klantreisgids#10: Service design en klantreizen met Niels CorstenNiels Corsten is Lead Service Design & CX Transformation bij Deloitte Digital en helpt bedrijven om een betere klantbeleving te maken door de complete operationele organisatie onder de loep te nemen door middel van Service Design. Service Design zorgt voor creativiteit en het verbinding van de operatie aan elkaar. Daarnaast hebben we het over:Wat is het verschil tussen CX en Service Design?Waarom een klantreis zo belangrijk isTop down en bottom up decision makingEen wall of painHet Double Diamond Model binnen Service DesignGet started in Design podcast van Gerry Scullion....
2023-10-1947 minDe Klantreisgids#9: Hoe gebruik je storytelling om de aandacht van de klant beter te vangen en behouden met Daniëlle de JongeDaniëlle de Jonge helpt bedrijven op doeltreffende wijze klanten te vinden en houden. Daarover heeft ze meerdere boeken geschreven en 100 podcast gesprekken opgenomen. Hoe zorg je er nou voor dat je een klant de juiste aandacht geeft en individueel benaderd door middel van storytelling? Dat is de rode draad in deze podcast.Ook hebben we het over:Waarom UBR's belangrijker zijn dan USP'sKlantenservice als marketing kanaalHoe train je medewerkers om echte aandacht te hebben voor de klant en wat kan je daar als manager voor doen?Empathie in AI📚 Bekijk Daniëlle haar boeken...
2023-10-0547 minDe Klantreisgids#8: Waarom klantgerichtheid nóg belangrijker is voor een duurzaam bedrijf met Niek van den AdelNiek van den Adel is ondernemer, auteur en spreker. Met name over de onderwerpen veerkracht, leiderschap en klantgerichtheid. In deze podcast hebben wij het over onze grote twee passies: klantgerichtheid en duurzaamheid. Hoe kan je medewerkers meenemen in je missie waardoor zij klanten inspireren. En verder praten we over:Hoe kan je duurzaamheid als iets gebruiken om een sterke klantrelaties mee aan te gaan?Het ongemak van duurzaamheidKlanten verleiden om zich duurzamer te gedragen---------------------------------------------------------------Connect met Niek van den Adel op LinkedIn. Connect met mij op LinkedIn.
2023-09-2131 minDe Klantreisgids#7: Klantgericht in de cultuur van AFAS met Bertine van RoozelaarBertine van Roozelaar is al 15 jaar werkzaam bij AFAS Software en sinds een jaar directeur support. Na een rondje door het prachtige kantoor van AFAS neemt ze mij mee in hun kernwaarden en hoe ze ervoor zorgen dat elke collega continu handelt met de klant in het achterhoofd. Ook hebben we het over:Waarom volgens Bertine een goede klantbeleving niet begint bij de klantreis.Voorkommanagement en hoe je dat organiseert binnen je bedrijf. Mijn uitdaging van de groeiende organisatie en ‘eilandjes’.Hoe kan je als leider een voorbeeldrol geven?De grootste les van AF...
2023-09-0740 minDe Klantreisgids#6: De lessen die Friederike Niehoff leerde tijdens het opzetten van haar klantenservice programmaDeel 2 van de podcast aflevering met Friederike! We hadden zoveel interessante onderwerpen te bespreken dat het niet in 1 aflevering paste. We bespreken in deze aflevering:Hoe integreer je de stem van de klant binnen je bedrijf om een klantgerichte cultuur te stimuleren?Hoe zorg je ervoor dat je de afhandeling van de klachten verbeterd? Waar start je?
- Empathy & begrip (niet discussiëren)
- Verwachtingsmanagement
- Altijd reageren
- Service recover paradox (snel & goed oplossen) Automatische mail of niet?Wanneer begin je met beloftes doen aan je klanten?Customer journey map...
2023-08-2434 minDe Klantreisgids#5: Waarom het belangrijk is om CX te leiden met hoofd én hart met Friederike NiehoffBusiness cases, strategieën en customer journeys; allemaal 'hoofd' thema's waar Friederike zelf helemaal van aan gaat. Deze moet je absoluut combineren met 'hart' thema's zoals cultuur, employee experience en authenticiteit. In deze aflevering hebben we het onder andere over:Waarom het maken van een business case juist belangrijk is;Waar je moet beginnen bij het maken van een CX strategie;Hoe je kan zorgen dat je zowel aandacht besteedt aan operational excellence en CX;Een customer experience trend van 2023: personalisatie.Benoemd in de podcast, het boek van Nienke Bloem: 'De CX travel guide'....
2023-08-1040 minDe Klantreisgids#4: Axel Persoon over persoonlijkheid in de plantreis met de komst van AIAxel Persoon is een echte hands-on ondernemer als oprichter van Plantsome. Deze webshop is ontstaan doordat veel medestudenten niet wisten hoe ze planten moesten verzorgen en als je opgroeit in een kwekerij weet je daar alles van. Axel deelt zijn grootste lessen over klantenservice die iets met corona te maken hebben.In deze aflevering behandelen we verder;Hoe Plantsome je helpt van aankoop tot verzorgingSnelheid vs nauwkeurigheidDoorstromen binnen de organisatieWaarom persoonlijkheid nóg belangrijker wordt met de opkomst van AI---------------------------------------------------------------Connect met Axel Persoon op LinkedIn of bezoek de w...
2023-07-2737 minDe Klantreisgids#3: Sturen op gedrag vanuit kennis over het brein om KPI's te bereiken met Carolien de OliveiraCarolien de Oliveira is 20 jaar geleden begonnen met Ocaro, een bedrijf dat opleidingen en trainingen verzorgt over klantcontact. Hierin zijn de 'zachte kant' zoals gedrag, lange termijn denken en de wetenschap van het brein belangrijke thema's waarop ze de trainingen baseren. In deze aflevering behandelen we onder andere;Hoe je als leider autonomie creëert bij de medewerker en controle uit handen geeftWaarom het zo belangrijk is om je in te leven in je medewerkers of individueel niveauWat het verschil is tussen een gemiddelde en excellente leider---------------------------------------------------------------Connect met Carolien de Oliveira op...
2023-07-1340 minDe Klantreisgids#2: Van klanttevredenheid naar klanthousiasme met Feike CatsFeike Cats, een meester in het verleuken van een organisatie, niet om klanttevredenheid te creëren, maar klanthousiasme. In deze aflevering behandelen we onder andere;Wat volgens Feike de volgende stap is nadat je de basis op orde hebt (het heeft iets met klanthousiasme te maken)Succesvol KPI’s opstellen Hoe je zorgt dat je de verwachtingen van klanten overtreftHoe je medewerkers en klanten kan betrekken door ze ongelijk te behandelen.Bestel hier het nieuwe boek van Feike Cats & Coen Bertens Klanthousiast inspireren en motiveren.Connect met Feike Cats op LinkedIn of bezoe...
2023-06-2948 minDe Klantreisgids#1: Hoe creëer je een klantgerichte cultuur met Sydney BrouwerBuiten winnen, is binnen beginnen. In deze aflevering bespreken Sydney en ik hoe je klantgericht leider wordt, hoe je kaders kan stellen en jouw medewerkers verantwoordelijkheid kan geven. Maar ook waarom het belangrijk is om de juiste mensen die passen bij de missie van jouw bedrijf aan te nemen en hoe je dat doet. Connect met Sydney Brouwer op LinkedIn of bezoek zijn website. Connect met mij op LinkedIn. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele afle...
2023-06-2250 minDe Klantreisgids#0: Introductie van Blue Current, de Klantreisgids & mij, Sannah de BrouwerIn deze aflevering geef ik een korte introductie over mij, zoals mijn passies Persoonlijke ontwikkeling en Duurzaamheid. Daarnaast vertel ik meer over waar ik werkzaam ben, Blue Current, wat Blue Current doet en wat ik doe binnen deze scale-up. En als laatste vertel ik meer over deze nieuwe podcast; de Klantreisgids en wat je als luisteraar kan verwachten.
2023-06-2110 min