Shows
De Klantreisgids#1: Hoe creëer je een klantgerichte cultuur met Sydney BrouwerBuiten winnen, is binnen beginnen. In deze aflevering bespreken Sydney en ik hoe je klantgericht leider wordt, hoe je kaders kan stellen en jouw medewerkers verantwoordelijkheid kan geven. Maar ook waarom het belangrijk is om de juiste mensen die passen bij de missie van jouw bedrijf aan te nemen en hoe je dat doet. Connect met Sydney Brouwer op LinkedIn of bezoek zijn website. Connect met mij op LinkedIn. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele afle...
2023-06-2250 min
ZIGT op Marketing"Een marketeer is niet klantgericht" - In gesprek met Sydney BrouwerHoe zorg je ervoor dat je organisatie klantgericht wordt en hoe kun je dat toepassen op je marketing? In aflevering 18 van ZIGT op Marketing praten we hierover met Sydney Brouwer. Sydney is spreker en auteur over klantgerichtheid en klantbeleving. YouTube video waar Sydney over praatte: https://www.youtube.com/watch?v=RS6ZLjopvmQ
2023-04-2542 min
Over Spreken Gesproken PodcastOSG 108 - Podiumavonturen met Arjen Banach, Sydney Brouwer & Thijs LindhoutGelukkig nieuwjaar! Om het jaar 2023 goed te beginnen ga ik in gesprek met goede vrienden, podcast makers en gewaardeerde sprekers Arjen Banach, Sydney Brouwer en Thijs Lindhout.
Arjen Banach is organisatie futuroloog en spreekt over verandering, innovatie en (hybride) samenwerken in organisaties. Hij is auteur van boeken zoals Organisatievibe, Remote Leiderschap en onlangs verschenen Een nieuwe werkrealiteit.
Sydney Brouwer is spreker over klantbeleving en klantgerichtheid. Hij schreef boeken als Klantgericht leiderschap, Six star service en als de koning je klant zou zijn. Hij is podcasthost van de Over Klanten Gesproken podcast.
Thijs Lindhout is geluksonderzoeker en spreekt daarnaast over duurzaamheid...
2023-01-021h 39
BoekenHelden Podcast - Powered by Advertising Heroes113. Als de koning je klant zou zijn - met auteur Sydney BrouwerWat zou jij doen als Koning Willem Alexander besluit klant te worden van jouw bedrijf?
Welke zaken zou jij veranderen?
Hoe worden je huidige klanten geholpen? Hoe is de #klantenbeleving?
- Krijgen ze snel de producten of diensten geleverd?
- Reageren je collega’s lacherig of zelfs boos als een klant ‘zeurt’?
- En wat is jouw rol in dit verhaal?
Auteur Sydney Brouwer heeft een businessroman geschreven, genaamd
'Wat als de koning je klant zou zijn?'
Wil jij handige tips hoe je jouw klanten een vorstelijk...
2021-10-021h 05
Over Klanten GesprokenOKG 91 - Het geheim van een vorstelijke klantbelevinghttps://www.sydneybrouwer.nl/seminarIn deze aflevering wordt Sydney geïnterviewd door Matthijs Kooiker, de podcast-gast. Het interview gaat over het nieuwe boek van Sydney Als de koning je klant zou zijn.De klant is koning. Een uitspraak die veel gebruikt wordt en vaak voor discussie zorgt. Krachtiger wordt het als je de uitspraak omdraait. Wat als de koning je klant wordt? Dat is waar het nieuwe boek van Sydney over gaat. Want het maakt niet uit hoe goed je al bent, als de koning komt, doe je het altijd beter.Sydney en...
2021-06-2939 minOver Klanten GesprokenOKG 90 - AI & CX met Remy Gielinghttps://www.sydneybrouwer.nl/koningIn deze aflevering duik ik de wereld van kunstmatige intelligentie in. Ik ga in gesprek met Remy Gieling, spreker en auteur van het boek 'Ontdek de groeikansen van AI.' We praten o.a. over hoe artificial intelligence eigenlijk werkt en natuurlijk wat de impact gaat zijn op klantbeleving en klantenservice de komende jaren. Een fascinerend inkijkje in de mogelijkheden van technologie én ook wat er niet kan.https://www.linkedin.com/in/gieling/
2021-06-0137 minOver Klanten GesprokenOKG 89 - Helemaal opnieuw beginnen met je gastbeleving op Landgoed Lauswolt met Marc van Gulickhttps://www.sydneybrouwer.nl/masterclassIn deze aflevering ga ik in gesprek met Marc van Gulick, General Manager van Landgoed Lauswolt. Dit is het enige 5-sterren hotel in Noord-Nederland. Tot 2018 was dit hotel onderdeel van de Bilderberg Groep. Toen het dat jaar op eigen benen kwam te staan, was dat een hele harde knip. Alle systemen, protocollen, methodes en uniformen waren van de één op andere dag niet meer werkend of relevant. Marc kon met zijn team helemaal opnieuw beginnen met het creëren van de gastbeleving die zij voor ogen hadden. Daarover vertelt Marc in deze afl...
2021-05-0442 minOver Klanten GesprokenOKG 88 - The Experience Economy in optima forma met Hans JanssenIn deze aflevering spreek ik met Hans Janssen, oprichter en eigenaar van DenkProducties. DenkProducties organiseert de beste seminars van Nederland. Jaren geleden is Hans geïnspireerd geraakt door het gedachtegoed van Joe Pine over The Experience Economy en daarop is DenkProducties gebouwd. Leren moet een beleving zijn. Met Hans bespreek ik een aantal dingen:1. Wat het vraagt om een premium product neer te zetten met een premium prijs en premium verwachtingen van klanten.2. Wat doe je als het finaal mis gaat?3. Hoe herpak je jezelf als door corona je hele business opeens illegaal is.
2021-04-0652 minOver Klanten GesprokenOKG 87 - Kromme wegen en het betoveren van gasten in De Efteling met Frans Goeneehttps://www.sydneybrouwer.nl/masterclassVoor deze aflevering ben ik afgereisd naar Kaatsheuvel en ga ik in gesprek met Frans Goenee. Frans in Inspiratiemanager bij het bekendste pretpark van Nederland. In deze aflevering vertelt hij hoe ze in De Efteling aankijken tegen gastvrijheid en klantbeleving. Ook deelt Frans zijn Kromme Wegen filosofie die hij leerde van Anton Pieck zelf.
2021-03-0141 minOver Klanten GesprokenOKG 86 - In een paar jaar naar #3 meest klantvriendelijke Jumbo van NL met Harrie Kremershttps://www.sixstarservice.nlVoor deze aflevering ben ik afgereisd naar Lienden. Een klein dorpje in de Betuwe waar één van de grootste Jumbo's van het land staat. Niet alleen in vierkante meters, maar ook in klantvriendelijkheid. Ik spreek met filiaalmanager Harrie Kremers. Toen Harrie deze winkel een paar jaar geleden onder zijn hoede kreeg, scoorde de winkel in de onderste helft van meest klantvriendelijke winkels van Nederland. In 2020 waren ze nummer 3. Van de in totaal 684 filialen welteverstaan. Ik vraag Harrie de hemd van het lijf over die transformatie, de valkuilen en best practices.https://ww...
2021-02-0337 minOver Klanten GesprokenOKG 85 - Klantfeedback als brandstof voor je organisatie met Sonja StalfoortKom naar het webinar Spelend naar een betere klantbeleving op 20 januari. Schrijf je in op https://sixstarservice.nl/webinar/In deze aflevering spreek ik met Sonja Stalfoort, auteur van het boek De Klantenergieke Organisatie. Dit boek is in 2020 genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs. In het boek beschrijft Sonja uitgebreid hoe je klantfeedback kan gebruiken als energie in je organisatie om elke dag een beetje beter te worden. En dat is ook precies waar we het in deze aflevering over gaan hebben.Meer info over Sonja en haar boek vind je op www.puurklant.nl
2021-01-0631 minOver Klanten GesprokenOKG 84 - Héél erg enthousiaste klanten en medewerkers bij ViisiKijk voor de Six Star Service Game op www.sixstarservice.nlViisi is een hypotheekadviseur. Tot zover niets bijzonders. Wat Viisie wel bijzonder maakt is dat ze bijzonder veel hele enthousiaste klanten en medewerkers hebben. Op Trustpilot krijgen je bijvoorbeeld 4.9 op basis van 520 reviews. Daarnaast hebben ze de prijs voor Great Place to Work gewonnen. In deze aflevering spreek ik met Tom van der Lubbe, één van de oprichters van Viisi. Hij vertelt over de visie, de werkwijze en het geheim van hele enthousiaste klanten en medewerkers.Voor de shownotes kijk je op www.sydneybrouwer.nl/84
2020-11-3049 minOver Klanten GesprokenOKG 83 - Twentse klantgerichtheid bij Kees Smit Tuinmeubelen met Henk Smithttp://www.sydneybrouwer.nl/83In deze aflevering ga ik in gesprek met Henk Smit, directeur van Kees Smit Tuinmeubelen. Sinds Henk dit bedrijf zo'n 8 jaar geleden van zijn vader heeft overgenomen, heeft het een ongelooflijke groei doorgemaakt, zonder de Twentse Klantgerichtheid te verliezen. Ik spreek met Henk over zijn visie op klantbeleving, leiderschap en hoe hij ervoor zorgt dat hij zelf vervangbaar is. Luister en geniet met een plakje krentenwegge!
2020-11-0243 minOver Klanten GesprokenOKG 82 - Spelen voor een betere klantbeleving met Marcel MensIn deze aflevering spreek ik met Marcel Mens over de kracht van gamification. Marcel is oprichter van één van de meest toonaangevende bureaus van Nederland over gamification: AtHand. We hebben we technologie van AtHand gecombineerd met de Six Star Service Methode om zo te komen tot de Six Star Service Game. De meeste innovatieve klantgerichtheidstraining van Nederland. Je hoort er meer over in deze aflevering.https://www.sixstarservice.nl/
2020-10-0533 minOver Klanten GesprokenOKG 81 - The offer you can't refuse met Steven van Belleghemhttps://www.sydneybrouwer.nl/81In deze aflevering van Over Klanten Gesproken heb ik een man te gast die geen introductie behoefte in de wereld van Customer Experience: Steven van Belleghem. Ik ga met Steven in gesprek over zijn nieuwste boek: The Offer You Can't Refuse. In dit boek gaat Steven in op de volgende stap in customer experience. Hoe ga je klanten aan je binden nu ze verwachten dat je een gemakkelijke, digitale ervaring biedt? Hoe kan je je onderscheiden? Steven deelt het in deze podcast.Het boek van The Offer You Can't Refuse ligt op 8 september in de...
2020-09-0735 minOver Klanten GesprokenOKG 80 - Klantgerichtheid bij Porsche Centrum Gelderland met Mark Weghwww.sydneybrouwer.nl/80In deze aflevering hoor je een interview van Sydney Brouwer met Mark Wegh, eigenaar en oprichter van Porsche Centrum Gelderland (PCG). PCG staat in heel Europa bekend als hét voorbeeld van klantgerichtheid en klantbeleving binnen Porsche. Klanten komen vanuit het hele lander om in Heteren een auto te kopen, terwijl er andere Porsche centra veel dichterbij zijn. Hoe doen ze dat? Mark deelt zijn inzichten en filosofie in deze aflevering.Sydney werd door BOVAG gevraagd om Mark te interviewen over klantgerichtheid in een webinar. Deze aflevering bestaat uit de audio van het webinar.
2020-08-0356 minOver Klanten GesprokenOKG 79 - Maak een onvergetelijke indruk op klanten met Six Star ServiceBestel Six Star Service op www.sydneybrouwer.nl/boek en kom naar het lanceringswebinar op 1 juli!In deze aflevering zijn de rollen omgedraaid. Ik word geïnterviewd door collega spreker Feike Cats over mijn nieuwe boek Six Star Service. Six Star Service is service die zo goed is dat het een extra ster verdient. Feike bevraagt mij over het boek en de filosofie achter Six Star Service. Luister en geniet!
2020-06-1545 min
Over Klanten GesprokenOKG 78 - Experimenteren voor een betere klantbelevingKijk op www.sydneybrouwer.nl/78 voor de shownotes bij deze aflevering.In deze aflevering spreek ik met spreker en experimenteer-expert Kevin Weijers. Kevin is auteur van het boek "21 dagen niet klagen". Het boek gaat over experimenteren en hoe dat jezelf en je organisatie verder kan helpen. We gaan in gesprek over het belang van experimenteren en hoe het kan helpen bij het bouwen van een betere klantbeleving.
2020-06-0139 min
Over Klanten GesprokenOKG 77 - Klantgerichtheid in crisistijd met Danielle de JongeKijk op www.sydneybrouwer.nl/77 voor de shownotes bij deze aflevering.We zitten in een crisis, zowel qua gezondheid als qua economie. Wat voor impact heeft een crisis op je klanten en op klantgerichtheid? Daarover ga ik in deze aflevering in gesprek met Danielle de Jonge, collega spreker, auteur en expert. We gaan het hebben over acquisitie, klantgerichtheid en waarom het juist nu de tijd is om te investeren in meer enthousiaste klanten en een klantgerichte cultuur.
2020-05-1029 min
Punk CX: Customer Experience Insights with Adrian SwinscoeCustomer experience is more than f***ing metrics - Interview with Sydney BrouwerToday’s interview is with Sydney Brouwer, a customer experience speaker, author and masterclass leader. However, this one is a little different as this time Sydney turns the tables and interviews me for his podcast. We had a great conversation so I thought I would share it with you nice folks over here :)
Sydney and I talk about the state of customer experience, Punk CX, what it means to be a punk and what we should be thinking about when it comes to improving customer experience.
You can find the original discussion and Sydney’s podc...
2020-04-0728 min
Over Klanten GesprokenOKG 76 - Relaties bouwen is Mensenwerk met Xavier van LeeuweIn deze aflevering heb ik voor de tweede keer Xavier van Leeuwe op bezoek. De eerste keer zat hij bij NRC, nu is hij Directeur Consumentenmarkt bij Mediahuis Nederland. Het tweede boek van Xavier en Matthijs van de Peppel heet Mensenwerk en daarover hebben we het in deze aflevering. Want het maken van enthousiaste klanten en het bouwen van relaties is immers Mensenwerk. In deze aflevering spreken we o.a. hoe je de beste mensen vindt, welke mensen bij jouw organisatie en hoe je een cultuur bouwt die aantrekkelijk is voor klanten en medewerkers.
2020-04-0737 min
Over Klanten GesprokenOKG 75 - Klanten vinden en binden met humor met Jos Burgers.In deze 75e aflevering van de podcast heb ik Jos Burgers te gast. Jos hoorde je al eerder in aflevering 37 en is de meest gevraagde spreker over klantgerichtheid in Nederland. In deze aflevering spreken we over zijn nieuwe boek Thuis ben ik niet zo leuk. Dat boek gaat over hoe je klanten kan vinden en binden met een humor. We hebben hebben het over waarom humor in de zakelijke relatie risicovol kan zijn en hoe je het toch veilig in kan zetten. Daarnaast praten we ook over hoe Jos zijn bestsellers schrijft. Geniet van deze jubileum aflevering!De shownotes bij...
2020-03-0231 min
Over Klanten GesprokenOKG 74 - De taal van klantbeleving met Tanja SchilthuizenTaal is een ongelooflijk belangrijk onderdeel van klantbeleving en gastvrijheid, maar weinig mensen staan daar bij stil. In deze aflevering heb ik hospitality expert Tanja Schilthuizen te gast. Tanja is het best bewaarde geheim uit Hospitality-land. Want hoewel ze geen website heeft, zit ze een jaar vooraf al volgeboekt en werkt ze met de meest prestigieuze bedrijven. Tanja heeft zich verdiept in hoe je taal kan inzetten voor een betere beleving. Als je het echter niet juist gebruikt, kan het ook afdoen aan de beleving. Tanja deelt in dit interview haar 3-stappen methode om taal op de juiste manier in t...
2020-02-0333 min
Over Klanten GesprokenOKG 73 - Leiderschap in loyaliteit met Glenn VergoossenGlenn Vergoossen is binnen het trainingsinstituut Franklin Covey in Nederland de expert op het gebied van loyaliteit en enthousiaste klanten. Glenn schreef mee aan de Nederlandse versie van het boek "Leading Loyalty", vertaald naar Leiderschap in Loyaliteit. In deze aflevering spreek ik met Glenn over hoe je leiding geeft aan een team dat enthousiaste klanten moet maken. Laat je inspireren door Glenn Vergoossen!
2020-01-0433 min
Over Klanten GesprokenOKG 72 - Creating more Punk Customer Experiences with Adrian SwinscoeAdrian Swinscoe is author of the book PunkCX. Adrian's view is that everyone in the customer experience field is doing the same (boring) things. We are all customer journey mapping, we all do NPS research, but no one really create customer experiences that really stand out. PunkCX is a manifesto to be more daring and disrupting as a CX professional. Because if CX Professionals don't do that, they will become irrelevant. In this episode I talk to Adrian about the book.
2019-12-0228 min
Over Klanten GesprokenOKG 71 - Service op het hoogste niveau met Butler LaurensAls je denkt aan het hoogste niveau van service denk je misschien wel aan een butler. En als je het hebt over butlers dan is er één man die er alles over kan vertellen: Butler Laurens. Laurens Spanjersberg is ruim 20 jaar lang butler op het allerhoogste niveau geweest: ambassadeurs, CEO's en zelfs de Koninklijke familie. Hij weet wat service is en daarover vertelt hij in deze aflevering.Voor de shownotes kijk je op www.sydneybrouwer.nl/71
2019-11-0434 min
Over Klanten GesprokenOKG 70 - Gastvrijheid bij de NS met Pauline BronIn deze aflevering vertelt Pauline Bron, Customer Experience Manager bij de NS, over hoe NS werkt aan een gastvrijere beleving in de treinen. Zij heeft een groep enthousiaste conducteurs verzameld en vanuit die groep starten ze een gastvrije beweging. Laat je inspireren door het enthousiasme van Pauline!
2019-09-2935 min
Over Klanten GesprokenOKG 69 - Een NPS beweging starten in een multinational met Izaac van KralingenIzaac van Kralingen werkt bij BSH, bekend van o.a. Siemens en Bosch huishoudapparaten. De functietitel in zijn email handtekening is "Superpromoter of NPS". Die titel is meer dan terecht, want Izaac heeft ervoor gezorgd dat NPS van een enkele meting in 2011 in Nederland, naar een way-of-working in 30 landen is geworden. In deze aflevering vertelt hij hoe hij die beweging is gestart.
2019-09-0240 min
Over Klanten GesprokenOKG 68 - Het geheim van gastvrijheid met Laura de la MarAls je denkt aan gastvrijheid, dan denk je aan hotels, restaurants en andere plekken waar je geen klanten hebt, maar gasten. Gastvrijheid is echter van groot belang voor alle bedrijven, zegt Laura de la Mar. Zij is oprichter van het bedrijf Gastvrijheid in Bedrijf en auteur van het boek Het Geheim van Gastvrijheid. In deze aflevering bespreken wat gastvrijheid is, waarom het belangrijk is voor alle organisaties en hoe je ermee aan de gang kan.
2019-07-2936 min
Over Klanten GesprokenOKG 67 - De humor van klantgerichtheid met Guido WeijersVoor deze warme Juli maand een luchtige aflevering. Ik heb Guido Weijers te gast om het te hebben over de humor van klantgerichtheid. Want er is veel te lachen op het gebied van klantgerichtheid. In deze aflevering delen we mooie anekdotes, gave verhalen en een aantal lessen op het gebied van klantgerichtheid. Zet je zonnebril op, smeer je blik en geniet van deze aflevering.
2019-07-0144 min
Over Klanten GesprokenOKG 66 - de transformatie naar een mensgerichte organisatie met Michiel GoemansIn mijn theorie kan een organisatie maar op één van twee manieren gebeuren: of een door een verandering van leiders of door een verandering in leiders. In deze aflevering spreek ik met Michiel Goemans, ondernemer bij Kinki Kappers en een goed voorbeeld van de tweede categorie. De kapperszaken van Michiel zijn getransformeerd van heel hiërarchisch gestuurd naar een zelfsturende, mensgerichte organisatie. Hoewel deze transformatie niet makkelijk was, heeft het gezorgd voor veel enthousiastere klanten en medewerkers. Luister hier het bijzondere verhaal van Michiel Goemans!
2019-06-0349 min
Over Klanten GesprokenOKG 65 - Een kijkje in de keuken bij De Librije met Tjeerd den BoerDe Librije is het bekendste en beste restaurant van Nederland. Sinds 2004 heeft het al drie Michelin-sterren. Wat is ervoor nodig om een restaurant als De Librije te runnen op absoluut topniveau? Daarover spreek in deze aflevering met Tjeerd den Boer van Business Impact Training. Tjeerd is al lang betrokken bij het restaurant en traint daar o.a. het keuken team. Ook schreef hij samen met chef-kok en eigenaar Jonnie Boer het eerste management kookboek van Nederland: Boerenwijsheden. In deze aflevering krijg je een kijkje in de keuken bij dit sterren-restaurant! Ga zitten en geniet.Klik hier voor meer informatie over...
2019-05-0639 min
Over Klanten GesprokenOKG 64 - Geef medewerkers de ruimte voor geweldige service met Hans de Wolff"Een proces is slechts een tijdelijk antwoord op een klantvraag". Zomaar één van de uitspraken van Hans de Wolff in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Tot halverwege 2018 was Hans directeur van de retail tak bij Triodos. In september maakte hij de overstap naar SUSA flexibel studentenwerk. In mijn ogen is Hans een voorbeeld van een klantgericht leiderschap. In mijn gesprekken met hem, merk ik dat hij alles doet vanuit een drive om klanten vandaag beter van dienst te zijn dan gisteren. In deze aflevering deelt Hans belangrijke lessen uit zijn Triodos-tijd over hoe je een klantenservice organisatie bouwt waarin me...
2019-04-0136 min
Over Klanten GesprokenOKG 63 - Een legendarische klantbeleving bouwen en behouden met AMP Groep.AMP Groep is waarschijnlijk niet een naam die gelijk een belletje doet rinkelen. En dat is jammer. Dit bedrijf bezorgt gevoelige producten en documenten waar extra veiligheid voor vereist is. Denk aan paspoorten, medicijnen en bepaalde bankproducten. En dit doet AMP Groep op een erg klantgerichte manier. Want op basis van meer dan 1 miljoen reviews van klanten scoren zij een 9 en hoger. In deze aflevering spreek ik met Remko Amesz, (Directeur Klantvriendelijkheid) en Marco van der Klij (Algemeen Directeur).
2019-03-0438 min
Over Klanten GesprokenOKG 62 - Klanten of medewerkers eerst? Met Arjen BanachArjen Banach is naast goede vriend ook expert op het gebied van organisatiecultuur en werk van de toekomst. Arjen houdt zich veel op veel verschillende manieren bezig met deze onderwerpen. Hij is o.a. spreker, is Chief Happiness Office bij zorginstelling Cosis en heeft de Energie aan het Werk podcast. In deze aflevering gaan we o.a. in op de vraag: wat komt er eigenlijk eerst: klanten of medewerkers? Hoe zorg je nou dat medewerkers meer voldoening krijgen uit hun werk? Hoe ziet de toekomst van werk er eigenlijk uit? Gaat dat luisteren!
2019-02-0342 min
Over Klanten GesprokenOKG 61 - Verleuken voor klanten en medewerkers met Feike CatsIn de eerste aflevering van 2019 heb ik collega spreker en Klanthousiast Feike Cats van Houden van Klanten te gast. Feike heeft vier boeken geschreven over klantgerichtheid en de laatste gaat over Verleuken. Feike's stelling: beter maakt niet altijd leuker, maar leuker maakt bijna altijd beter. Hoe kan je het leuker maken voor klanten en medewerkers? Daarover spreken Feike en ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.
2018-12-3034 min
Over Klanten GesprokenOKG 60 - De excellente klantbeleving bij de Bijenkorf met Ankie StraathofDe Bijenkorf is hét voorbeeld van een winkelketen dat de premium markt bedient. Bij een premium merk hoort een geweldige klantbeleving. Die beleving staat dan ook centraal in de strategie van De Bijenkorf. Ankie Straathof is Manager Customer Care bij winkelketen en vertelt in deze aflevering hoe ze elke dag zorgt voor enthousiaste klanten. In deze aflevering krijg je een kijkje achter de schermen en hoor je de werkelijke drive van Ankie en haar team.
2018-12-0337 min
Over Klanten GesprokenOKG 59 - NPS: wat waar is en wat niet met Dave WurmsNPS (Net Promoter Score) is één van de meest gebruikte KPI's in de wereld van Customer Experience. Het kan bedrijven helpen hun klantbeleving te verbeteren, maar tegelijkertijd kan het ook heel veel kwaad doen. In deze aflevering spreek ik over alle voor- en nadelen van NPS met Dave Wurms van Focus Feedback. We besproken hoe je de meeste waarde uit het systeem haalt en wat je zeker niet moet doen.
2018-11-0433 min
Over Klanten GesprokenOKG 58 - 40 jaar leiderschapslessen met Disney veteraan Lee CockerellOp 27 september had ik de eer om Lee Cockerell te interviewen live vanaf het podium op CX in one Day. Het gesprek ging via Skype waardoor het nu ook op mijn podcast gepubliceerd kan worden. Lee begon in 1990 bij Disney om Disneyland Parijs te openen. Hierna maakte hij de overstap naar Disney World Orlando. Hier gaf hij meer dan 10 jaar leiding aan meer dan 40.000 medewerkers en zette hij het Leadership Institute op. Lee is dus dé man die je kan vragen over leiderschap, customer experience en Disney. Dat deed ik dus ook. Ook hoor je nog enkele vragen uit het p...
2018-10-0321 min
Over Klanten GesprokenOKG 57 - The Blue Dot Consumer with Ken HughesIn this episode of Over Klanten Gesproken I speak with Ken Hughes from Ireland. Ken is a thought leader and international keynote speaker on Retail and Shopper experience. I’ve had the pleasure of sharing the stage with Ken at a Retail Conference in Belgium. We shared stories and I invited him to the podcast to share a concept him came up with: the blue dot consumer.
2018-09-0439 min
Over Klanten GesprokenOKG 56 - Alleen maar fans bij het leukste installatiebedrijf van Nederland met Martijn VerspeekInstallatiebedrijf Verspeek is een bijzonder bedrijf. Toen eigenaar Martijn Verspeek de club zes jaar geleden overnam van zijn vader bestond het uit twee personen. Inmiddels is het bedrijf uitgegroeid tot c.a. 20 personen en maakt het constant fans van klanten en medewerkers. Martijn heeft een hele aansprekende en inspirerende visie op het runnen van zijn bedrijf. Luister en geniet!
2018-08-0647 min
Over Klanten GesprokenOKG 55 - De sleutel tot transformatie met Morgan ThomasIn deze aflevering van Over Klanten Gesproken staat het onderwerp Transformatie centraal. Te gast is Morgan Thomas, partner bij de Great Performance Group. Ik werk al enkele jaren samen met Morgan op het gebied van cultuur en leiderschapstransformatie. Morgan komt uit Zuid-Afrika (deze aflevering is dan ook in het Engels) en helpt organisatie en mensen als 25 jaar lang met verandering. In deze aflevering spreken we over wat er nodig is voor organisatie om de verandering richting echte klantgerichtheid in te zetten. Een belangrijk onderdeel daarvan is natuurlijk leiderschap. Een transformatie in een organisatie kan slechts op twee manieren plaatsvinden: een...
2018-07-0435 min
Over Klanten GesprokenOKG 54 - Daan Noordeloos over Evidence Based Customer ExperienceDaan Noordeloos ken je wellicht van Transavia, waar hij al jaren verantwoordelijk is voor de customer experience. Naast zijn werk daar is hij ook oprichter van PEBex. Platform for Evidence Based experience. Met PEBex helpt hij CX professionals om aantoonbaar de klantbeleving van hun organisatie te verbeteren. En dat is juist waar in het CX vakgebied vaak aan ontbreekt. We zijn met z'n allen heel hard aan het werk, maar of wat we doen echt impact heeft, is vaak niet duidelijk. In deze aflevering vertelt Daan over de methode die ze bij PEBex gebruiken en behandelen we live een case!
2018-06-0538 min
Jelly Driver PodcastJD098 - Klantgericht Leiderschap - Sydney Brouwer en Jelle DrijverVeel plezier met deze podcast waarin ik in gesprek ga met Sydney Brouwer.
Hij is spreker, podcaster (Zijn podcast: Over Klanten Gesproken), ondernemer en sinds kort ook auteur! Hij schreef het boek: Klantgericht Leiderschap. Op de achterkant positieve reviews van o.a. Jos Burgers, Remco Claasen en Bas van Afas.
Waarom schreef hij dit boek? Hij geeft een eerlijk antwoord en een geweest antwoord.
Op het moment dat ik dit schrijf/inspreek staat het boek op nummer 3 in de Managementboek top 10.
Al van jongs af aan is hij gefascineerd door bedrijven die een sterke bedrijfscultuur hebben én enthousiaste klanten.
Luisteren n...
2018-05-101h 19
Over Klanten GesprokenOKG 53 - Verdiende aandacht van je klanten met Klaas WeimaIn deze aflevering spreek ik met Klaas Weima, oprichter van reclamebureau Energize en host van de CMOTalk podcast. We hebben het over of er zoiets bestaat als klantgerichte reclame en hoe je de aandacht van je klanten verdiend. Luister mee!
2018-05-0131 min
Marc Onderneemt Live150. Klantgericht leiderschap met Sydney BrouwerKlantgericht leiderschap staat centraal in dit gesprek met Sydney Brouwer. Eind maart verscheen zijn eerste boek en daaarin behandeld hij de 8 principes voor een klantgerichte cultuur. Dit en nog veel meer bespreken wij in deze aflevering van Marc Onderneemt Audio.
Boek kopen? Ga naar http://www.klantgerichtleiderschap.nl.
- Marc Onderneemt (officiële website)
- Search Cobra (Google Marketing uitbesteden)
2018-04-2028 min
Over Klanten GesprokenOKG 52 - De acht principes van Klantgericht LeiderschapDeze aflevering van Over Klanten Gesproken is een bijzondere aflevering. De podcast is opgenomen de dag voordat mijn boek Klantgericht Leiderschap officieel in de winkels ligt. En daar ben ik heel enthousiast over. In deze aflevering ben ik dan ook zelf te gast om over mijn boek te vertellen en word ik geïnterviewd door Klaas Weima. We hebben het over het Waarom van het boek en ook passeren de acht principes van klantgericht leiderschap de revue. Luister en geniet!Meer info vind je op www.sydneybrouwer.nl/52
2018-04-0235 min
Over Klanten GesprokenOKG 51 - Klantgerichtheid is verrassend eenvoudig met Jan van SettenIn deze aflevering heb ik collega, woordkunstenaar en held Jan van Setten te gast. Jan is één van de meest gevraagde sprekers van Nederland als het gaat om gedragsverandering, persoonlijk leiderschap en klantgerichtheid. Hij heeft net zijn nieuwe boek L.I.V.E. uitgebracht, wat staat voor 'Leven Is Verwarrend Eenvoudig'. In deze aflevering hebben we het over onze gemeenschappelijk passie, klantgerichtheid. Wat blijkt? Klantgericht is ook verwarrend eenvoudig. Luister één van de meest energieke afleveringen van Over Klanten Gesproken ooit!
2018-03-0532 min
Over Klanten GesprokenOKG 50 - Klantgerichtheid op rolletjes met Niek van den AdelJe bent eind 20, verdient een flinke boterham als consultant en bent doodongelukkig in je werk. Wat doe je dan? Je koopt een motor om je plezier in je vrije tijd te halen. Dat is hoe het leven van Niek van den Adel er acht jaar geleden uit zag. Op een dag maakte hij een rit met zijn motor en gebeurde waar alle familieleden van motorrijders bang voor zijn... Niek kreeg een ongeluk met een hoge dwarslaesie als resultaat. Vanaf dat moment zat hij in een rolstoel. Nu, acht jaar later, is Niek een veelgevraagd spreker op het gebied van gastvrijheid...
2018-02-0537 min
Over Klanten GesprokenOKG 49 - 3 dingen waar je je in 2018 niet meer druk over hoeft te maken met Danny PetersDe afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen. Dit jaar heb ik besloten het anders te doen. In deze aflevering kijken we ook vooruit naar het volgende jaar, maar we gaan het hebben over de drie dingen waar je je als CX professional niet meer druk over hoeft te maken. Dat gesprek heb ik met Danny Peters, eigenaar van Conexperience. Een andere insteek die heeft geresulteerd in...
2017-12-3138 min
Over Klanten GesprokenOKG 48 - Hoe bouw je een service excellence organisatie? Met Jean-Pierre ThomassenService Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bouwt. Het initiatief hiertoe is genomen door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Jean-Pierre is te gast in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Met hem bespreek ik waar het model over gaat en een aantal belangrijke elementen in een klantgerichte organisatie.
2017-12-0236 min
Over Klanten GesprokenOKG 47 - Hoe Pulitzer Amsterdam elke dag een 5-sterren beleving biedt.Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elke gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: het creëren van memorabele ervaringen voor de ruim 400 dagelijkse gasten. Dat is topsport. Alex van Gastel, General Manager, vertelt hoe hij zijn team helpt bij het bereiken van dat doel. Hieronder lees je drie van zijn geheimen. Hint: it’s all about the people.
2017-11-0837 min
Over Klanten GesprokenOKG 46 - Klantbetekenis toevoegen aan het salesproces met Richard van KrayHet salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving. Hoe zorg je dat ook dit een positieve ervaring wordt voor de klant? Wat kan je doen om ook in die fase echt het verschil te maken voor de klant? Met andere woorden, hoe zorg je voor klantbetekenis? Richard van Kray is op dit moment dé toonaangevende sales expert van Nederland. In deze aflevering spreek ik met hem over Klantbetekenis in het salesproces.
2017-10-0131 min
Over Klanten GesprokenOKG 45 - Hoe je in een half jaar tijd medewerkersbetrokkenheid kan verdubbelenAleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn. Dit maakte ze hun belangrijkste prioriteit. In een half jaar tijd hebben ze de employee engagement weten te verdubbelen. De methode die ze daarvoor gebruikt hebben bleek zo goed te werken, dat ze het nu bij andere organisaties doen vanuit hun start-up 369 method. Aleksander vertelt in deze aflevering het verhaal achter de methode.
2017-09-0236 min
Over Klanten GesprokenOKG 44 - Hoe NRC weer weet te groeien in de immer dalende markt voor kranten.In deze aflevering spreek ik met Xavier van Leeuwe, directeur Marketing & Data van NRC Media. Xavier heeft met zijn team een bijzondere prestatie geleverd. NRC is namelijk de enige krant in Nederland die groeit in het aantal abonnees. In een markt die bekend staat om het grote aantal opzeggers, is dat heel knap. Hoe hebben ze dit bereikt? Door volledig in te zetten op klantbeleving en op de relatie met de klant. Xavier vertelt er alles over in deze aflevering. Wil je er nog meer over weten? In het nieuwe boek "De Relatie Economie" beschrijven Xavier en zijn collega Mathijs...
2017-07-3043 min
Over Klanten GesprokenOKG 43 - Hoe Start Je Een Klantgerichte Beweging Met Rik Van BeuningenRik van Beuningen is slechts 21 lentes jong, maar heeft binnen Rabobank Maas en Waal al een bijzonder functie te pakken. Hij omschrijft zichzelf als "iemand die bij de bank werkt, maar daar eigenlijk helemaal niet wil werken". Van de directie heeft hij carte blanche gekregen om binnen de lokaleRabobank de klantbeleving te verbeteren. Als Customer Experience Rebel mag hij zich overal mee bemoeien. De afgelopen maanden is hij een klantgerichte beweging gestart. In deze aflevering vertelt hij hoe hij dat heeft gedaan en wat het resultaat is.
2017-07-0333 min
Over Klanten GesprokenOKG 42 - Klantgericht leiderschap met Bas van der VeldtVoor deze aflevering ben ik afgereisd naar Leusden waar ik in gesprek ben gegaan met Bas van der Veldt, CEO van AFAS. Met hem spreek ik over hoe je klantgerichtheid als leider in je organisatie stimuleert en faciliteert.
2017-06-051h 09
Over Klanten GesprokenOKG 41 - Breng je klantbeleving tot leven met Sydney BrouwerOKG 41 - Breng je klantbeleving tot leven met Sydney Brouwer by Sydney Brouwer
2017-05-0137 min
Over Klanten GesprokenOKG 40 - Deze gemeente deed wat veel bedrijven niet kunnen: zelfsturend organiserenGemeente Hollands Kroon deed wat veel bedrijven niet lukt: zelfsturende organiseren. Resultaat hiervan is een sterke verbetering van de dienstverlening aan burgers. In deze aflevering spreek ik met Anne-Marleen Dijkhuis, organisatie adviseur bij de gemeente Hollands Kroon, over hoe zij zelfsturendheid mogelijk maken.
2017-04-1023 min
Over Klanten GesprokenOKG 39 - Hostmanship de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijnHostmanship: de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met Alexander de Vries, eigenaar van Hostmanship Group Nederland. Een licht filosofische maar erg interessante aflevering over wat ervoor nodig is om mensen dat gevoel te geven. Geniet!
2017-04-0137 min
Over Klanten GesprokenOKG 38 - Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding isIn deze aflevering vertelt Sydney Brouwer waarom veel organisaties vastlopen op hun weg naar een betere klantbeleving. Dit komt omdat ze de echte oorzaak van een slechte klantbeleving niet aanpakken. Luister in deze aflevering wat die oorzaak is en wat jij eraan kan doen.Op 11 april geeft Sydney Brouwer zijn seminar "de transformatie naar een klantgerichte organisatie". Kijk op www.sydneybrouwer.nl/seminar voor meer informatie.
2017-03-0417 min
Over Klanten GesprokenOKG 37- Een fan per dag met Jos BurgersIn deze aflevering heb ik één van de grootste experts van Nederland op bezoek als het gaat om klantgerichtheid: Jos Burgers. Jos is bekend van de vele boeken die hij geschreven heeft, zoals Hondenbrokken, Gek op Gaten, De Wet van Snuf en nu Een fan per dag. In dit boek combineert Jos principes van klantgerichtheid met veranderkunde. Een heel interessant gesprek met twee vak idioten.
2017-02-1933 min
Over Klanten GesprokenOKG 36 - Culture eats strategy for breakfast met Jitske KramerOKG 36 - Culture eats strategy for breakfast met Jitske Kramer by Sydney Brouwer
2017-02-0546 min
Over Klanten GesprokenOKG 35 - Wat jij kan leren van het meest patiëntgerichte ziekenhuis van NederlandHet Alexander Monro Borstkankerziekenhuis is het meest patiëntgerichte ziekenhuis. In de vier jaar dat het nu open is heeft het gemiddeld een 9,5 behaald op zorgkaart.nl (uit 553 beoordelingen). In deze aflevering spreekt Sydney met Jan van Bodegom, oprichter van het ziekenhuis. Jan vertelt over hoe die patiëntgerichtheid zich uit en hoe ze de cultuur hebben bewaakt in tijd van snelle groei. In het gesprek komen veel punten naar voren waar menig organisatie van kan leren, of ze nu in de zorg zitten of niet.
2017-01-2539 min
Over Klanten GesprokenOKG 34 - Vier Customer Experience voorspellingen voor 2017In aflevering 34 van Over Klanten Gesproken doen vier experts een voorspelling over wat er in 2017 gaat gebeuren in het vakgebied van Customer Experience. Wat worden de trends? Wat moet je gaan doen? Waar moet je nu echt mee ophouden? Hoor het in deze aflevering!
2017-01-0237 min
Over Klanten GesprokenOKG 33 - NPS: hoe het wél moet. (Carglass)NPS, veel bedrijven doen het, weinig bedrijven doen het goed. In deze aflevering ben ik op bezoek bij Carglass Nederland en spreek ik met Willem Mes. Carglass is één van de bedrijven die NPS wel goed aanpakt. Daar kunnen we veel van leren.
2016-12-0230 min
Over Klanten GesprokenOKG 32 - Hoe de RET met klantbelevingscoaches 1800 collega’s servicegerichter maaktLesly Broekaart is binnen de RET verantwoordelijk voor een hogere service gerichtheid. Op een bijzondere manier heeft hij de 1800 mannen en vrouwen die dagelijks op het materiaal rijden geholpen bij het verlenen van een betere service.
2016-10-3029 min
Over Klanten GesprokenOKG 31 - Jubileum aflevering met Ron KaufmanIn deze speciale jubileum aflevering van Over Klanten Gesproken heb ik één van 's werelds grootste service goeroe's te gast: Ron Kaufman. We hebben het over hoe je een klantgerichte cultuur bouwt in je organisatie.
2016-10-1225 min
Over Klanten GesprokenOKG 30 - Hoe DTG transformeerde na een NPS van -82 met Gayana HelderVier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was schokkend. Uit de eerste enquêtes bleek dat ze een NPS van -82 hadden. Dat was het moment dat DTG zich realiseerde dat een radicale verandering nodig was omdat men nauwelijks nog relevant was voor de klant. In drie fases heeft het bedrijf van zo’n 600 medewerkers zichzelf opnieuw uitgevonden. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken hoor je hoe ze...
2016-10-0338 min
Over Klanten GesprokenOKG 29 - Hoe klantfeedback met likes en dislikes tot diepe inzichten leidtHet is een droom van elke marketeer: tot wel 90% respons op je feedback-vraag aan klanten. Onmogelijk? Toch niet…. TryLikes krijgt het voor elkaar en wel met een even simpele als doeltreffende methode. Eén paal, één vraag, twee antwoordmogelijkheden: duimpje omhoog of duimpje omlaag. De resultaten gaan een stuk dieper dan je zou denken. Ik spreek met Janneke van den Heuvel, co-founder van TryLikes.
2016-09-0524 min
100% Inspiratie PodcastZomerspecial 4/4: Sydney Brouwer is in 2 jaar tijd dé expert op zijn vakgebied gewordenLast but not least. Mijn goede vriend, trouwe viervoeter en vroeger partner in crime: Sydney Brouwer. Ik hou van deze jongen. Maar laat ik niet te veel uitweiden over mijn persoonlijke liefde voor Sydney. Ik weet zeker dat je het interview met hem inspirerend gaat vinden. Zijn levenspad is voor veel mensen herkenbaar: hij koos een willekeurige studie. Toen hij was afgestudeerd had hij geen idee wat hij wilde gaan doen en wat zijn echte passies waren. In plaats van settelen voor een middelmatige baan en een middelmatig leven heeft Sydney iets gedaan waar ik extreem veel bewondering voor heb...
2016-08-2956 min
Over Klanten GesprokenOKG 28 - Magic: het geheim van Disney's legendarische klantbelevingDisney, misschien wel het beste bedrijf ter wereld als het gaat om klantbeleving. In hun parken ben je werkelijk in een magische bubbel en alles klopt. Hoe krijgen ze dat voor elkaar en hoe blijven ze zo goed terwijl nu ze zo groot zijn (inmiddels werken er 130.000 mensen in en om de parken)? Daarover spreek ik met Malcolm Ross. Malcolm is gedurende elf jaar Vice-President geweest van Disneyland Parijs en Walt Disney World in Orlando. Het geheim van Disney volgens hem: "A lot of people think it is the magic that makes it work. In fact, it is the way...
2016-07-3138 min
Over Klanten GesprokenOKG 27 - Hoe luister je nou echt naar klanten? Met Corine JansenIn deze aflevering spreek ik met Corine Jansen, Certified Listening Professional en partner bij Cvision. We spreker over hoe je nu echt kan luisteren naar je klant en wat je met die input kan doen
2016-07-1828 min
Over Klanten GesprokenOKG 26 - Van productgericht naar Klantgericht: hoe BMW de CCDNA Award wonAfgelopen april was het eindelijk zover. BMW Nederland won de Customer Centric DNA Award voor het meest klantgerichte bedrijf in Automotive. De beloning van een traject dat jaren geleden al is ingezet. Dit traject had tot doel om BMW Nederland te transformeren van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. In deze aflevering vertelt Daniëlle Dieben, Manager Customer Experience, hoe ze dit voor elkaar hebben gekregen.
2016-07-0127 min
Over Klanten GesprokenOKG 25 - Van Salesmonster naar Klantenknuffelaar. De transformatie van NLETot 2012 stond NLE vooral bekend om agressieve sales en irritante reclames. Toen is het roer omgegaan en zijn ze hard onderweg het klantgerichtste energiebedrijf van Nederland te worden. Hoe hebben ze die omslag voor elkaar gekregen? Dat hoor je in deze aflevering van Over Klanten Gesproken!
2016-06-0650 min
Over Klanten GesprokenOKG 24- Great customer experiences are created on purpose with Shaun SmithOKG 24- Great customer experiences are created on purpose with Shaun Smith by Sydney Brouwer
2016-05-0235 min
Over Klanten GesprokenOKG 23 - Drie trends in digitaal klantcontact met Dirk Jan DokmanDirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn in dit vakgebied en welk effect ze hebben op het klant contact centrum van de toekomst.
2016-04-0235 min
Over Klanten GesprokenOKG 22 - Hoe bouw je het meest klantgerichte team ooit?In deze eerste Solo aflevering van Over Klanten Gesproken neemt Sydney je mee in één van de zes bouwstenen van een klantgerichte cultuur. De bouwsteen die in deze aflevering centraal staat is bouwsteen 2: Team. De grootste impact op de klantbeleving zijn de duizenden beslissingen die alle medewerkers in jouw organisatie elke dag maken over hoe ze met de klant omgaan. Daarom is het belangrijk te zorgen dat je de juiste mensen in je team krijgt, ze op de juiste manier opleidt en vervolgens vooral uit de weg gaat. Sydney gaat daar in deze aflevering dieper op in.
2016-02-2831 min
Over Klanten GesprokenOKG 21 - De Hoogste NPS Ter Wereld In De Telecom Met Mark Vletter Van VoysVoys is het telecombedrijf met de hoogste NPS ter wereld! Dat is niet de enige reden waarom dit een bijzonder bedrijf is. Ze groeien als kool, hebben geen managers en richten zich eigenlijk niet op een goede klantbeleving. Toch is dat het resultaat. Wil je weten hoe? Mark Vletter, oprichter van Voys, vertelt het in deze aflevering.
2016-02-2229 min
Over Klanten GesprokenOKG 20 - Driven To Delight, The Transformation Of Mercedes-Benz USAIn this episode I have a special guest on the show. He is a #1 New York Times best selling business author and has written numerous books on customer experience and companies like Zappos, Ritz-Carlton and Starbucks. Today we talk about his newest book Driven to Delight. This book describes the transformation Mercedes-Benz USA made towards a customer centric culture and a better customer experience.
2016-02-1528 min
Over Klanten GesprokenOKG 19 - De Transformatie Naar Klantgerichtheid Van Obvion Met Ralph NieuwlandVijf jaar geleden zag Obvion Hypotheken in dat het roer om moest. Tot die tijd werkte het bedrijf vrijwel uitsluitend met adviseurs en tussenpersonen. Klanten konden niet of nauwelijks rechtstreeks contact opnemen met Obvion zelf. Sindsdien is alles anders geworden. Het bedrijf heeft ingezet op Extreem Klantgerichte Financiële Dienstverlening en heeft zichzelf de ambitie gesteld om in 2017 dezelfde NPS als Coolblue te halen (rond de +66!). Ik spreek met Ralph Nieuwland over de hoe transformatie in zijn werk is gegaan en wat het heeft oplevert.
2016-02-0834 min
Over Klanten GesprokenOKG 18 - Bringing Humanity Back To Business Met Danielle De JongeBringing Humanity Back to Business, als jij ooit een presentatie, workshop of training van mij hebt bijgewoond, weet je dat dit mijn persoonlijke missie is. Ik denk dat bedrijven de afgelopen decenia teveel zijn gaan focussen op getallen, processen, KPIs en percentages en dat ze het menselijke aspect in de relatie met medewerkers en klanten zijn verloren. Ik geloof ook dat bedrijven die dit de komende jaren terug weten te brengen in die relaties, als winnaar uit de bus gaan komen. In deze visie heb ik een medestander gevonden in Daniëlle de Jonge, auteur van het boek "Human2Human- D...
2016-02-0122 min
Over Klanten GesprokenOKG 17 - Een kijkje in het brein van klanten met Neuromarketing.We zitten er allemaal op te wachten: echt inzicht krijgen in de emoties die bij de klant spelen op het moment dat ze zaken doen met jou en jouw bedrijf (zie ook OKG 13). Een heilige graal die nog niet binnen handbereik is. Of toch wel? Deze week in Over Klanten Gesproken spreek ik met Roderick Reitenbach en Max van Kaathoven, oprichters van Braingineers. Zij hebben manieren gevonden om de fysieke reacties van mensen te meten die horen bij bepaalde emoties. Komen we er dan eindelijk achter wat er echt speelt bij onze klant? Luister het hier!
2016-01-2523 min
Over Klanten GesprokenOKG 16 - Zeeuwse nuchterheid zorgt voor fans bij ZLM Verzekeringen met Bram de JongeZLM Verzekeringen, een bijzondere verzekeraar uit Zeeland. Ze zijn een aantal keer uitgeroepen tot de beste verzekeraars door de Bond der Verzekeraars. In 2014 hebben ze de award voor Beste Werkgever van Nederland gewonnen en ze hebben NPS-scores die tussen 39 en 54 schommelen. In de plus ja. Dat zijn mooie resultaten, zeker voor een verzekeraar. Hoe bereiken ze dit? Ik spreek daarover met Bram de Jonge, op het moment van opname CEO van ZLM.
2016-01-1737 min
Over Klanten GesprokenOKG 15 - 5 experts doen Customer Experience voorspellingen voor 2016Aan het begin van 2016 heb ik vier experts uit het veld op het gebied van Customer Experience gevraagd een voorspelling te doen voor het vakgebied. Wat gaat 2016 ons brengen en waarom gebeurt dat juist in dat jaar? Hoe kan jij daarvan profiteren? Hoor het in deze aflevering
2016-01-1134 min
Over Klanten GesprokenOKG 14 - Do's and Dont's van Klanttevredenheidsonderzoek met Lars van Wieren, Starred.comLars van Wieren is oprichter en directeur van Starred.com, nieuwe, innovatieve technologie voor klanttevredenheidsonderzoek. Lars is Starred begonnen uit frustratie over hoe KTO's worden uitgevoerd. Dat moet beter, makkelijker en leuker, dacht hij. In deze aflevering spreek ik met hem over de grootste frustraties van klanten als het gaat om feedback verzoeken en hoe jij die weg kan nemen.
2016-01-0431 min
Over Klanten GesprokenOKG 13 - Waarom NPS de minst slechte metric is met Mark StohrIedereen is tegenwoordig bezig met het meten van NPS, CES of CSAT. Slaan we niet een beetje door met al deze KPI's? Geven ze ons wel het inzicht dat we nodig hebben? In deze aflevering spreekt Sydney Brouwer met Mark Stohr van Forum Research. Ze spreken over het verleden, heden en de toekomst van customer experience KPI's. Daarnaast bespreken ze hoe je meer kan focussen op de emotional journey. Ook is Mark van mening dat NPS de minst slechte meting is. Waarom? Luister het hier!
2015-12-2835 min
Over Klanten GesprokenOKG 12 - Rien Brus: Hoe Aegon een half miljoen klantcontacten verbeterde in één dagRien Brus is VP Customer Experience bij Aegon NV en is daarmee voor 20 landen eindverantwoordelijk voor de klantbeleving bij de verzekeraar. In deze lange maar erg waardevolle aflevering deelt Rien zijn visie over klantbeleving en hoe hij een slagschip als Aegon in beweging krijgt naar een beter customer experience. Daarnaast vertelt Rien hoe ze bij Aegon in één dag maar liefst een half miljoen klantcontacten hebben verbeterd.
2015-12-1954 min
Over Klanten GesprokenOKG 11 - Drie valkuilen bij een omnichannel strategie met Ernst KruizeOmnichannel is misschien wel het buzz-woord van 2015 als het gaat om klantenservice. Toch weten veel bedrijven dit niet goed te implementeren. Waarom eigenlijk niet? Daarover spreek ik met Ernst Kruize van BrightOne, specialist in klantcontact. Ernst deelt ook de drie valkuilen die je moet vermijden als je aan de gang gaat met omnichannel.
2015-12-1426 min
Over Klanten GesprokenOKG 10 - Is Purpose het krachtigste marketing middel van deze tijd? Gesprek met Kees KlompKees Klomp is gespecialiseerd in de Betekeniseconomie. Bedrijven die een duidelijk doel hebben in hun bestaan (anders dan geld verdienen) blijken een grote aantrekkingskracht te hebben op klanten en werknemers. Kees deelt zijn kennis over de betekeniseconomie in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.
2015-12-0735 min
Over Klanten GesprokenOKG 9 - Wat kunnen we leren van Challengers? Learnings uit het CX Circle eventOp 23 november 2015 was het eerste CX Circle event. CX Circle is dé community voor professionals die met Customer Experience bezig zijn. Het thema van deze bijeenkomst was "Challengers", jonge, innovatieve bedrijven die bestaande markten vaak wakkerschudden en een geweldig klantbeleving bieden. Vier van deze challengers kwamen hun verhaal delen:Simyo House of EinsteinSrprs.meTony's ChocolonelyIn deze aflevering hoor je welke learnings we uit dit event gehaald hebben.
2015-11-2933 min
Over Klanten GesprokenOKG 8 - Hoe The Office Operators elke dag voor WOW!-momenten zorgenSipke Feenstra is CEO van The Office Operators en wil dat zijn medewerkers elke dag opzoek gaan naar manieren om klanten te verbazen en verbluffen. Om dit voor elkaar te krijgen heeft hij de zogenaamde WOW!-awards in het leven geroepen. Met groot succes! Luister het in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.
2015-11-2242 min
Over Klanten GesprokenOKG 7 - Mystery Shopping ontrafeld met Arjen Van HijumArjen van Hijum is oprichter en directeur van Store Support, de grootste specialist in Mystery Shopping/Guests/Calling van Nederland. Met Arjen spreek ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken over het verleden, heden en de toekomst van Mystery Shopping. Hoe kan het jouw organisatie helpen om inzicht te krijgen in de klantbeleving? Wat zijn de drie dingen waar Mystery Shoppers het vaakst tegenaan lopen en waar jij je als bedrijf dus op kan onderscheiden? Hoor het in deze aflevering.
2015-11-1631 min
Over Klanten GesprokenOKG 6 - De stand van de retail met Cor MolenaarCor Molenaar, retaildeskundige en Hoogleraar op de Erasmus Universiteit, is te gast in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. We spreken over de stand van de retail als het gaat om klantbeleving en wat fysieke retailers kunnen doen om de strijd met online aan te gaan.
2015-11-0826 min
Over Klanten GesprokenOKG 5 - Babs Asselbergs over hoe gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klantenOKG 5 - Babs Asselbergs over hoe gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten by Sydney Brouwer
2015-11-0235 min
Over Klanten GesprokenOKG 4 - Steven van Belleghem over hoe tech en menselijkheid samen de ultieme klantbeleving vormenSydney Brouwer gaat in gesprek met Steven van Belleghem over de Ultieme Klantbeleving. Hoe kunnen bedrijven menselijkheid en technologie combineren om klanten het beste van dienst te zijn? Luister het hier!Ook in deze aflevering: De aankondiging van CX Circle. De eerste onafhankelijke community voor CX Professionals in Nederland.
2015-10-2632 min
Over Klanten GesprokenOKG 3 - De 11 stappen naar een goede Customer Journey Map met Kees KerkvlietOKG 3 - De 11 stappen naar een goede Customer Journey Map met Kees Kerkvliet by Sydney Brouwer
2015-10-1947 min
Over Klanten GesprokenOKG 2 - Methodes om de klant centraal te stellen: Lean & Service DesignIn deze aflevering gaat Sydney Brouwer in gesprek met Remco Rovers over Lean en Marc Fonteijn over Service Design. Hoe kunnen deze methodes jouw organisatie helpen de klant centraal te stellen? Hoor het hier!
2015-10-1137 min
Over Klanten GesprokenOKG 1 - Bas Hoogland: Lessen in Klantgerichtheid van de Klantvriendelijkste directeur van NederlandBas Hoogland is in 2014 to Klantvriendelijkste directeur van Nederland. Hij heeft 19 jaar bij Landal Greenparks gewerkt als Chief Commercial Officer en heeft een hele bak ervaring over wat het voor leiderschap en van het management vraagt om een bedrijf klantgerichter te maken. Die inzichten deelt hij in deze podcast!
2015-10-0845 min
Over Klanten GesprokenOKG 0 - Introductie Over Klanten Gesproken & Sydney BrouwerIn deze aflevering 0 van de nieuwe podcast serie "Over Klanten Gesproken" gaat Sydney in op het concept en het idee achter de serie. Waarom heeft hij hiervoor gekozen? Wie is Sydney Brouwer? Wat kan je verwachten? Luister het in deze introductie aflevering.
2015-10-0520 min