Usedesk - Podcast Details

Shows

Оставайтесь на линииРаскрываем секреты поддержки соцсети «Одноклассники».Зачем поддержка делает так, чтобы к ним возвращались поболтать? Ответ в выпуске!Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.2023-05-2547 min

Оставайтесь на линииИсследования клиентов. Зачем и как собирать данныеСейчас, для нас очень интересна тема исследований, которые проводят компании для бизнеса и надеемся, что для вас тоже!Совсем скоро, мы подведем итоги, сделаем выводы по нашему большому бенчмарку о клиентских поддержках. А пока, мы пригласили Александра Верхоланцева — коммерческого директора Финтабло, чтобы как раз поговорить об исследованиях.Что делать с этими данными, как их доставать, как это отражается на бизнесе, все это в нашем новом выпуске!Улучшайте клиентский сервис вместе с Юздеском. Попробуйте прямо сейчас, это бесплатно!Хотите узнать больше о клиентском сервисе? Вам в блог Юздеска.Или подпишитесь на канал в Телеграме.2023-03-2128 min

Оставайтесь на линииБез паники! Разбираемся, что делать в кризис.Кажется, тема не теряет своей актуальности.Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях.Какие шаги предпринимать руководителю в кризисной ситуации, как работать с человеческим фактором и как общаться со своими сотрудниками, оказывать им поддержку, чтобы все процессы не развалились.Как меняется взаимодействие отделов.Что делать с планами и kpi.В какую сторону изменилась тенденция оказания сервиса в целом и почему произошло «оздоровление сервиса».Инструкции поведения в кризис уже в выпуске!И приятный бонус — это готовый чек-лист, что делать в кризис → http://use.news/PjjK. Берите, пользуйтесь, нам не жалко!2023-02-2838 min

Оставайтесь на линииСтарт 7 сезона! Рассказываем, кому подойдет аутсорсный саппорт и зачемДержите Валентинку!Это мы, вот так врываемся в 7 сезон.И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе»А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение?Все это в нашем мини выпуске. ——————————————————————16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс.📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений.📌- Экосистема в мире Support.📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж.📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами.Будет интересно!Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy 2023-02-1410 min

Оставайтесь на линииВсе по-взрослому с IT-разработчиком Контур! Выпуск об автоматизации и инфраструктуре саппортаВ гостях — руководитель инфраструктуры техподдержки Контура, Артем Карнаков.Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте).Откликнуться на вакансию здесь. (https://clck.ru/32YvqN) Внутри выпуска:— Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений?— В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать— Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность.— Как на 50% сократить нагрузку на операторов?— Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денегПриятного прослушивания!2022-11-0346 min

Оставайтесь на линииЯндекс Еда изнутри. Все про найм сотрудников в саппорт для партнеровЯндекса много не бывает! Мы уже говорили с Яндекс Практикумом, Яндекс Драйвом, а теперь у нас в гостях — Яндекс Еда.Наш гость — Ирина Гализина, руководитель волшебного отдела, который умеет отвечать даже на самые каверзные вопросы партнеров Яндекс Еды.Поговорили с Ирой, о внутренней стороне саппорта, а именно, о сотрудниках.📌 Как нанять и удержать сотрудника поддержки📌 Какой он, идеальный кандидат📌 Как составить резюме📌 Какие вопросы, задать на собеседовании📌Как не потерять хороших сотрудниковА еще, уникальный кейс на собеседовании Яндекса, все это уже на всех подкастерских площадках — слушайте!2022-08-1729 min

Оставайтесь на линииКак стать руководителем поддержки в 21 год в одном из крупнейших маркетплейсов страны🦸‍♀️Как стать руководителем поддержки в 21 год? Рассказывает Дарья Орлова — руководитель службы клиентского опыта в Kazan Express, одного из крупнейших маркетплейсов России. В этот раз поговорили про роль руководителя. Он нанимает команду, выстраивает процессы, подсказывает своим сотрудникам решения сложных кейсов….Но кто подскажет самом руководителю? Как избежать кучи ошибок? Слушать наш подкаст!Лайфаки и советы от Дарьи Орловой, уже здесь, слушайте!2022-07-2132 min

Оставайтесь на линииЧто делать с выгоранием сотрудников саппорта💊Новый выпуск — о самом важном. О здоровье!— как распознать выгорание;— что делать, если твой сотрудник, коллега и друг с этим столкнулся.— только полезные советы, основанные на личном опыте.Гость подкаста — Екатерина Газукина, руководителя поддержки в Skillbox. Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати и на этот вопрос есть ответ.Уже в выпуске, флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте!___________________________________________________1:16 — Почему эта тема близка Кате .2:05 — Почему в поддержке сотрудники выгорают.6:32 — Какие маячки помогают понять, что сотрудник уже скоро не сможет работать, как раньше, как заметить начало выгорания .8:05 — Что нужно сделать, в первую очередь, когда заметил выгорание у коллеги. 13:17 — О стигматизации психологических проблем.22:44 — Что делать если сам руководитель столкнулся с собственным выгоранием.28:13 — Про позитивные последствия выгорания. 30:33 — Как коллегам относиться друг к другу и более бережно коммуницировать между собой.35:20 — Стоит ли расставаться с сотрудником, профессионалом в плане работы, но токсичным в общении с коллегами.36:45 — Что почитать.2022-07-0739 min

Оставайтесь на линииСДЕК поделился секретами работы с колл-центром на аутсорсинге.🔥Оставляйте заявку с промокодом на увеличенный триал здесь: https://cutt.ly/DKmVpiJ Сегодня у нас в гостях компания, которую знают все!Эта компания работает в 3000 городах России, Беларуси, Казахстана, а еще в Киргизии и Китае.Входит в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России.У микрофона гости из СДЕК: Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа .Стандартное решение для крупных компаний — аутсорсный контактный центр. Но у ребят их даже несколько, мы считаем, что это очень смелое решение!Как это работает? На что обращать внимание при выборе контактного центра?Что делать с публичными отзывами, какие метрики оценивать? Ответы на эти и многие другие вопросы уже в новом выпуске подкаста.И, конечно же, бонус для наших слушателей._______________________________________0:12 — Кейс. 5:15 — Что такое СДЕКID.5:50 — Как устроена работа менеджеров на оффлайн пунктах выдачи.6:48 — как устроена поддержка в СДЕК. И как так получилось, что ребята используют аутсорсный контактный центр на нескольких линиях поддержки.8:53 — Как выстроена работа с аутсорсным контактным центром. 11:05 — Советы, на что обращать внимание при выборе АКЦ. 12:41 — в каких каналах связи СДЕК поддерживает своих клиентов.13:43 — Автоматизация. Какой объем забирают на себя боты, и на сколько сложно было выстраивать процесс работы с ними. 16:08 — Поддержка в соцмедиа. Как СДЕК работает с публичными отзывами, собирает обратную связь по клиентам и на какие метрики обращают внимание.20:26 — TOV в соцсетях.22:50 — Какие метрики оценивают по соцрмедиа, на каком уровне они сейчас находятся и как влиять на динамику этого показателя.26:25 — Как и чем отличается поддержка сотрудников на пунктах выдачи, от поддержки клиентов. Как устроена справочная ПВЗ (пунктов выдачи заказов).29:50 — Совет для клиентов, что делать, если вы столкнулись с плохим обслуживанием в ПВЗ.31:44 — Карьерный рост в поддержке СДЕК.35:09 — Что почитать.2022-06-2236 min

Оставайтесь на линииТренды клиентского сервиса здесь и сейчасРегистрируйтесь и тестируйте Юздеск с увеличенным триалом, здесь: https://is.gd/Qosa6S В гостях Марина Вострикова — директор по клиентскому сервису Bitrix24. Участник наших конференций, давний друг, а теперь еще и эксперт выпуска. Вместе обсудили тренды клиентского сервиса здесь и сейчас. С какими трудностями столкнулся клиентский сервис в новых реалиях и что делать? Ответы на острые для многих из вас вопросы, уже внутри выпуска!🔥 Внимание! Выпуск содержит бонус для наших подписчиков, слушайте внимательно!___________________________________________________________________1:18 — Клиентский сервис, это не прост протоколы и подарки. ЧТо происходит сейчас с клиентским сервисом в целом4:59 — Откатится ли уровень клиентского сервиса или наоборот. Какие тренды сейчас?6:53 — На что обращать внимание, компаниям, если урезали бюджет9:50 — что делать, когда уже совсем не можешь помочь клиенту13:11 — TOV, как выдержать норму общения16:30 — Как разговаривать с клиентами о ценах и повышениях цены18:36 — Что будем теперь обсуждать на конференциях22:34 — Что стало с клиентским сервисом в B2B25:44 — Как объяснить клиенту, который меняет софт, что не получится «точно так же»27:53 — на сколько российский софт может конкурировать с зарубежными решениями31:58 — Что почитать 2022-06-0834 min

Оставайтесь на линииЧто происходит в мире мобильных приложений?Акция от Юздеска и Минцифры! Сохраняем цены и даем скидку 50% на заключение годового контракта только до конца мая 2022 года. Узнать подробнее — http://use.news/hd0sСейчас в телефоне каждого — десятки приложений. Одни для работы, другие для развлечений, третьи для покупок, и так до бесконечности.Вот о них мы и поговорили с нашем новым гостем.В студии Елизавета Комарова — customer success лид компании Asodesk.Asodesk предоставляет все инструменты и данные для полного цикла ASO, автоматизации поддержки пользователей и управления мобильными продуктами в App Store и Google Play.Лиза поделилась опытом и рассказала, как все устроено в мире приложений. Как вывести приложение в топ, с чего лучше начать, если компания только только решила разрабатывать свое приложение, какие приложения самые востребованные, можно ли купить отзывы.И, конечно, обсудили, как устроена поддержка клиентов у них в компании. Только самое полезное — уже на всех подкаст-платформах. Слушайте!Курс по работе с отзывами отзывами пользователей в App Store и Google Play, здесь: https://academy.asodesk.com/reviews-course_________________1:47 — Что такое ASO и для кого полезна компания Asodesk8:50 — Рынок приложений. Сколько приложений сейчас есть в России и каких, у кого больше аудитория, что сейчас востребовано на рынке приложений 13:24 — Вредные советы 18:30 — Как в Asodesk происходит процесс продаж и перевод клиента в отдел customer success 26: 45 — Чем российские клиенты отличаются от зарубежных29:41 — Советы компаниям, которые хотят продвинуть свое мобильное приложение38:56 — Что почитать 2022-05-1241 min

Оставайтесь на линииТинькофф банк раскрывает карты, как устроена их поддержка в соцсетях и не толькоАкция! Юздеск за полцены для компаний, которые находятся в реестре субъектов МСП, здесь: http://use.news/tdAHСегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке.Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства. Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке. И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать. Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами. Как это устроено — как раз в нашем выпуске. Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда. Слушайте! Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo____________________________00:40 — Внимание, акция! 2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей?15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды38:20 — Что почитать 2022-04-2739 min

Оставайтесь на линииЗачем компаниям быть ближе к клиентам? Разбираем с КлиентоманиейВ новом выпуске — Алена Грачева. Алена — генеральный директор компании «Клиентомания». Название говорит само за себя!«Клиентомания» помогает бизнесу наладить клиентский сервис. К ним приходят с разными запросами: от «помогите стать клиентоориентированными» до «хотим сравнить себя с конкурентами». Ребята анализируют качество работы компании и помогают найти точки роста. О том, как это работает и какие показатели стоит улучшить уже сейчас — в новом выпуске подкаста.Рассказываем:• почему клиентский сервис важен даже для компаний, у которых нет конкурентов,• как сервис влияет на продажи и почему они тесно связаны,• что в трендах клиентского сервиса и в какую сторону сейчас смотрят большие компании.Слушайте!Мишленовский отчет можно скачать здесь: https://clientomania.com/michelin 2022-04-1442 min

Оставайтесь на линииЯндекс.Практикум о масштабировании и любви к Юздеску.Всем привет!  Как вы помните, в начале февраля мы запустили 6 сезон. Но, к сожалению, обстоятельства вынудили нас взять паузу.В последнее время вы пишете, что несмотря на новости, вы хотите продолжать профессионально развиваться. Так что 6 сезону «Оставайтесь на линии» — быть! В честь возобновления выпусков мы разыгрываем мерч Юздеска. Для участия в розыгрыше оставляйте комментарий, под постами с выпуском в наших соцсетях, а все подробности участия, в самом подкасте, слушайте внимательно!Гостем рестарта сезона стал Андрей Ивашуров — руководитель саппорта Яндекс Практикума. EdTech — на сегодняшний день, пожалуй, одна из самых быстрорастущих сфер с присущими динамическим рынкам трудностями и победами. В 41 выпуске Андрей рассказал о том, как росла поддержка Практикума, с какими сложностями столкнулась команда при масштабировании и какие ошибки они допускали.А еще:- Какова роль поддержки в Яндекс.Практикуме и как она влияет на бизнес;- Почему самый важный показатель в EdTech-саппорте — SLA;- Как Яндекс отслеживает эмоциональное состояние сотрудников; - Что делать, если знаешь, что тимлид ошибется — дать возможность набить шишки или бежать тушить пожар;- И вопрос, за который мы не платили — почему Юздеск? И какие нестандартные решения используются в команде.Спойлер: условия розыгрыша — в конце выпуска. Приятного прослушивания!  _________________________________________________________________________1:34 — Что такое Яндекс Практикум и чем он уникален на рынке4:10 — Какова роль поддержки в Практикуме и как она влияет на бизнес6:56 — Как находят сотрудников в саппорт9:03 — Как получилось, что поддержка состоит из 3-х направлений. Как выглядит эта структура.12:08 — Что самое сложное в масштабировании 15:14 — С какими ошибками столкнулись при росте20:13 — Онбординг26:39— Как работать с обратной связью от сотрудников 30:05 — Управление тим лидами34:32 — Сколькими людьми управляют тим лиды, что входит в их обязанности, все ли у них регламентировано 37:18 — Какие KPI есть в поддержке Яндекс.Практикума 42:05 — Почему Юздеск 46:23 — Какие ошибки, допустила поддержка Практикума, на которые пришлось потратиться52:50 — Розыгрыш мерча53:20 — «Что почитать»2022-03-3055 min

Оставайтесь на линии5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими.Всем привет! После затяжных каникул мы врываемся в наш уже 6 сезон! С вами снова Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, и наши многочисленные гости, которые делятся своим опытом, помогают вам учиться на ошибках и не допускать собственных.Долго думали, какой выпуск сделать первым, и, наконец, придумали. Нет ничего лучше практических кейсов из реальной жизни. У нас в гостях Афанасьева Ольга — консультант по клиентскому сервису. С ней мы разбираем 5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими. Оля поделилась реальными историями, как открытки, написанные от руки, могут поднять продажи, и как менеджеры боятся звонить клиентам, а также что с этим делать. А еще, она может помочь вашему бизнесу выстроить систему, которая работает на повторные продажи и рост лояльных клиентов. Больше информации на ее сайте.Тут даже и добавить нечего. Слушайте, все инсайды внутри! Ссылка на наш прямой эфир с Ольгой, здесь._______________________________________________________2:31 — В чем чаще всего ошибаются владельцы малого бизнеса 4:40 — Ошибка «номер 1»: слишком большой фокус внимания на товаре.7:10 — Почему важно смотреть на своих клиентов и какие инструменты для этого использовать. 9:29 — Самые частые ошибки в работе саппорта в маленьких компаниях. 13:49 — Как набрать менеджеров в поддержку. 16:40 — Есть ли смысл оставлять голосовую поддержку?20:37 — Почему заказов меньше, чем хотелось бы. 25:24 — Способы благодарности клиентов. 31:24 — Как собирать обратную связь от клиентов. 33:15 — Боязнь конфликтных ситуаций.41:22 — Подводим итоги.43:32 — Рубрика «Что почитать».2022-02-1744 min

Оставайтесь на линииСпец выпуск, без лишних слов. Только реальные историиРебята, это ласт выпуск нашего подкаста, в этом году. Он выходит вне очереди, ведь новогодний спешл, вне всех дедлайнов этого мира!  В этом выпуске сразу два основателя, Юздеска. Такая небольшая отсылка к нашему самому-самому первому выпуску 2 года назад. Почему Катя кофаундер, а Сережа фаундер? Выяснили в первую минуту выпуска, а дальше, разобрали парочку (много) кейсов, которые приключились с нами в этом году. Количество упоминаемых в выпуске компаний, зашкаливает, сбиваемся со счета, так что выписываем: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕЯ, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК, и кажется, даже, кого-то забыли, так что придется слушать! С Новым годом, родные и до встречи в новом сезоне. 0:27 — фаундер или кофаундер? 1:30 — История про ИКЕЯ и порочный круг 12:13 — История про Золотое яблоко и многоканальность поддержки 19:21 — История про угрозу увольнения из-за плохой поддержки 24:09 — История, как Антон благодаря Яндекс.Драйву познакомился с фитнес тренером 29:31 — История про европейский сервис 39:01 — История про полтонны проблем 47:00 — Хеппи енд ---------------------------------------- Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге. Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-12-3053 min

Оставайтесь на линииСпец выпуск, без лишних слов. Только реальные историиРебята, это ласт выпуск нашего подкаста в этом году.Он выходит вне очереди, ведь новогодний спешл вне всех дедлайнов этого мира!В этом выпуске сразу два основателя Юздеска — небольшая отсылка к нашему самому-самому первому выпуску 2 года назад.Почему Катя кофаундер, а Сережа фаундер? Выясняем в первую минуту спешела. Далее разберем парочку (много) кейсов, которые приключились с нами в этом году. Количество упоминаемых в выпуске компаний зашкаливает, сбиваемся со счета, так что выписываем: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕЯ, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК, и, кажется, даже кого-то забыли, так что придется слушать!С Новым годом, родные, и до встречи в новом сезоне.  0:27 — фаундер или кофаундер?1:30 — история про ИКЕЯ и порочный круг.12:13 — история про Золотое яблоко и многоканальность поддержки.19:21 — история про угрозу увольнения из-за плохой поддержки. 24:09 — история, как Антон благодаря Яндекс.Драйву познакомился с фитнес-тренером.29:31 — история про европейский сервис.39:01 — история про полтонны проблем.47:00 — хэппи-энд.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-12-3053 min

Оставайтесь на линииРассказываем, как работает аутсорсный саппорт. А что так можно было?Почти заключительный выпуск 2021 года. Внимание, спойлер: мы готовим для вас ещё и спешл. А сегодня говорим про новый крутой сервис «Але, Галя» — сервис клиентской поддержки и бизнес-консалтинга. Его основала Анна Павлыш. Для тех, кто давно за нами следит — да-да, вы не ослышались, та самая Анна, которая приходила к нам в подкаст в роли руководителя Манго Страхования. А теперь она СЕО стартапа, да ещё какого! Для тех, кто сейчас не понял о чем мы — вот выпуск с Аней в 2020 году. В новом же выпуске мы поговорили с Аней о том, как они предоставляют свои услуги, берут ли их навсегда или только на время, а также кто именно их клиенты. 1:05 — Как пришла идея. 2:59 — О сервисе «Але, Галя». Что такое, с чем едят, какие услуги предоставляют, какие задачи решают. 4:37 — Сколько людей в компании? Как все устроено внутри? 7:25 — «Але, Галя» для маленьких компаний или проектов. 8:58 — «Але, Галя» для больших компаний. 11:17 — Каких запросов от компаний больше — обучить команду или операционно устроить отдел? 12:55 — Правда ли, что руководители не всегда принимают ту проблему, на которую им указывают? Что с этим делать? 17:40 — О самых первых клиентах. Откуда они появились, с какими задачами пришли. 22:35 — Что оказалось самым сложным в переходе от менеджемента к руководству собственной фирмой? 28:48 — Творческие планы. Каким станет сервис «Але, Галя» в будущем? 32:08 — Что почитать по теме. -------------------------------------------- Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге. Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-12-3033 min

Оставайтесь на линииРассказываем, как работает аутсорсный саппорт. А что так можно было?Почти заключительный выпуск 2021 года. Внимание, спойлер: мы готовим для вас ещё и спешл.А сегодня говорим про новый крутой сервис «Але, Галя» — сервис клиентской поддержки и бизнес-консалтинга.Его основала Анна Павлыш. Для тех, кто давно за нами следит — да-да, вы не ослышались, та самая Анна, которая приходила к нам в подкаст в роли руководителя Манго Страхования. А теперь она СЕО стартапа, да ещё какого! Для тех, кто сейчас не понял о чем мы — вот выпуск с Аней в 2020 году. В новом же выпуске мы поговорили с Аней о том, как они предоставляют свои услуги, берут ли их навсегда или только на время, а также кто именно их клиенты.1:05 — Как пришла идея.2:59 — О сервисе «Але, Галя». Что такое, с чем едят, какие услуги предоставляют, какие задачи решают.4:37 — Сколько людей в компании? Как все устроено внутри? 7:25 — «Але, Галя» для маленьких компаний или проектов.8:58 — «Але, Галя» для больших компаний.11:17 — Каких запросов от компаний больше — обучить команду или операционно устроить отдел?12:55 — Правда ли, что руководители не всегда принимают ту проблему, на которую им указывают? Что с этим делать?17:40 — О самых первых клиентах. Откуда они появились, с какими задачами пришли. 22:35 — Что оказалось самым сложным в переходе от менеджемента к руководству собственной фирмой?28:48 — Творческие планы. Каким станет сервис «Але, Галя» в будущем? 32:08 — Что почитать по теме.--------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-12-2233 min

Оставайтесь на линииВеликое взаимодействие отделов в Carrot quest!Очень душевные разговоры случаются с ребятами, с чьей работой мы знакомы не понаслышке. Такая беседа случилось с Carrot Quest — сервисом для увеличения выручки, как они сами себя называют. Ребята генерят очень много интересного контента. Мы сами регулярно почитываем их блог и, наконец-то, они пришли к нам, чтобы поговорить.Тимлид Сергей Глухов рассказывает про то, как соединить продажи, маркетинг, поддержку и success. Фууууух, главное не запутаться, но вроде получилось! В новом выпуске подкаста ответ на долгожданный вопрос: как выстроить связи между командами, чтобы общим опытом делать для клиентов продукт и услуги лучше. Слушайте!1:50 Чем Carrot Quest отличается от Юздеска 5:40 Как объяснить клиенту, чем ему будет полезен продукт8:49 Кому точно нужен Carrot Quest? 11:30 Как в компании выстроили связь между командами маркетинга, поддержки, саппорта и Customer Success 19:39 Как в Carrot Quest появился менеджер по счастью клиентов, что делает этот специалист и с какими метриками работает29:35 Про показатели метрики Churn Rate (коэффициент оттока клиентов)32:01 Зачем нужна шкала оценки состояния клиентов, и почему нельзя полагаться только на цифры46:21 Почему Customer Success менеджерам удобнее работать в CRM, чем в Excel50:36 Какие метрики есть у команды саппорта59:48 Что почитать и посмотреть по Customer Success и бизнесу.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-12-081h 01

Оставайтесь на линииЧек-чек! Кто там? Checkme в студии!У нас в гостях Наталья — руководитель поддержки сервиса Checkme.В этот раз мы поговорили не только о том, как все устроено, но ещё и про личный опыт Натальи, ведь она совсем недавно пришла в компанию. Задали ей каверзные вопросы про увольнения людей. Обсудили как доказать руководству, что необходимы изменения. А ещё поделимся советом как оказывать одновременную поддержку и клиникам, и клиентам. В общем, слушайте!2:07 Как работает сервис Checkme5:14 Зачем нужна поддержка клиник-партнеров9:30 Чем отличаются стандарты и каналы поддержки для партнеров и клиентов13:55 Про тон оф войс и эмпатию сотрудников клиентской поддержки18:13 Зачем нужны инструкции и регламенты для саппорта20:35 Какие KPI ставят для поддержки21:33 Как проверяют стрессоустойчивость и коммуникабельность сотрудников на собеседовании24:53 Катерина Виноходова пробует решить конфликтную ситуацию на собеседовании в Checkme30:15 Как новому руководителю наладить контакт с командой36:26 Что почитать по клиентскому сервису----------------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-11-2337 min

Оставайтесь на линииКак создавать поддержку мечты. На связи «Кухня на районе»Все вкусное: и вечеринка вкусная, и новый выпуск подкаста тоже вкусный. А все потому что в этот раз с нами «Кухня на районе». Если вы вдруг не знали, есть такой сервис — «Кухня на районе». Они в течение 30 минут привозят вам еду, которую готовят в своих дарк-кухнях. На самом деле, мы уверены, что вы про них знаете, и в первую очередь потому, что ребята славятся своей клиентской поддержкой. Как они набирают команду и как достигают таких высоких результатов, что все компании ставят их в пример, а также как им удаётся одновременно саппортить и сотрудников, и клиентов? Все это в нашем новом выпуске. Ах да, чуть не забыли: ответ на нестандартный вопрос на собеседование в саппорт Кухни тоже уже в выпуске. Только т-с-с-с. Никому не рассказывайте!1:25 Чем занимается служба поддержки «Кухни на районе»9:15 Зачем нужен саппорт для сотрудников16:10 Про найм и обучение специалистов поддержки23:50 Необычные решения, которые отличают сервис от конкурентов33:20 Почему в саппорт «Кухни на районе» не берут людей с опытом в поддержке39:50 Как проходит адаптация новичков в поддержке, и какую ситуацию им предлагают решить на собеседовании52:37 Что почитать и посмотреть всем, кто хочет делать классный клиентский сервис------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-11-0255 min

Оставайтесь на линииПоговорили о том, как сохранить клиента с автором телеграм-канала «Как сохранить клиента»Во втором выпуске пятого сезона новый гость — Дарья Донская, автор телеграм-канала «Как сохранить клиента».К Дарье приходят компании разного уровня за клиентским аудитом. Поговорили о том, есть ли смысл переживать о состоянии клиентов, если ты монополист? С какими проблемами приходят производители-гиганты вроде Fiat или Барьер? И отличаются ли их запросы от запросов компаний малого бизнеса?Также обсудили, какие вопросы волнуют американского потребителя и российского.В общем, вопросов много, а все ответы на них в нашем новом выпуске. Скорее слушайте!1:41 Дарья Донская о своем опыте в клиентском сервисе5:15 История про плохой клиентский сервис в поезде Адлер-Москва10:20 Как Fiat ошибся с целевой аудиторией для новых авто11:37 Как «Барьер» провалил работу с покупателями фильтров для очистки воды15:00 Почему крупным компаниям сложно наладить работу с клиентами в соцсетях и мессенджерах22:30 История, как московскому застройщику не могли дозвониться клиенты24:00 Чем зарубежный подход к клиентскому сервису отличается от российского27:21 Как найти золотую середину в использовании персональных данных клиентов30:20 Почему сейчас клиенты чувствуют себя обделенными и как бренды это исправляют36:10 Рекомендации Дарьи Донской: что читать по клиентскому сервису------------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-10-1938 min

Оставайтесь на линииРабота Customer Success в разных компаниях.Так-так, что это тут у нас? Ладно, загадка не сложная — это 5 сезон! У нас большие планы на новых гостей и новые темы. Начнем мы с нарезки нашего митапа о Customer Success, который прошел в августе.Мы позвали экспертов, которые рассказали о своем опыте заботы о клиентах. В выпуске Гайдиенко Антон — Customer Success Manager компании ProductStar. Он рассказал о личном опыте Customer Success на примере двух разных компаний.И Марина Вострикова — руководитель направления клиентской поддержки Битрикс24. Она поделилась историей, как налаживали клиентский сервис у них в компании. Customer Success или Customer Experience? В общем, опыт создания подпольного стартапа.Делитесь отзывами в наших соцсетях:Вконтакте Facebook Instagram1:50 — Антон Гайденко о своем опыте в саппорте4:20 — Что такое Customer Success и как его настроить14:29 — Опыт организации Customer Success в компании MyBook17:10 — Про боль создания команды Customer Success в компании ApprovalMax20:40 — Как стать успешным Customer Success Manager23:16 — Марина Вострикова про опыт организации Customer Success в Битрикс2429:20 — Какие метрики брали за основу, и что пошло не так32:00 — Про подпольный стартап Customer Experience внутри Битрикс2438:07 — Как подобрать кандидата на роль Customer Experience Manager41:20 — Рекомендации, как организовать работу с клиентами и какие вопросы им задать.-------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-10-0545 min

Оставайтесь на линииКак выстроить саппорт так, чтобы им гордиться.В заключительном выпуске нашего 4 сезона в гостях компания DTLN — провайдер облачных сервисов на базе собственных дата-центров.Поговорили с ними о том, как выстроить саппорт так, чтобы им гордиться. Почему ребята выбрали самописную систему, и как все устроено в одном из крупнейших провайдеров облачных сервисов. А еще в выпуске вы узнаете про ТАМов — без спойлеров, внутри все расскажут.Самим не верится, что заверили уже 4 сезон! Но не расслабляйтесь, это не на долго, скоро увидимся😉01:01 — Про компанию DataLine.04:53 — Что изменилось, после объединения с «Ростелеком».07:06 — Как устроен саппорт в компании.12:39 — Почему появилась роль ТАМов (Technical Account Manager) и чем они занимаются.18:41 — Чему учат инженеров для работы в поддержке.23:29 — Как саппортеры работают с обращениями клиентов.24:56 — Что написано в памятке инженера техподдержки.29:45 — Лайфхак: как получить +10 к скорости рассмотрения заявки в поддержку.31:32 — Кейс: как превратить недовольного клиента в лояльного.33:52 — Почему создали свою хелпдеск систему; плюсы и минусы самописной платформы.38:49 — Что почитать про саппорт, бизнес и управление проектами.-----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-09-0742 min

Оставайтесь на линииНужен ли технический саппорт в компании, и как поддержка влияет на поток клиентов?В 31 выпуске «Оставайтесь на линии» новый гость. Татьяна Зорина — управляющий директор и кофаундер rick.ai.Поговорили с ней о том, как устроен их саппорт. Точнее, погодите: в этот раз мы говорили не о простом саппорте, а об отделе заботы о клиентах.Чем он отличается от обычной службы поддержки, как мотивировать и обучать людей, и как решать проблемы клиентов сразу на уровне продукта — все это уже в новом выпуске. Слушайте!Регистраци на Митап о Customer Success — здесь.------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-08-1838 min

Оставайтесь на линииКак GameDev-студия использует хелпдеск-систему для поддержки своих клиентов и сотрудниковИ снова нестандартный выпуск! Совсем недавно мы сделали совместный вебинар с GameDev-студией Black Caviar Games. Теперь он доступен и в формате подкаста. Катерина Виноходова — сооснователь Юздеска и Александр Позов — Head of Support Department в студии Black Caviar Games поговорили о том, как в компании используют хелпдеск-систему для поддержки своих клиентов и сотрудников. Ребята автоматизировали все, что можно. Внутри выпуска вас ждет гениальная настройка правил: целых 24 канала обращений успевают закрывать ребята совсем небольшой командой. А еще Катерина отвечает на вопросы о Юздеске. Вдруг вы стеснялись написать нам в саппорт, и теперь сможете узнать больше об интересующем вас функционале. В общем, чтобы избежать спойлеров, слушайте! А если вам ближе видеоформат, тогда именно этот уникальный выпуск вы можете посмотреть на нашем YouTube канале!----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-07-2726 min

Оставайтесь на линииЗачем производителю бытовой техники крутой саппорт? Отвечает HaierВ свежем выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — компания Haier. Татьяна Штин, директор направления клиентского сервиса Haier, рассказала, как устроен их саппорт. ✔️ Если обращений не так много, то зачем подключать хелпдеск; ✔️ Почему не всегда уход от телефонии — хорошо; ✔️ Развеяли миф о том, что компании не нужна хорошая поддержка, если они продают долгосрочные продукты. И многое другое. Разговор получился очень интересным: с советами, лайфхаками, а еще с нашей новой рубрикой «Что почитать», где гости советуют источники для прокачки своих знаний и навыков.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-07-1344 min

Оставайтесь на линииИстория 6 лет сотрудничества. Или почему чат в Юздеске появился благодаря MoneyManОдин из самых душевных выпусков «Оставайтесь на линии». В гостях — сервис онлайн-займов MoneyMan. История Юздеска началась в 2016 году, а MoneyMan стал нашим вторым клиентом. Юздеск был еще молод и собирал заявки только из почты. Кажется, что с этого момента прошла вечность... В новом выпуске рассказываем, как зарождалось наше сотрудничество и как выросли ребята за это время.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-06-2249 min

Оставайтесь на линииТопвизор — сервис сквозной аналитики. Рассказывают, как все устроено у них, где каждый сотрудник, эксперт.Осторожно! Выпуск может вызвать у вас крайнюю степень раздражения! Он поистине невероятный. Александра Васильева — руководитель поддержки в компании Топвизор. В нашем новом выпуске «Оставайтесь на линии» она рассказала, как все устроено у них в компании. Почему используют самописный хлеб-диск, как прошла трансформация от супер маленькой ламповой команды в настоящий отдел. А ещё, внимание, спойлер: Саша никогда не увольняла людей и вообще не знает, что такое текучка..----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-06-0129 min

Оставайтесь на линииВ гостях ребята из Supprt.science. Рассказывают, почему некоторые сотрудники не хотят учитьсяВ этот раз в нашей импровизированной студии аж три гостя! Supprt.science — уникальный проект. Ребята строят поддержку с нуля для других компаний, исследуют клиентский опыт и обучают команды саппорта. Поговорили с Асей, Дашей и Любой о том, как выстраивается процесс обучения, кто и как может обратиться к ребятам, и почему некоторые сотрудники не хотят обучаться. Все это уже на всех платформах в свежем выпуске «Оставайтесь на линии».Выпуск с Supprt.science здесь.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-05-1239 min

Оставайтесь на линииВ гостях Яндекс.Еда. Обсудили чем отличается клиентская поддержка от партнерскойСейчас много кто говорит о поддержке клиентов. На конференциях, митапах, вебинарах. О том, как правильно выстраивать эту самую поддержку, какие инструменты использовать, как не переборщить с промокодами. Мы заметили дикую несправедливость, что все говорят о поддержке клиентов, и мало кто о поддержке партнеров. Ранее у нас уже был выпуск о внутренней поддержке сотрудников вместе с нашими друзьями из Доброфлота. В этот раз мы позвали Егора Ушакова, Head of partners support в сервисе Яндекс.Еда. Обсудили, с какими проблемами приходят партнеры, чем вообще отличается партнерская поддержка от клиентской, как работать с лояльностью партеров и почему промокоды тут не прокатывают.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-04-2038 min

Оставайтесь на линииИстория от компании Joom. Как переехать с аутсорсного саппорта на свой и не оплошатьУра ура ура. После долгого перерыва в студии снова Катя и Кирилл. И это 4 сезон подкаста «Оставайтесь на линии» 👏🏻 У нас в гостях Юля Штельмах, руководитель русскоязычной поддержки в Joom. Joom — это международный маркетплейс. Их саппорт поддерживает своих клиентов на 20 различных языках 🙈 Внутри выпуска потрясающая история переезда компании с аутсорсного саппорта на свой собственный. Как все работает сейчас, практические советы и, конечно, факапы — все уже в нашем новом выпуске.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.2021-03-3054 min

make sense podcastО целях, метриках и связи c бизнес-показателями в Customer Support и Success с Сергеем Будяковым«Если клиент не чувствует какой-то эмоциональной связи с компанией, он с намного большей вероятностью уйдет к конкурентам». «Важно считать пропорцию между тем количеством вопросов, которые клиенты написали в саппорт, и тем количеством вопросов, на которые они ответили, понравилась им работа вашей поддержки или нет. Если общения происходит много, вы всем отправляете запрос на оценку удовлетворенности, но отвечают мало — это плохой знак». Собеседник: Сергей Будяков, CEO, Usedesk ФБ: fb.com/budyakov Ведущий подкаста: Юра Агеев ФБ: fb.com/ageev.yuri Подписывайтесь на канал подкаста в Телеграме: t-do.ru/mspodcast О чем говорим: 1:00 — Сергей рассказывает о себе 2:30 — Как изменилось отношение бизнеса к Customer Support 4:45 — Какие виды клиентской поддержки есть сейчас 8:12 — О связи метрик Customer Support с продуктовыми метриками 12:57 — Зачем анализировать связь продуктовых метрик и метрик поддержки 15:02 — Как узнать и оценить качество поддержки 19:03 — Почему важно следить за количеством оценок удовлетворенности пользователей 21:28 — С чего начать анализ работы поддержки 23:18 — Что важно учитывать при автоматизации ответов поддержки 25:34 — Как менеджеру продукта сотрудничать с командой Customer Support 29:09 — Как связать показатели метрик и качество поддержки с доходами компании 32:51 — В чем разница между Customer Support, Customer Care и Customer Success 35:59 — Какие задачи решает специалист, занимающийся Customer Success 37:20 — Как внимание и забота помогают удерживать клиентов 40:52 — Для чего компании запускают отдел Customer Success 44:57 — Что послушать и почитать о клиентской поддержке В подкасте мы упоминаем: — Подкаст «Оставайтесь на линии»: https://bit.ly/3d6ueym — Блог компании Usedesk: https://bit.ly/3jzhTnC — Блог компании HelpScout: http://bit.ly/2Ni5Iji 2021-02-1047 min

Оставайтесь на линииБоль и ненависть к каршерингу. Кейс из жизни Катя захватила студию!Пользуясь случаем, что Кирилл уехал в отпуск, Катерина Виноходова делится своей болью в этом выпуске.Она разбирает реальный кейс из своей жизни.Что нужно было сделать, чтобы конфликтной ситуации не возниклоКак разговаривать с недовольным клиентомЧто делать, если ситуация уже произошла, и лояльность потерянаПочта для записи на курс: k@usedesk.ru 2020-12-0113 min

Оставайтесь на линииБоль и ненависть к каршерингу. Кейс из жизниКатя захватила студию! Пользуясь случаем, что Кирилл уехал в отпуск, Катерина Виноходова делится своей болью в этом выпуске. Она разбирает реальный кейс из своей жизни. Что нужно было сделать, чтобы конфликтной ситуации не возникло Как разговаривать с недовольным клиентом Что делать, если ситуация уже произошла, и лояльность потеряна Почта для записи на курс: k@usedesk.ru 2020-12-0113 min

Оставайтесь на линииОбсудили с GeekBrains, как масштабировать удаленную поддержку в условиях карантинаНовый выпуск подкаста, в котором руководитель поддержки GeekBrains Ксения Лигай делится лайфхаком: какой вопрос задать на собеседовании саппортеру, чтобы понять сработаетесь вы или нет. Спойлер: Кирилл с Катей проверку прошли. Еще ребята обсудили: 👉 Какие механики использовать, когда количество тикетов растет, а команду расширять нельзя. 👉 Что значит классный саппорт 21 века 👉 Как изменилось устройство их саппорта с приходом ковида. Ведь число новых клиентов за три месяца увеличилось в десять раз и ребятам резко пришлось наращивать команду 2020-11-1749 min

Оставайтесь на линииВредные советыРешили поиграть в Григория Остера и раздать вредных советов. В новом выпуске подкаста Катя и Кирилл жутко вредничают. Вместо того, чтобы нормально объяснить, как не терять клиентов, они решили раздать вредных советов. Но получилось забавно, вам понравится. Что нужно или не нужно делать на разных этапах взаимодействия с клиентом, как говорить, и реагировать, все это уложили в 20 минут. Спойлер: ребята в конце сдались и исправились.2020-11-0317 min

Оставайтесь на линииОбсудили с Доброфлотом, что же такое внутренний саппорт и какие вопросы он может решатьМы много раз говорили о том, как устроен клиентский сервис в разных компаниях. Но ни разу о том, как устроен саппорт для сотрудников. Исправились в свежем выпуске подкаста: — Какие проблемы решает внутрений саппорт — Как устроены линии поддержки — В чем главное отличие саппорта внутреннего и саппорта клиентского Слушайте, оставляйте комментарии и оценки на всех доступных площадках. Это поможет другим узнать о нашем подкасте.2020-10-2046 min

Оставайтесь на линииКак сделать клиентский сервис основным преимуществом продуктаСпустя два месяца после нашего интервью с Аней, руководителем саппорта Манго страхования, мы решили подстраховаться, чтобы быть уверенными, что наполнили вас полезной информацией сполна. Поэтому решили записать подкаст, в котором подробно раскрываем свежие темы. К моменту публикации Аня решила продолжать карьерный путь и ушла со своего поста, однако ей, как бывшему руководителю саппорта Манго, есть, чем поделиться. О лучшей поддержке в страховании и как завоевать саппортом рынок.2020-10-0633 min

Оставайтесь на линииНи дня без факапов или как справляться с пиковой нагрузкой?Руководитель службы поддержки Яндекс.Драйв Саша Смирнов раскрывает секреты работы саппорта в условиях пиковых нагрузок и зарождения идей для новых фич. Как вернуть клиенту забытые в машине перчатки? Что делать, если машину завезли в лес и с ней нет связи? Как быть с клиентом, который жалуется, что в каршеринге у него украли воблу? А ещё вы узнаете, как один серьёзный сбой в системе запустил процесс переработки всего сервиса и сделал его таким, каким мы знаем его сейчас. Загляните за изнанку Яндекс.Драйва.2020-09-2225 min

Оставайтесь на линииЧем отличается сutomer SUCCSESS от customer SUPPORT?Первый выпуск третьего сезона решили записать вместе с давним другом Татьяной Свирко — руководителем Customer Success в компании Selectel. Обсудили, как разделять success и support: — Кто такой customer success manager и зачем он нужен компании? — Что такое селекткойны и как они повышают мотивацию сотрудников? — Почему Татьяна звонит своим сотрудникам по ночам? Всем, кто задумывается открыть вакансию success в своей компании — обязательно к прослушиванию.2020-09-0740 min

Оставайтесь на линииСборная солянка. Часть 2Бонус! — https://clck.ru/NY2VW 16 выпуск — последний во втором сезоне подкаста «Оставайтесь на линии». Мы собрали для вас вторую половину записей с нашего ноябрьского ConfUse. Да, мы безумно скучаем по конференции, ведь она снова должна была пройти этой весной. Давайте вместе послушаем записи, потоскуем по нетворкингу, найдем что-то полезное для себя. Приятного прослушивания! 01:12 Какие метрики используют, как классифицируют претензии клиентов в Best Doctors 09:14 Про исследование клиентского опыта мерчант в goods 12:40 Пошаговая инструкция для разбора инцидентов 20:47 Автоматизация и польза аутсорса 30:46 Про индекс позитивности 2020-05-1938 min

Оставайтесь на линииКак саппорт влияет на бизнесВ этом выпуске подкаста поговорили о том, как поддержка влияет на развитие бизнеса. Можно ли начать работу без хорошо выстроенного саппорта, как посчитать прибыль от поддержки и можно ли, какие метрики использует команда Юздеска, чтобы понять, что поддержка работает хорошо. Вопросов много, а ответы на них в нашем пятнадцатом выпуске.2020-05-0439 min

Оставайтесь на линииКак саппорту справляться с негативомВ 14 выпуске «Оставайтесь на линии» Катя и Кирилл, каждый в своей домашней студии, разговаривают про плохую поддержку. Что успели обсудить: [1:01] Про самочувствие саппортера. Как взять себя в руки, когда к тебе приходит клиент с негативом. [5:24] Как правильно отказывать клиентам и чем заменить слово «нет». [14:38] Как решить проблему недовольных клиентов.2020-04-2030 min

Оставайтесь на линииАлександра Ширяева делится своим опытом в клиентском сервисеВ подкасте «Оставайтесь на линии» наш давний друг Александра Ширяева — руководитель направления клиентского опыта и фидбека в Skyeng. В этот раз поговорили чуть больше о личном опыте. Саша рассказывает про свой путь в клиентском сервисе. С чего начинала, что делает сейчас, на какие грабли любит наступать. Поговорим про мотивацию сотрудников на удалёнке (актуально!), ну и кому стоит идти в саппорт, а кому лучше подкасты записывать. Все это в 13 выпуске!2020-04-0733 min

Оставайтесь на линииУдаленка. Была, есть и скоро будет у многихПереход на удаленную работу — как никогда актуальная тема. В импровизированной студии скайпа: Сергей из SkillFactory, Полина из компании Miro, Юлия из Timepad. Ребята делятся опытом, как у них в компаниях саппорт работает удаленно, какие решения они используют, и как не потерять командный дух, когда все так далеко друг от друга. Для, тех, кто только собирается переезжать. И для всех остальных.2020-03-2431 min

Оставайтесь на линииКак устроен саппорт в одной из крупнейших IT-компаний КазахстанаТеперь мы знаем, что очень нелегко попасть на работу в саппорт к одному из лидеров рынка IT в Казахстане. В новом выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — директор по сервису компании Kolesa Group Нигара Стоволосова. Она рассказала, какие в их компании критерии отбора сотрудников, как поддержка помогает развивать продукт. На десерт — самая душевная история обращения клиента.2020-03-0933 min

Оставайтесь на линииСборная солянка с ConfUse November. С нашей конференции о клиентском сервисе ConfUse остались записи выступлений спикеров. Такому добру нельзя пропадать. Поэтому в этом выпуске подкаста целых пять гостей! Если проще — мы собрали выдержки из выступлений спикеров в один эпизод. Получилось коротко и понятно. Если у вас есть вопросы или вы готовы поделиться своим опытом, пишите на podcast@usedesk.ru. 🎙 Подписывайтесь на подкаст в Apple Podcasts, Google Podcasts, CastBox, Spotify, Яндекс.Музыке. Полную версию видео-докладов с конференции можно купить по ссылке: https://usedesk2.timepad.ru/event/1121156/ Приятного прослушивания. 2020-02-2521 min

Оставайтесь на линииСборная солянка с ConfUse NovemberС нашей конференции о клиентском сервисе ConfUse остались записи выступлений спикеров. Такому добру нельзя пропадать. Поэтому в этом выпуске подкаста целых пять гостей! Если проще — мы собрали выдержки из выступлений спикеров в один эпизод. Получилось коротко и понятно. Если у вас есть вопросы или вы готовы поделиться своим опытом, пишите на podcast@usedesk.ru. 🎙 Подписывайтесь на подкаст в Apple Podcasts, Google Podcasts, CastBox, Spotify, Яндекс.Музыке. Полную версию видео-докладов с конференции можно купить по ссылке: https://usedesk2.timepad.ru/event/1121156/ Приятного прослушивания.2020-02-2521 min

Оставайтесь на линииДаниил Изотов рассказывает о поддержке чемпионовНовый выпуск и новый гость! Какая-то у нас тенденция появилась — мы зовем человека на запись, а он перед этим переходит в другой отдел. Или вообще в новую компанию! В этот раз у нас в гостях Даниил Изотов, бывший сотрудник Рокетбанка. Кто такой «Капитан капитанов», почему в Рокете нет начальников? Не самый цензурный наш выпуск, зато с максимально полезными кейсами и советами.2020-02-1139 min

Оставайтесь на линииКак все устроено в самом известном сервисе для организаторов событий — TimepadВ гостях — Юля Мищенко. Она наш старый друг. Раньше мы знали ее как Head of support в Timepad. Но многое изменилось. Поговорим мы не только об этом. Юля рассказала, как они решились на смену хелп деска, поделилась самой романтичной историей покупки билетов. Все это в нашем первом выпуске второго сезона!2020-01-2733 min

NextMedia PodcastКейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетяхГость студии — Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании. В подкасте: — В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц. — Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи. — Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников. — В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок. — Обработка комментариев в заявки и регистрации. — Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram. — Скорость реакции на вопросы в социальных сетях. — Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация. — Список инструментов для организации процессов. — Алгоритм работы с комментариями. — Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации. — В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ — это круто. Как научить шутить. — Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне). — Как полюбить негатив. — Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива. — Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы. — Кейс месяца. Полезные ссылки: Как работать с отзывами на всех этапах развития компании: https://vc.ru/p/qlean-recall С чего начать клиентское обслуживание: https://vc.ru/p/ishonin-qlean Инструменты, которые использует в работе Qlean: Slack Телефония «Манго Телеком» UseDesk YouScan AppFollow Periscopedata Pages (для мобильных телефонов) Google Sheets Gliffy 2020-01-141h 37

Оставайтесь на линииВыпуск №7. НовогоднийПоследний выпуск 2019 года и заключительный в первом сезоне. На этот раз без советов. Рассказываем новогодние истории: Катерина Виноходова и Кирилл Малтызов делятся своими факапами, и как они с ними справлялись. Еще мы попросили наших друзей из других компаний поделиться с вами, что же случалось с ними под Новый год. В выпуске истории от Qlean, Aviasales и Selectel. Выпуск отлично разнообразит подборку фильмов и подарит еще немного праздничного настроения. Композиция "Jingle Bells 7" принадлежит исполнителю Kevin MacLeod. Лицензия: Creative Commons Attribution (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Исполнитель: http://incompetech.com/2019-12-2913 min

Оставайтесь на линииВыпуск №6. Как мошенники могут украсть данные вашей компании и клиентов?В этот раз мы немного отошли от темы саппорта и поговорим о безопасности. У нас в гостях компания «Антифишинг» — система обучения и контроля защищенности. Как мошенники манипулируют вами? Как вы можете стать инструментом в их руках и подставить свою компанию? Обсуждаем, как наш СЕО тайно провел тестовую фишинговую атаку (спойлер: к сожалению, успешно). В подкасте мы упоминаем нашу конференцию — ConfUse 2019. Она уже прошла, но вы всегда можете приобрести записи докладов, где в том числе, компания Антифишинг, рассказывает, как оцифровать навыки сотрудников, чтобы им стало приятно, а руководителю и компании — полезно. https://usedesk2.timepad.ru/event/1121156/ https://blog.antiphish.ru/ - Блог компании Антифишинг 2019-12-1744 min

Оставайтесь на линииВыпуск №5. Как устроен саппорт в Собаке ГулякеВ нашей студии первый гость. Валерия Иванчикова Head of Support&Supply в Собаке-Гуляке. Как устроен саппорт у них в компании. Что может пойти не так, как они завоевывают доверие своих четвероногих клиентов и их хозяев.2019-12-0330 min

Оставайтесь на линииВыпуск №4. Как устроен саппорт в Яндекс.Такси14 ноября Юздеск провел конференцию о клиентском сервисе — ConfUse2019. В этом выпуске вы услышите запись с этой конференции. кофаундер Юздеска Сергей Будяков, задает вопросы о том, как устроен саппорт в Яндекс.Такси, а отвечает на них Сustomer Сare сервиса — Павел Бывших. 2:08 — Как Павел пришел в саппорт 3:53 — Возможно ли в такой огромной структуре донести идею до руководителя 5:21 — Какую долю в саппорте заняла автоматизация 6:57 — На сколько увеличилось количество обращений за последние несколько лет 7:47 — Зачем нужна автоматизация 9:10 — За счет чего достигается высокая скорость реагирования 9:53 — Зачем строить крутой саппорт 10:37 — Чем отличается саппорт для клиентов от саппорта для водителей 12:42 — Как построен мультиязычный саппорт 14:06 — Как устроена механика протоколов 19:22 — Как происходит внутренняя коммуникация и информирование при запуске новых проектов 21:41 — Зачем идти в саппорт и какие качества нужны начинающим сотрудникам 28:12 — Как, не показывая водителям, какой клиент, какую оценку поставил, управлять качеством оказываемых услуг 30:08 — Какую литературу прочитать для улучшения качества своих навыков и навыков команды 31:56 — Какой процент обращений об улучшении приложения 34:53 — Зависят ли метрики оценок от локаций 36:33 — Промокод спасает не всегда 40:14 — С какими трудностями придется столкнуться при расширении команды 44:20 — Как обеспечить круглосуточную поддержку 2019-11-2045 min

Оставайтесь на линииВыпуск №3. Какие бывают клиенты?В третьем выпуске обсуждаем больные точки саппорта — клиентов. Какими бывают «сложные клиенты» и как с ними коммуницировать? Кратко и надеемся полезно.2019-11-0517 min

Оставайтесь на линииВыпуск №2. Работодатель VS СаппортерДиалог сотрудника и работодателя. Какими качествами должен обладать сотрудник поддержки? Что будет для него мотивацией? Как обучать? Бросать в воду или все по инструкции? Все эти вопросы разберут наш кофаундер Катерина Виноходова и саппорт с самым томным голосом Кирилл Малтызов.2019-10-2234 min

Оставайтесь на линииВыпуск №1. Что же такое саппорт в 2019 годуВ студии два основателя компании Юздеск. Катерина и Сергей обсуждают, что такое саппорт 2019 году. Какие сейчас тренды в клиентской поддержке, кому нужен саппорт и зачем. И бесконечный спор: победят автоматизация и боты, живых операторов или нет.2019-10-1023 min

Оставайтесь на линииТрейлер подкаста ЮздескаПривет! Мы — компания Юздеск запускаем подкаст о саппорте! Послушайте этот короткий трейлер, чтобы понять, о чем пойдет речь.2019-10-0901 min